crm管理-全文預覽
【正文】 慮時間段管理 ? 改變時間段定義 銷售的變化 ? 提高購物單價 時間段的定義 ? 重新研討營業(yè)時間段管理，現(xiàn)場促銷的變化 → 考慮下班途中、通勤途中 ? 限時特賣的變化 → 認識正確的時間設(shè)定 ＊ 包括星期 分析 ? 和外部數(shù)據(jù) （ 交通 IC卡 ） 的整合 和公共交通部門的合作 4 環(huán)境心理的變化 4 從近年的案例分析 CRM的成功因素 35 2023 日本テラデータ株式會社 All Rights Reserved. ?顧客關(guān)系的要素：不是從 [A]到 [B]，而是從 [A]進化到 [A+B] 目前 (A) 今后 (B) ?根據(jù)顧客重要度（ RFM、 DECILE 分析）進行顧客細分。 來店之后，才是最重要的 ? 力爭再購買一個商品，再光顧一個賣場。 3 CRM成功的關(guān)鍵 （徹底、協(xié)同和整合統(tǒng)一） 26 2023 日本テラデータ株式會社 All Rights Reserved. 1 明確目標顧客 3 購買心理 措施方向 關(guān)注購買行為的模式 具體措施的思路 顧客服務(wù)的思路 來店之后的信息發(fā)布 從顧客角度作賣場定位 年齡不同，購買心理也發(fā)生變化 從顧客行為 DECILE十位制分析 ： 為了“徹底和整合”，做推移分析并形成視覺化 本期間分析結(jié)果 新顧客 流失 前期 間 分析 結(jié) 果 ① 確認會員級別的變化情況 ② 從級別的升降表把握購買動向。 *每個客人都有希望得到特別待遇的心理 3 CRM成功的關(guān)鍵 （徹底、協(xié)同和整合統(tǒng)一） 22 2023 日本テラデータ株式會社 All Rights Reserved. 并且跟進促進來店 3至 4次為止。 內(nèi)部資格制度，培訓和考核 CRM 策劃人等 特征 設(shè)置賣場顧客負責人，兼職 達標成績顯著的 面向高層 考核制度 能夠用數(shù)值描述顧客細分 例：什么是優(yōu)良顧客？ 以前）購買額高的顧客 “徹底”之后）全年購買額 在 300萬日元以上，全年 購買次數(shù)在 10次以上 組織構(gòu)架 每個顧客的效益最大化 每個顧客群組的效益最大化 ［實現(xiàn)內(nèi)容 ］ 會員卡 ＤＭ 顧 客區(qū) 組 擔當 經(jīng) 理 ２ ＣＲＭ應該如何進化 10 2023 日本テラデータ株式會社 All Rights Reserved. 關(guān)鍵詞 10 顧客的識別 顧客關(guān)系的搭建 顧客維系的確立 顧客價值的最大獲得 ２ ＣＲＭ應該如何進化 11 2023 日本テラデータ株式會社 All Rights Reserved. ［營銷 成功的步 驟 ］ ② 顧客識別 ③ 顧客成長維系促進 ④ 長期穩(wěn)定的門店運行基礎(chǔ) ? ＩＤ化比率 銷售數(shù)據(jù)的５０％ 以上 銷售額的７０％ 以上 ? 入會募集方案 ＊ 會員募集 ＊ 全公司的 徹底教育 顧客細分 ? 優(yōu)良顧客 ? 未來優(yōu)良顧客 ? 現(xiàn)狀維持顧客 ? 新顧客 ? 流失 顧客 顧客溝通 ? 感謝信 ? 針對個人的 DM ? 針對顧客細分的 企劃活動 ? 會員雜志 （ 特定會員 ） ? 網(wǎng)站內(nèi)特別 頻道的開通 ? 特別優(yōu)待 ? 顧客回訪 ? 茶話會 等 顧客識別 顧客關(guān)系的搭建 顧客維系的確立 顧客價值 顧客溝通 ＊ 全公司的 徹底教育 ＊ 全公司教育 ＊ 部門間的協(xié)同 ＊ 分析能力 ＊ 全公司教育 ＊ 部門間的協(xié)同 ＊ 分析能力 ① 獲得 會員的促進 ２ ＣＲＭ應該如何進化 12 2023 日本テラデータ株式會社 All Rights Reserved. [營銷 ] [ＭＤ ] 互相影響 如果得不到詳細的 MD數(shù)據(jù)作支撐 , 也不會出現(xiàn)有效的營銷 根據(jù)營銷政策展開 MD 營銷和 MD，兩者缺一不可 讓客人來店 讓來店的客人 購買 ? 顧客中心主義 ? 品類條碼 ? 數(shù)據(jù) ? 信息 ２ ＣＲＭ應該如何進化 13 2023 日本テラデータ株式會社 All Rights Reserved. 營銷戰(zhàn)略 顧客信息 服務(wù)屬性 促銷履歷 購買履歷 顧客溝通信息 數(shù)據(jù)庫 (數(shù)碼 ) 市 場 趨勢 廠家信息 市場調(diào)查 街頭觀察 媒體信息 感性信息 (模擬 ) Copyright 2023, Teradata NCRCopyright 169。 統(tǒng)一的顧客 服務(wù)系統(tǒng) 把握 溝通 具體措施 道具 ? ２０％顧客數(shù)據(jù) 的提取 ? 顧客忠誠度 維持措施效果 的評價 ? 下次購買的預測 7 2023 日本テラデータ株式會社 All Rights Reserved. % % % % % %特 にない 自分のペースで買い物 商品に関する詳細なアドバイス 欲しいものが一度に買える 會員特典 ?ポイントサービス充実 流行の先端に觸れられる 雰囲気 接客 立地 他で手に入らない商品 催事 がよい 品揃えが豊富 センスの良い商品 付帯設(shè)備（トイレなど）が充実 商品の品質(zhì)が良い 高級感 系列 1 在百貨店購物的理由 １我們?yōu)槭裁葱枰茫遥? 數(shù)據(jù)來源： 財 部 經(jīng)濟 研究所 把握顧客的需求很重要 贏得競爭 商品質(zhì)量好 配套設(shè)施（洗手間等）的完備 感覺好的商品 活動吸引人 商品品類齊全 有在別的店買不到的商品 地點好 無特別理由 能按照自己的節(jié)奏購物 能得到貼切入微的導購服務(wù)想買 的東西都能買到 會員優(yōu)惠 打折 其他 飲料?食品 (株 )トウ?
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