前廳客房服務(wù)ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-05-06 12:04本頁(yè)面
【正文】 數(shù)日的客人，在他離店的前一天，偶爾在電梯里遇到進(jìn)店時(shí)送他進(jìn)房間的行李員。兩人打過(guò)招呼后，行李員問(wèn)他這幾天對(duì)酒店的服務(wù)是否滿(mǎn)意，客人直率的表示，酒店各部門(mén)的服務(wù)都比較好，只是對(duì)中餐廳的某道菜不太滿(mǎn)意，覺(jué)得現(xiàn)在菜的味道不如從前，因?yàn)樗麕啄昵霸啻稳胱≡摼频辍? 當(dāng)晚這位客人再到中餐廳用餐時(shí)，中餐廳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備了這道菜請(qǐng)他免費(fèi)品嘗。原來(lái)，客人說(shuō)者無(wú)心，但是行李員聽(tīng)者有意，與客人分開(kāi)后，他馬上用電話講此事告知了中餐廳經(jīng)理。當(dāng)客人了解事情的原委后，非常高興，他沒(méi)想到隨便說(shuō)說(shuō)，酒店居然如此重視，客人真誠(chéng)的說(shuō)： “ 這件小事充分體現(xiàn)出貴店員工的素質(zhì)及對(duì)客人負(fù)責(zé)的程度。 ”*幾天后，這位客人的秘書(shū)打來(lái)預(yù)定電話，將下半年公司的 3天研討會(huì)及 100多間客房的生意放在該酒店。秘書(shū)還說(shuō)：上次在酒店下榻的這位客人是他們集團(tuán)公司的總經(jīng)理，他回到公司后，高度贊揚(yáng)了酒店員工素質(zhì)，并決定將研討會(huì)及入住預(yù)定從另一家商務(wù)酒店更改到貴酒店。幾乎是不費(fèi)吹灰之力，酒店就得到了一筆可觀的生意。討論：本案例中，行李員和中餐經(jīng)理為什么能得到客人的稱(chēng)贊？結(jié)合本案例談?wù)劻己玫男畔贤▽?duì)成功銷(xiāo)售飯店產(chǎn)品的重要性*有一位客人講述了他在 REGEHT飯店的奇妙經(jīng)歷：幾年前，我和香港 REGEHT飯店的總經(jīng)理一起用餐時(shí)，他問(wèn)我最喜歡什么飲料，我說(shuō)胡蘿卜汁。大約 6個(gè)月以后，我再次在 REGEHT飯店做客。在房間的冰箱里，我發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。以后的幾年中，不管什么時(shí)候住進(jìn) REGEHT飯店，他們都為我備有胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機(jī)還沒(méi)在啟德機(jī)場(chǎng)降落，我就想到了飯店等著我的那杯胡蘿卜汁，頓時(shí)滿(mǎn)嘴口水。幾年來(lái)，盡管飯店的房?jī)r(jià)漲了 3倍多，但我還是住這家飯店，就是因?yàn)樗麄優(yōu)槲覝?zhǔn)備了胡蘿卜汁。*本案例描述了 REGEHT飯店從細(xì)節(jié)入手，贏得回頭客的典型事例。在現(xiàn)代飯店的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)更能關(guān)注客人的需求，提供個(gè)性化服務(wù)，在細(xì)節(jié)方面給予客人更多的關(guān)懷，把客人始終放在第一位，誰(shuí)就能贏得更廣闊的市場(chǎng)；而要做到細(xì)微化、個(gè)性化的服務(wù)就必須善于觀察客人的需求特點(diǎn)，并把這些特點(diǎn)記錄在案，這就要求飯店建立完善的前廳文檔管理制度，以便在工作中明確依據(jù)和數(shù)據(jù)來(lái)源。*感謝中國(guó)網(wǎng)通， ,感謝小米手機(jī)，感謝 MISS周給我們小組演講的這個(gè)機(jī)會(huì)，感謝我們的旅管 2班，感謝父母，感謝我們的組員，感謝所有支持我們的人，謝謝大家 ~
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