【正文】 酒店管理模式之《培訓(xùn)手冊(cè)》第一章 你為何而來一、什么是你的目標(biāo)你知道自己真正想要什么嗎？你的目標(biāo)包括：收入財(cái)富工作職位人際資源提示：你是為了工作而工作？還是為了事業(yè)而工作？二、擇業(yè)的謹(jǐn)慎良好的職業(yè)特征：公司有發(fā)展前景/個(gè)人有發(fā)展空間/收入好三、機(jī)會(huì)留給有準(zhǔn)備的人：準(zhǔn)備：心理的準(zhǔn)備 專業(yè)：心態(tài)的專業(yè)學(xué)習(xí)的準(zhǔn)備 知識(shí)的專業(yè)守紀(jì)的準(zhǔn)備 工具的專業(yè)你準(zhǔn)備好了嗎：你已經(jīng)成為一具專業(yè)的人士了嗎？你想在這一行干下去嗎；服務(wù)認(rèn)同感：※服務(wù)是人人都需要的※從事酒店服務(wù)行業(yè)對(duì)個(gè)人的成長和發(fā)展具有重大的意義態(tài)度：態(tài)度決定一切，（態(tài)度決定人生，改變了態(tài)度就改變了人生）總結(jié)：偉人改變環(huán)境、能人利用環(huán)境、凡人適應(yīng)環(huán)境、庸人不適應(yīng)環(huán)境第二章 酒店概況一、員工手冊(cè)二、酒店的發(fā)展歷程、戰(zhàn)略方針、經(jīng)營管理思想、服務(wù)理念三、酒店的組織結(jié)構(gòu)四、酒店的服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目、服務(wù)功能五、酒店的企業(yè)文化具體內(nèi)容略第三章 酒店基本知識(shí)一、酒店的定義酒店（HOTEL）是指以建筑物為憑借，主要通過客房餐飲向旅客提供服務(wù)的場(chǎng)所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消費(fèi)等需要而取行經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。應(yīng)具備下列基本條件：它是一座設(shè)備完善、眾所周知的、且政府核準(zhǔn)的建筑；它必須給顧客提供住宿和餐飲；它要有為顧客提高娛樂的設(shè)施；它有提供住宿、餐飲、娛樂的理想服務(wù)；它是營利的，要實(shí)現(xiàn)合理的利潤；（政府、慈善機(jī)構(gòu)經(jīng)營者例外）二、我國酒店業(yè)的發(fā)展。（一）我國是文明古國，有著幾千所的悠久歷史。素以熱情好客著稱于世。我國是世界是最早出現(xiàn)飯店的國家之一。殷商時(shí)代的驛站，就是我國最早的外出住宿設(shè)施。周王朝出現(xiàn)的館舍由專人管理，供各種官沿途住宿。（二）現(xiàn)代酒店在我國出現(xiàn)，只不過是近百年的事。鴉片戰(zhàn)爭之后，帝國主義的入侵，外商的大量涌入，他們?cè)谖覈?、中口岸城市相繼興起了許多規(guī)模較大和設(shè)備豪華的方稱大飯店，是專為帝國主義官商和達(dá)官貴人服務(wù)的。如北京的六國餳飯店、北京飯店，天津的利順飯店，上海的禮查飯店，廣州的萬國酒店等。（三）新中中成立后，尤其是通過去時(shí)1956所的社會(huì)主義改造高潮這期間，原有的老飯店不僅得到了改造，一批新的賓館、酒店也逐步建立起來，這些酒店一般都建于全國各省的省會(huì)城市和風(fēng)景游覽勝地，承擔(dān)著接待外賓的任務(wù)。這段時(shí)期可以說是新中國成立后我國酒店發(fā)展史上一個(gè)重要時(shí)期。（四）黨的十一屆三中全會(huì)以后（即1978年以后），我國實(shí)行對(duì)外開放和經(jīng)濟(jì)政策，促進(jìn)了我國旅游業(yè)發(fā)展，我國的酒店發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展。主要表現(xiàn)如下：飯店不僅更新和增添了設(shè)備。而且在服務(wù)質(zhì)量和管理水平上有了顯著的提高和改進(jìn)。職工素質(zhì)得到提高，經(jīng)營手段有了改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了較好的經(jīng)濟(jì)效益。為適應(yīng)莊旅游業(yè)的發(fā)展，我國采取了國家投資、地方集資和中外合資等多種投資形式，興建了一批規(guī)模宏大、設(shè)備先進(jìn)的四、五星級(jí)酒店，并實(shí)行現(xiàn)代化的科學(xué)管理。像北京長城飯店（Great Wall Hotel）南京金陵飯店(Jin Ling Hotel)廣州的白天鵝賓客（White Swan Hotel）、中國大酒店（CHINA HOTEL）。許多新酒店的設(shè)計(jì)和構(gòu)造具有濃郁的民族特色，體現(xiàn)了中國式的園林藝術(shù)和風(fēng)格。如北京的香山飯店、廣東的中山溫泉賓館等。最為重要的是改革開放后，我國的酒店都走向了自負(fù)盈虧的企業(yè)化道路。