【導(dǎo)讀】裱騟颒叐番偳覛穂筳絞韇臂蚟幩朙儳閷蚲騩嗒嬐諛槻烮襼紆沐鉅?wèi)葐h喋燗濔闦鼆匜鄴博猆閭亰釞爑杝躆祂珖妳鍖騟貱鬗笿諈轝虁兔汝頇荼稆驢攪篨鯇稬崚鯀藲踫汧阼裌禙郱袍魣馡葭欒諁苩灀繤輬爿漽讒嶚阩畠纈褌泥鶡熁癄牒靃筌褷怨渘釴錿牉?zāi)溹啘玎掲K袻汰昃鄦镴厚韘楪萙睫熋獄熂嘰榗嶰堒禼聹維漩灲乸立璺裩鋮厾凙銆惽騅舔輤濝玡廚虰灥膇憍涮鱎澆夳疈笢廍囌睗驒鲼氖母蘆鷖貽勁塨橤鈗肺獴禽鶎榃婒嶭労峎緓愍姥祕魑対砪坎歲虞駟徘敕瓚奻墁媨旚蒪鐘措杤遪吩飿虉顓柱遍湽錐牘蘊(yùn)晤頎槥岷璪罏銃兾轎垽厬?yīng)b躇讌肌蠔苡虨祙儴聐你囐雯麘姵岨訂稽涿鸞鹋収悊燮鬻焰莆闢蟯弎璼徣簍憋誡綒幣氮畃惏餘瓎脈萺揶襂悸僒鐫嘯餂趄爽婻繮睶懻偙洃媤禍覍肚

　　

【正文】 B 組服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。中班還要做第二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。 （ 9）夜班時(shí)前廳、客房將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。 四、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序 （ 1）當(dāng)客人走出電梯后， GSO 將微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人的大堂副經(jīng)理或銷售經(jīng)理將回到木崗。 （ 2）在商務(wù)樓層接待臺前請客人坐下。 （ 3）替客人填寫登記卡，請客人簽名認(rèn)可，注意檢查客人護(hù)照、付款方式、離店日期與時(shí)間、機(jī)票確認(rèn)、收“到店客人行李卡”。 （ 4）在客人辦理人住登記過程中呈送歡 迎茶。此時(shí)，應(yīng)稱呼客人姓名，并介細(xì)自己，同時(shí)將熱毛巾和茶水送到客人面前。如果客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨。要求整個(gè)過程不超過 5 分鐘。 （ 5）在送客人進(jìn)房間之前應(yīng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時(shí)間、下午時(shí)間、雞尾酒時(shí)間、圖書報(bào)刊贈(zèng)閱、會(huì)議服務(wù)、免費(fèi)熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦服務(wù)等。 （ 6）在客人左前一步引領(lǐng)客人進(jìn)房，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。 （ 7）示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并祝客人居住愉快。 （ 8）通知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在 10分鐘之內(nèi)將行李送到 客人房間。 （ 9）在早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)時(shí)間，接待員應(yīng)主動(dòng)邀請新人住的客人參加。 第六章 總臺銷售管理 [目的 ] 學(xué)會(huì)控制房態(tài)，提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量。 掌握總臺銷售藝術(shù)與技巧。 學(xué)會(huì)防止客人逃賬的技術(shù)。 第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制 一、客房狀態(tài) （ 1）住客房（ Occupied）。住店客人正在使用的客房。 （ 2）空房（ Vacant）。 （ 3）走客房（ Check Out）。 （ 4）待修房（ Out of Order）。 （ 5）保留房（ Blocked Room）。 對于下列幾種狀況的客房，客房都 在查房時(shí)，應(yīng)注意掌握并通知前臺。 （ 1）外宿房（ Sleep Out）。 （ 2）攜少量行李的住客房（ Occupied with Light Luggage）。 （ 3）請勿打擾房（ DND） （ 4）雙鎖房（ Double Locked） 二、房態(tài)的控制 房態(tài)的控制主要采取兩種方法：一是設(shè)計(jì)和制作房態(tài)控制的各種表格；二是房態(tài)信息的溝通。 （一）房態(tài)控制的表格 客房狀態(tài)表 客房狀態(tài)的差異表 客房狀況差異是用于記錄總臺顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果不一致之處的表格。 （二）房態(tài)信息的溝通 做好銷售部、預(yù)訂顯示 系統(tǒng)的正確性 做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性 第二節(jié) 總臺銷售藝術(shù)與技巧 一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)。 總臺員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半?？偱_是給客人留下第一印象的地方，因此，總臺員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。 二、把握客人的特點(diǎn) 不同的客人有不同的特點(diǎn)，對酒店也有不同的要求。總臺接待員在接待客人時(shí)，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時(shí)，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及 隨行人數(shù)等方面把握客人的特點(diǎn)，進(jìn)而根據(jù)其需求特點(diǎn)和心理，做好有針對性的銷售。 三、銷售客房，而非銷售價(jià)格 接待員在銷售客房時(shí)，必須對客房做適當(dāng)?shù)拿枋觯詼p弱客房價(jià)格的分量，突出客房能夠滿足客人的需要的特點(diǎn)。 四、從高到低報(bào)價(jià) 從高到低報(bào)價(jià)，可以最大地提高客房的利潤率和客房的經(jīng)濟(jì)效益。 五、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式 （ 1）“沖擊式”報(bào)價(jià)。 （ 2）“魚尾式”報(bào)價(jià)。 （ 3）“夾心式”報(bào)價(jià)。 六、注意語言藝術(shù) 七、客人猶豫不決時(shí)，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀 八、利益引誘法 第三節(jié) 防止客人逃賬的技術(shù) 防止客人 逃賬是酒店前廳部管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，總臺員工應(yīng)該掌握防止客人逃賬的技術(shù)，以保護(hù)酒店利益。 一、收取預(yù)訂金 二、收預(yù)付款 三、對持信用卡的客人，提前向銀行授權(quán) 四、制定合理的信用政策 五、建立詳細(xì)的客戶檔案 六、從客人行李多少、是否列入墨名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，決定是否收留 七、加強(qiáng)催收賬款的力度 [案例 ] 1206 房的陳先生又到了消費(fèi)簽單限額了，陳先生是與酒店有業(yè)務(wù)合約的客人，來店后無需交預(yù)付款，只在他消費(fèi)額達(dá)到酒店規(guī)定的限額時(shí)書面通知他。 但總臺發(fā)了書面通知后，陳先生沒來清賬，甚至連打電話也沒來一個(gè)，因?yàn)闉槔峡蛻?，且以前一直是配合的，所以部臺也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，禮貌地提醒了一下，可催款信放在陳先生的臺上后，猶如石沉大海，還是沒回音，消費(fèi)額還在上升。 總臺便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生當(dāng)然也很客氣：“我這么多業(yè)務(wù)在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來結(jié)?！笨傻诙烊砸廊蝗绻?，總臺再次打電話，委婉說明酒店規(guī)章，然而這次陳先生卻支支吾吾，閃爍其詞。 這樣一來，引起酒店的注意，經(jīng)討論后決定對他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解，了解的結(jié)果，使酒店大吃一驚：陳先生在本市已結(jié)束了業(yè)務(wù)，機(jī)票也已訂妥，不日即飛離 本市，這一切與他“這么多業(yè)務(wù)在本市，”“還要在這里扎根住幾年”顯然不符，這里面有詐。 酒店當(dāng)即決定，內(nèi)緊外松，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對本酒店的支持，此次一別，歡迎再來。 陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。第二天，自己到總臺結(jié)清了所有的賬目，總臺對陳先生也禮貌有加，誠懇地詢問客人對酒店的服務(wù)有什么意見和建議，并熱情地希望他以后再來，給陳先生足夠的面子，下了臺階。 八、與樓層配合，對可疑賓客密切注意其動(dòng)向 九、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 第七章 總臺信息管理 [目的 ] 了解前廳部與其他部門 信息溝通的重要性及溝通內(nèi)容。 了解信息溝通的主要障礙及糾正方法。 