【正文】 躁不安的心態(tài)，而且要在公款消費政策限制的前提下，努力應對，變換發(fā)展對策，爭取創(chuàng)造更好的發(fā)展前景，畢竟酒店的經(jīng)營利潤額的高低才是說明是否經(jīng)營管理得當?shù)淖詈玫囊粋€指標。調(diào)查內(nèi)容具體①調(diào)查信息來源：吳輝(華天人力資源部經(jīng)理)②重要信息點：1)從2013年年初到現(xiàn)在，常德華天大酒店所有人員（包括管理人員），由之前的370裁減到現(xiàn)在的270人。2)公司不主張裁員，更注重于人員的內(nèi)部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服務質(zhì)量檢查，由人事部門的服務質(zhì)量檢查員負責，定期會有質(zhì)檢簡報，對在一個月或者幾周內(nèi)表現(xiàn)好的人給予獎勵（在績效工資的基礎上，獎勵10%），則相反的給予表現(xiàn)不好的，在績效工資的基礎上，減少其10%。4)組織機構上由總經(jīng)理管理八個部門的經(jīng)理，總經(jīng)理會每天開早會，而各經(jīng)理報告每天下層出現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，然后一起商量。5)主要集中在發(fā)展餐飲部門，餐飲部人數(shù)有105人，從早餐和西餐廳作為主要的收入來源。6)西餐廳廚房和美食街廚房同時做早餐，且各分其職；而美食街人數(shù)相對人數(shù)比較少，出現(xiàn)了忙不過來的情況時，西餐廳的廚師即使很空閑，也不會去幫忙。7)餐飲部的收入受到了政策的影響，有明顯的虧損，但是領導從他考慮的角度，更加注重于經(jīng)營額的收入狀況，每月也有幾萬元的收入進入公司，但這只是表面的營業(yè)額，而不是利潤額。8)上個月，上面派了專業(yè)的人士對酒店進行了暗訪，但酒店的服務質(zhì)量不過關；人才儲備方面，酒店本身內(nèi)部缺乏人才，但酒店會對有能力、潛力的人進行培訓和崗位上的鍛煉。③調(diào)查信息來源：前臺接待員 重要信息點（主要指員工的困難）：1)熟客因為知道客史檔案中備有個人資料，不愿給個人證件，如身份證等登記入住。2)對于掛賬的客人，在簽單時會出現(xiàn)偽造或延簽等困難。3)社會上的人開房時，不愿交付押金，只給房費，需要請示部門經(jīng)理，這種情況經(jīng)常出現(xiàn)。4)客房入住率不高，每天大約為80到90間，多時達到120間左右，共有客房總數(shù)238間(套)。④ 調(diào)查信息來源：收銀員重要信息點（主要是指員工對酒店的期待方面）： 1)工資少，在1300元左右，無補貼。2)根據(jù)工齡上調(diào)工資，酒店對于員工沒有特別人性化的舉措，員工滿意度不高，而且辭職率比較高。⑤ 調(diào)查信息來源：大堂副理重要信息點（主要指工作上的職責和困難）：1)與社會上的人難以進行溝通，必要的時候，由保安人員出面。2)接待外賓時，由大堂副理出面用流利的英語與外賓進行溝通。3)經(jīng)常處理客人糾紛和客房賠償?shù)葐栴}。調(diào)查內(nèi)容分析（合理性、不合理性和建議）(一)從華天大酒店人力資源部經(jīng)理了解的信息點，可以從以下幾個方面來進行分析：1)在人員提拔方面，注重內(nèi)部提升，極少外部招聘。合理性：華天注重于內(nèi)部提拔，這能夠使得酒店內(nèi)部人員有更大提升的可能,而且容易受到重視，同時，員工在自己不斷的努力之下，酒店給予人才儲備，大大的提升了員工在工作中得到價值的自我實現(xiàn)和他人的尊重；使得員工在工作當中更加的有熱情和積極性，酒店的經(jīng)營呈現(xiàn)出高效率的一面，最為重要的是員工能夠在工作當中，更加深入的了解酒店的文化理念、經(jīng)營模式、運行規(guī)律，并運入于實踐之中，彰顯酒店魅力。不合理性：更多的內(nèi)部提拔，極少的注重于外部招聘的方式，最大的一個缺陷就是企業(yè)缺乏創(chuàng)新性，無論是企業(yè)的經(jīng)營模式、策略，還是員工思想創(chuàng)新上，都受到了一定條件下的約束；另一方面，員工得到提拔，除了員工自身的努力之外，員工與酒店之間是相互作用、相互影響的，如果酒店的培訓力度不夠到位、培訓方法不夠創(chuàng)新的話，員工的素質(zhì)也得不到較大的提升，單單的依靠員工能不斷進取是不夠理想的，關鍵在于酒店營造一種積極向上的、與時俱進的精神氛圍。建議：，要加強力度，應該適當?shù)囊M優(yōu)秀的人才和領導人員，提前準備，而不是在酒店出現(xiàn)問題才采取外部招聘的方式；，加強聯(lián)系和溝通，讓員工有更多的機會去了解其他酒店的特色和經(jīng)營管理優(yōu)勢，而不是僅僅局限于酒店內(nèi)部的學習；，培訓的方法和力度要不斷改進，更多的是在員工在培訓的過程當中，與員工多多溝通，發(fā)現(xiàn)她們的潛在能力和適合發(fā)展的部門，有針對性的滿足員工發(fā)展的需要；，對培訓之后的員工進行后期的回訪了解和提供幫助，更好的解決員工在真正實踐過程中的困難，追求培訓全方位和高效率。2)在人員配置方面，集中發(fā)展餐飲部，有105人，人力資源部管理人員只有6人，前廳部45人，酒店主要的人員集中在下層的服務人員上，管理層人數(shù)少，且餐飲業(yè)服務人員所占比例最大。