【正文】 ，后詢問別客的維修地址?？腿巳寺牶笈ゎ^便走，可細心的小李忙追上客人說：“先生，這是專修讓的地址路線和電話，如果有什么事，你可以打電話問一下“這時客人不好意思的笑了說：謝謝，謝謝，剛才我太急了，態(tài)度不好，請不要介意。小李笑說：”沒關(guān)系?.“還是讓客人好好休息吧2001年3月6日早5時30分,前廳部員工董永林值夜班時,來了2位客人,登記過后他便引領(lǐng)客人回房間,這時,客人說還有行李,怎么沒給拿上來,客人說他把行李讓保安拿了??(客人很不高興以為把他的行李弄丟了,其實他把行李落在了出租車上)董永林雖然被這突發(fā)的情況弄的有些糊涂,保安說:”車門是我開的,但客人沒說有行李就直接走進了樓內(nèi)”董永林用知道的車牌號打電話到市交警隊查詢??這時出租車司機打來電話,說過10分鐘把東西送到,司機到酒店時,要向客人要44元的返車費,這時客人已經(jīng)休息了?: 請對1020號服務(wù)員予以表揚,由于自己的失誤,忘了拿行李下車,登記后,1020號服務(wù)員帶我和客戶到房間,突然想起沒有行李,以為是1020服務(wù)面的錯,可是1020服務(wù)員絲毫沒有生氣,馬上著手幫我找行李,!再次感謝海景花園的全休員工!周建安草上2001年3月8日點評:金鑰匙不是無所不能,但一定要竭盡所能,只要我們能力所及的,我們都會全心全意為客人服務(wù),這種盡心盡力為人的服務(wù)精神也表現(xiàn)在各地區(qū)金鑰匙的友誼攜做方面,我們這次幫了別人,別人在我們遇到困難的時侯也同樣會這樣的幫助我們,”凡幫了別人的,沒有幫不到自己的!”雖然在服務(wù)過程中也會遇到客人的不理解,付麗小姐是我們酒店的常住客人，每次她出差都要入住在這里，6月的一天，我在當(dāng)班時，大堂副理的電話突然響了，原來是706的付小姐打來的電話，她剛才出去逛街了，可惜他的高根涼鞋的根斷掉了，想讓我們幫她找個能沾鞋的膠水，我說，這樣吧,付小姐,您把鞋子給我吧,我?guī)湍朕k法,我說,付小姐,這都是我們應(yīng)做的,不一會,鞋子沾好了,我又找來鞋擦,為付小姐把鞋擦干凈,并用透明塑料袋把鞋子包好后,:酒店的回頭客,常客是酒店市場維護的重心,我們就要求我們在平時的服務(wù)中多留意,細心地觀察和發(fā)現(xiàn)他們的特點,個人喜好,生活習(xí)慣等與之相關(guān)的客人信息,以便在日后的服務(wù)中預(yù)見他們的需要,為其量身打造個性化的服務(wù),:切勿因與之熟識就忘記自已的身分,與客人“打成一片”“稱兄道弟”；切勿因熟識而降低服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)；反而我們要更加的尊重他們，比如可以親切友好地用他們的姓+先生或小姐（教授，會長）重視他們的每一次服務(wù)需要。餐飲部教師節(jié)送真情FBP45 在第17個教師節(jié)來臨之際,為了表示對教師的敬意,餐飲部當(dāng)天給飯店附近的幾所大中專院校的老師們送去了節(jié)日的問候和祝福，當(dāng)?shù)弥埖瓿？屠罾仙『?，三樓餐飲包間準(zhǔn)備了鮮花和水果，并專程給李老師送去了她平時愛吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝?？ㄉ蠈懥耍鹤＞圃~李老師早日康復(fù)！李老師一家人非常感動地說：中都和咱們真是一家人??！一碗粥的價值P43 在5月的一天，秦淮人家中餐廳進來2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，服務(wù)員無意中聽到，他們房間的一位客人生病了，客人說者無意，聽者有意。經(jīng)過詢問后，服務(wù)員得知客人住1015房，服務(wù)劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點心，一碗粥送到了客人的房間，當(dāng)時客人激動地向服務(wù)人員道謝。