【正文】 于無人換帶的原因，客人只能錄下一半的節(jié)目。為了幫客人完成心愿，服務(wù)員主動承擔(dān)了為客人錄制節(jié)目的工作，令客人倍感欣喜。 留心處處皆學(xué)問，只要善于觀察，客人房間的任何一點細小的變化和擺設(shè)都能成為服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人興趣愛好的載體，而根據(jù)客人的興趣愛好提供的個性化服務(wù)無疑會讓客人感受到不一般的驚喜。 耳聽八方，做個工作有心人 要想準確地捕捉到客人的興趣愛好，我們不僅要善于“看”，還要善于“聽“，通過與客人的交流甚至通過與其他客人的交流發(fā)現(xiàn)客人的興趣點，并為之提供相應(yīng)的服務(wù)。 比如我們在與外國客人的溝通過程中發(fā)現(xiàn)他們對中國的茶文化和感興趣，可以專門為他們安排茶道表演；發(fā)現(xiàn)他們對太極拳感興趣，可以在征求客人意見的基礎(chǔ)上為他們開辦太極拳培訓(xùn)班；聽客人的子女來店的時候可以找該類運動比賽的門票送給客人；一位服務(wù)員在給客人打掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的房間掛了許多攝影作品，經(jīng)與客人交談得知原來客人是個攝影迷，這些作品都是客人自己拍的。于是經(jīng)請示酒店領(lǐng)導(dǎo)后，酒店專門為這位常客舉辦了一次攝影展，令客人畢生難忘。 對我們服務(wù)工作者來說，“投其所好”的服務(wù)是讓客人感受最深、附加值最大的服務(wù)，是服務(wù)工作的神來之筆，也是在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上的升華，這樣的服務(wù)也是讓客人對酒店產(chǎn)生信任和認同感的最有效手段。因此，我們的服務(wù)人員應(yīng)該在工作中眼觀六路，耳聽八方，通過各種方法準確發(fā)現(xiàn)并把握客人的興趣點，為客人提供量身定做的服務(wù)。（四）按客人的身份提供個性化服務(wù) 按客人的身份，如政府官員、國企主管、私人老板、演藝明星等提供個性化服務(wù)…..六、注意事項（一）關(guān)于服務(wù)方法 規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上的細致服務(wù)才稱得上是錦上添花 由于客房部直接面可的機會較少，多種多樣的服務(wù)需求是大家通過觀察捕捉到的。相對千篇一律的工作內(nèi)容、煩瑣枯燥的操作程序來說，細致服務(wù)有一定新鮮感，所以新員工們都很樂意做細致服務(wù)，并希望由此受到表揚。但由于他們基本功還不扎實，很容易本末倒置，忽視了規(guī)范服務(wù)。例如服務(wù)員搞衛(wèi)生時沒把馬桶刷干凈，卻知道把客人的化妝品擺放得整整齊齊，下面還墊了條毛巾；或者客人要支牙刷等了十五分鐘，匆匆洗漱完畢要退房時服務(wù)員主動過來幫忙提行李。這時客人只注意到惡心的馬桶，以及滿腦子“趕不及了的想法，細致服務(wù)根本無濟于事。只有在潔凈的房間衛(wèi)生、快速準確的服務(wù)基礎(chǔ)上提供的細致服務(wù)才能夠真正打動客人。 細致服務(wù)不是靠錢或物（包括個人或酒店的）堆積起來的 個別服務(wù)員為贏得客人的好感，慷公家之慨，多往房間補充物品，包括蒸餾水、咖啡、水果等有數(shù)量限制的物品。還有一些紀念日時，自掏腰包購買價值不菲的禮品或請客人出外用餐?？腿丝赡艿K于情面收下禮品，不管是否喜歡，都得擺設(shè)在房間顯眼位置，還要想方設(shè)法回報服務(wù)員。未經(jīng)批準和客人外出也是違反規(guī)定的，特別是女服務(wù)員和男客人，容易產(chǎn)生誤會，也有潛在的危險。 做細致服務(wù)不要違背客人的意愿 服務(wù)員經(jīng)常會主動幫長住房的客人收拾一下各類物品，例如在掛客衣的衣架積累較多或冰箱內(nèi)的食品變質(zhì)時將之收出。