【正文】 客滿意的的服務(wù) 培養(yǎng)服務(wù)之心。酒店從業(yè)人員在為客人提供服務(wù)時(shí)，能夠 從客人角度考慮問題，并盡量滿足他們的各種合理需求，是員工熱愛本職工作的具體表現(xiàn)。 強(qiáng)他提供令客人滿意的服務(wù)，還必須加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感。職業(yè)責(zé)任心是個(gè)人對(duì)實(shí)現(xiàn)職業(yè)責(zé)任所持的態(tài)度；道德義務(wù)感就是個(gè)人對(duì)履行某種道德要求的高尚情感。兩者都與責(zé)任、義務(wù)等緊密相關(guān)。 提高服務(wù)質(zhì)量。全心全意提供令客人滿意的服務(wù)，不只是一個(gè)道德意識(shí)的問題，更是一個(gè)重要的道德行為的問題，即最終必須落實(shí)到服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)態(tài)度，是指酒店從業(yè)人員在對(duì)客人服務(wù)中所表現(xiàn)出的神情舉止，通常包括員工的心理狀態(tài)、面部表情、形體動(dòng)作、語言表達(dá)和服飾打扮等。服務(wù)質(zhì)量是指從業(yè)人員為服務(wù)對(duì)象提供的服務(wù)的優(yōu)劣程度，一般包括服務(wù)的準(zhǔn)備工作、服務(wù)設(shè)施的完好狀況、產(chǎn)品或商品的性能，以及操作的技巧性和工作的效率等，它可以通過酒店服務(wù)中的許多細(xì)節(jié)來體現(xiàn)。（三） 發(fā)揚(yáng)愛國(guó)主義精神 堅(jiān)持祖國(guó)復(fù)興高于個(gè)的一切 要自覺維護(hù)祖國(guó)的獨(dú)立、完整、統(tǒng)一和尊嚴(yán)。 要自覺維護(hù)祖國(guó)各族人民的安定團(tuán)結(jié)。 要自覺維護(hù)祖國(guó)的繁榮富強(qiáng)奮發(fā)進(jìn)取。 要有民族自尊心和自信心。 要尊重、關(guān)心和支持其他民族和國(guó)家的人民。三、職業(yè)道德規(guī)范酒店職業(yè)道德規(guī)范是社會(huì)主義道德的基本要求在酒店職業(yè)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，也是酒店職業(yè)道德基本原則的具體化。 熱情友好 賓客至上酒店職業(yè)道德規(guī)范是社會(huì)主義道德的基本要求在酒店職業(yè)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，也是酒店職業(yè)道德基本原則的具體化。熱情友好，賓客至上的具體要求：（1）、樹立“熱情友好，賓客至上”的服務(wù)觀念。（2）、在日常接待服務(wù)中，時(shí)時(shí)處處堅(jiān)持履行“熱情友好，賓客至上“這一規(guī)范。（3）、在接待貴賓和重要場(chǎng)合時(shí)必須特別認(rèn)真履行這一道德規(guī)范。（4）、在遇到困難和不順得時(shí)，尤其要注意堅(jiān)持這一道德規(guī)范。 真誠(chéng)公道 信譽(yù)第一“真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一‘是酒店職業(yè)道德的重要規(guī)范，是熱情友好，賓客至上的繼續(xù)和保證。酒店業(yè)不講真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一，熱情友好和賓客至上就成了虛情假意和欺哄旅游者的幌子，并將危及酒店業(yè)的發(fā)展和酒店企業(yè)的生存。真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一的具體要求（1）、宣傳、實(shí)事求是。