誰知過了幾天后，這位病情已好轉(zhuǎn)的客人帶了20多位客人來該餐廳就餐，在用餐過程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務(wù)人員上次的熱心服務(wù)使他又選擇了這里！點評:餐飲部選擇了一個特殊的日子,在教師節(jié)當(dāng)日，在客人生病這樣一個特殊情況下,送上了一份真摯祝福,如何 讓飯店真正成為賓客的家外家?或許答案已不言自明,那就是:在恰當(dāng)?shù)臅r間,恰當(dāng)?shù)攸c,同上由恰當(dāng)方式服務(wù)于,親情顯出了,美好產(chǎn)生了, 7月的一天，3樓包是來了幾位?？?，在敬酒店時一位客人不小心被除數(shù)火車頭燒到了手指，客人看看沒在意，繼續(xù)喝酒，餐廳主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包間里為客人涂在手上，絲絲涼意，消除了熱痛的難受?？头坎肯Ｍ芎闷饋鞨K1 張女士經(jīng)常到中都酒店入住，是酒店的一位?？停?月初，她再次來酒店入住，客房服務(wù)員小李為其打掃房間時，發(fā)現(xiàn)張女士一直躺在床上，電視機也沒開，好像很些不舒服的樣子，便熱心的詢問她哪里不舒服，張女士說她有點頭暈，大概是昨晚工作的太晚，疲勞今天有點找上來了，說也休息一會兒就會好的，服務(wù)員小李安慰了張女士后，迅速與客房主管說明了此事，并聯(lián)系餐廳為張女士送了一杯咖啡，及一個香薰袋子并付卡片一張上面寫道：“親愛的張女士，您工作辛苦了，希望這這杯咖啡能讓您精神百倍的工作，這個小香袋子可以讓您的睡眠更香甜！”親情服務(wù)在PA*HK75 PA新員工張艷經(jīng)雖然剛進入酒店工作不久，但其在工作中細致認真，服務(wù)熱情很高，3月31日上午在2樓打掃衛(wèi)生期間，在走廊遇到了3位男士，她主動上前打招呼，得知客人想訂包間，便主動向客人介紹了2樓新裝修的3個包間，但客人表示看過，想看看其它的包間，于是小張便又向客人介紹了3樓包間的文化，了解到客人是濟源人，偈主動推薦到了濟水廳?能夠?qū)Πg的知識掌握很好,介紹詳細,且服務(wù)熱情,主動引領(lǐng)客人服務(wù)到位,這些看來簡單的細節(jié)均給客有一次,一位周先生到保健部做按摩,在與服務(wù)人員聊天兒中,不經(jīng)意地說:”你們按摩房的墊子太舒服了,不過客房的墊子稍微薄了一點.”等他做完按摩后回到客房,驚訝的發(fā)現(xiàn)他的床墊子已經(jīng)換成按摩房的種了.《珠海名酒店御溫泉》咖啡的故事HK 張楠先生是業(yè)內(nèi)專家,因為工作的關(guān)系3次光臨中都,進房之后,服務(wù)員小王按照慣例為賓客上了一杯橙汁,在小整時發(fā)再一杯橙汁一滴未動,另一個茶杯里還殘余著一點咖啡,仔細一看,房間配送的2袋咖啡已經(jīng)用完,于是,小王與客房中心聯(lián)系,看到了留言條及配備的咖啡非常高興,在鄭州市大學(xué)講學(xué)其間,，中都的服務(wù)甜在心中！李先生入住中都酒店9008房。一天上午李先生正在認真的翻閱會議資料，服務(wù)員朱俊英為其打掃房間，她發(fā)現(xiàn)李先生不停的咳嗽，很難受的樣子，小朱很著急，她誠懇的問：“李先生，您感冒了吧？去看醫(yī)生了嗎？醫(yī)務(wù)室的電話是1285，需要我?guī)湍?lián)系一下嗎？”客人感激地說：“謝謝了，我已經(jīng)吃過藥了，過會會好些的?！毙≈煺f：“房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或許會好些?！崩钕壬f：“是啊，可是還要削皮，真是麻煩?！毙≈祚R上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。點評：服務(wù)的機會在于發(fā)現(xiàn)。一個人成功的經(jīng)驗證明：就是別人沒發(fā)現(xiàn)的事情，你發(fā)現(xiàn)了，別人沒做的事情，你先做了。那怎么樣把平淡的服務(wù)導(dǎo)演成豐富的故事，就看你自己是不是一個敬業(yè)的導(dǎo)演了，用你敏銳的“靈感”導(dǎo)演一個又一個“感人的故事”。