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【正文】 成本等指標(biāo)來(lái)進(jìn)行衡量。 ?二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 即增加目標(biāo)客戶的財(cái)務(wù)利益，同時(shí)也增加他們的社會(huì)利益。 50 —— 客戶忠誠(chéng)? 1947年由美國(guó)學(xué)者塞利弗和肯切爾在研究社會(huì)判斷理論時(shí)提出的 “涉入理論 ” 品牌惰性和品牌忠誠(chéng)? 客戶忠誠(chéng)的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關(guān)鍵條件是客戶需求的滿足。? 關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)系，已從單純的客戶關(guān)系擴(kuò)展到了企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府、社區(qū)等的關(guān)系。基礎(chǔ)理論 — 關(guān)系營(yíng)銷? 關(guān)系營(yíng)銷營(yíng)銷理論? 客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營(yíng)銷理論? 客戶關(guān)系管理的核心思想? 客戶智能與客戶知識(shí)46 關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生的背景? 關(guān)系營(yíng)銷自８０年代后期以來(lái)得到了迅速的發(fā)展。如果是你接到這個(gè)電話，你會(huì)再來(lái)一管嗎？216。（注：這個(gè)定義推薦給營(yíng)銷經(jīng)理比較合適）? CRM是為了消除企業(yè)在與客戶交互活動(dòng)時(shí)的 “ 單干 ”現(xiàn)象， 整合銷售、營(yíng)銷和服務(wù) 業(yè)務(wù)功能的一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略，它需要企業(yè)全方位協(xié)調(diào)一致的行動(dòng)。客戶關(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。 解決客戶信息集成1. 客戶信息的存儲(chǔ)問(wèn)題2. 客戶信息的共享問(wèn)題3. 客戶信息的利用問(wèn)題4. 業(yè)務(wù)流程規(guī)范化問(wèn)題34? 客戶成為最稀缺的資源 —— 產(chǎn)品和技術(shù)對(duì)客戶的影響在縮小? 服務(wù)的價(jià)值– “一視同仁 ”– “特殊照顧 ” ? 個(gè)性化的服務(wù)：北京博物館的信息化改造? 客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生結(jié)論： 客戶成為現(xiàn)代市場(chǎng)的最稀缺資源35什么是客戶關(guān)系管理（ CRM）呢？互動(dòng)式營(yíng)銷80 % 20% 理論交叉銷售一對(duì)一營(yíng)銷一對(duì)一營(yíng)銷客戶自助客戶忠誠(chéng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷商業(yè)智能客戶 鑒別36? CRM是一個(gè)系統(tǒng)或是一項(xiàng)技術(shù)、一個(gè)應(yīng)用軟件? CRM一定要建立呼叫中心? 實(shí)現(xiàn) CRM， ERP要先行? CRM是一對(duì)一營(yíng)銷? CRM是統(tǒng)計(jì)模型? CRM是數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用? CRM是電子商務(wù)? CRM能 “包治百病 ”37CRM的幾個(gè)誤區(qū)：? 思想? 戰(zhàn)略? 制度? 手段? 工具? 軟件? 系統(tǒng)? 技術(shù)? ……什么客戶關(guān)系管理（ CRM）？客戶關(guān)系管理管理理念 管理機(jī)制 管理技術(shù)企 業(yè) 商 務(wù) 的綜 合3839客戶關(guān)系管理的含義 ① Gart Group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。④ 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。需要組建一個(gè)以客戶為中心的，面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)的集成，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶活動(dòng)的全面管理?，F(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ 31 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)216。我是不是該自己來(lái)找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。像網(wǎng)絡(luò)公司、游戲公司、投資公司等等n演變n客戶關(guān)系管理是在早期的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷中發(fā)展和完善起來(lái)的。 2023年 10月 15日 去世。 一把尺子，一個(gè)本子。 ”思考題 :我們最近的公司決策中想沒(méi)想到我們的客戶？67客戶關(guān)系管理的目標(biāo)從理論、實(shí)踐和操作三個(gè)層面上對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行簡(jiǎn)明的了解。傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)觀念216。生意越來(lái)越難生意越來(lái)越難 生產(chǎn)過(guò)剩產(chǎn)品同質(zhì)化客戶容易流失客戶需求差異客戶日益成熟競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈我們需要直接面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境5216。3C時(shí)代 —customer 、 Competition、Change變化的變化的 原點(diǎn)：經(jīng)營(yíng)思想的改變?cè)c(diǎn)：經(jīng)營(yíng)思想的改變“ 現(xiàn)在凡是經(jīng)營(yíng)得很成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。 13第 1章 客戶關(guān)系管理概述nCRM產(chǎn)生的歷史及演變過(guò)程nCRM的含義nCRM的基礎(chǔ)理論nCRM的發(fā)展動(dòng)力nCRM未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)nCRM的作用與效果案例 王永慶賣(mài)大米 15歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當(dāng)雜工 16歲時(shí)用父親所借的 200元自己開(kāi)辦了一家米店。臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神。n客戶關(guān)系管理被企業(yè)重視的另外一個(gè)重要因素是近年來(lái)資本市場(chǎng)的發(fā)展。u成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)u市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)u信息價(jià)值： 各大零售超市的會(huì)員卡系統(tǒng)u網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 ：交叉銷售 23企業(yè)每天最重要的工作客戶獲取……?市場(chǎng)活動(dòng)?競(jìng)爭(zhēng)策略制定?銷售過(guò)程監(jiān)控?銷售機(jī)會(huì)挖掘?潛在客戶跟蹤24企業(yè)每天最重要的工作客戶保留……?服務(wù)更個(gè)性化?對(duì)客戶更尊重?對(duì)客戶更親切?讓客戶更方便?立即響應(yīng)25企業(yè)每天最重要的工作客戶價(jià)值提升……?增加服務(wù)收入?縮短客
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