【正文】 義 ◆ 熟悉客房安全管理設(shè)施的配備 ◆ 掌握客房防火與防盜的工作概況 ◆ 了解飯店潛在的安全事故 ◆ 掌握解決突發(fā)性事件應(yīng)采取的措施 客房安全（ Security）是指客人在客房范圍內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受侵害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素。 （ 1） 直接原因 造成客房安全事故發(fā)生的直接原因主要有以下兩方面 。 （ 2） 間接原因 指各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良 。 （ 1） 電視監(jiān)控系統(tǒng) 電視監(jiān)控系統(tǒng)由電視攝像鏡頭 、 電視監(jiān)視器 、 電視屏幕操作機(jī)臺(tái) 、 錄像等部分組成 。 （ 2） 自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng) 自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)是由各種類型的報(bào)警器連接而成的安全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 。 （ 3） 消防監(jiān)控系統(tǒng) 飯店的監(jiān)控系統(tǒng)一般由火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng) 、 滅火系統(tǒng) 、 防火設(shè)施組成 。 （ 4） 通信系統(tǒng) 通信系統(tǒng)主要有專用電話 、 傳呼系統(tǒng)及對(duì)講機(jī) 。 （ 5） 房間安保設(shè)施 門鎖；窺鏡；保險(xiǎn)箱 。 （ 1） 火災(zāi)發(fā)生的原因 吸煙不慎引起火災(zāi)；電氣引起火災(zāi)；其他原因 （ 二 ） 火災(zāi)的預(yù)防 客房部日常的防火工作很重要 ， 作為客房部應(yīng)該結(jié)合本部門特點(diǎn)制定出適合本部門的火災(zāi)預(yù)防措施 。 （ 三 ） 火災(zāi)事故的處理 1． 發(fā)現(xiàn)火情時(shí)的處理 2． 聽(tīng)到報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理 3． 聽(tīng)到疏散信號(hào)時(shí)的處理 （ 1） 客房失竊類型 客房失竊可分為飯店財(cái)物失竊和賓客財(cái)物失竊兩種類型 。 （ 2） 客房失竊的原因 客房失竊事件在各個(gè)飯店中都時(shí)有發(fā)生 ， 不光是客人會(huì)受到財(cái)物的損失 ， 就是飯店本身也會(huì)受到一定影響 。 （ 3） 盜竊事故的預(yù)防 為有效防止失竊事件的發(fā)生 ， 應(yīng)針對(duì)不同的失竊原因采取相應(yīng)的預(yù)防措施 。 （ 4） 失竊事故的處理 雖然防盜工作一直在做 ， 但仍無(wú)法完全杜絕盜竊事故的發(fā)生 ， 因此 ， 一旦發(fā)現(xiàn)此類事情 ， 對(duì)于飯店而言 ， 還是要正確處理好 。 凡是能導(dǎo)致對(duì)客人造成傷害的任何不安全因素 ，都在被嚴(yán)格防范之列 。 在飯店管理過(guò)程中 ， 防止意外事故的發(fā)生是不可忽視的重要內(nèi)容 ， 客房部對(duì)此類情況更要做好妥善處理工作 。 自然災(zāi)害常常是不可預(yù)料或無(wú)法抗拒的 ， 包括水災(zāi) 、 地震 、 颶風(fēng) 、 龍卷風(fēng) 、 暴風(fēng) 、 雪等 。 自然災(zāi)害的發(fā)生 ， 會(huì)引起客人的恐慌 ， 作為飯店的服務(wù)人員應(yīng)以輕松的心情 、 沉著的態(tài)度來(lái)穩(wěn)定客人的心 ， 同時(shí)客房部應(yīng)做好相關(guān)的安全計(jì)劃 。 停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是飯店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障引起的。停電常會(huì)造成諸多不便。因此，飯店須有應(yīng)急措施，如采用自備發(fā)電機(jī)，保證在停電時(shí)能立即自行起動(dòng)供電?？头坎吭谔幚硗ｋ娛鹿史矫?，應(yīng)該制定周密計(jì)劃，使員工能從容鎮(zhèn)定地應(yīng)對(duì)。 飯店管理客人遺留物品的歸口部門是客房部 ， 由客房服務(wù)中心或辦公室負(fù)責(zé)處理 。要設(shè)立物品登記保管制度 ， 詳細(xì)記錄失物或客人遺留物品情況 ， 包括物品的名稱 、遺留地點(diǎn)及時(shí)間 ， 拾獲人等 。 對(duì)遺留物品要注明房號(hào) 、 客人姓名 、 離店時(shí)間等 。 客人在客房?jī)?nèi)遭受的傷害大多數(shù)與客房?jī)?nèi)的設(shè)備用品有關(guān) ， 一是設(shè)備用品本身有故障 ， 二是客人使用不當(dāng) 。 