【正文】 沒有準(zhǔn)備這種食物。商業(yè)環(huán)境中的客戶忠誠(chéng)被定義為顧客行為的持續(xù)性。 Kathleen. Sindell (2023)把偽忠誠(chéng)劃分為 壟斷忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)、方 便忠誠(chéng)、價(jià)格忠誠(chéng)和激勵(lì)忠誠(chéng)。 （ 6）提高競(jìng)爭(zhēng)壁壘。從模型圖中可看 出，客戶忠誠(chéng)是由客戶價(jià)值決定的，客戶感知價(jià)值的核心是感知利 得和感知利失之間的權(quán)衡。另外 ,還有學(xué)者認(rèn)為客戶信任、員工忠誠(chéng)、企 業(yè)形象也會(huì)影響客戶的忠誠(chéng)度。Oliver(1980)BeardenTeel(1983)Coyne(1989)OliverMacmillan(1992)等學(xué)者的 研究發(fā)現(xiàn)，在多數(shù)情況下，客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的關(guān)系并不是線性的。我國(guó)以前的電信行業(yè)就是例證。客戶滿意直接導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)。 LOGO LOGO 客戶價(jià)值論 ?客戶價(jià)值論認(rèn)為，客戶與企業(yè)之間的關(guān)系是一種追求各自利益與 滿足的價(jià)值交換關(guān)系， 客戶忠誠(chéng)的是企業(yè)提供的優(yōu)異價(jià)值 ，對(duì)客戶 忠誠(chéng)發(fā)生著重要作用的也是企業(yè)讓渡給客戶的價(jià)值。 （ 4）降低企業(yè)成本。 （ 4）對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)者的促銷活動(dòng)（拉攏和誘惑）具有免疫性（能夠忍受供方偶爾的失誤）。他指出 ,客戶忠誠(chéng)度指客戶長(zhǎng)期購買自己偏愛的產(chǎn)品和服務(wù)的強(qiáng)烈意愿 ,以及客戶反復(fù)購買行為。 ? 對(duì)于外部客戶，在長(zhǎng)達(dá) 32年的經(jīng)營(yíng)中，新航總是果斷地增加最好的旅客服務(wù)，特別是通過旅客的需求和預(yù)測(cè)來推動(dòng)自身服務(wù)向更高標(biāo)準(zhǔn)前進(jìn)。 ?對(duì)于內(nèi)部客戶，一方面，新航注意傾聽一線員工的意見，因?yàn)闄C(jī)組人員和乘客的接觸是最緊密的，他們是了解客戶的關(guān)鍵人物。 LOGO 關(guān)于客戶忠誠(chéng)的概念主要可以概括為以下三類 : ◆ 行為論 認(rèn)為客戶忠誠(chéng)是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的重復(fù)購買的行為，忠誠(chéng)可以通過諸如 購買份額、購買頻率 等指標(biāo)來衡量。 Gremler和 Brown (1996)依據(jù)客戶忠誠(chéng)程度的深淺，將其分為 行為忠誠(chéng)、意向 忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。不僅為其他企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)設(shè)置了現(xiàn)實(shí)壁壘 ,也為本企業(yè)進(jìn)入 新市場(chǎng)提供了擴(kuò)張利器。這里的客戶價(jià)值是指客戶在特定的使用 情境下，有助于實(shí)現(xiàn)自己目的的產(chǎn)品屬性以及這些屬性的效用所感 知的偏好與評(píng)價(jià)。 (5)其他 ? 壟斷因素、風(fēng)險(xiǎn)因素、社會(huì)文化和社會(huì)規(guī)范、情景因素、方便性、經(jīng)濟(jì)實(shí)力 LOGO 4 衡量客戶忠誠(chéng)的指標(biāo) 客戶忠誠(chéng)度是客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)態(tài)度的傾向性的程度，沒有一個(gè)指標(biāo)能 精確地衡量它，但以下指標(biāo)都與客戶的忠誠(chéng)度相關(guān)，且一般而言，其關(guān)系呈現(xiàn)一 定的規(guī)律性 : ? 重復(fù)購買的次數(shù) ? 購買時(shí)挑選商品的時(shí)間 ? 對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度 ? 對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度 ? 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的寬容度 ? 客戶生命周期。根據(jù) Coyne(1989)的研究結(jié)果，客戶滿意與客戶忠誠(chéng)關(guān)系變化上存在兩個(gè)關(guān)鍵的閾 值：當(dāng)客戶滿意上升到一定水平后，客戶忠誠(chéng)將急劇增強(qiáng)，而當(dāng)客戶滿意下 降到某點(diǎn)后，客戶忠誠(chéng)同樣迅速下降（ Oliver， 1992）。例如在完全壟斷行業(yè)里，約束是無限的，盡管客戶很 不滿意，但是由于沒有其他的供應(yīng)商或替代品可以供選擇，即使是非常不滿意 的客戶，也只好忠于唯一的廠商。 (2) 客戶滿意度 客戶滿意是客戶忠誠(chéng)前提和的基礎(chǔ)。 ? 后來的研究證明存在客戶滿意陷阱現(xiàn)象。忠誠(chéng)客戶一經(jīng)形成 ,對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶的消費(fèi)心理、 消費(fèi)行為和社會(huì)方式提供了選擇的模式 ,而且可以激發(fā)其仿效欲望 ,使其消費(fèi)行為 趨于一致。 （ 3）主動(dòng)向周圍的人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 1997年 ,奧立佛進(jìn)一步完善了他于