前廳與客房復(fù)習(xí)資料(文件)
【正文】 一起,例如:客人到前廳退房→前廳員工通知客服中心→客服中心通知樓層服務(wù)員查房→樓層服務(wù)員查完房信息反饋客服中心→客服中心通知前廳員工。前廳員工應(yīng)該熟知酒店內(nèi)和酒店外,乃至整個(gè)城市的概況,這樣才能做好對客咨詢服務(wù)。像在有些酒店就是禮賓部負(fù)責(zé)問詢的?？梢?在當(dāng)今酒店業(yè)飛速發(fā)展的社會(huì)中,越來越多的酒店管理者已經(jīng)明白“微笑服務(wù)”對他們的重要性。前廳是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的部門,不光要求服務(wù)員有外在的良好的儀容儀表,更要求服務(wù)要有內(nèi)在的豐富的知識(shí)素養(yǎng)。前廳是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的部門,前廳服務(wù)員主要從事的是腦力勞動(dòng)。在我工作的酒店中,一位日本長住客人曾向我講過這樣一句話:“來評(píng)定一家星級(jí)酒店管理是否到位,只要從前廳員工走路的步伐中,就可以知道答案!”這是“以小見大”的道理,體現(xiàn)了前廳高效率的工作節(jié)奏是至關(guān)重要的。前廳就必須和客房中心協(xié)調(diào)一致,在前廳沒有及時(shí)為客人做好房間鑰匙前,請客房服務(wù)員先給客人開門。接受電話問詢、找人、留言、等。如果客人預(yù)定在一天以上而未入住的，只因收取一天的房費(fèi)，余款退回。公司則保證，即使未入住，也保證支付一天的房費(fèi) 國際酒店幾種通行的收費(fèi)方式 歐洲式：只收房費(fèi)，不包含任何餐費(fèi)美國式：包括房費(fèi)和一日三餐的費(fèi)用，有成為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式” 修正美式：包括房費(fèi)和早餐加午餐或晚餐，就是美國式減掉了午餐或晚餐歐洲大陸式：包括房費(fèi)和歐洲大陸式早餐（烤面包、冷凍果汁、咖啡或茶）百慕大式：包括房費(fèi)和美式早餐（烤面包、冷凍果汁、咖啡或茶。老、弱、病、殘及帶小孩的客人要盡量安排在離電梯、服務(wù)臺(tái)近的地方。夜間稽核：在夜間核算酒店的營業(yè)狀況 客人投訴及其處理 投訴產(chǎn)生的原因 設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障 對服務(wù)態(tài)度、效率等不滿意酒店管理不善。有時(shí)處理的人不是接受客人投訴的人。（4）快速反應(yīng)法：對客人的投訴要立即著手處理（5）語言藝術(shù)法：注意說話的技巧，不要使用可能中傷客人的話（6）充分溝通法：與客人充分溝通，了解情況。并為客人提供必要的服務(wù)設(shè)有賓客服務(wù)中心的可不設(shè)客房樓面公共區(qū)域：負(fù)責(zé)個(gè)部門辦公室、公共洗手間、衣帽間、花園、電梯廳，樓道各通道的清潔衛(wèi)生制服與布草房：負(fù)責(zé)制服的、布草的收發(fā)與保管，存儲(chǔ)一定的制服備用洗衣房：清洗所有布草和布件 客房服務(wù)的組織模式 樓層服務(wù)臺(tái)模式職能：接待（客人）中心、聯(lián)絡(luò)（酒店各部門）中心、安全中心 建設(shè)樓層服務(wù)臺(tái)的利弊利：為客人提供更方便的服務(wù)，增加飯店服務(wù)的“人情味”，減少客人的投訴，保障樓層的安全弊：占用空間，增加支出，影響安靜，使客人有受監(jiān)視的感覺 賓客服務(wù)中新模式設(shè)立必須具備的條件：不違背法律法規(guī)，酒店附近治安狀況良好，酒店有保安措施，接待外賓為主的酒店，酒店樓層建筑結(jié)構(gòu)比較簡單 清掃作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間 一般而言：雙人房：25~30分鐘； 單人房：20~25分鐘； 套間：50~60分鐘 客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 原則： 從上到下 從里到外 先鋪后抹 環(huán)形清掃 干濕分開 標(biāo)準(zhǔn)： 眼看到無污漬 手莫到無灰塵 