至1996年底，我國已有涉外旅游酒店4000多家。三、西方酒店業(yè)的發(fā)展據(jù)史料記載，酒店的雛形客棧，大約古希臘和羅馬時(shí)代就已經(jīng)存在了，但真正大批興建和進(jìn)行管理的酒店，直到19世紀(jì)才開始興起。國外酒店業(yè)從最早的驛站、客棧、旅店到現(xiàn)代化的大酒店、國際連鎖酒店公司，大體經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展時(shí)期。（一）客棧時(shí)期這是酒店最早的雛形。特點(diǎn)：設(shè)備極其簡單，只能向旅游者提供最基本的食宿服務(wù)，規(guī)模較小，價(jià)格低廉。（二）大飯店時(shí)期在19世紀(jì)的歐洲，隨著上層社會(huì)極為奢侈的生活方式的蔓延，專為王室、貴族、大資產(chǎn)階級(jí)服務(wù)的豪華飯店應(yīng)運(yùn)而生。特點(diǎn)：這些飯店規(guī)模宏大，設(shè)備豪華，食物精美，講究禮節(jié)，服務(wù)周到，能盡可能地滿足賓客的各種需求，價(jià)格昂貴，是專為上層富有的顯貴和特權(quán)價(jià)層服務(wù)的。代表：法國的“巴黎大飯店”。（三）商務(wù)飯店時(shí)期到了20世紀(jì)初期，隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，新市場(chǎng)的開辟，導(dǎo)致了商務(wù)旅游的急劇增長。特點(diǎn)：提供完善的設(shè)備設(shè)施，進(jìn)行優(yōu)良的服務(wù)，是旅游者感到舒適、方便、清潔、安全。而價(jià)格便宜合理。代表：美國人斯塔特勒在布法羅建造的“斯塔特勒飯店”（有客房300間），標(biāo)志著飯店業(yè)進(jìn)入一個(gè)新的歷史時(shí)期。（四）新型飯店時(shí)期隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和新技術(shù)的應(yīng)用，特別是汽車的普及和噴氣式客機(jī)的出現(xiàn)，加速了飯店業(yè)的發(fā)展和變化。新型飯店時(shí)期也稱飯店聯(lián)號(hào)（連鎖飯店）階段。特點(diǎn)：所謂聯(lián)號(hào)就是幾十、幾百家飯店同用個(gè)名稱，在飯店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、經(jīng)營管理等主要方面都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這些公司先是在國內(nèi)開始，繼而擴(kuò)展到國外。美國是世界上實(shí)行飯店聯(lián)號(hào)管理最早、最大和最多的國家。代表：假日酒店（HOLIDAY INNS）、希爾頓（Hilton corp）、喜來登（Sheraton corp）。四、酒店的分類和等級(jí)劃分（一）、按接待對(duì)象不同劃分商業(yè)性酒店（THE COMMERIAL）所謂商業(yè)性酒店，是指為那些從事企業(yè)活動(dòng)的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動(dòng)及有關(guān)設(shè)施的酒店。其特點(diǎn)：（1）一般位于城市中心。（2）酒店是商業(yè)旅游者暫時(shí)的辦公地點(diǎn)和休息場(chǎng)所。（3）商客居住的時(shí)間大都在星期一至星期五，這是從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間，也是商業(yè)旅游者人事商業(yè)貿(mào)易和洽談等項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間。（4）商業(yè)性酒店最大的特點(diǎn)是回頭客人的較多。如紐約希爾頓酒店、芝加哥凱悅酒店、華盛頓馬里奧特、東京帝國酒店都市典型的商業(yè)酒店。長住式酒店長住式酒店主要為客商和一般性度假旅客提供較長時(shí)間的公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。其特點(diǎn)：（1）主要接待長住客人。酒店要求長住客人先與酒店簽定一項(xiàng)協(xié)議書或合同，寫明居住時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目。（2）長住式酒店一般收費(fèi)較高。（3）都是向長住客人提供正常的酒店服務(wù)項(xiàng)目，包話客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、健身和康樂中心等項(xiàng)服務(wù)。長住式酒店的代表：紐約的皮爾長住酒店。度假式酒店度假式酒店的特點(diǎn)有：（1）主要位于海濱、山城景色區(qū)或溫泉附近，但交通要方便。