客房服務(wù)管理ppt課件(2)-資料下載頁
2025-01-09 09:01本頁面
【正文】 ? 在工作中不能失態(tài)?？腿祟愋秃头?wù)方式?按旅游目的劃分 觀光旅游型、商務(wù)旅游型、療養(yǎng)旅游型 蜜月旅游型、會議旅游型、競賽演出型按照客人身份的劃分 體育代表團(tuán)、新聞記者、政府官員、專家學(xué)者 按照客人國別的劃分 外國客人、國內(nèi)客人按照年齡的劃分 青年人、老年人按照旅游組織方式 散客、團(tuán)隊客房服務(wù)質(zhì)量管理客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求?“真誠主動、準(zhǔn)確高效、禮貌熱情、耐心周到、 舒適方便、尊重隱私 ”提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑?培養(yǎng)員工的服務(wù)意識?強(qiáng)化訓(xùn)練、掌握服務(wù)技能?增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力?為客人提供微笑服務(wù)?為客人提供個性化服務(wù)?稱呼客人的姓名?為日常服務(wù)確立時間標(biāo)準(zhǔn)?搞好與其他部門的合作與協(xié)調(diào)?廣泛征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見30（一） 樓層服務(wù)臺模式樓層服務(wù)臺的職能： 為本樓層客人提供服務(wù)的基地 是客房部與其他部門的聯(lián)絡(luò)中心 本樓層的安全中心客房服務(wù)組織模式 ※樓層服務(wù)臺的優(yōu)點： 提供熱情、周到的服務(wù) 增加 “人情味 ” 減少客人投訴 保障樓層安全樓層服務(wù)臺的缺點： 成本增加 影響樓層安靜 客人有受監(jiān)視的感覺*廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 32（二）客房服務(wù)中心模式 客房服務(wù)中心的職能 ： 信息收集與處理 對客服務(wù)管理 員工出勤控制 鑰匙管理 處理客人遺失物品 檔案管理 客房服務(wù)中心模式優(yōu)點： 節(jié)約成本 保護(hù)客人隱私 保持樓層安靜 有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制 缺點： 弱化服務(wù)的直接性 不方便服務(wù)和管理 服務(wù)及時性有影響 不安全因素多 缺少人情味
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