【正文】 下負責酒店安全、維護酒店正常秩序一個職能部門。財務(wù)部財務(wù)部是酒店的經(jīng)濟運作職能部門，它的主要任務(wù)是根據(jù)了國家的財政經(jīng)濟政策和董事會批準的財務(wù)制度，結(jié)合酒店的實際情況，制定本酒店的財務(wù)管理規(guī)章和工作程序，對酒店的經(jīng)營活動起保障、服務(wù)和監(jiān)督、控制的作用，以促進酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。商場部是向客人提供商品銷售服務(wù)的部門，提供商品范圍至少應(yīng)包括日用品、食品、文化用品、地方工藝品等。副總經(jīng)理是總經(jīng)理的助手，在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，負責各部門的管理、協(xié)調(diào)、檢查、督導和培訓工作，在總經(jīng)理離店外出期間，根據(jù)授權(quán)代理總經(jīng)理行使管理職權(quán)。七、酒店的機構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責（一）、酒店的機構(gòu)設(shè)置酒店的經(jīng)營為每日24小時不間斷運行，因此酒店的動作機制，分為服務(wù)和保障兩大大部分。酒店經(jīng)營保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱淚盈眶水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施?？头績?nèi)應(yīng)配有與酒店星級標準相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣櫥、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水洗浴設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的人體空調(diào)或中央空調(diào)；每間客房都配有電話，右直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設(shè)備；筐間客房內(nèi)都配有一落千丈定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一落千丈定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋（紙）等。（二）、酒店的基本設(shè)施酒店的基本設(shè)施決定了一落千丈個酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的價值標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。娛樂服務(wù)項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游藝等待。一般情況下，星級越高，服務(wù)項目應(yīng)越多、越全。三星級為中檔次（或中高檔）酒店。星越多，級越高，酒店的檔次也越高。酒店設(shè)備和服務(wù)項目十分齊全，備設(shè)施豪華。是旅游者理想的休息娛樂場所。小型酒店小型酒店一般擁有100到300個房間，提供一般性的服務(wù)。（2）要有大小規(guī)格不等的會議室、談判間、演講廳、展覽廳。如世界最大的度假海濱酒店夏威夷希爾頓之村，夏威夷麗晶酒店、夏威夷假日酒店。長住式酒店的代表：紐約的皮爾長住酒店。其特點：（1）主要接待長住客人。（3）商客居住的時間大都在星期一至星期五，這是從事商業(yè)活動的時間，也是商業(yè)旅游者人事商業(yè)貿(mào)易和洽談等項活動的時間。代表：假日酒店（HOLIDAY INNS）、希爾頓（Hilton corp）、喜來登（Sheraton corp）。新型飯店時期也稱飯店聯(lián)號（連鎖飯店）階段。特點：提供完善的設(shè)備設(shè)施，進行優(yōu)良的服務(wù)，是旅游者感到舒適、方便、清潔、安全。（二）大飯店時期在19世紀的歐洲，隨著上層社會極為奢侈的生活方式的蔓延，專為王室、貴族、大資產(chǎn)階級服務(wù)的豪華飯店應(yīng)運而生。三、西方酒店業(yè)的發(fā)展據(jù)史料記載，酒店的雛形客棧，大約古希臘和羅馬時代就已經(jīng)存在了，但真正大批興建和進行管理的酒店，直到19世紀才開始興起。許多新酒店的設(shè)計和構(gòu)造具有濃郁的民族特色，體現(xiàn)了中國式的園林藝術(shù)和風格。而且在服務(wù)質(zhì)量和管理水平上有了顯著的提高和改進。（三）新中中成立后，尤其是通過去時1956所的社會主義改造高潮這期間，原有的老飯店不僅得到了改造，一批新的賓館、酒店也逐步建立起來，這些酒店一般都建于全國各省的省會城市和風景游覽勝地，承擔著接待外賓的任務(wù)。周王朝出現(xiàn)的館舍由專人管理，供各種官沿途住宿。（一）我國是文明古國，有著幾千所的悠久歷史。酒店管理模式之《培訓手冊》第一章 你為何而來一、什么是你的目標你知道自己真正想要什么嗎？你的目標包括：收入財富工作職位人際資源提示：你是為了工作而工作？還是為了事業(yè)而工作？二、擇業(yè)的謹慎良好的職業(yè)特征：公司有發(fā)展前景/個人有發(fā)展空間/收入好三、機會留給有準備的人：準備：心理的準備 專業(yè)：心態(tài)的專業(yè)學習的準備 知識的專業(yè)守紀的準備 工具的專業(yè)你準備好了嗎：你已經(jīng)成為一具專業(yè)的人士了嗎？你想在這一行干下去嗎；服務(wù)認同感：※服務(wù)是人人都需要的※從事酒店服務(wù)行業(yè)對個人的成長和發(fā)展具有重大的意義態(tài)度：態(tài)度決定一切，（態(tài)度決定人生，改變了態(tài)度就改變了人生）總結(jié)：偉人改變環(huán)境、能人利用環(huán)境、凡人適應(yīng)環(huán)境、庸人不適應(yīng)環(huán)境第二章 酒店概況一、員工手冊二、酒店的發(fā)展歷程、戰(zhàn)略方針、經(jīng)營管理思想、服務(wù)理念三、酒店的組織結(jié)構(gòu)四、酒店的服務(wù)設(shè)施、項目、服務(wù)功能五、酒店的企業(yè)文化具體內(nèi)容略第三章 酒店基本知識一、酒店的定義酒店（HOTEL）是指以建筑物為憑借，主要通過客房餐飲向旅客提供服務(wù)的場所。素以熱情好客著稱于世。（二）現(xiàn)代酒店在我國出現(xiàn)，只不過是近百年的事。這段時期可以說是新中國成立后我國酒店發(fā)展史上一個重要時期。