這時注意根據(jù)平日的觀察了解，不要違背客人的意愿，做出讓他們反感的“細致”服務(wù)。例如，外國客人環(huán)保意識強烈，購物袋從不隨手丟棄而是特地保存起來再次使用。如果服務(wù)員“好心”幫忙清理掉，房間看起來干凈清爽了，但客人為社會做貢獻的心愿被剝奪了。還有的客人習(xí)慣將香蕉放至熟透出現(xiàn)小黑點時才吃掉或拿去做香蕉蛋糕，而服務(wù)員此時把黑香蕉扔掉換上兩個新鮮甚至偏生的香蕉，客人的計劃被擾亂了，一切還得從頭開始。 做細致服務(wù)要顧及客人的隱私 個性化服務(wù)中有一項針對老弱病殘客人的服務(wù)，即發(fā)現(xiàn)這類客人自己手洗衣物時，主動幫助清洗。不少服務(wù)員已養(yǎng)成“良好”的習(xí)慣，一旦發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間某個角落堆放著衣物，立刻幫客人洗干凈晾好?？墒怯行┛腿瞬幌矚g別人碰自己的內(nèi)衣褲，認為這是隱私物，又不了解清洗的過程是否衛(wèi)生，因此，很可能吃力不討好。 做細致服務(wù)不能影響酒店的收益 同樣是為客人洗衣服的例子。個別新員工將之與酒店洗衣服務(wù)混為一談。當(dāng)客人要求送洗衣服時，服務(wù)員卻說：“我們提供細致服務(wù)，我?guī)湍窗?。”然后拿到工作間洗、晾，不但自己忙活半天，還要交班給夜班同事，等衣服干了疊好送還給客人。接下來三天客人又收集了一些衣物交給服務(wù)員洗，而且一天比一天多。這位服務(wù)員可能沒意識到：在一間房上面花費這么多工夫，會不會影響其他工作呢？萬一清洗過程中衣服丟失了，該怎么辦？假如這些衣服都是送到洗衣房清洗的，酒店是不是多了一筆收入？ 做細致服務(wù)不能照貓畫虎 員工們初期做細致服務(wù)，往往參照《細致服務(wù)小指南》中的情節(jié)、方法。如果事前不經(jīng)斟酌，很容易鬧出畫蛇添足的笑話。個別員工將客人的臨時需求（比如因喉嚨不適要了一些喉片）當(dāng)成個人喜好記錄在客史檔案，以后每次入住均主動提供該項服務(wù)。個別員工發(fā)現(xiàn)客人吃一半的水果，不懂得區(qū)分水果來源及形狀特征，判斷客人是想丟掉的或是還要留起來吃的，全部用保鮮膜包起來，放進冰箱保存。又有個別員工，只要看到客人攜孩童入住，不管是嬰兒還是幼兒，不管會不會走路，一律補入兒童拖鞋。這些員工們的“熱情主動”客人是看到了，但細致程度卻讓人不敢恭維。 不能因為細致服務(wù)忽視安全問題 安全隱患無處不在。例如未經(jīng)大堂副理同意主動幫客人開窗或加入電熨斗、電暖器等，還有的服務(wù)員主動找來藥油為據(jù)說是扭傷而是骨裂骨折，越揉越嚴重怎么辦，更沒意識到女服務(wù)員單獨在房間為男客人按摩是否合適。 不要隨意承諾可提供某些細致服務(wù)特殊用品 提供這些數(shù)量有限的特殊用品如嬰兒澡盆、兒童衣架、硬枕等，應(yīng)事先問清楚是否已被其他客人借用?？腿瞬恢烙羞@些設(shè)備，即使稍有不便克服一下也不覺得怎樣。但如果服務(wù)員主動跟客人說可提供，過一會兒又跑來說：“對不起，都借出去了。”客人會覺得很失望，甚至不滿為什么別的客人可以享受而自己卻不能。 實行細致服務(wù)應(yīng)該具體問題具體分析，在某些特殊情況下，同樣的做法產(chǎn)生的效果卻是大相徑庭，不可一概而論。舉出上述例子，是希望在做細致服務(wù)時，應(yīng)多動腦子，恰到好處，才能更好地讓客人感受到酒店溫馨細致的服務(wù)氛圍。（二）關(guān)于收集信息 （1）向客人提供個性化的細致服務(wù)，就要先收集客人的個性化資料。這些客史資料的收集，涉及客房部、前廳部、營銷部和餐飲部等部門。要將這些資料及時詳盡地匯集到客房部的電腦檔案，需要各個部門的通力協(xié)作。因此，客房部與其他相關(guān)部門的溝通互動關(guān)系的建立十分重要。 （2）除了客房部，其他各部門最好能指定一兩名員工，兼職客史資料收集的日常工作，而客房部也可以定期（如每月）與這些部門的相關(guān)員工進行溝通。 （3）只有將客史資料比較完整地收集，才能更有針對性地向客人提供個性化的細致服務(wù)。（三）關(guān)于獎勵制度 對客的個性化細致服務(wù)，是建立在對客規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上的“更上一層樓”服務(wù)。對于大多數(shù)員工來說，工薪是與規(guī)范服務(wù)的勞動時間、勞動強度和勞動內(nèi)容掛鉤的。而細致服務(wù)則要求員工在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上花更多的心機、更多的勞動，因此也需要更多的付出，包括許多額外的勞動時間和額外的服務(wù)。 因此，要讓酒店的對客細致服務(wù)持之以恒并為員工所自愿參與，建立相關(guān)的獎勵制度是十分必要的。 獎勵的實施要從客房部的部門獎勵開始，可以是精神鼓勵，也可以從部門的浮動工資上加以體現(xiàn)。但是，不管何種形式的獎勵，酒店管理層的直接關(guān)注和支持是最重要的。細致服務(wù)獎勵制度的制定，還應(yīng)從酒店的整體利益和整體形象考慮，最終由酒店對獎勵制度予以支持和確定。（四）須注意事宜：。比如：有的服務(wù)員未經(jīng)敲門就進入客人的房間；客房必備品不全；氣溫升高了酒店不開空調(diào)等情況，在我國的酒店業(yè)中幾乎是司空見慣的現(xiàn)象。比如：服務(wù)員態(tài)度生硬；遇到問題相互推諉，不及時處理；樓層服務(wù)電話長時間無人接聽等情形。比如：長途電話、復(fù)印、INTERNET網(wǎng)絡(luò)的收費等價格不合理，多收客人費用。比如：餐廳服務(wù)員把菜上錯；行李員丟失客人行李；前臺丟失客人代為轉(zhuǎn)交的物品；客人衣物被酒店洗壞等情況。比如：餐廳用餐的盤碗經(jīng)常有缺口；客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無法使用，甚至還有馬桶漏水等現(xiàn)象。比如：客人用餐后，出現(xiàn)身體不適；客人在酒店丟失財物，酒店不能及時做好安撫工作，報案不及時等。比如：在餐廳用餐，總是看到蒼蠅飛來飛去；食品過期；客房清掃不徹底等等。比如：《服務(wù)指南》名實不符，有的服務(wù)項目操作中沒有，有些服務(wù)時間輕易更改，甚至于指南上標的時間、服務(wù)場所貼的時間與實際服務(wù)的時間互不相符等非標準化服務(wù)現(xiàn)象層出不窮?？头總€性化服務(wù)案例 絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)?！　》?wù)員早上清掃房間進發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時服務(wù)員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26℃左右。　　服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。　　服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間?！　》?wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復(fù)?！　∫淮畏?wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水?！　》?wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務(wù)員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。　　事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。