合理性：根據(jù)各部門的運作需要，合理安排工作人員，減少人力資源成本。對于這一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以說明，不過正是由于面臨限制公款消費的政策，酒店才需要加快有利調(diào)整人員，有效配置的步伐。不合理性：管理層人數(shù)少，服務人員所占比例極大，這容易導致管理者力不從心，處理員工在工作中的問題比較多，而且雜亂；另一方面，員工在崗位上的職責上，容易造成相互推讓，偷懶、閑散的狀態(tài)，尤其是在餐飲部，餐飲服務人員的配置是存在明顯問題的，出現(xiàn)美食街的生意火爆，相對西餐廳生意冷清時，可以集中發(fā)展美食街，迎合市場需求，將西餐廳的部分人調(diào)到美食街，合理分工。建議：酒店轉變經(jīng)營策略，縮減餐飲部的經(jīng)營成本，尋求利用酒店資源最大化；減少餐飲部人員的配置，適當增加管理層人員，加大管理層的人性化管理，高效率地幫助員工解決問題，提升員工的能力。3)在獎懲制度方面，更多的注重于績效工資的獎懲，而不是精神方面的獎勵。合理性：員工在工作當中的失誤，有質(zhì)量檢查員進行監(jiān)督和處理，能夠及時的讓員工意識到自己的錯誤，更好的避免下次再犯相同的錯誤，而以績效工資作為主要的懲獎便成為其中的方法之一。不合理性：服務人員績效工資分了三個等級，扣除其中的10%，也就相當于幾十元錢，懲罰的力度不夠，不能讓員工深刻的記住自己在工作中出現(xiàn)的問題(這里并不是指要提倡酒店多懲罰員工，事實上，我更希望酒店以獎勵的方式來激勵員工之間相互學習，相互羨慕與進取)。建議：酒店更加注重于給予員工獎勵，而且獎勵的方面應該更加側重于職位提升空間和有利于員工自身發(fā)展方面，給予會議上的表揚；對于表現(xiàn)不好的員工，不要一味的去懲罰員工，管理人員應該和這類員工認真去分析其中的原因，讓員工主動從 中發(fā)現(xiàn)自身的不足，或者酒店管理層做的不到位的地方，以減少員工的抱怨，同時拓寬了一個讓員工感到被理解的渠道。(二)從華天大酒店前臺接待員、收銀員、大堂副理了解的重要信息點，可以從以下幾個方面進行分析： 1)前臺接待員的主要崗位職責：受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關部門和崗位；及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負責保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團隊登記單；認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；協(xié)助前臺收銀員為客人做好結帳工作。2)收銀員的主要崗位職責：負責住店賓客各項費用的結算工作。輸入并核對住宿費用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發(fā)、鮮花等費用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關部門。負責住宿預收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄。負責超信用限額的信用卡的授權工作。負責編制收銀日報并確保帳單、交款單與收銀員日報一致。按時解交營業(yè)款項，認真做好交接班手續(xù)和情況記錄。3)大堂副理的主要崗位職責：代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項。作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節(jié)； 處理管家部報房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。與財務部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關員工表現(xiàn)、客人的意見。負責酒店行政樓層客人的接待；每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。重要調(diào)查信息點：員工的工資較低，辭退率比較高，員工對酒店的期望值不大，酒店對員工也沒有人性化的關心，客人的素質(zhì)較低，維持比較穩(wěn)定的秩序對于保安和大堂副理來說，加大了一定的難度。：由了解華天大酒店的組織機構、人員配置、部門工作人員的崗位職責到這一過程，讓我們把調(diào)查的結果指向于如何去提高酒店的服務質(zhì)量這一中心問題，華天大酒店面臨了較大的人員調(diào)配以及創(chuàng)新的問題，更應該在這種情況下去穩(wěn)定員工的情緒，帶動員工一同面對困難，而不是等待員工在工作當中帶著情緒，然后不滿離開工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩(wěn)定、缺乏活力的環(huán)境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規(guī)中矩的去服務，而是要注重于去理解，關心他們，溝通和正確合適的獎勵制度會為員工和管理層形成另一個和諧友好的工作氛圍。