（2）、按質(zhì)論價(jià)、收費(fèi)合理。（3）、誠(chéng)實(shí)可靠、拾金不昧。（4）、誠(chéng)摯待客、知錯(cuò)就改。 文明禮貌 優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店業(yè)極其重要的道德規(guī)范和業(yè)務(wù)要求，也是酒店職業(yè)道德的一個(gè)最顯著的特點(diǎn)。 不亢不卑 一視同仁不卑不亢，一視同仁是酒店職業(yè)活動(dòng)中酒店工作者民族自尊心、自信心以及國(guó)格、人格的體現(xiàn)，也是愛國(guó)主義精神的具體體現(xiàn)，是正確處理主客關(guān)系的重要道德規(guī)范。不卑不亢，一視同仁的具體要求：不卑不亢的具體要求，就是在酒店職業(yè)活動(dòng)中做到以下三點(diǎn)：（1）、謙虛謹(jǐn)慎，但不妄瞬息萬變菲溥。（2）、學(xué)習(xí)先進(jìn)，但不盲目崇洋。（3）、熱愛祖國(guó)，但不妄自尊大。在我們的酒店業(yè)中，一視同仁應(yīng)重點(diǎn)體現(xiàn)在“六個(gè)一樣”是：（1）、高低一樣。即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待，不能重“高”輕‘低“。（2）、內(nèi)外一樣。即對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境地外客人一樣看待。（3）、華洋一樣。即對(duì)華人客人（包括華僑、外籍華人和港澳臺(tái)客）和外國(guó)客人一樣看待。（4）、東西一樣。即對(duì)東方國(guó)家和西方國(guó)家的客人一樣看待，不能重“西”輕“東”。（5）、黑白一樣，即對(duì)黑種客人和白種客人一樣看待，不能重“白”輕“黑”。（6）、新老一樣。既對(duì)新來的客和和老客人一樣看待。我們要求做到一視同仁的這“六個(gè)一樣”，是從職業(yè)道德的角度提出的，并不是在具體工作中不分先后、不分內(nèi)外、不分檔次。在同等條件下，我們還必須做到“六個(gè)照顧”：（1）、照顧先來的客人。（2）、照顧外賓和華僑、華裔和港澳臺(tái)客人。（3）、照顧貴賓和高消費(fèi)客人（4）、照顧黑人和少數(shù)民族客人（5）、照顧常住客人和老客人（6）、照顧婦人、兒童和老弱病殘客人。 團(tuán)結(jié)協(xié)作 顧全大局團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局是現(xiàn)代化建設(shè)成功的重要保證，是酒店業(yè)內(nèi)部正確處理同事之間，部門之間，以用行業(yè)之間局部利益與整體利益，眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益等相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則。團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局的具體要求：（1）、發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛精神，互相尊重。（2）、發(fā)揚(yáng)主人翁精神，密切配合，互相支持。（3）、學(xué)習(xí)先進(jìn)、互相幫助、互相關(guān)心。遵紀(jì)守法 廉潔奉公遵紀(jì)守法，廉潔奉公是酒店工作者必須具備的基本口質(zhì)，是酒店職業(yè)道德的一項(xiàng)重要規(guī)范，是酒店工作者正確處理個(gè)人與集體、個(gè)人與國(guó)家關(guān)系的行為準(zhǔn)則。遵紀(jì)守法，廉潔奉公的具體要求：（1）、自覺遵守職業(yè)（2）、嚴(yán)格執(zhí)行政策法令（3）、廉潔奉公，反對(duì)和糾正行業(yè)不正之風(fēng)，抵制各種精神污染。 