【正文】 11．如果發(fā)生火警，應(yīng)立即拔打“8185”。8．下班時(shí)要認(rèn)真檢查辦公室內(nèi)的安全情況，關(guān)閉門窗，切斷電源，方可離開。4．不準(zhǔn)在酒店燃放煙花爆竹。位于不高的樓層時(shí)可利用撕開的床單擰成繩狀逃生。當(dāng)樓梯被烈火、濃煙封閉時(shí)，可通過窗戶、陽臺逃往相鄰的建筑物，或?qū)ふ覜]有火的房間，或?qū)㈤T窗封閉，防止煙火入侵。樓內(nèi)失火可向著火層以疏散，逃生時(shí)不要乘普通電梯。不但會(huì)造成經(jīng)濟(jì)上的損失，而且還會(huì)奪去人們寶貴的生命。6．要指示好出口方向，組織好人員疏散和搶救物質(zhì)。2．呼喚附近的同事援助。1．先控制后消滅對于不能立即撲救的火災(zāi)，首先要控制火勢的繼續(xù)蔓延和擴(kuò)大，在具備撲滅火災(zāi)的條件時(shí)，展開全面的撲救。三、初起火災(zāi)的撲救及人員的逃生與自救（一）、火災(zāi)的發(fā)展階段火災(zāi)通常都有一個(gè)從小到大，逐步發(fā)展，直到熄滅的過程。（四）、報(bào)警器報(bào)警器是由煙感（感溫、感煙、感光、氣體、復(fù)合）、溫感自動(dòng)監(jiān)測報(bào)警器、消防水力警鈴和室內(nèi)消防事故廣播系統(tǒng)組成。適用范圍：室內(nèi)溫度不低于4℃，且不高于70℃的建筑物，目前分布于酒店餐飲部、房務(wù)部和康樂部等。（一）、消火栓室內(nèi)消火栓：是設(shè)于建筑內(nèi)部的消火栓，并配有雙卷的水帶和水槍。4．化學(xué)抑制滅火運(yùn)用化學(xué)原理 ，通過破壞其氧化反應(yīng)而達(dá)到滅火。1．冷卻滅火可燃物之所以能持續(xù)燃燒，就是它們在火焰或熱的作用下達(dá)到各自的著火點(diǎn)?？刂瓶扇嘉铮杭纯刂瓶扇嘉锲返膬?chǔ)存量隔絕助燃物：就是破壞燃燒的助燃條件，具體的措施有：1）密封有可燃物質(zhì)的容器、設(shè)備；2）變壓器充惰性氣體進(jìn)行防火保護(hù)3）關(guān)閉防火門、窗、切斷空氣對流；4）用沙、土覆蓋可燃油液；消除著火源：就是破壞燃燒的熱能源，具體措施是：1）在有著炎危險(xiǎn)的場所，禁止吸煙和穿帶釘子的鞋；2）防止電路短路，裝高保險(xiǎn)器和保險(xiǎn)裝置；3）接地防靜電；4）安裝避雷器，防止雷擊起火；5）在有著火危險(xiǎn)的場所使用防爆電氣設(shè)備。可燃物按其物理狀態(tài)可分為：氣體可燃物、液體可燃物、固體可燃物。燃燒在放熱反應(yīng)的過程中，通常伴有火焰、發(fā)光和發(fā)煙現(xiàn)象，它是一種劇烈的氧化還原反應(yīng)。遵紀(jì)守法 廉潔奉公遵紀(jì)守法，廉潔奉公是酒店工作者必須具備的基本口質(zhì)，是酒店職業(yè)道德的一項(xiàng)重要規(guī)范，是酒店工作者正確處理個(gè)人與集體、個(gè)人與國家關(guān)系的行為準(zhǔn)則。 團(tuán)結(jié)協(xié)作 顧全大局團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局是現(xiàn)代化建設(shè)成功的重要保證，是酒店業(yè)內(nèi)部正確處理同事之間，部門之間，以用行業(yè)之間局部利益與整體利益，眼前利益與長遠(yuǎn)利益等相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則。我們要求做到一視同仁的這“六個(gè)一樣”，是從職業(yè)道德的角度提出的，并不是在具體工作中不分先后、不分內(nèi)外、不分檔次。即對東方國家和西方國家的客人一樣看待，不能重“西”輕“東”。即對國內(nèi)客人和境地外客人一樣看待。（3）、熱愛祖國，但不妄自尊大。 文明禮貌 優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店業(yè)極其重要的道德規(guī)范和業(yè)務(wù)要求，也是酒店職業(yè)道德的一個(gè)最顯著的特點(diǎn)。真誠公道，信譽(yù)第一的具體要求（1）、宣傳、實(shí)事求是。（3）、在接待貴賓和重要場合時(shí)必須特別認(rèn)真履行這一道德規(guī)范。三、職業(yè)道德規(guī)范酒店職業(yè)道德規(guī)范是社會(huì)主義道德的基本要求在酒店職業(yè)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，也是酒店職業(yè)道德基本原則的具體化。 