【正文】 ，余款退回。如果客人來不及預付定金，可以建議客人采用信用可擔保預定信用卡擔保：客人通過信用可登記預定，當客人未入住時，酒店可以通過信用卡發(fā)行公司收取一天的房費合同擔保：用簽訂合同的方式擔保。這種方式一般用于公司。即公司一有客人要入住就通知酒店，酒店保證有房間，即使沒有也要找一間相同或跟好酒店。公司則保證，即使未入住，也保證支付一天的房費 國際酒店幾種通行的收費方式 歐洲式：只收房費，不包含任何餐費美國式：包括房費和一日三餐的費用，有成為“全費用計價方式” 修正美式：包括房費和早餐加午餐或晚餐，就是美國式減掉了午餐或晚餐歐洲大陸式：包括房費和歐洲大陸式早餐（烤面包、冷凍果汁、咖啡或茶）百慕大式：包括房費和美式早餐（烤面包、冷凍果汁、咖啡或茶。加雞蛋或火腿，香腸或咸肉等肉類）超額預定：酒店在一定時期內，有意識地使其所接受的預定數(shù)超過其客房接待能力的一種現(xiàn)象金鑰匙：一種委托代辦業(yè)務，領班“金鑰匙”是經驗豐富，無所不能的服務者，提供法律、道德前提下的任何服務?？头糠峙涞乃囆g排房順序：團體客人——重要客人——保證類預定客人——延期離店客人——普通預定客人，有明確的航班號或抵達時間——常客——無預定散客——不可靠預定客人排房藝術：團體客人盡量安排在一層、一塊。散客最好不要與團體客人安排在一起。老、弱、病、殘及帶小孩的客人要盡量安排在離電梯、服務臺近的地方。敵對國家甚至是有摩擦的國家人不要安排在一塊。內賓和外賓最好不要放在一個樓層。注意客人對房間數(shù)字的忌諱。夜間稽核：在夜間核算酒店的營業(yè)狀況 客人投訴及其處理 投訴產生的原因 設施設備出現(xiàn)故障 對服務態(tài)度、效率等不滿意酒店管理不善。致使客人在房間受到騷擾，財務丟失等 客人對酒店的規(guī)章制度不理解或誤解 妥善處理投訴的意義可以幫助管理者發(fā)現(xiàn)一些視而不見的問題和不足，提供可一次改善與賓客間關系的機會，可以幫助酒店提高服務、管理水平處理投訴的目標和原則 目標：使不滿意成為滿意，是大事化小，小事化了原則：真心實意為客人解決問題，不與客人爭辯、把對讓給客人，不因小失大，雙利益原則 處理客人投訴的程序和方法（1）做好接受客人投訴的心里準備：要樹立了人總是對的思想?？腿送对V無非是求發(fā)泄、求尊重、求賠償。要正確把握客人的心里（2）認證傾聽客人投訴，并做好記錄（3）對客人的遭遇表示同情和理解（4）對客人反映的問題要立即著手處理：切不可在客人面前推卸責任，盡量給肯定的答復（5）要對處理的過程跟蹤。有時處理的人不是接受客人投訴的人。（6）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴處理的結果是否滿意并感謝客人處理客人投訴的藝術（1）降溫法：聽客人把話說完，不要打斷客人的話。遞水、請坐等降溫方法。（2）移步法：使客人到僻靜處，避免在大庭廣眾先，使客人和酒店都難堪（3）交友法：與客人套近乎，尋找客人感興趣話題。（4）快速反應法：對客人的投訴要立即著手處理（5）語言藝術法：注意說話的技巧，不要使用可能中傷客人的話（6）充分溝通法：與客人充分溝通，了解情況。了解客人的意思。在真相未明之前不要急于表明處理的方式（7）博取同情法：向客人解釋，求的客人的諒解，必要時告訴客人由當事服務員負責全部賠償（8）多項選擇法：處理的方案要多種以供客人選擇 外國客人對我國酒店的常見投訴 衛(wèi)生間的打掃要分性別閉路電視節(jié)目單不準確：節(jié)目單是中文的、節(jié)目單與節(jié)目對不上號，節(jié)目根本沒有 客房沒有冰塊供應 房間和衛(wèi)生間有毛發(fā) 酒店員工大聲喧嘩 酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房 商務客房燈光暗淡 服務沒有明確的時間概念 客房價格的構成成本：建筑投資及其產生的利息、客房設備、修繕費、物資使用費、土地資源使用費、客房員工工資福利、保險費、客房營業(yè)稅 利潤：所得稅和客房利潤 客房部各班組的職能賓客服務中心：客房部的信息中心和對客服務中心，負責統(tǒng)一調度對客服務工作，掌握和控制客房狀態(tài)。同時負責失物招領發(fā)放客房用品，管理樓層鑰匙，與其它部門聯(lián)絡、協(xié)調等 客房樓面：負責客房的清潔衛(wèi)生，客房用品的替換、維修保養(yǎng)。并為客人提供必要的服務設有賓客服務中心的可不設客房樓面公共區(qū)域：負責個部門辦公室、公共洗手間、衣帽間、花園、電梯廳，樓道各通道的清潔衛(wèi)生制服與布草房：負責制服的、布草的收發(fā)與保管，存儲一定的制服備用洗衣房：清洗所有布草和布件 客房服務的組織模式 樓層服務臺模式職能：接待（客人）中心、聯(lián)絡（酒店各部門）中心、安全中心 建設樓層服務臺的利弊利：為客人提供更方便的服務，增加飯店服務的“人情味”，減少客人的投訴，保障樓層的安全弊：占用空間，增加支出，影響安靜，使客人有受監(jiān)視的感覺 賓客服務中新模式設立必須具備的條件：不違背法律法規(guī)，酒店附近治安狀況良好，酒店有保安措施，接待外賓為主的酒店，酒店樓層建筑結構比較簡單 清掃作業(yè)的標準時間 一般而言：雙人房：25~30分鐘； 單人房：20~25分鐘； 套間：50~60分鐘 客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標準 原則： 從上到下 從里到外 先鋪后抹 環(huán)形清掃 干濕分開 標準： 眼看到無污漬 手莫到無灰塵 設備用品無病毒空氣清新無異味房間衛(wèi)生達“十無”：前角無蛛網，地面無雜物，樓面無害蟲，燈具無積塵，布草無破爛，杯具無痕跡，銅銀器無銹跡，家具無殘缺，墻紙無污跡，衛(wèi)生間無異味客房衛(wèi)生計劃：在客房日常清潔的基礎上，擬定一個周期性的清潔計劃，針對客房中平時不易或不必進行清潔的項目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度 滅火的方法： 冷卻法 窒息法化學法：使滅火劑參與到燃燒的過程中去 隔離法客房部員工激勵的方法： 實行等級工資制度 優(yōu)秀員工免檢、高獎勵制度 評選“先進班組” 好人好事舉薦制度競爭激勵：時員工在競爭中感到榮耀 情感激勵：管理者與員工要真誠相待 晉升與調職激勵示范激勵：管理者領先示范 客房部員工的過失行為與紀律處分： 輕微過失——口頭警告 嚴重過失——書面警告 極端過失——辭退或開除