【正文】 酒店管理模式之《培訓(xùn)手冊》第一章 你為何而來一、什么是你的目標(biāo)你知道自己真正想要什么嗎？你的目標(biāo)包括：收入財富工作職位人際資源提示：你是為了工作而工作？還是為了事業(yè)而工作？二、擇業(yè)的謹(jǐn)慎良好的職業(yè)特征：公司有發(fā)展前景/個人有發(fā)展空間/收入好三、機會留給有準(zhǔn)備的人：準(zhǔn)備：心理的準(zhǔn)備 專業(yè)：心態(tài)的專業(yè)學(xué)習(xí)的準(zhǔn)備 知識的專業(yè)守紀(jì)的準(zhǔn)備 工具的專業(yè)你準(zhǔn)備好了嗎：你已經(jīng)成為一具專業(yè)的人士了嗎？你想在這一行干下去嗎；服務(wù)認(rèn)同感：※服務(wù)是人人都需要的※從事酒店服務(wù)行業(yè)對個人的成長和發(fā)展具有重大的意義態(tài)度：態(tài)度決定一切，（態(tài)度決定人生，改變了態(tài)度就改變了人生）總結(jié)：偉人改變環(huán)境、能人利用環(huán)境、凡人適應(yīng)環(huán)境、庸人不適應(yīng)環(huán)境第二章 酒店概況一、員工手冊二、酒店的發(fā)展歷程、戰(zhàn)略方針、經(jīng)營管理思想、服務(wù)理念三、酒店的組織結(jié)構(gòu)四、酒店的服務(wù)設(shè)施、項目、服務(wù)功能五、酒店的企業(yè)文化具體內(nèi)容略第三章 酒店基本知識一、酒店的定義酒店（HOTEL）是指以建筑物為憑借，主要通過客房餐飲向旅客提供服務(wù)的場所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消費等需要而取行經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。應(yīng)具備下列基本條件：它是一座設(shè)備完善、眾所周知的、且政府核準(zhǔn)的建筑；它必須給顧客提供住宿和餐飲；它要有為顧客提高娛樂的設(shè)施；它有提供住宿、餐飲、娛樂的理想服務(wù)；它是營利的，要實現(xiàn)合理的利潤；（政府、慈善機構(gòu)經(jīng)營者例外）二、我國酒店業(yè)的發(fā)展。（一）我國是文明古國，有著幾千所的悠久歷史。素以熱情好客著稱于世。我國是世界是最早出現(xiàn)飯店的國家之一。殷商時代的驛站，就是我國最早的外出住宿設(shè)施。周王朝出現(xiàn)的館舍由專人管理，供各種官沿途住宿。（二）現(xiàn)代酒店在我國出現(xiàn)，只不過是近百年的事。鴉片戰(zhàn)爭之后，帝國主義的入侵，外商的大量涌入，他們在我國大、中口岸城市相繼興起了許多規(guī)模較大和設(shè)備豪華的方稱大飯店，是專為帝國主義官商和達(dá)官貴人服務(wù)的。如北京的六國餳飯店、北京飯店，天津的利順飯店，上海的禮查飯店，廣州的萬國酒店等。（三）新中中成立后，尤其是通過去時1956所的社會主義改造高潮這期間，原有的老飯店不僅得到了改造，一批新的賓館、酒店也逐步建立起來，這些酒店一般都建于全國各省的省會城市和風(fēng)景游覽勝地，承擔(dān)著接待外賓的任務(wù)。這段時期可以說是新中國成立后我國酒店發(fā)展史上一個重要時期。（四）黨的十一屆三中全會以后（即1978年以后），我國實行對外開放和經(jīng)濟政策，促進(jìn)了我國旅游業(yè)發(fā)展，我國的酒店發(fā)展進(jìn)入了一個新的發(fā)展。主要表現(xiàn)如下：飯店不僅更新和增添了設(shè)備。而且在服務(wù)質(zhì)量和管理水平上有了顯著的提高和改進(jìn)。職工素質(zhì)得到提高，經(jīng)營手段有了改進(jìn)，實現(xiàn)了較好的經(jīng)濟效益。為適應(yīng)莊旅游業(yè)的發(fā)展，我國采取了國家投資、地方集資和中外合資等多種投資形式，興建了一批規(guī)模宏大、設(shè)備先進(jìn)的四、五星級酒店，并實行現(xiàn)代化的科學(xué)管理。像北京長城飯店（Great Wall Hotel）南京金陵飯店(Jin Ling Hotel)廣州的白天鵝賓客（White Swan Hotel）、中國大酒店（CHINA HOTEL）。許多新酒店的設(shè)計和構(gòu)造具有濃郁的民族特色，體現(xiàn)了中國式的園林藝術(shù)和風(fēng)格。如北京的香山飯店、廣東的中山溫泉賓館等。最為重要的是改革開放后，我國的酒店都走向了自負(fù)盈虧的企業(yè)化道路。至1996年底，我國已有涉外旅游酒店4000多家。三、西方酒店業(yè)的發(fā)展據(jù)史料記載，酒店的雛形客棧，大約古希臘和羅馬時代就已經(jīng)存在了，但真正大批興建和進(jìn)行管理的酒店，直到19世紀(jì)才開始興起。國外酒店業(yè)從最早的驛站、客棧、旅店到現(xiàn)代化的大酒店、國際連鎖酒店公司，大體經(jīng)歷了四個發(fā)展時期。（一）客棧時期這是酒店最早的雛形。特點：設(shè)備極其簡單，只能向旅游者提供最基本的食宿服務(wù)，規(guī)模較小，價格低廉。（二）大飯店時期在19世紀(jì)的歐洲，隨著上層社會極為奢侈的生活方式的蔓延，專為王室、貴族、大資產(chǎn)階級服務(wù)的豪華飯店應(yīng)運而生。特點：這些飯店規(guī)模宏大，設(shè)備豪華，食物精美，講究禮節(jié)，服務(wù)周到，能盡可能地滿足賓客的各種需求，價格昂貴，是專為上層富有的顯貴和特權(quán)價層服務(wù)的。代表：法國的“巴黎大飯店”。（三）商務(wù)飯店時期到了20世紀(jì)初期，隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展，新市場的開辟，導(dǎo)致了商務(wù)旅游的急劇增長。