前廳賓客關系管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-05 07:51 本頁面
【文章內容簡介】 務。 2. 應學會“反”話“正”說。 3. 應否定自己而不應否定客人。 第二節(jié) 賓客投訴的處理 一、 投訴的類型 二、 投訴處理的原則 三、 處理投訴的程序 一、投訴的類型 1. 有關設施設備的投訴 2. 有關服務態(tài)度的投訴 3. 有關服務和管理質量的投訴 4. 有關飯店相關政策規(guī)定的投訴 5. 有關異常事件的投訴 二、投訴處理的原則 客人對飯店的投訴，飯店應持歡迎和重視的態(tài)度，將其作為改進對客服務的一次有利機會。因此，在處理客人投訴時，應遵循下列原則： 三、處理投訴的程序 1. 保持冷靜
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