【正文】 助照顧小孩子?！駤D女☆來我們西餐廳用餐的女士，我們會(huì)特別關(guān)注那些衣服單溥的女士，只要她們稍微顯示出一些感到泠的細(xì)微動(dòng)作時(shí)，我們就會(huì)主動(dòng)上前問明情況，并建議，我們有披肩，是否需要披肩?！罡銘敉鉄緯r(shí)由于木板空隙比較大。女士穿著高跟鞋不太方便，我們會(huì)主動(dòng)建議賓客是否需要一次性拖鞋?！?關(guān)注客人☆客人推門進(jìn)來看一看，又退回去，再次推門進(jìn)時(shí)，我們應(yīng)上前詢問，需要什么幫助?！罴词官e客不在我們餐廳消費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)客人來的煙灰長了，我們應(yīng)上前主動(dòng)拿盤托上煙灰缸讓客人彈下。☆ 如果一位賓客在餐廳用餐時(shí)，在還同有上菜時(shí)，問一下賓客是否需要報(bào)紙看?！?當(dāng)賓客等待人時(shí)，給客人送上一份報(bào)紙?！?如果客人在餐廳等人的話，可以問他點(diǎn)些什么東西，如果說不需要的話，我們可以給他一杯水，或把酒店所提供的報(bào)紙拿給賓客邊看邊等其朋友?！?客人用早餐點(diǎn)粉或湯時(shí)，我們除了問其需要的粉湯的種類，還會(huì)主動(dòng)詢問客人需要加什么調(diào)料，例如：陳醋或辣椒醬。☆ 遇到第一次到西餐廳就餐的客人時(shí)，我們會(huì)適當(dāng)給一些建議，吃一些什么東西。☆ 如果在服務(wù)過程中聽見客人的生日時(shí)間，就通知大堂副理，給客人一個(gè)生日的驚喜禮物?！?發(fā)現(xiàn)賓客東張西望時(shí)，就應(yīng)意識(shí)到客人有需要，應(yīng)上前主動(dòng)詢問幫助客人。☆ 發(fā)現(xiàn)賓客東張西望時(shí)，主動(dòng)上前給予幫助（如發(fā)現(xiàn)客人口里在動(dòng)，又東張西望，可能是要吐，可托上盤子上前幫助。）☆ 在搞戶外大型宴會(huì)時(shí)，如果賓客面前的東西撤得差多，可以主動(dòng)詢問賓客是否再需要什么?！?在用餐過程中，賓客面無表情，我們應(yīng)上前詢問是不是菜不可口，還是其它原因。如賓客身體不舒服，可建議到醫(yī)務(wù)室?！?看到賓客拿出煙，應(yīng)主動(dòng)給他上煙缸，并為其點(diǎn)煙?！?當(dāng)看到賓客衣服拉鏈沒扣上時(shí)，通過寫紙條的方式，悄悄暗示對(duì)方?！?看到賓客脫外套時(shí)，主動(dòng)上前幫助，并幫其掛好。 ☆ 客人入座后，沒有點(diǎn)單，應(yīng)上前詢問，他是否等人或其它原因。☆ 看到賓客用餐時(shí)，突然左顧右盼，主動(dòng)上前詢問是否需要幫助?！?開自助餐時(shí)，客人自取食物拿不完時(shí)，主動(dòng)上前幫助賓客拿到客人的位置?！?當(dāng)賓客用自助早餐時(shí)，說包點(diǎn)有點(diǎn)涼，我們會(huì)主動(dòng)為客人拿到微波爐里加熱?！?記下賓客的姓名及喜好，并在該賓客下次來到餐廳時(shí)用她的姓名稱呼?！?如果賓客在餐廳用餐時(shí)，找不到洗手間，我們會(huì)帶賓客去而不是只是指路。☆ 如客人需要商店的東西時(shí)，我們?nèi)退ベ徺I?！?當(dāng)看到客人離開餐廳門口，發(fā)現(xiàn)有客人遺留物時(shí)，馬上將物品交給賓客。● 關(guān)懷賓客意外事故☆ 如果客人在用早餐時(shí)忘記了拿早餐券下來，我們會(huì)等他用完后再去她房間去取。☆ 當(dāng)客人就餐時(shí)如果打碎了東西，不應(yīng)該指責(zé)賓客，應(yīng)說些“歲歲平安”之類的話語。病態(tài)☆ 如果發(fā)現(xiàn)客人的手腳有傷口且在流血，應(yīng)提醒客人并詢問是否需要包扎與幫助?！?如發(fā)現(xiàn)賓客一直打噴涕，可能是感冒了，可以多拿一些紙巾給她，或建議她到我們的醫(yī)務(wù)室，如需要可以帶其去。