特點：提供完善的設(shè)備設(shè)施，進(jìn)行優(yōu)良的服務(wù)，是旅游者感到舒適、方便、清潔、安全。而價格便宜合理。代表：美國人斯塔特勒在布法羅建造的“斯塔特勒飯店”（有客房300間），標(biāo)志著飯店業(yè)進(jìn)入一個新的歷史時期。（四）新型飯店時期隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展和新技術(shù)的應(yīng)用，特別是汽車的普及和噴氣式客機的出現(xiàn)，加速了飯店業(yè)的發(fā)展和變化。新型飯店時期也稱飯店聯(lián)號（連鎖飯店）階段。特點：所謂聯(lián)號就是幾十、幾百家飯店同用個名稱，在飯店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、經(jīng)營管理等主要方面都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這些公司先是在國內(nèi)開始，繼而擴展到國外。美國是世界上實行飯店聯(lián)號管理最早、最大和最多的國家。代表：假日酒店（HOLIDAY INNS）、希爾頓（Hilton corp）、喜來登（Sheraton corp）。四、酒店的分類和等級劃分（一）、按接待對象不同劃分商業(yè)性酒店（THE COMMERIAL）所謂商業(yè)性酒店，是指為那些從事企業(yè)活動的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動及有關(guān)設(shè)施的酒店。其特點：（1）一般位于城市中心。（2）酒店是商業(yè)旅游者暫時的辦公地點和休息場所。（3）商客居住的時間大都在星期一至星期五，這是從事商業(yè)活動的時間，也是商業(yè)旅游者人事商業(yè)貿(mào)易和洽談等項活動的時間。（4）商業(yè)性酒店最大的特點是回頭客人的較多。如紐約希爾頓酒店、芝加哥凱悅酒店、華盛頓馬里奧特、東京帝國酒店都市典型的商業(yè)酒店。長住式酒店長住式酒店主要為客商和一般性度假旅客提供較長時間的公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。其特點：（1）主要接待長住客人。酒店要求長住客人先與酒店簽定一項協(xié)議書或合同，寫明居住時間和服務(wù)項目。（2）長住式酒店一般收費較高。（3）都是向長住客人提供正常的酒店服務(wù)項目，包話客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、健身和康樂中心等項服務(wù)。長住式酒店的代表：紐約的皮爾長住酒店。度假式酒店度假式酒店的特點有：（1）主要位于海濱、山城景色區(qū)或溫泉附近，但交通要方便。（2）除了提供一般性服務(wù)，最突出最重要的項目是康樂中心，為度假游客提供娛樂和度假場所。（3）有僅要提供舒適、暖人的房間、令人眷戀的娛樂活動和康樂設(shè)施，同時要提供熱情而快速敏捷的服務(wù)。如世界最大的度假海濱酒店夏威夷希爾頓之村，夏威夷麗晶酒店、夏威夷假日酒店。我國深圳的西麗湖度假村、香蜜湖度假村等。會議酒店會議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會、科學(xué)講座會上商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。（1）會議酒店的設(shè)施要舒適、方便，有暖人的客房和美味佳肴。（2）要有大小規(guī)格不等的會議室、談判間、演講廳、展覽廳。（3）要有良好的隔音設(shè)備和隔板裝置。例如：芝加哥凱瑞酒店。（二）、根據(jù)酒店規(guī)模大小分類酒店規(guī)模的大小，也反映出酒店的等級及提供服務(wù)的項目、等級。小型酒店小型酒店一般擁有100到300個房間，提供一般性的服務(wù)。如客房、餐廳、小酒吧、和簡單的康樂設(shè)施。價格較便宜，適合中下層游客居住。中型酒店中型酒店一般擁有300個至500個客房。是旅游者理想的休息娛樂場所。價格比較合理，服務(wù)項目比較齊全，設(shè)施比較現(xiàn)代化。中型酒店也是人們經(jīng)常提到的中檔水平酒店，經(jīng)營、管理比較容易，經(jīng)濟效益比較可觀。大型酒店大型酒店一般擁有500至1000或1000以上客房。酒店設(shè)備和服務(wù)項目十分齊全，備設(shè)施豪華。酒店贏利比較高，但是難以管理，必須要用一家世界酒店集團的先進(jìn)科學(xué)管理體系，否則將出現(xiàn)危險性，容易在酒店的激烈競爭中失敗和倒閉。五、酒店的等級當(dāng)今世界酒店（法國、意大利等歐洲國家）等級的評定多采用星級制，是把酒店按一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級用星號（★）表示出來，以區(qū)別其檔次的制度。比較流行的是五星制，分別稱為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，用相當(dāng)個數(shù)的★表示。星越多，級越高，酒店的檔次也越高。根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)》，我國即是采用五星制。一般來說，五星級酒店是超豪華酒店（亦稱豪華酒店），是最高級別的酒店，其設(shè)備設(shè)施要及服務(wù)體現(xiàn)現(xiàn)代化，可以滿足客人的特殊消費要求。四星級是豪華酒店（亦稱一流酒店），突出其設(shè)備與設(shè)施的完善，服務(wù)的優(yōu)良，滿足經(jīng)濟地位較高的上層消費者的要求。三星級為中檔次（或中高檔）酒店。二星級為中低檔（或低檔）酒店，滿足一般大眾或家庭旅游的需求。一星級為低檔或經(jīng)濟酒店，它的設(shè)備、設(shè)施與服務(wù)只能滿足客人的基本要求，但衛(wèi)生、安全還是可以保障的。