鉆研業(yè)務(wù)提高技能鉆研業(yè)務(wù)，提高技能是各行各業(yè)共同的業(yè)務(wù)要求和道德規(guī)范，也是酒店職業(yè)道德不可缺少的基本規(guī)范之一，是酒店工作者搞好本職工作的關(guān)鍵。第九章 安全消防知識(shí)一、燃燒基礎(chǔ)知識(shí)（一）、燃燒的概念燃燒，俗稱“著火”，是可燃物質(zhì)與氧化劑作用發(fā)生的一種放熱發(fā)光的劇烈化學(xué)反應(yīng)。燃燒在放熱反應(yīng)的過程中，通常伴有火焰、發(fā)光和發(fā)煙現(xiàn)象，它是一種劇烈的氧化還原反應(yīng)。（二）、燃燒的條件為了更好的掌握滅火原理，首先應(yīng)該了解物質(zhì)燃燒的條件。任何物質(zhì)發(fā)生燃燒，都有一個(gè)由未燃燒狀態(tài)轉(zhuǎn)向燃燒狀態(tài)的過程。燃燒過程的發(fā)生和發(fā)展，必須具備三個(gè)必要條件：可燃物：凡是能夠與空氣中的氧或其它氧化劑起化學(xué)反應(yīng)的物質(zhì)稱可燃物?？扇嘉锇雌湮锢頎顟B(tài)可分為：氣體可燃物、液體可燃物、固體可燃物。氧化劑（助燃物）：能幫助和支持可燃物燃燒的物質(zhì)。溫度（點(diǎn)火源）：供給可燃物與氧或助氧劑發(fā)生燃燒反應(yīng)的能量來源。（三）防火的基本措施根據(jù)燃燒的條件，一切防火措施都是為了防止燃燒的三個(gè)條件同時(shí)結(jié)合在一起?？刂瓶扇嘉铮杭纯刂瓶扇嘉锲返膬?chǔ)存量隔絕助燃物：就是破壞燃燒的助燃條件，具體的措施有：1）密封有可燃物質(zhì)的容器、設(shè)備；2）變壓器充惰性氣體進(jìn)行防火保護(hù)3）關(guān)閉防火門、窗、切斷空氣對(duì)流；4）用沙、土覆蓋可燃油液；消除著火源：就是破壞燃燒的熱能源，具體措施是：1）在有著炎危險(xiǎn)的場(chǎng)所，禁止吸煙和穿帶釘子的鞋；2）防止電路短路，裝高保險(xiǎn)器和保險(xiǎn)裝置；3）接地防靜電；4）安裝避雷器，防止雷擊起火；5）在有著火危險(xiǎn)的場(chǎng)所使用防爆電氣設(shè)備。阻止火勢(shì)蔓延（四）、滅火的基本原理根據(jù)燃燒的基本條件要求。任何可燃物產(chǎn)生燃燒或持續(xù)燃燒都必須具備燃燒的必要條件和充足條件。因此火災(zāi)產(chǎn)生后，所謂滅火，就是破壞燃燒條件，使燃燒反應(yīng)終止的過程。1．冷卻滅火可燃物之所以能持續(xù)燃燒，就是它們?cè)诨鹧婊驘岬淖饔孟逻_(dá)到各自的著火點(diǎn)。冷卻滅火就是將可燃物冷卻到其著火點(diǎn)以下，以達(dá)到滅火。2．窒息滅火可燃物的燃燒，都需要在其最低氧濃度以上的條件下進(jìn)行，低于此濃度時(shí)，燃燒不能持續(xù)。3．隔離滅火燃料是燃燒條件中的主要因素，如果把可燃與火焰以及氧隔離開來，那么燃燒反應(yīng)就會(huì)終止。4．化學(xué)抑制滅火運(yùn)用化學(xué)原理 ，通過破壞其氧化反應(yīng)而達(dá)到滅火。二、酒店的消防設(shè)施酒店的消防設(shè)施是酒店的專用設(shè)施，每位新員工必須對(duì)其所放置的位置和功能及使用方法清楚的了解。除火災(zāi)發(fā)生時(shí)使用外，平時(shí)，消防專職人員以外的其他任何人不得隨意動(dòng)用。酒店消防設(shè)施，主要是由消防供水系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)和消防器材等方面組成。（一）、消火栓室內(nèi)消火栓：是設(shè)于建筑內(nèi)部的消火栓，并配有雙卷的水帶和水槍。一般由兩人配合操作，一人拉開箱門，迅速取下水帶并甩出，手持一端的接口和水槍沖向起火處，途中將水槍和水帶接好，另一具將接口另一端連接在消火栓出口處，并打開閥門，水即噴出。