要自覺維護(hù)祖國各族人民的安定團(tuán)結(jié)。全心全意提供令客人滿意的服務(wù)，不只是一個(gè)道德意識的問題，更是一個(gè)重要的道德行為的問題，即最終必須落實(shí)到服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 強(qiáng)他提供令客人滿意的服務(wù)，還必須加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感。 護(hù)業(yè)。 創(chuàng)業(yè)。任何一個(gè)人，只有真正喜歡自己的工作，才能夠自覺遵守酒店的規(guī)章制度和崗位規(guī)范，認(rèn)真履行各項(xiàng)職責(zé)，真誠熱心地為客人服務(wù)，不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。這要求從業(yè)人員能夠正確認(rèn)識酒店服務(wù)中存在的種種“不平等”現(xiàn)象，并要在工作中及時(shí)轉(zhuǎn)換角，調(diào)整心態(tài)，取得心理上的平衡。職業(yè)信念，要求從業(yè)人員樂于從事此項(xiàng)工作，并以之為自豪，把它當(dāng)作自己一生的事業(yè)去努力做好。第八章 職業(yè)道德一、 酒店職業(yè)道德酒店職業(yè)道德是指酒店從業(yè)人員，在其職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。如一時(shí)解決不了，應(yīng)留下客人的姓名、聯(lián)系電話，待事情解決后給客人一個(gè)回應(yīng)；如解決不了也給客人一個(gè)答復(fù)，說明原因，詢問客人需否其他幫助。（二）處理投訴的一般要點(diǎn)接到投訴，保持鎮(zhèn)靜，如在公共場合，顧客情緒激動(dòng)，首先要使其平靜下來，并帶離公共場合以免其他客人圍觀。求尊重的心理。以最佳的情緒和態(tài)度對顧客的各種不穩(wěn)定的情緒。（二）服務(wù)員的基本職責(zé)迎接和招呼顧客。服務(wù)員必是一個(gè)善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力的“交際家”。顧客也是人，失誤也在所難免。所以“皇帝”不能為所欲為，必須在國家法律和道德準(zhǔn)則允許的范圍內(nèi)活動(dòng)，而為顧客提供服務(wù)的員工，只是在酒店這種場所中向顧客提供服務(wù)的人，這只是社會(huì)分工的不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。將顧客比作“皇帝”目的就是為了突出顧客在酒店中地位之重要和特殊?？腿耸怯醒腥庥懈星榈娜恕Ｖ灰?wù)周到，使其滿意，相信客人會(huì)繼續(xù)光臨。他們合理愿望就是我們必須努力予以滿足的需求?？腿耸蔷频甑姆?wù)對象。對消費(fèi)必的客人固然要服務(wù)好，對非消費(fèi)性客人，我們也同樣要服務(wù)好。 （二）非消費(fèi)性客人進(jìn)入酒店但沒在酒店消費(fèi)的客人，大致可分為如下幾類：訪客：到酒店拜訪親友、聯(lián)系業(yè)務(wù)的客人。酒店的客人是多種多樣的，有國內(nèi)客人、國際客人、商務(wù)客人、度假客人、公干客人等等，但大致來講可分為消費(fèi)性客人和非消費(fèi)性客人。 減少許多焦慮與情緒波動(dòng)（高漲與低落） 生活與工作的效率更高，更易獲得成就。在近期的目標(biāo)中提出今年內(nèi)的目標(biāo)，將今年的目標(biāo)分解為每季度目標(biāo)、每月目標(biāo)、每周目標(biāo)、每天目標(biāo)。對于第三個(gè)問題“我能干什么”則把確實(shí)證明的能力和自認(rèn)還可以開發(fā)的潛能都一一列出來，認(rèn)為沒什么遺漏了，就進(jìn)行認(rèn)真的排序。樓層服務(wù)員在樓層電梯口處見客人欲（上）下樓，應(yīng)主動(dòng)上前問好并替客人按電梯。禁止在電梯里抽煙。再見。對方提出要找人，不要一聲不響把話簡放下，去找，而要說“好的，請您稍等”。確認(rèn)對方是否明白或記錄清楚。向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院唵螁柡?。