酒店系統(tǒng)培訓(xùn)之31理解賓客-資料下載頁(yè)
2025-04-06 05:33本頁(yè)面
【正文】 感到頭痛，現(xiàn)以程序化和個(gè)性?xún)蓚€(gè)因素作為坐標(biāo)軸來(lái)進(jìn)行分析，隨著坐標(biāo)軸的上升，程序化和個(gè)性化程序愈高?！?冷漠型的服務(wù)程序化 個(gè)性化從坐標(biāo)縱坐標(biāo)來(lái)看，其程序化不高，說(shuō)明酒店服務(wù)沒(méi)有統(tǒng)一的堆積，無(wú)組織，缺乏連貫性，各種服務(wù)程序混亂，比較隨便或懶散。從X軸來(lái)看，個(gè)性化程序也不高，不太關(guān)注賓客，對(duì)賓客不感興趣，冷漠，同樣地對(duì)賓客的各種潛在和明顯需要都會(huì)無(wú)動(dòng)于衷，讓賓客感到疏遠(yuǎn)。所有這些，不管是酒店本身的程序或酒店服務(wù)都向賓客傳達(dá)無(wú)所謂的態(tài)度。◆ 標(biāo)準(zhǔn)型服務(wù) 程序化 個(gè)性化 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)有著統(tǒng)一的規(guī)程，對(duì)服務(wù)的眾多程序都有明確的規(guī)定，包括及時(shí)和高效，且有標(biāo)準(zhǔn)，但是個(gè)性化程度不高，即對(duì)賓客不感興趣，給賓客的感受是酒店員工只是按酒店的要求去服務(wù)，酒店的規(guī)程怎樣要求服務(wù)人員就怎樣去作，完全不顧及賓客的感受，象一個(gè)機(jī)器人?！?溫馨型服務(wù)程序化 個(gè)性化 這種類(lèi)型的服務(wù)其明顯的牲是高度關(guān)注賓客，對(duì)賓客需求敏感、友善。竭力解決賓客的問(wèn)題，象親戚朋友般地服務(wù)善待賓客，但是由于這種過(guò)分的關(guān)注，很多程序隨不同賓客需求而變動(dòng)，而顯得程序混亂，不統(tǒng)一，對(duì)這個(gè)賓客如此操作，而對(duì)另一些賓客則別們處理，缺乏連貫性，給賓客的信心是盡管我不知道怎樣做或不懂酒店規(guī)定，但我會(huì)去盡力幫助你解決問(wèn)題。 ◆ 優(yōu)質(zhì)型服務(wù)程序化 個(gè)性化 顯然優(yōu)質(zhì)型服務(wù)具有較高的程序化和個(gè)性化，具有統(tǒng)一的規(guī)程，也對(duì)賓客保持較高的興趣，對(duì)賓客的需求也有足夠的敏感，反映出來(lái)的就是酒店關(guān)注賓客，也知道怎樣滿(mǎn)足賓客的需求。 以上對(duì)程序化和個(gè)性化的坐標(biāo)描繪，形象地說(shuō)明兩者之間的內(nèi)在聯(lián)系和相互之間的關(guān)系。在酒店行業(yè)愈趨激烈的當(dāng)今，每家酒店都八仙過(guò)海，各顯神通，在程序化和個(gè)性化方面下功夫，因?yàn)橐粋€(gè)微笑或僅僅增加一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目已不能滿(mǎn)足確保賓客的再度光臨，他們需要特別的個(gè)性化，度身定做、專(zhuān)一而獨(dú)特的服務(wù)，因此要求酒店的服務(wù)在每一次都做得恰如其分。 ●確保賓客回頭◆ 認(rèn)同（Recognition）簡(jiǎn)單而言就是認(rèn)可、同意。認(rèn)同能讓賓客感受到其重要性，能讓賓客受到酒店的心目中，他們是特別的，是受到尊重的，這是培養(yǎng)賓客忠誠(chéng)的關(guān)鍵。如，可以記住賓客的姓名、興趣或特別的愛(ài)好，在打招呼時(shí)注意稱(chēng)呼其姓名，讓他們感到自己是獨(dú)立的個(gè)體。對(duì)賓客所從事的行業(yè)或生意給予特別的贊賞，所有這些都會(huì)讓賓客感到自己非同凡響。認(rèn)同賓客就必須知道賓客想要什么？賓客需要什么？賓客感覺(jué)如何？賓客是否滿(mǎn)意？賓客是否會(huì)成為回頭客？◆ 預(yù)見(jiàn)（Anticipation）在賓客提出需求之前就能及時(shí)提供所期待的服務(wù)，這種做法通常會(huì)讓賓客感受到喜出望外，如看到賓客流鼻水，就能及時(shí)端出一杯熱開(kāi)水或感冒藥等。但問(wèn)題是如何預(yù)見(jiàn)賓客的需要，那就是通過(guò)聆聽(tīng)、觀(guān)察或問(wèn)詢(xún)和閱讀賓客資料來(lái)達(dá)到預(yù)見(jiàn)的目的?！?靈活（Flexibility）對(duì)待賓客問(wèn)題要靈活處理，因?yàn)橘e客有很多問(wèn)題，有些是我們?cè)缫呀?jīng)歷的，有些則從來(lái)未曾遇過(guò)，有些問(wèn)題有標(biāo)準(zhǔn)程序，有的則沒(méi)有，但服務(wù)人員不能因此而不設(shè)法幫助賓客解決問(wèn)題，靈活處理意味著重視賓客。但靈活處理必須具有良好的判斷力，這就要求對(duì)多個(gè)可行性解決方案的費(fèi)用和賓客價(jià)值作比較，以便能在對(duì)客服務(wù)當(dāng)中作出正確而果斷的決定?！?彌補(bǔ)（Recovery）也許不管服務(wù)人員如何的努力，總會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的失誤，會(huì)引起賓客的不滿(mǎn)，此時(shí)就須做出對(duì)賓客彌補(bǔ)，必須遵循彌補(bǔ)的步驟?！?道歉（Apology）表示理解和同情不推諉責(zé)任提供可選擇的方案選擇最佳方案跟進(jìn)注意！彌補(bǔ)并一定是賠錢(qián)，錢(qián)不是解決問(wèn)題的唯一方案，賓客很多時(shí)候只是希望能得到理解和相應(yīng)的解決辦法。9 / 9
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1