室外消火栓：是露天設(shè)置的消火栓，是市政供水系統(tǒng)，主要分為地上和地下兩種，我們酒店使用的是地上消火栓，目前主要分布于：酒店發(fā)電機(jī)側(cè)面，大停車場(chǎng)北面和南面。（二）、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)自動(dòng)噴水滅系統(tǒng)的類型，包括濕式、干式、干濕或交替式，預(yù)作用式和兩淋式自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)，酒店主要是以濕式自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)為主。適用范圍：室內(nèi)溫度不低于4℃，且不高于70℃的建筑物，目前分布于酒店餐飲部、房務(wù)部和康樂部等。（三）、滅火器滅火器的本身通常為紅色，滅火器的種類很多，按移動(dòng)方式可分為手提式和推車式；按所充裝劑類的滅火器可分為：泡沫、干粉、鹵化浣、二氧化碳、清水等。本酒店滅火器主要有：手提式的推車式：1211類型的滅火器，分布于酒店各個(gè)位置。使用方法：拉出保險(xiǎn)環(huán)，壓下手把，對(duì)準(zhǔn)火焰根部，左右掃射。（四）、報(bào)警器報(bào)警器是由煙感（感溫、感煙、感光、氣體、復(fù)合）、溫感自動(dòng)監(jiān)測(cè)報(bào)警器、消防水力警鈴和室內(nèi)消防事故廣播系統(tǒng)組成。其中，煙感、溫感自動(dòng)監(jiān)測(cè)報(bào)警器是由火險(xiǎn)地點(diǎn)的報(bào)警系統(tǒng)向消防控制中心報(bào)警，并控制火險(xiǎn)所在地的消防警鈴報(bào)警。（五）、應(yīng)急照明燈具體疏散指示標(biāo)志應(yīng)急照明也稱“事故照明”它是為了防止在斷電時(shí)，會(huì)引起人員疏散混亂及消防人員摸黑無法通行而特設(shè)的。疏散指示標(biāo)志，是在火災(zāi)情況下，引導(dǎo)人們疏散的重要標(biāo)志我們酒店的應(yīng)急照明燈和疏散指示標(biāo)志主要設(shè)置于各樓層的樓梯間，疏散走道和進(jìn)出口處位置。三、初起火災(zāi)的撲救及人員的逃生與自救（一）、火災(zāi)的發(fā)展階段火災(zāi)通常都有一個(gè)從小到大，逐步發(fā)展，直到熄滅的過程。火災(zāi)一般可分為初起、發(fā)展、猛烈、下降和熄滅五個(gè)階段。火災(zāi)處于初級(jí)階段，一般在著火燃燒后15分鐘內(nèi)，燃燒面積不大，火焰不高，輻射熱不強(qiáng)，煙和氣體流動(dòng)綬慢，燃燒速度不快，火災(zāi)處于初級(jí)階段，是撲救的最好時(shí)機(jī)。（二）、撲救火災(zāi)的一般原則初起火災(zāi)的撲救原則是：先控制后消滅，救人第一，先重點(diǎn)后一般。1．先控制后消滅對(duì)于不能立即撲救的火災(zāi)，首先要控制火勢(shì)的繼續(xù)蔓延和擴(kuò)大，在具備撲滅火災(zāi)的條件時(shí)，展開全面的撲救。2．救人第一火場(chǎng)上如果有人受到火勢(shì)圍困時(shí)，應(yīng)急人員或消防人員首先的任務(wù)就是把受困的人員從火場(chǎng)中搶救出來。3．先重點(diǎn)后一般在撲救初起火災(zāi)時(shí)，要全面了解并認(rèn)真分析火場(chǎng)情況，區(qū)別重點(diǎn)與一般，對(duì)事關(guān)全局或生命安全的物資和人員要優(yōu)先搶救，之后再搶救一般物資。（三）、發(fā)生火災(zāi)怎么辦1．保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。2．呼喚附近的同事援助。3．通知電話總機(jī)、保安部，清楚說出火警地點(diǎn)，燃燒物質(zhì)和火勢(shì)情況。4．