認(rèn)真傾聽對方的電話事由，如對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求3…逐條記下，并復(fù)述或回答對方。盡可能裝出不知道對方身體或心理上有缺陷的樣子。在行走過程中，見到穿著較打撈潮人士或遇有名人、明星等顯赫人物等，不得快走兩步，回頭凝視他（她）的打扮或面孔。1如在服務(wù)一個(gè)顧客時(shí)，周圍還有其他顧客正在等候，一定要不失時(shí)機(jī)地安慰他們，以微笑的目光向他們示意表示你已注意到他們的到來。以主人身份接待來賓，可與主賓同行，但要讓客人在自己的右側(cè)。而不能用手勢示意檢查完畢或可以離開之意。進(jìn)入公共辦公室也應(yīng)先敲門，仔細(xì)聽，等應(yīng)允聲，如無反應(yīng)，兩、三秒后再入。進(jìn)入上司專有辦公室，必須得到懈準(zhǔn)。上司到場一般情況下要站立，行注目禮，場合適當(dāng)也應(yīng)主動(dòng)問候，有關(guān)人員也應(yīng)主動(dòng)迎候。4）祝賀語恭喜！祝您節(jié)日愉快！祝您圣誕愉快！祝您新快樂！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您生意興??！5）告別語再見、晚安、明天再見、祝您旅途愉快！一路平安！歡迎您下次再來。常用禮貌用語詞11個(gè)詞您好、請、謝謝、對不起、再見、請?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您。如：“打擾您了”、“實(shí)在很抱歉”、“對不起”等；5）客人走時(shí)要有送別聲。具體來說應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：服務(wù)過程中要有“五聲”1）賓客來時(shí)要有迎客聲。（四）手勢給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)。因工作需要必須超客人時(shí)，應(yīng)先示歉意，再加快步伐超越。不可搖頭晃腦，扭腰，吹口哨，吃零食；不要左顧右盼，手插品袋，也不要背著手或打響手指。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男士坐時(shí)雙腿可略分開）。（二）坐姿入座時(shí)要輕要穩(wěn)，不可趕步，以免給人以“搶座”感。站立時(shí)間久感覺疲勞時(shí)，可視情節(jié)自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微入松彎曲，但上體仍應(yīng)保持正直。最受顧客歡迎的酒店服務(wù)員，不是長的漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。鞋子應(yīng)保持清潔、干凈，無異味；皮鞋應(yīng)經(jīng)常打油擦亮。上班時(shí)須按規(guī)定著好工服，不可工服、私裝混穿；要求工服整潔、挺刮，領(lǐng)口、袖口不能有污跡，扣子應(yīng)完好、扣齊，尤其是領(lǐng)口和袖口部位。男員工兩側(cè)不能蓋及耳部，后現(xiàn)不能蓋及衣領(lǐng)；臉部必須化淡妝，不可濃妝艷沫；力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。什么是禮儀禮儀是禮節(jié)的一種，簡單的講，就是人們施禮的一種儀式，人們在社會(huì)活動(dòng)中的一切行為、動(dòng)作、表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反應(yīng)出來。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。 樹立員工共同的目標(biāo)和利益 團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，晝使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。◇ 客人結(jié)帳時(shí)間——為客人辦理結(jié)帳及基收款手續(xù)限定高效率服務(wù)時(shí)間為1分鐘◇ 電話服務(wù)——客人往來酒店之音質(zhì)電話交際要在電話鈴3響之內(nèi)給予回答、接通齊全的服務(wù)項(xiàng)目靈活的服務(wù)方式科學(xué)的服務(wù)程序完善的服務(wù)設(shè)施可靠的安全保障酒店是客人的“家外之家”，既然是“家”就不僅應(yīng)使家人感到安全，還要新生客人的隱私權(quán)，除確實(shí)需要的極特殊情況外，未敲門不能擅自入客房?！?