設(shè)備用品無病毒空氣清新無異味房間衛(wèi)生達(dá)“十無”：前角無蛛網(wǎng)，地面無雜物，樓面無害蟲，燈具無積塵，布草無破爛，杯具無痕跡，銅銀器無銹跡，家具無殘缺，墻紙無污跡，衛(wèi)生間無異味客房衛(wèi)生計(jì)劃：在客房日常清潔的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性的清潔計(jì)劃，針對客房中平時(shí)不易或不必進(jìn)行清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度 滅火的方法： 冷卻法 窒息法化學(xué)法：使滅火劑參與到燃燒的過程中去 隔離法客房部員工激勵(lì)的方法： 實(shí)行等級(jí)工資制度 優(yōu)秀員工免檢、高獎(jiǎng)勵(lì)制度 評(píng)選“先進(jìn)班組” 好人好事舉薦制度競爭激勵(lì)：時(shí)員工在競爭中感到榮耀 情感激勵(lì)：管理者與員工要真誠相待 晉升與調(diào)職激勵(lì)示范激勵(lì)：管理者領(lǐng)先示范 客房部員工的過失行為與紀(jì)律處分： 輕微過失——口頭警告 嚴(yán)重過失——書面警告 極端過失——辭退或開除。在真相未明之前不要急于表明處理的方式（7）博取同情法：向客人解釋，求的客人的諒解，必要時(shí)告訴客人由當(dāng)事服務(wù)員負(fù)責(zé)全部賠償（8）多項(xiàng)選擇法：處理的方案要多種以供客人選擇 外國客人對我國酒店的常見投訴 衛(wèi)生間的打掃要分性別閉路電視節(jié)目單不準(zhǔn)確：節(jié)目單是中文的、節(jié)目單與節(jié)目對不上號(hào)，節(jié)目根本沒有 客房沒有冰塊供應(yīng) 房間和衛(wèi)生間有毛發(fā) 酒店員工大聲喧嘩 酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房 商務(wù)客房燈光暗淡 服務(wù)沒有明確的時(shí)間概念 客房價(jià)格的構(gòu)成成本：建筑投資及其產(chǎn)生的利息、客房設(shè)備、修繕費(fèi)、物資使用費(fèi)、土地資源使用費(fèi)、客房員工工資福利、保險(xiǎn)費(fèi)、客房營業(yè)稅 利潤：所得稅和客房利潤 客房部各班組的職能賓客服務(wù)中心：客房部的信息中心和對客服務(wù)中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀態(tài)。遞水、請坐等降溫方法?？腿送对V無非是求發(fā)泄、求尊重、求賠償。內(nèi)賓和外賓最好不要放在一個(gè)樓層?？头糠峙涞乃囆g(shù)排房順序：團(tuán)體客人——重要客人——保證類預(yù)定客人——延期離店客人——普通預(yù)定客人，有明確的航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間——常客——無預(yù)定散客——不可靠預(yù)定客人排房藝術(shù)：團(tuán)體客人盡量安排在一層、一塊。這種方式一般用于公司。酒店可以講房間保留至18：00，屆時(shí)客人未到且未與酒店聯(lián)系的，預(yù)定可以取消 確認(rèn)類預(yù)定：客人同過書面形式確認(rèn)或口頭確認(rèn)，其身份和信息已被驗(yàn)證。酒店只有為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能讓客人感到滿意,想客人所想,做客人所思,才能讓客人驚喜。越來越多的客人不再喜歡呆板的酒店服務(wù)模式,他要求酒店根據(jù)他的需要提供個(gè)性化服務(wù),也就是針對性服務(wù),這也是對前廳員工服務(wù)水平的一項(xiàng)重要考驗(yàn)。這時(shí)前廳員工面對的是高強(qiáng)度的服務(wù)工作,既要保證客人的帳務(wù)問題正確無誤,又要保證對客服務(wù)質(zhì)量,招呼到每一位等候的客人。隨著酒店業(yè)的發(fā)展,外國客人逐漸成為了酒店賓客中不可或缺的一部分,前廳服務(wù)員除了掌握普通話以外,還應(yīng)會(huì)說一口流利的英語?！边@足以說明中國酒店業(yè)當(dāng)中還有許多酒店前廳服務(wù)是不到位的,讓這位客人曾經(jīng)看到過“巫
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