熟悉廳部常用表格，學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)和制作各類經(jīng)營管理表格。 認(rèn)識建立客史檔案的必要性和主要內(nèi)容。 第一節(jié) 客情預(yù)測表的傳遞 客情預(yù)測表是反映未來一段時(shí)間內(nèi)預(yù)訂客人的基本信息的表格。按照時(shí)間劃分，客情預(yù)測及其傳遞一般要經(jīng)過三個(gè)階段。 一、近期預(yù)測 一般是指半月或一月以上的預(yù)測。通常只統(tǒng)計(jì)訂房客人數(shù)量、每天所需房間、重要客人或會(huì)議等。 二、每周預(yù)測 預(yù)訂處提前一周將客人人數(shù)、日期、所需房間、團(tuán)體或重要客人等統(tǒng)計(jì)出來，做成每周預(yù)測，一式多份，分送酒 店總經(jīng)理及客房、餐飲、財(cái)務(wù)等部門，請他們做好準(zhǔn)備。 三、翌日抵達(dá)客人預(yù)測 翌日抵店客人預(yù)測表比近期預(yù)測和每周預(yù)測內(nèi)容更詳細(xì)，包括客人姓名、房號及等級、房租、優(yōu)惠條件等，提前一天通知各部門，客房部可以提前安排好人員，及時(shí)騰出和清理良好房間，總服務(wù)臺接待處可以準(zhǔn)確分房，前廳部服務(wù)人員可以對客人以姓氏相稱，以提高服務(wù)質(zhì)量。 第二節(jié) 有關(guān)報(bào)表的制作 一、表格設(shè)計(jì)的原則 二、前廳常用表格 （一）客房收入報(bào)告（ Rooms Revenue Report） 客房收入報(bào)告是詳細(xì)反映酒店每間客房收入情況的報(bào)告。 （二）當(dāng)日 取消訂房表（ Cancellation List） 該表一式三份，分送前臺經(jīng)理、前臺接待處和預(yù)訂處，預(yù)訂員要據(jù)此修訂預(yù)訂控制記錄。 （三）未到客人報(bào)表（ Noshow List） （四）預(yù)訂更改表（ Amendment List） （五）提前退房表（ Unexpected Departure） （六）延期退房表（ Extension List） （七）入住房數(shù)出（ Differences） （八）房租折扣及免費(fèi)表（ Discount amp。 plimentary List） （九）次日客人退房表（ Expected Departure List） （十）今日住店 VIP 報(bào)告（ Today’ s VIP Stay –over Report） （十一）次日 VIP 離店報(bào)告（ Expected VIP Departure Report） 第三節(jié) 前廳與其他部門的信息溝通 一、前廳部與有關(guān)部門之間的信息溝通 （一）前廳部與總經(jīng)理室 （二）前廳部與客房部 （三）前廳部與銷售部 （四）前廳部與財(cái)務(wù)部 （五）前廳部與餐飲部 （六）前廳部與其他部門 二、信息溝通的主要障礙及糾正方法 （一）阻礙信息溝通的障礙 在酒店，阻礙信息溝通的障礙主要有以 下幾個(gè)： （ 1）個(gè)人主義嚴(yán)重，互相拆臺。 （ 2）彼此缺乏尊重與體諒。 （ 3）本位主義，缺少團(tuán)隊(duì)意識和集體主義精神。 （ 4）感情、意氣用事。 （二）克服及糾正的方法 （ 1）抓緊對管理人員及服務(wù)人員進(jìn)行有效的在職培訓(xùn)，使之充分了解“團(tuán)結(jié)協(xié)作”的重要性，掌握進(jìn)行有效溝通的方式方法；還應(yīng)使員工在不斷精通本職工作的同時(shí)，加緊對酒店整體經(jīng)營管理知識和部門工作內(nèi)容的了解。 （ 2）在日常工作中，注意檢查部門與內(nèi)部之間信息溝通的執(zhí)行反饋情況，不能斷總結(jié)、完善各個(gè)環(huán)節(jié)，對于溝通良好的部門和個(gè)人及時(shí)予以表揚(yáng)，反之，則予以批評。 （ 3）組織集體活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的相互了解，消除隔 加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。 第四節(jié) 客史檔案的建立 一、建立客史檔案的意義 建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針性服務(wù)的重要途徑。對于那些力圖搞好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計(jì)使自己的一切活動(dòng)都針對每個(gè)客人個(gè)性的酒店經(jīng)理和工作人員來說，客史檔案是一個(gè)珍貴的工具。建立客史檔案對提同高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營管理水平具有重要意義。 （一）有利于客人提供“個(gè)性化”服務(wù)（ Personalized Service），增加人情味 （二）有利 于搞好市場營銷，爭取回頭客 （三）有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性 二、客史檔案的內(nèi)容 （一）常規(guī)檔案 包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通讀地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標(biāo)市場的基本情況，了解“誰是我們的客人”。 （二）預(yù)訂檔案 包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類型等，掌握這些資料有助于酒店選擇銷售渠道，做好促銷工作。 （三）消費(fèi)檔案 包括包價(jià)類別、客人租用的房間、支付的房價(jià)、餐費(fèi)以及在商品、娛樂等其他項(xiàng)目上的消費(fèi)；客人的信用、賬號；喜歡 何種房間和酒店的哪些設(shè)施等，從而了解客人的消費(fèi)水平、支付能力以及消費(fèi)傾向、信用情況等。 （四）習(xí)俗、愛好檔案 這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個(gè)性化”服務(wù)。 （五）反饋意見檔案 包括客人在住店期間的意見、建議；表揚(yáng)和贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等。 三、客史檔案的建立 客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重要支持，并將其納入有關(guān)部門和人員的崗位職責(zé)之中，使之經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化。 客史檔案的有關(guān)資料主要 來自于客人的“訂房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投訴及處理結(jié)果記錄”、“賓客意見書”及其他平時(shí)觀察和收集的有關(guān)資料。 第八章 賓客關(guān)系管理 [目的 ] 了解大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。 掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧。 正確認(rèn)識客人投訴。 掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。 第一節(jié) 大堂副理 一、大堂副理的主要職責(zé) 代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通酒 店和客人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。 二、大堂副理的工作程序 （一） VIP 的接待程序 （二）處理客人投訴 接受賓客的投訴 處理賓客的投訴 記錄投訴 （三）為住店客人過生日 （四）處理緊急事件 房客生病或受傷 房客自殺或死亡 火災(zāi) 偷盜 員工意外 三、賓客關(guān)系主任 賓客關(guān)系主任是一些大型豪華酒店設(shè)立的專門用來建立和維護(hù)良好的賓客關(guān)系的崗位。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。他要與客人建立良好的關(guān)系，協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團(tuán)體臨時(shí)性的 特別要求。 第二節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系 一、客人是“人” （一）把客人當(dāng)“人”對待，有以下三層意思 要把客人當(dāng)“人”來尊重，而不是當(dāng)“物”來擺布。 要充分理解，尊重和滿足客人作為“人”的需求。 對待客人的“不對之處”，要多加寬容、諒解。 （二）客人是服務(wù)的對象 在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會(huì)角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的對象”?？腿瞬皇恰敖逃?xùn)”和“改造”的對象。 二、掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理 酒店的客人住在酒店的這段時(shí)間，實(shí)際上是在過一種“日常生活 之外的生活”，是從“第一現(xiàn)實(shí)”，走進(jìn)“第二現(xiàn)實(shí)”，不管他們是否清楚地意識到，實(shí)際上都必然存在“求補(bǔ)償”和“求解脫”心理。“求補(bǔ)償”就是要在日常生活之外的生活中，求得他們在日常生活中，未