一旦賓客負(fù)傷 、生病等緊急情況時(shí) ， 必須向管理人員報(bào)告 ，同時(shí)應(yīng)立即采取救護(hù)行動(dòng) 。 食物中毒多是因?yàn)槭称?、飲料保潔不?dāng)所致，其中毒癥狀多見(jiàn)于急性腸胃炎，如：惡心、嘔吐腹痛、腹瀉等。 、客人死亡的處理 客人死亡是指賓客在飯店內(nèi)因病死亡和自殺 、 他殺或原因不明的死亡 。 （ 1） 正常死亡客人的處理規(guī)定 （ 2） 非正常死亡客人的處理規(guī)定 （ 3） 住客在店期間不幸死亡的處理程序 飯店客房的防爆工作是指為了賓客人身財(cái)物安全 ， 對(duì)需要保護(hù)的人員 、 特殊財(cái)物 、 特殊區(qū)域 ， 如重要賓客 、 秘密文件 、特殊設(shè)施 、 保密會(huì)議等的保衛(wèi)工作 ， 及對(duì)于企圖破壞飯店或賓客安全的不安定分子進(jìn)行警戒 、 防備 、 探察 、 制裁等積極的防范工作 。 因此 ， 飯店應(yīng)做好客房防爆管理工作 。 客房部安全管理工作還要預(yù)防外來(lái)侵入和騷擾事件 ， 此類事件既影響了飯店的正常營(yíng)業(yè) ， 威脅著飯店 、 客人的名譽(yù)安全 ，也干擾 、 妨礙客人在飯店中的正?；顒?dòng)與休息 。 因此 ， 要做好預(yù)防工作 ， 防患于未然 。 （ 1） 預(yù)防外來(lái)侵入 （ 2） 預(yù)防騷擾 第十一章 客房設(shè)備用品管理 學(xué)習(xí)目標(biāo) ■ 了解客房設(shè)備用品管理的目標(biāo) ■ 熟悉客房設(shè)備用品的分類和選擇 ■ 掌握客房設(shè)備用品的使用和保養(yǎng) ■ 熟悉客房布件的保養(yǎng)和貯存方法 ■ 掌握客房用品消耗定額的計(jì)算方法 第一節(jié) 客房設(shè)備用品管理概述 一 、 客房設(shè)備用品的發(fā)展簡(jiǎn)況 二 、 客房設(shè)備用品的管理范圍 三 、 客房設(shè)備用品管理的要求 （ 一 ） 適時(shí) （ Right Time） （ 二 ） 適質(zhì) （ Right Quality） （ 三 ） 適量 （ Right Quantity） （ 四 ） 適價(jià) （ Right Price） 四 、 客房設(shè)備用品的管理方法 一、客房設(shè)備的分類和選擇 (一 )、客房設(shè)備分類 ? 家具 ? 電器設(shè)備 ? 衛(wèi)生設(shè)備 ? 安全裝置 (二 )、客房設(shè)備選擇 1．客房設(shè)備選擇的標(biāo)準(zhǔn) ? 適應(yīng)性 ? 方便性 ? 節(jié)能性 ? 安全性 ? 成套性 ? 可發(fā)展性 2．客房主要設(shè)備的選擇 ? 家具的選擇 ? 衛(wèi)生間設(shè)備的選擇 ? 地毯的選擇 二、客房設(shè)備的管理 (一 )、客房設(shè)備的使用與保養(yǎng) ? 客房家具的使用與保養(yǎng) ? 地毯的使用與保養(yǎng) ? 客房主要電器的使用與保養(yǎng) (二 )、 建立客房設(shè)備檔案 ? 客房裝修資料 ? 客房歷史檔案 ? 工作計(jì)劃表 (三 )、 客房設(shè)備的更新改造 ? 1年更新 ? 5年更新 ? 10年更新 (四 )、 客房設(shè)備的新趨勢(shì) ? 人本化趨勢(shì) ? 家居化趨勢(shì) ? 智能化趨勢(shì) ? 安全性日益提高 第三節(jié) 客房布件管理與控制 布件又稱為布草、布巾、或棉織品。在飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，布件不僅是一種日常生活必需品供客人使用，還被用于裝飾環(huán)境與烘托氣氛 。 一、布件的分類與選擇 (一 )、 布件的分類 ? 床上布件 ? 衛(wèi)生間布件 ? 裝飾布件 ? 餐桌布件 (二 )、布件選擇 ? 床上布件 ? 衛(wèi)生間布件 二、布件的日常管理 ? (一 )核定布件的需要量 ? (二 )布件存放定點(diǎn)定量 ? (三 )建立布件收發(fā)制度 ? (四 )建立布件報(bào)廢更新和再利用制度 ? (五 )控制員工使用布件 ? (六 )定期進(jìn)行存貨盤(pán)點(diǎn) 三、布件的保養(yǎng)和貯存 ? (一 )布件的保養(yǎng) ? (二 )布件的貯存 第四節(jié) 客房用品的管理 客房用品也稱日?？陀闷?， 也有人稱它為客房低值易耗品 ， 主要是供客人使用的生活資料 。 客用品涉及的品種多 ， 使用的頻率高 ， 數(shù)量大 ， 容易遺漏的環(huán)節(jié)也多 。所以客房用品管理是客房管理工作中頗具潛力的一個(gè)方面 。 一、客房用品的選擇原則 ? (一 )達(dá)標(biāo) ? (二 )實(shí)用性 ? (三 )美觀 ? (四 )適度 ? (五 )環(huán)保性 二、客房用品消耗定額的管理 ? (一 )一次性消耗品的消耗定額制定 計(jì)算公式為： A=b x f 365 ? (二 )多次性消耗品的消耗定額制定 計(jì)算公式為： A=B x f r 三、客房用品的發(fā)放和使用控制 ? (一 )客房用品的發(fā)放 ? (二 )客房用品的日常管理