如果不是很嚴(yán)重的話，也可以介紹用可樂煮點(diǎn)姜茶喝，我們餐廳有可樂和生姜，可以做?！?如果賓客一直咳嗽，主動(dòng)為賓客上杯溫水，并建議賓客去醫(yī)務(wù)室看一下，同時(shí)向客人推薦對(duì)病情有幫助的食品和飲料?！?發(fā)現(xiàn)賓客不舒服，可建議到醫(yī)務(wù)室，過后，再遇到賓客，還會(huì)詢問其是否感覺好一點(diǎn)或是否需要幫助?！?如果賓客說昨晚拉肚子，我們會(huì)去詢問其是否吃藥了，同時(shí)建議點(diǎn)些清淡的菜式，今天是否感覺好一點(diǎn)。特別關(guān)懷☆ 在天氣比較熱時(shí)，可以建議賓客喝點(diǎn)冰片茶（我們餐廳有），可以清火?！?如果老人在用餐時(shí)，可以建議用一點(diǎn)軟一些的食品或清淡一點(diǎn)的。☆ 如果賓客是單獨(dú)來用餐時(shí)，我們可以跟他交談幾句，消除其孤獨(dú)感。☆ 客人來餐廳詢問是否看見遺失物時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)出極度的關(guān)注的表情。為了進(jìn)一步讓西餐廳員意識(shí)到平時(shí)的服務(wù)過程出現(xiàn)的問題，培訓(xùn)部與西餐廳開展席間模擬服務(wù)，將其中出現(xiàn)的問題匯總，從而讓員工更為清楚自己在平時(shí)服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些問題?！裎鞑蛷d席間服務(wù)意識(shí)問題服務(wù)意識(shí)到應(yīng)包括：衛(wèi)生意識(shí)、安全意識(shí)、尊重意識(shí)、高效優(yōu)質(zhì)意識(shí)、推銷意識(shí)、舒適服務(wù)意識(shí)，還有方便意識(shí)等等。現(xiàn)對(duì)西餐廳服務(wù)過程中意識(shí)的主要表現(xiàn)匯總?cè)缦拢骸?尊重意識(shí)（禮貌禮節(jié)、語氣態(tài)度、所表現(xiàn)出來的言行舉止）☆ 不夠關(guān)注賓客，賓客招手了才過來，為何不及時(shí)發(fā)現(xiàn)這種需求，有時(shí)賓客招手了，還沒有員工注意到?！?客人等的時(shí)間比較長，未適時(shí)安慰客人?！?沒有服務(wù)人員專門值臺(tái)，致使客人感覺受冷落?！?只專注自己的事情，不關(guān)注客人，如在客人要求加面包時(shí)?！?在服務(wù)過程當(dāng)中有很多次“打擾了”，而很少有“謝謝”?！?上面包、倒酒水時(shí)都一聲不吭，沒向客人做必要的說明?！?上菜時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確報(bào)菜名（如雪糕，要報(bào)什么味道的雪糕）?！?當(dāng)對(duì)客人所提出的問題不太清楚時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并及時(shí)通過各種方式獲取答案?！?服務(wù)員的語氣不夠親切?！?客人說湯太辣，只喝一半，服務(wù)員沒有解決方法；或說咸味太大，應(yīng)給賓客一個(gè)解答。☆ 客人用餐期間應(yīng)詢問客人是否對(duì)菜式滿意。☆ 迎賓在客人右邊，距離太近?！?客人問服務(wù)員兩樣菜中哪個(gè)更好時(shí)，告訴他的時(shí)候手不要伸到客人面前，尤其是女士?！?衛(wèi)生意識(shí)☆ 在服務(wù)過程中用手把弄頭發(fā)?！?不能邊向客人介紹邊拉裙子?！?點(diǎn)菜紙放在餐具上不衛(wèi)生?！?服務(wù)過程中未使用托盤?！?打開口布時(shí)要拿到旁邊去抖動(dòng)?！?安全意識(shí)☆ 上菜時(shí)，切勿將菜從客人的頭上端過去?！?上菜時(shí)勿同時(shí)接過傳菜員的托盤?！?撤、放和拿餐具時(shí)，聲音不要太大?！?高效優(yōu)質(zhì)意識(shí)（高效、準(zhǔn)確、充分的相關(guān)知識(shí)）☆ 站立一旁的服務(wù)員沒有微笑。