六、 酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施（一）、酒店的服務(wù)項目酒店服務(wù)的項目，是衡量酒店星級標(biāo)準(zhǔn)一個重要部分。一般情況下，星級越高，服務(wù)項目應(yīng)越多、越全。從總體的項目來講，有以下幾個方面：接待服務(wù)項目如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、心報、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等等?？头糠?wù)項目如客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、喚醒服務(wù)、洗衣、熨燙、客房酒水服務(wù)等等。餐飲服務(wù)項目包括：中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等待。娛樂服務(wù)項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游藝等待。商場服務(wù)項目出售各種商品，例如：日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。汽車出租服務(wù)項目旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)等等。其它服務(wù)項目如幼兒托管、寵物托管等等。（二）、酒店的基本設(shè)施酒店的基本設(shè)施決定了一落千丈個酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的價值標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本的設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面：前臺接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺（含接待處、問詢處）、收銀臺、商務(wù)中心、貴重物品保險柜、大堂副理接待處、樓層電梯?？头拷哟O(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人房、標(biāo)準(zhǔn)客房、豪華客房、（高星級的酒店還應(yīng)有豪華套房、總統(tǒng)套房）等?？头績?nèi)應(yīng)配有與酒店星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣櫥、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水洗浴設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的人體空調(diào)或中央空調(diào)；每間客房都配有電話，右直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設(shè)備；筐間客房內(nèi)都配有一落千丈定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一落千丈定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋（紙）等。餐飲服務(wù)項目餐飲接待遇設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。娛樂服務(wù)設(shè)施具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳以及所必須的各項設(shè)備設(shè)施及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。商品銷售服務(wù)設(shè)施根據(jù)酒店經(jīng)營需要而設(shè)置的商場及售貨設(shè)施及其比銷商品。酒店經(jīng)營保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱淚盈眶水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。（2）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施。消防臨控設(shè)施、各種滅火器材等等。內(nèi)部運行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等等。七、酒店的機構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)（一）、酒店的機構(gòu)設(shè)置酒店的經(jīng)營為每日24小時不間斷運行，因此酒店的動作機制，分為服務(wù)和保障兩大大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，將會涉及到其它部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構(gòu)設(shè)置情況。由于各種酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式有所不同，但基本的部門和機構(gòu)不會有很大的差別，其主要部門架構(gòu)如下：以上架構(gòu)僅僅為為酒店運作的一個基本輪廓，許多酒店根據(jù)需要還設(shè)置助理或總監(jiān)，在這些部門中，前5個部門屬營業(yè)部門，后5個部門屬營業(yè)保障部門。（二）、酒店各部門的主要職責(zé)總經(jīng)理是酒店的