把火警現(xiàn)場(chǎng)附近所有門和窗關(guān)閉，并將電閘關(guān)閉，切不可使用電梯，一定要從防火樓梯上下。5．要正確使用酒店內(nèi)的消防設(shè)備及防火器材。6．要指示好出口方向，組織好人員疏散和搶救物質(zhì)。7．電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時(shí)，首先要立即切斷電源，采取帶電滅火絕緣保護(hù)措施。8．液化石油氣著火后，應(yīng)首先切斷氣源。（四）、逃生與自救火災(zāi)，具有極大的破壞性和危害性。不但會(huì)造成經(jīng)濟(jì)上的損失，而且還會(huì)奪去人們寶貴的生命。許多火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)中，有的人能火里逃生，而有的人卻要喪身火海。這時(shí)固然與火勢(shì)、撲救等情況有關(guān)，這也取決于每個(gè)人所掌握的自救知識(shí)和相應(yīng)的自救能力。首先，火災(zāi)襲來時(shí)要迅速逃生，不要貪戀財(cái)物。樓內(nèi)失火可向著火層以疏散，逃生時(shí)不要乘普通電梯。必須穿過濃煙逃生時(shí)，應(yīng)盡量用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，身體貼近地面順墻向遠(yuǎn)離煙火的太平門，安全通道的方向。如果房?jī)?nèi)備有防毒面罩，逃生時(shí)一定要將其戴在頭上。其次，身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物覆蓋壓滅火苗。當(dāng)樓梯被烈火、濃煙封閉時(shí)，可通過窗戶、陽臺(tái)逃往相鄰的建筑物，或?qū)ふ覜]有火的房間，或?qū)㈤T窗封閉，防止煙火入侵。再次，如果煙霧很濃，房門已經(jīng)燙手，說明大火已封門。再不能開門逃生，此時(shí)應(yīng)將門縫塞嚴(yán)，潑水降溫、呼救待援。亦可利用室內(nèi)備存的繩索或降溫器逃生。位于不高的樓層時(shí)可利用撕開的床單擰成繩狀逃生。四、防火制度1．嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入酒店。2．未經(jīng)保安部批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在辦公室或其工作場(chǎng)所生火，或使用燃油、燃?xì)?、液化石油氣等，灶具及其它加熱設(shè)備。3．不準(zhǔn)隨地丟煙頭、火柴棒。4．不準(zhǔn)在酒店燃放煙花爆竹。5．不準(zhǔn)在安全走火通道堆放物品或作其它用途。6．不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)、機(jī)房、客房、洗衣房等地吸煙，用火或拉電源。7．非電工不準(zhǔn)擅自接或拆電線、電源。8．下班時(shí)要認(rèn)真檢查辦公室內(nèi)的安全情況，關(guān)閉門窗，切斷電源，方可離開。9．在重點(diǎn)部位的值班員要堅(jiān)守崗位，不得擅離職守。要防止火警的發(fā)生。10．在廚房的工作人員每周要對(duì)氣體管道、閥門、開關(guān)、電源檢查一次，發(fā)生故障，及時(shí)匯報(bào)。11．如果發(fā)生火警，應(yīng)立即拔打“8185”。五、酒店安全教育安全宣傳標(biāo)語 嚴(yán)格消防監(jiān)督，消除火災(zāi)隱患防火安全系萬家，消防工作靠大家人人防火，處處防炎，用火小心，安全是金生命無價(jià)，火災(zāi)無情人人防火，戶戶平安；事事防火，國(guó)泰民安為無情、小心無情火安全是朵幸?；ǎ霞覞补嗝廊绠嫲踩鞘宓脑铝?，事故是三九的冰霜安全檢查是隱患的“掃描儀”互相提醒是安全的“助力器”1安全是旅程中美麗的風(fēng)景1安全是跌倒后站立的醒悟30 /