客人臨時(shí)需要的浴巾、加床等額外服務(wù)，要在客人呼叫開始10分鐘之內(nèi)送進(jìn)客人房間。標(biāo)準(zhǔn)具體如下：1）餐廳服務(wù)◇客人等候點(diǎn)菜的時(shí)間——當(dāng)客人步入餐廳就坐以后，餐廳服務(wù)員最遲要在2分鐘內(nèi)前來招待客人，為客人點(diǎn)菜◇菜點(diǎn)服務(wù)到桌的時(shí)間——當(dāng)客人點(diǎn)菜以后，客人點(diǎn)的第一道菜要及時(shí)服務(wù)到桌，是餐5分鐘、午、晚餐均為15分鐘◇清桌——客人就餐完了并離開餐桌，服務(wù)員要在4分鐘之內(nèi)完成清桌，并做到重新擺臺。3）、熱情耐心4）、細(xì)致周到5）、文明禮貌豐富的服務(wù)知識包括語言知識、社交知識、旅游知識、法律知識、心理學(xué)知識、服務(wù)技術(shù)知識、高商業(yè)知識、民俗知識、管理經(jīng)營知識、生活常識。一家酒店，服務(wù)質(zhì)量高，兩個(gè)效益必定好，服務(wù)質(zhì)量低，肯定兩個(gè)效益差。因此，酒店必須高芳重視服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得信譽(yù)，保證客源，這是酒店最根本的經(jīng)營之道。稱呼雖是一件比較簡單的事，但服務(wù)時(shí)如不加注意，稱呼不當(dāng)，就容易引起賓客反感和誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。服務(wù)禮儀所謂服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑。（6）嚴(yán)禁與賓客亂開開玩笑，打鬧或去外號。走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、大飽嗝、大噴嚏、大哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。兩腿要站直，不能東倒西歪靠在一邊。服務(wù)舉止所謂服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。即使有要事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察后，先說聲：“對不起，打攪一下。如問對方叫什么名字，人數(shù)多少，不能說：“你叫什么名字，有幾個(gè)人？”應(yīng)該說：“我該怎么稱呼您呢？你們有幾位？”如問賓客吃飯需要什么調(diào)料時(shí)，應(yīng)說：“你需要酸一點(diǎn)還是咸一點(diǎn)呢？”不能說：“你吃醋嗎？”以免沖撞客人。對于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可請賓客再重復(fù)一遍。不要過久地盯住某一個(gè)部位打量客人，特別是女賓客。酒店員工要注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時(shí)當(dāng)眾系褲帶，更不要邊走邊扣紐扣。（4）要著裝整潔。發(fā)型大方，頭發(fā)不亂，眼睛無分泌物，鼻毛不外露。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、不卑不亢，大方有禮。EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。②部門與部門之間的溝通，一般性的工作由部門的管理人員相互溝通，特殊事件可重要工作則部門經(jīng)理進(jìn)行溝通，部門經(jīng)理不能取得一致以時(shí)，上報(bào)到主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。酒店的管理層次酒店的管理層次一般都是呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄。同對，還承擔(dān)對酒店建筑，裝璜工程的擴(kuò)建、改造和更新的任務(wù)。1保安部是在總經(jīng)理室外領(lǐng)導(dǎo)