【正文】 ，余款退回。如果客人來不及預(yù)付定金，可以建議客人采用信用可擔(dān)保預(yù)定信用卡擔(dān)保：客人通過信用可登記預(yù)定，當(dāng)客人未入住時，酒店可以通過信用卡發(fā)行公司收取一天的房費合同擔(dān)保：用簽訂合同的方式擔(dān)保。這種方式一般用于公司。即公司一有客人要入住就通知酒店，酒店保證有房間，即使沒有也要找一間相同或跟好酒店。公司則保證，即使未入住，也保證支付一天的房費 國際酒店幾種通行的收費方式 歐洲式：只收房費，不包含任何餐費美國式：包括房費和一日三餐的費用，有成為“全費用計價方式” 修正美式：包括房費和早餐加午餐或晚餐，就是美國式減掉了午餐或晚餐歐洲大陸式：包括房費和歐洲大陸式早餐（烤面包、冷凍果汁、咖啡或茶）百慕大式：包括房費和美式早餐（烤面包、冷凍果汁、咖啡或茶。加雞蛋或火腿，香腸或咸肉等肉類）超額預(yù)定：酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使其所接受的預(yù)定數(shù)超過其客房接待能力的一種現(xiàn)象金鑰匙：一種委托代辦業(yè)務(wù)，領(lǐng)班“金鑰匙”是經(jīng)驗豐富，無所不能的服務(wù)者，提供法律、道德前提下的任何服務(wù)。客房分配的藝術(shù)排房順序：團體客人——重要客人——保證類預(yù)定客人——延期離店客人——普通預(yù)定客人，有明確的航班號或抵達時間——常客——無預(yù)定散客——不可靠預(yù)定客人排房藝術(shù)：團體客人盡量安排在一層、一塊。散客最好不要與團體客人安排在一起。老、弱、病、殘及帶小孩的客人要盡量安排在離電梯、服務(wù)臺近的地方。敵對國家甚至是有摩擦的國家人不要安排在一塊。內(nèi)賓和外賓最好不要放在一個樓層。注意客人對房間數(shù)字的忌諱。夜間稽核：在夜間核算酒店的營業(yè)狀況 客人投訴及其處理 投訴產(chǎn)生的原因 設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障 對服務(wù)態(tài)度、效率等不滿意酒店管理不善。致使客人在房間受到騷擾，財務(wù)丟失等 客人對酒店的規(guī)章制度不理解或誤解 妥善處理投訴的意義可以幫助管理者發(fā)現(xiàn)一些視而不見的問題和不足，提供可一次改善與賓客間關(guān)系的機會，可以幫助酒店提高服務(wù)、管理水平處理投訴的目標和原則 目標：使不滿意成為滿意，是大事化小，小事化了原則：真心實意為客人解決問題，不與客人爭辯、把對讓給客人，不因小失大，雙利益原則 處理客人投訴的程序和方法（1）做好接受客人投訴的心里準備：要樹立了人總是對的思想?？腿送对V無非是求發(fā)泄、求尊重、求賠償。要正確把握客人的心里（2）認證傾聽客人投訴，并做好記錄（3）對客人的遭遇表示同情和理解（4）對客人反映的問題要立即著手處理：切不可在客人面前推卸責(zé)任，盡量給肯定的答復(fù)（5）要對處理的過程跟蹤。有時處理的人不是接受客人投訴的人。（6）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴處理的結(jié)果是否滿意并感謝客人處理客人投訴的藝術(shù)（1）降溫法：聽客人把話說完，不要打斷客人的話。遞水、請坐等降溫方法。（2）移步法：使客人到僻靜處，避免在大庭廣眾先，使客人和酒店都難堪（3）交友法：與客人套近乎，尋找客人感興趣話題。（4）快速反應(yīng)法：對客人的投訴要立即著手處理（5）語言藝術(shù)法：注意說話的技巧，不要使用可能中傷客人的話（6）充分溝通法：與客人充分溝通，了解情況。了解客人的意思。