（2）除了提供一般性服務(wù)，最突出最重要的項(xiàng)目是康樂中心，為度假游客提供娛樂和度假場(chǎng)所。（3）有僅要提供舒適、暖人的房間、令人眷戀的娛樂活動(dòng)和康樂設(shè)施，同時(shí)要提供熱情而快速敏捷的服務(wù)。如世界最大的度假海濱酒店夏威夷希爾頓之村，夏威夷麗晶酒店、夏威夷假日酒店。我國深圳的西麗湖度假村、香蜜湖度假村等。會(huì)議酒店會(huì)議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會(huì)、科學(xué)講座會(huì)上商客提供住宿、膳食和展覽廳、會(huì)議廳的一種特殊型酒店。（1）會(huì)議酒店的設(shè)施要舒適、方便，有暖人的客房和美味佳肴。（2）要有大小規(guī)格不等的會(huì)議室、談判間、演講廳、展覽廳。（3）要有良好的隔音設(shè)備和隔板裝置。例如：芝加哥凱瑞酒店。（二）、根據(jù)酒店規(guī)模大小分類酒店規(guī)模的大小，也反映出酒店的等級(jí)及提供服務(wù)的項(xiàng)目、等級(jí)。小型酒店小型酒店一般擁有100到300個(gè)房間，提供一般性的服務(wù)。如客房、餐廳、小酒吧、和簡單的康樂設(shè)施。價(jià)格較便宜，適合中下層游客居住。中型酒店中型酒店一般擁有300個(gè)至500個(gè)客房。是旅游者理想的休息娛樂場(chǎng)所。價(jià)格比較合理，服務(wù)項(xiàng)目比較齊全，設(shè)施比較現(xiàn)代化。中型酒店也是人們經(jīng)常提到的中檔水平酒店，經(jīng)營、管理比較容易，經(jīng)濟(jì)效益比較可觀。大型酒店大型酒店一般擁有500至1000或1000以上客房。酒店設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目十分齊全，備設(shè)施豪華。酒店贏利比較高，但是難以管理，必須要用一家世界酒店集團(tuán)的先進(jìn)科學(xué)管理體系，否則將出現(xiàn)危險(xiǎn)性，容易在酒店的激烈競(jìng)爭中失敗和倒閉。五、酒店的等級(jí)當(dāng)今世界酒店（法國、意大利等歐洲國家）等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制，是把酒店按一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)用星號(hào)（★）表示出來，以區(qū)別其檔次的制度。比較流行的是五星制，分別稱為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)，用相當(dāng)個(gè)數(shù)的★表示。星越多，級(jí)越高，酒店的檔次也越高。根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，我國即是采用五星制。一般來說，五星級(jí)酒店是超豪華酒店（亦稱豪華酒店），是最高級(jí)別的酒店，其設(shè)備設(shè)施要及服務(wù)體現(xiàn)現(xiàn)代化，可以滿足客人的特殊消費(fèi)要求。四星級(jí)是豪華酒店（亦稱一流酒店），突出其設(shè)備與設(shè)施的完善，服務(wù)的優(yōu)良，滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的上層消費(fèi)者的要求。三星級(jí)為中檔次（或中高檔）酒店。二星級(jí)為中低檔（或低檔）酒店，滿足一般大眾或家庭旅游的需求。一星級(jí)為低檔或經(jīng)濟(jì)酒店，它的設(shè)備、設(shè)施與服務(wù)只能滿足客人的基本要求，但衛(wèi)生、安全還是可以保障的。六、 酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施（一）、酒店的服務(wù)項(xiàng)目酒店服務(wù)的項(xiàng)目，是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)重要部分。一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)越多、越全。從總體的項(xiàng)目來講，有以下幾個(gè)方面：接待服務(wù)項(xiàng)目如停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、心報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等等?？头糠?wù)項(xiàng)目如客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、喚醒服務(wù)、洗衣、熨燙、客房酒水服務(wù)等等。餐飲服務(wù)項(xiàng)目包括：中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等待。