服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)過程中自始至終保持笑容?！?對(duì)客人的問題簡(jiǎn)單地否認(rèn)，如菜有點(diǎn)苦味?！?紙巾已經(jīng)沒有了，不再增加。☆ 湯喝完了很久都沒有撤?！?撤三明治時(shí)未及時(shí)撤下蕃茄醬?！?服務(wù)員不應(yīng)的服務(wù)區(qū)大聲叫喊或服務(wù)過程中服務(wù)的聲音太小?！?最好的副手可以出來幫忙，因?yàn)槲业纳忱赡苡猛炅恕＃ㄐ剩?準(zhǔn)備好所有的用具，速度要快（效率）?！?上菜要客人催。上例湯的速度不夠快。（效率）☆ 服務(wù)有點(diǎn)手忙腳亂。☆ 對(duì)酒店服務(wù)設(shè)備及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不夠了解。☆ 服務(wù)員需更熟悉酒店的周圍的旅游景點(diǎn)、設(shè)施設(shè)備等?！瘛⊥其N意識(shí)☆ 推銷力度不夠。如遇很長時(shí)間還不知道點(diǎn)什么菜的客人，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)推銷挺不錯(cuò)的菜式，同時(shí)賻以必要的解釋?！?客人來住店時(shí)，問這有什么也玩的，應(yīng)向客人推銷酒店產(chǎn)品（而不是市場(chǎng)上的商品）或酒店附近的景區(qū)?！?沒有向人推薦酒水。就在客人點(diǎn)菜時(shí)給客人推銷酒水?！瘛∈孢m服務(wù)意識(shí)當(dāng)賓客說太冷的時(shí)，只是說，這是中央空調(diào)，沒有辦法。沒有提解決的方案，任其受寒，中央空調(diào)不可調(diào)，但可以提供披巾或盡量關(guān)注客人（如聯(lián)系大堂副理或配電房或或裝模作樣）?！瘛》奖阋庾R(shí)☆　當(dāng)全部賓客點(diǎn)完菜時(shí)再得復(fù)菜單，賓客也許記不起。能否點(diǎn)完一位便得復(fù)位的點(diǎn)單？☆　游艇價(jià)格時(shí)，服務(wù)人員說：你可以跟前臺(tái)聯(lián)系。能否替客人詢問？☆　撤牛排沒撤醬汁，上汁醬沒上小勺?！睢∩喜宋磶涂腿死_筷套?！窆ぷ鞒绦蛞庾R(shí)（從開始擺臺(tái)到撤臺(tái)）☆ 準(zhǔn)備工作不充分，在客人面前晃來晃去?！?擺位應(yīng)一次性擺完，不要重復(fù)?！?吸煙牌擺放太貼近花盆。果汁最好放在冰水外側(cè)?！?冰水未倒均衡?！?客人入座時(shí)應(yīng)第一時(shí)間鋪口布，倒冰水，不應(yīng)先給客人菜單?！?菜牌和酒水牌可以分開上嗎？☆ 紙巾與牙簽沒有一起上?！?餐具沒給我上全，我所點(diǎn)的菜不需上筷子。☆ 上完餐具再上菜。餐具應(yīng)在上菜之前撤換?！?傳菜員必須熟知每樣菜配什么用具。☆ 應(yīng)堅(jiān)持誰點(diǎn)菜。餐具應(yīng)在上菜之前撤換?！?傳菜員誰點(diǎn)菜，誰服務(wù)。☆ 多位服務(wù)員同時(shí)看一張臺(tái)，這給客人一種比較亂的感覺?！?標(biāo)志（KETCHUP）沒向著客人?！??！?COFFEE應(yīng)在用完甜點(diǎn)后再上。☆ 東西撤了，醬料最后才撤。不符合規(guī)程?！?撤菜應(yīng)撤相應(yīng)的餐具及醬料?！?主菜上后，面包也可撤?！?只把（我）刀叉收了，卻不收盤子?！?收同一桌的碟子時(shí)，在問“請(qǐng)問可以撤嗎？”時(shí)，可以適當(dāng)打一下手勢(shì)。通過培訓(xùn)部正確的思路引導(dǎo)，讓各部門能積極參與到自身服務(wù)質(zhì)量提升的培訓(xùn)當(dāng)中來，這種形式是非常有效的培訓(xùn)方式。同時(shí)培訓(xùn)部也應(yīng)通過多種內(nèi)容豐富的培訓(xùn)方式來提升各部門參加培訓(xùn)的積極性，共同將培訓(xùn)工作搞好。18 / 1