crm之忠誠管理1-資料下載頁
2025-03-10 11:30本頁面
【正文】 調(diào)客戶繼續(xù)消費(fèi)的可能性。 客戶滿意度反應(yīng)的是客戶對(duì)過去購買經(jīng)歷的意見 和看法，客戶接受完服務(wù)或購買完商品后，對(duì)過去的 行為的評(píng)價(jià)。忠誠度調(diào)查可以預(yù)測到客戶在未來想買 什么產(chǎn)品，可以帶來多少銷售收入，其衡量的量化指 標(biāo)主要體現(xiàn)在客戶的重復(fù)購買上。 LOGO 聯(lián)系 (1)客戶滿意與客戶忠誠存在關(guān)聯(lián)性 客戶滿意是基于企業(yè)先前所有消費(fèi)體驗(yàn)的整體質(zhì)量評(píng)價(jià)，從理論上來看，高 的客戶滿意度應(yīng)當(dāng)降低客戶轉(zhuǎn)換行為帶來的感知利益，從而引致較高的客戶忠 誠度。 (2)客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系作用 在高度競爭的行業(yè)，客戶忠誠與客戶滿意存在非常強(qiáng)的正相關(guān)性，完全滿意 的客戶遠(yuǎn)比滿意的客戶忠誠。只要客戶滿意度稍微下降一點(diǎn)，客戶的忠誠的可 能性就會(huì)迅速下降。 在低度競爭的行業(yè)，客戶的滿意和忠誠是一種弱相關(guān)，即客戶滿意程度對(duì)顧 客的忠誠度影響比較小。例如在完全壟斷行業(yè)里，約束是無限的，盡管客戶很 不滿意，但是由于沒有其他的供應(yīng)商或替代品可以供選擇，即使是非常不滿意 的客戶，也只好忠于唯一的廠商。我國以前的電信行業(yè)就是例證。這種表面上 的忠誠，帶有一定的欺騙性。因此 ,處于低度競爭情況下，客戶再次購買意向很 難提示客戶真正的內(nèi)心態(tài)度，因此 ,企業(yè)應(yīng)該保持很清晰的頭腦，努力提高客戶 滿意度，否則，一旦約束條件減少，競爭加劇，客戶的不忠誠的態(tài)度就會(huì)通過 客戶的大量跳槽表現(xiàn)出來。 （ 3）客戶滿意陷阱 LOGO 客戶滿意陷阱 ? 隨著學(xué)術(shù)界對(duì)客戶滿意理論研究的不斷深入，客戶滿意與客戶忠誠之間 的關(guān)系得到許多學(xué)者的關(guān)注，不少學(xué)者從各種方面對(duì)這種“客戶滿意悖論”現(xiàn) 象進(jìn)行了解釋。Oliver(1980)BeardenTeel(1983)Coyne(1989)OliverMacmillan(1992)等學(xué)者的 研究發(fā)現(xiàn)，在多數(shù)情況下，客戶滿意和客戶忠誠的關(guān)系并不是線性的。根據(jù) Coyne(1989)的研究結(jié)果，客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系變化上存在兩個(gè)關(guān)鍵的閾 值：當(dāng)客戶滿意上升到一定水平后，客戶忠誠將急劇增強(qiáng)，而當(dāng)客戶滿意下 降到某點(diǎn)后，客戶忠誠同樣迅速下降（ Oliver， 1992）。 客戶滿意陷阱最早是由 Hart和 Johnson在對(duì)客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān) 系研究中發(fā)現(xiàn)的。他們通過對(duì)施樂公司的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意與客戶忠 誠之間的關(guān)系是正相關(guān)關(guān)系，但卻不一定是線性相關(guān)，這里存在所謂的“質(zhì) 量不敏感區(qū)”。在質(zhì)量不敏感區(qū)內(nèi)，客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系曲線上出現(xiàn)一 段較為平緩線段，即客戶的滿意水平的提高并沒有使客戶忠誠度得到相應(yīng)的 提高。 LOGO 提高企業(yè)客戶忠誠度的措施 ? 提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提升客戶滿意度 ? 通過客戶關(guān)系管理，進(jìn)行客戶價(jià)值管理 （企業(yè)要完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提 供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)） ? 提高轉(zhuǎn)換成本，留住有價(jià)值的客戶 ? 提高員工忠誠度，不斷完善企業(yè)形象 LOGO 提高大客戶忠誠度的方法 ?優(yōu)先供貨 ?開展關(guān)系營銷 ?及時(shí)供應(yīng)新產(chǎn)品 ?關(guān)注大客戶動(dòng)態(tài) ?安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)訪問大客戶 ?聯(lián)合設(shè)計(jì)促銷方案 ?經(jīng)常性征求意見 ?及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞信息 ?制定特別的獎(jiǎng)勵(lì)政策 ?組織業(yè)務(wù)洽談會(huì) . 案例 討論 LOGO 作業(yè) ?如何理解客戶滿意陷阱？ ?如何 理解客戶忠誠度與客戶價(jià)值的關(guān)系 ？ ?客戶忠誠度管理的內(nèi)容和方法。 LOGO LOGO 演講完畢，謝謝觀看！
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