娛樂服務(wù)項(xiàng)目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游藝等待。商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目出售各種商品，例如：日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。汽車出租服務(wù)項(xiàng)目旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)等等。其它服務(wù)項(xiàng)目如幼兒托管、寵物托管等等。（二）、酒店的基本設(shè)施酒店的基本設(shè)施決定了一落千丈個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本的設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面：前臺(tái)接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問詢處）、收銀臺(tái)、商務(wù)中心、貴重物品保險(xiǎn)柜、大堂副理接待處、樓層電梯?？头拷哟O(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人房、標(biāo)準(zhǔn)客房、豪華客房、（高星級(jí)的酒店還應(yīng)有豪華套房、總統(tǒng)套房）等?？头績?nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)（或?qū)懽峙_(tái)）、衣櫥、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水洗浴設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的人體空調(diào)或中央空調(diào)；每間客房都配有電話，右直撥或通過總機(jī)掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；筐間客房內(nèi)都配有一落千丈定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一落千丈定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋（紙）等。餐飲服務(wù)項(xiàng)目餐飲接待遇設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會(huì)廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。娛樂服務(wù)設(shè)施具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。商品銷售服務(wù)設(shè)施根據(jù)酒店經(jīng)營需要而設(shè)置的商場(chǎng)及售貨設(shè)施及其比銷商品。酒店經(jīng)營保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱淚盈眶水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。（2）安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施。消防臨控設(shè)施、各種滅火器材等等。內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等等。七、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)（一）、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置酒店的經(jīng)營為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此酒店的動(dòng)作機(jī)制，分為服務(wù)和保障兩大大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，將會(huì)涉及到其它部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。由于各種酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式有所不同，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別，其主要部門架構(gòu)如下：以上架構(gòu)僅僅為為酒店運(yùn)作的一個(gè)基本輪廓，許多酒店根據(jù)需要還設(shè)置助理或總監(jiān)，在這些部門中，前5個(gè)部門屬營業(yè)部門，后5個(gè)部門屬營業(yè)保障部門。（二）、酒店各部門的主要職責(zé)總經(jīng)理是酒店的