酒店系統(tǒng)培訓之31理解賓客-資料下載頁
2025-04-06 05:33本頁面
【正文】 感到頭痛，現(xiàn)以程序化和個性兩個因素作為坐標軸來進行分析，隨著坐標軸的上升，程序化和個性化程序愈高。◆ 冷漠型的服務程序化 個性化從坐標縱坐標來看，其程序化不高，說明酒店服務沒有統(tǒng)一的堆積，無組織，缺乏連貫性，各種服務程序混亂，比較隨便或懶散。從X軸來看，個性化程序也不高，不太關注賓客，對賓客不感興趣，冷漠，同樣地對賓客的各種潛在和明顯需要都會無動于衷，讓賓客感到疏遠。所有這些，不管是酒店本身的程序或酒店服務都向賓客傳達無所謂的態(tài)度?！?標準型服務 程序化 個性化 標準化的服務有著統(tǒng)一的規(guī)程，對服務的眾多程序都有明確的規(guī)定，包括及時和高效，且有標準，但是個性化程度不高，即對賓客不感興趣，給賓客的感受是酒店員工只是按酒店的要求去服務，酒店的規(guī)程怎樣要求服務人員就怎樣去作，完全不顧及賓客的感受，象一個機器人?！?溫馨型服務程序化 個性化 這種類型的服務其明顯的牲是高度關注賓客，對賓客需求敏感、友善。竭力解決賓客的問題，象親戚朋友般地服務善待賓客，但是由于這種過分的關注，很多程序隨不同賓客需求而變動，而顯得程序混亂，不統(tǒng)一，對這個賓客如此操作，而對另一些賓客則別們處理，缺乏連貫性，給賓客的信心是盡管我不知道怎樣做或不懂酒店規(guī)定，但我會去盡力幫助你解決問題。 ◆ 優(yōu)質型服務程序化 個性化 顯然優(yōu)質型服務具有較高的程序化和個性化，具有統(tǒng)一的規(guī)程，也對賓客保持較高的興趣，對賓客的需求也有足夠的敏感，反映出來的就是酒店關注賓客，也知道怎樣滿足賓客的需求。 以上對程序化和個性化的坐標描繪，形象地說明兩者之間的內在聯(lián)系和相互之間的關系。在酒店行業(yè)愈趨激烈的當今，每家酒店都八仙過海，各顯神通，在程序化和個性化方面下功夫，因為一個微笑或僅僅增加一個服務項目已不能滿足確保賓客的再度光臨，他們需要特別的個性化，度身定做、專一而獨特的服務，因此要求酒店的服務在每一次都做得恰如其分。 ●確保賓客回頭◆ 認同（Recognition）簡單而言就是認可、同意。認同能讓賓客感受到其重要性，能讓賓客受到酒店的心目中，他們是特別的，是受到尊重的，這是培養(yǎng)賓客忠誠的關鍵。如，可以記住賓客的姓名、興趣或特別的愛好，在打招呼時注意稱呼其姓名，讓他們感到自己是獨立的個體。對賓客所從事的行業(yè)或生意給予特別的贊賞，所有這些都會讓賓客感到自己非同凡響。認同賓客就必須知道賓客想要什么？賓客需要什么？賓客感覺如何？賓客是否滿意？賓客是否會成為回頭客？◆ 預見（Anticipation）在賓客提出需求之前就能及時提供所期待的服務，這種做法通常會讓賓客感受到喜出望外，如看到賓客流鼻水，就能及時端出一杯熱開水或感冒藥等。但問題是如何預見賓客的需要，那就是通過聆聽、觀察或問詢和閱讀賓客資料來達到預見的目的。◆ 靈活（Flexibility）對待賓客問題要靈活處理，因為賓客有很多問題，有些是我們早已經(jīng)歷的，有些則從來未曾遇過，有些問題有標準程序，有的則沒有，但服務人員不能因此而不設法幫助賓客解決問題，靈活處理意味著重視賓客。但靈活處理必須具有良好的判斷力，這就要求對多個可行性解決方案的費用和賓客價值作比較，以便能在對客服務當中作出正確而果斷的決定?！?彌補（Recovery）也許不管服務人員如何的努力，總會出現(xiàn)這樣或那樣的失誤，會引起賓客的不滿，此時就須做出對賓客彌補，必須遵循彌補的步驟?！?道歉（Apology）表示理解和同情不推諉責任提供可選擇的方案選擇最佳方案跟進注意！彌補并一定是賠錢，錢不是解決問題的唯一方案，賓客很多時候只是希望能得到理解和相應的解決辦法。9 / 9
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