crm之忠誠(chéng)管理1-全文預(yù)覽
【正文】 養(yǎng)長(zhǎng)期良好的客戶忠誠(chéng)關(guān)系，甚至這種俘獲客戶的做法會(huì)帶 來(lái)潛在的負(fù)面作用。 LOGO LOGO 客戶滿意 —客戶價(jià)值雙驅(qū)動(dòng)模型 ?有些學(xué)者提出不能單單只用客戶滿意或者客戶價(jià)值來(lái)解釋客戶 的忠誠(chéng)，客戶忠誠(chéng)有時(shí)受到客戶滿意和客戶價(jià)值兩個(gè)因素的影響。 ? Blackwell等（ 1999）提出了價(jià)值 —忠誠(chéng)模型。 ? 后來(lái)的研究證明存在客戶滿意陷阱現(xiàn)象。 ? 進(jìn)入 20世紀(jì) 90年代，許多學(xué)者開始把客戶滿意作為客戶忠誠(chéng)的 一個(gè)指示器?？蛻舴答伒男畔⑹瞧髽I(yè)的寶貴資源。二八法則。忠誠(chéng)客戶一經(jīng)形成 ,對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶的消費(fèi)心理、 消費(fèi)行為和社會(huì)方式提供了選擇的模式 ,而且可以激發(fā)其仿效欲望 ,使其消費(fèi)行為 趨于一致。 LOGO 2. 客戶忠誠(chéng)的功能 實(shí)踐表明 :買方市場(chǎng)條件下 ,客戶忠誠(chéng)才是現(xiàn)代企業(yè)最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定 的資產(chǎn) ,高度忠誠(chéng)的客戶不僅是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)獲勝的關(guān)鍵 ,是企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)的最可靠 來(lái)源 ,而且也是企業(yè)長(zhǎng)治久安的根本 （ 1）為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。 Cartwright (2023)把忠誠(chéng)分為 超級(jí)忠誠(chéng)、忠誠(chéng)、偽忠誠(chéng)、非忠誠(chéng)、反忠誠(chéng)和逆 忠誠(chéng)。 Griffin (1995)把態(tài)度取向與行為取向結(jié)合起來(lái)分析，依據(jù)客戶重復(fù)購(gòu)買的頻 度和積極態(tài)度的強(qiáng)度，把客戶忠誠(chéng)分為四種狀態(tài) :潛在忠誠(chéng)（高態(tài)度、低行為）、 慣性忠誠(chéng)（低態(tài)度、高行為）、非忠誠(chéng)（低態(tài)度、低行為）、絕對(duì)忠誠(chéng)（高態(tài)度、 高行為）。 （ 3）主動(dòng)向周圍的人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)。這種觀點(diǎn)的主要代表人物有 : Richard. Olive、 Griffin、劉洪程、馬清宇等。 ◆ 情感論 把客戶忠誠(chéng)定義為對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好或依戀。在商業(yè)字典中忠誠(chéng)被解釋為：“相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者更偏愛購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度”、“對(duì)某種品牌的一種長(zhǎng)久的忠心”。 ? 1997年 ,奧立佛進(jìn)一步完善了他于 1980年提出的客戶忠誠(chéng)度的定義。 問題：你對(duì)此有何啟示？ LOGO 內(nèi) 容 簡(jiǎn) 介 客戶忠誠(chéng)概念與類型 一 客戶忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素 二 客戶忠誠(chéng)的衡量 三 客戶忠誠(chéng)與客戶滿意的關(guān)系 四 培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng) 五 LOGO 1. 客戶忠誠(chéng)概念與類型 客戶忠誠(chéng)度的概念 不同的學(xué)者對(duì)于客戶忠誠(chéng)概念的界定則存在著較大的分歧 。新航從上到下，包括高級(jí)副總，每個(gè)人都有一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃，一年會(huì)有 9000名員工被送去培訓(xùn)。力求服務(wù)做到靈活且富有 LOGO 創(chuàng)造性，這一點(diǎn)也是新航對(duì)員工的要求。 ? 新航的成功是與該公司致力于培養(yǎng)員工和客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度分不開的。LOGO 《 客戶忠誠(chéng)管理 》 教學(xué)課件 湖南商學(xué)院工商管理學(xué)院 制作人： LOGO 教學(xué)目的與要求 通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客戶忠誠(chéng)概念與類型 ，掌握客戶忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素 ，客戶忠誠(chéng)的衡量 、客戶忠誠(chéng)與客戶滿意的關(guān)系、培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的方法 。杜莎夫人蠟像館破例的原因，則是基于新加坡航空公司 (簡(jiǎn)稱新航 )完善的機(jī)艙服務(wù)和長(zhǎng)久以來(lái)成功塑造東方空姐以客為尊的服務(wù)形象。在過去 3年內(nèi)，新航花費(fèi)將近 4億元提升艙內(nèi)視聽娛樂系統(tǒng)，為將近七成 (所有遠(yuǎn)程飛機(jī) )飛機(jī)換上這個(gè)系統(tǒng)，花費(fèi)了超過 6億元提升機(jī)艙娛樂設(shè)施和商務(wù)艙 座位。另一方面，新航給員工很多提升自我的機(jī)會(huì)，幫助他們成長(zhǎng)。假如你已經(jīng)完成很多培訓(xùn)課程，就可以去休息一段時(shí)間，甚至還可以去學(xué)習(xí)一下語(yǔ)言，做一點(diǎn)新的事情，其目的是“使員
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