酒店系統(tǒng)培訓(xùn)之02酒店禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)要求-資料下載頁(yè)
2025-07-15 04:49本頁(yè)面
【正文】 訓(xùn)方式為：提問——補(bǔ)充總結(jié)——檢查——改正● 禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié)部分主要涉及打招呼，很多同事沒有打招呼的習(xí)慣，不管遇到同事或賓客都不打招呼，這是很不禮貌的。很多時(shí)候，看到某一員工沒有向賓客打招呼，提問其為何不打招呼時(shí)，員工說，我打了招呼。只是他沒有聽到。很多人就是這樣，有的是沒有養(yǎng)成打招呼的習(xí)慣，當(dāng)強(qiáng)制性要他如此做時(shí)，話到了喉嚨就是出來，甚至有的員工抵觸這種做法，認(rèn)為為什么要我向他們打招呼，而不要求他們給我打招呼。這是一種特定的職業(yè)要求，向賓客打招呼是讓賓客感到被受重視和尊重，是酒店每位員工勝任酒店這一服務(wù)性行業(yè)工作的最基本最起碼的要求。如果連這一點(diǎn)都做不到，服務(wù)工作無從談起！為了強(qiáng)化這種打招呼的禮貌禮節(jié)，培訓(xùn)人員常使用讓員工站在員工通道或員工餐廳過道，要求其對(duì)每一位過往的員工或賓客（每一個(gè)人）打招呼，當(dāng)然只有檢查他們儀容儀表符合要求后才能讓其站出去，培訓(xùn)者可以在旁邊觀察或請(qǐng)同事幫忙，觀察他們是否對(duì)每一位過往的人都主動(dòng)熱情的打招呼。這種活動(dòng)可以考察員工。216。 儀容儀表216。 禮貌禮節(jié)216。 對(duì)客服務(wù)時(shí)的熱情程度216。 對(duì)工作要求的主動(dòng)性和和恬應(yīng)性這種活動(dòng)可以利用每天培訓(xùn)課程結(jié)束后在用餐前進(jìn)行，必須持續(xù)幾天，這樣才能讓其養(yǎng)成一種習(xí)慣，同時(shí)培訓(xùn)人員要到場(chǎng)監(jiān)督或一起站立打招呼，起到示范作用，同時(shí)對(duì)新員工進(jìn)行管理，對(duì)其不足的地方進(jìn)行改正，避免其以嬉戲馬虎的態(tài)度來對(duì)待訓(xùn)練。新員工培訓(xùn)時(shí)常會(huì)出現(xiàn)一些不良的現(xiàn)象，如216。 站立時(shí)不直，不時(shí)左傾右斜。216。 常出現(xiàn)小動(dòng)作，如摸摸頭，腿在不斷抖動(dòng)。216。 不時(shí)看著別處，而不看來來往往的賓客或同事，同事到了跟前還不打招呼。216。 臉部沒有表情，或者表情過于夸張。216。 打招呼時(shí)聲音太大或太低。216。 頭部一直很僵硬，一直盯著前方，沒有注意來往的同事或賓客。216。 打招呼不夠主動(dòng)，常常是別人打招呼才給予回應(yīng)。216。 儀容儀表不符合要求（一旦發(fā)現(xiàn)，則不讓其站立）。通過這種讓學(xué)員工在員工通道或公共區(qū)域列隊(duì)而站，練習(xí)對(duì)每一位過往的賓客都打招呼的培訓(xùn)方式，可以檢查員工的站姿、打招呼、儀容儀表、熱情程度等等，一般能起到立竿見影的效果?！?禮貌禮節(jié)訓(xùn)練◎目光交流首先向員工提問，或讓員工自行討論如下幾個(gè)問題，加深員工對(duì)目光交流的重要性的理解。請(qǐng)列出目光的交際中的作用目光所表現(xiàn)出來的意思有哪幾種不同意思的目光是如何表現(xiàn)的在日常交往中，應(yīng)如何正確使用目光的功能然后進(jìn)行練習(xí)，讓兩人對(duì)視談話，其中一人對(duì)另一位同事講有關(guān)酒店或其它主題內(nèi)容，另一位同事練習(xí)看著其中一位，要求員工練習(xí)目光與賓客接觸時(shí)表達(dá)積極的態(tài)度，如目光親善、精神飽滿、眨眼自然、表情和顏悅色、有親切的笑容、嘴巴微閉、不露牙齒、讓人感受到關(guān)注等等?！蛘玖⑴c賓客交談讓兩位員工進(jìn)行訓(xùn)練，要求與賓客保持約80公分的距離，握雙手自然放在身前，挺胸站直、微笑，目光看著賓客，態(tài)度謙遜?！蜃屄沸凶邥r(shí)遇到對(duì)面有賓客或管理層經(jīng)過，主動(dòng)靠往墻邊站立，側(cè)身等待對(duì)方先走，當(dāng)對(duì)方走到跟前時(shí)或一路上注視著對(duì)方，一量有雙方眼光接觸時(shí)，主動(dòng)微笑點(diǎn)頭或打招呼。◎指引方向在給賓客指引方向時(shí)，要將手伸直，手指自然合攏，手掌略微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)，態(tài)度誠(chéng)懇，同時(shí)在指引方向時(shí)，身體需向前稍傾，以示尊重。注意切勿用一只手指給賓客指方向，或手掌過于打開。8 /
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