在真相未明之前不要急于表明處理的方式（7）博取同情法：向客人解釋，求的客人的諒解，必要時告訴客人由當(dāng)事服務(wù)員負責(zé)全部賠償（8）多項選擇法：處理的方案要多種以供客人選擇 外國客人對我國酒店的常見投訴 衛(wèi)生間的打掃要分性別閉路電視節(jié)目單不準確：節(jié)目單是中文的、節(jié)目單與節(jié)目對不上號，節(jié)目根本沒有 客房沒有冰塊供應(yīng) 房間和衛(wèi)生間有毛發(fā) 酒店員工大聲喧嘩 酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房 商務(wù)客房燈光暗淡 服務(wù)沒有明確的時間概念 客房價格的構(gòu)成成本：建筑投資及其產(chǎn)生的利息、客房設(shè)備、修繕費、物資使用費、土地資源使用費、客房員工工資福利、保險費、客房營業(yè)稅 利潤：所得稅和客房利潤 客房部各班組的職能賓客服務(wù)中心：客房部的信息中心和對客服務(wù)中心，負責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀態(tài)。同時負責(zé)失物招領(lǐng)發(fā)放客房用品，管理樓層鑰匙，與其它部門聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等 客房樓面：負責(zé)客房的清潔衛(wèi)生，客房用品的替換、維修保養(yǎng)。并為客人提供必要的服務(wù)設(shè)有賓客服務(wù)中心的可不設(shè)客房樓面公共區(qū)域：負責(zé)個部門辦公室、公共洗手間、衣帽間、花園、電梯廳，樓道各通道的清潔衛(wèi)生制服與布草房：負責(zé)制服的、布草的收發(fā)與保管，存儲一定的制服備用洗衣房：清洗所有布草和布件 客房服務(wù)的組織模式 樓層服務(wù)臺模式職能：接待（客人）中心、聯(lián)絡(luò)（酒店各部門）中心、安全中心 建設(shè)樓層服務(wù)臺的利弊利：為客人提供更方便的服務(wù)，增加飯店服務(wù)的“人情味”，減少客人的投訴，保障樓層的安全弊：占用空間，增加支出，影響安靜，使客人有受監(jiān)視的感覺 賓客服務(wù)中新模式設(shè)立必須具備的條件：不違背法律法規(guī)，酒店附近治安狀況良好，酒店有保安措施，接待外賓為主的酒店，酒店樓層建筑結(jié)構(gòu)比較簡單 清掃作業(yè)的標準時間 一般而言：雙人房：25~30分鐘； 單人房：20~25分鐘； 套間：50~60分鐘 客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標準 原則： 從上到下 從里到外 先鋪后抹 環(huán)形清掃 干濕分開 標準： 眼看到無污漬 手莫到無灰塵 設(shè)備用品無病毒空氣清新無異味房間衛(wèi)生達“十無”：前角無蛛網(wǎng)，地面無雜物，樓面無害蟲，燈具無積塵，布草無破爛，杯具無痕跡，銅銀器無銹跡，家具無殘缺，墻紙無污跡，衛(wèi)生間無異味客房衛(wèi)生計劃：在客房日常清潔的基礎(chǔ)上，擬定一個周期性的清潔計劃，針對客房中平時不易或不必進行清潔的項目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度 滅火的方法： 冷卻法 窒息法化學(xué)法：使滅火劑參與到燃燒的過程中去 隔離法客房部員工激勵的方法： 實行等級工資制度 優(yōu)秀員工免檢、高獎勵制度 評選“先進班組” 好人好事舉薦制度競爭激勵：時員工在競爭中感到榮耀 情感激勵：管理者與員工要真誠相待 晉升與調(diào)職激勵示范激勵：管理者領(lǐng)先示范 客房部員工的過失行為與紀律處分： 輕微過失——口頭警告 嚴重過失——書面警告 極端過失——辭退或開除