職工素質(zhì)得到提高，經(jīng)營手段有了改進，實現(xiàn)了較好的經(jīng)濟效益。如北京的香山飯店、廣東的中山溫泉賓館等。國外酒店業(yè)從最早的驛站、客棧、旅店到現(xiàn)代化的大酒店、國際連鎖酒店公司，大體經(jīng)歷了四個發(fā)展時期。特點：這些飯店規(guī)模宏大，設(shè)備豪華，食物精美，講究禮節(jié)，服務(wù)周到，能盡可能地滿足賓客的各種需求，價格昂貴，是專為上層富有的顯貴和特權(quán)價層服務(wù)的。而價格便宜合理。特點：所謂聯(lián)號就是幾十、幾百家飯店同用個名稱，在飯店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、經(jīng)營管理等主要方面都有統(tǒng)一的標準。四、酒店的分類和等級劃分（一）、按接待對象不同劃分商業(yè)性酒店（THE COMMERIAL）所謂商業(yè)性酒店，是指為那些從事企業(yè)活動的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動及有關(guān)設(shè)施的酒店。（4）商業(yè)性酒店最大的特點是回頭客人的較多。酒店要求長住客人先與酒店簽定一項協(xié)議書或合同，寫明居住時間和服務(wù)項目。度假式酒店度假式酒店的特點有：（1）主要位于海濱、山城景色區(qū)或溫泉附近，但交通要方便。我國深圳的西麗湖度假村、香蜜湖度假村等。（3）要有良好的隔音設(shè)備和隔板裝置。如客房、餐廳、小酒吧、和簡單的康樂設(shè)施。價格比較合理，服務(wù)項目比較齊全，設(shè)施比較現(xiàn)代化。酒店贏利比較高，但是難以管理，必須要用一家世界酒店集團的先進科學管理體系，否則將出現(xiàn)危險性，容易在酒店的激烈競爭中失敗和倒閉。根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外飯店星級標準》，我國即是采用五星制。二星級為中低檔（或低檔）酒店，滿足一般大眾或家庭旅游的需求。從總體的項目來講，有以下幾個方面：接待服務(wù)項目如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、心報、圖文傳真服務(wù)；打字、復印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等等。商場服務(wù)項目出售各種商品，例如：日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。無論酒店的檔次如何，其基本的設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面：前臺接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模與標準相適應(yīng)的前臺接待條件。餐飲服務(wù)項目餐飲接待遇設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。（2）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施。新員工入職酒店后，在日常的工作中，將會涉及到其它部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構(gòu)設(shè)置情況。銷售部負責酒店的客源市場的開發(fā)，與政府各單位、社會各商社及旅游代理機構(gòu)和旅行社建立良好的公共關(guān)系，負責酒店客房、餐飲及各項營業(yè)項目的宣傳和推銷工作以及酒店各項銷售計劃的笄和實施，完成酒店下達的各項銷售指標，以保證酒店的經(jīng)濟效益。娛樂部是向客人提供各種娛樂服務(wù)的部門，因各酒店的規(guī)模和星級不同，其服務(wù)項目也有所不同。人事部人事部或人事培訓部，有的酒店也稱人力資源部。它的主要任務(wù)是配合酒店各個部門保衛(wèi)酒店和賓客人身、財產(chǎn)品稅安全，開展防火、防盜、防災(zāi)害事故工作，保障酒店的正常運轉(zhuǎn)。（三）、酒店的管理層次酒店的管理原則酒店是一個面向社會的服務(wù)行業(yè)，完成每具人客人在酒店期間的全部服務(wù)工作，要依靠各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。（3）酒店的聯(lián)絡(luò)方式：①部門與部門之間的聯(lián)絡(luò)或部門經(jīng)理與上聯(lián)絡(luò)。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等一、服務(wù)意識西方酒店認為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個安母都有著豐富的含義：SSmile(微笑)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。酒店員工的服務(wù)意識的具體內(nèi)容是什么呢？概括起來有以下5個方面：服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，是對服務(wù)人員在服務(wù)中精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。在賓客面前，不能繃著臉，噘著嘴，扭扭捏捏，縮手縮腳，過于拘謹。男服務(wù)員要常修面，不留小胡子、大鬢角。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿長袖襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)。服務(wù)言談所謂服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。在回答賓客的問話時，聲音不宜過大，以對主能聽清楚為宜。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。”在得到賓客允許后再發(fā)言。作為一個合格的服務(wù)員必須做到：（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不要俯后靠，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發(fā)的扶手上。走路時不搖頭晃腦，步子要輕盈穩(wěn)健。（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（5）賓客在房間內(nèi)，如果沒有招呼，一般不要進入；賓客有招呼或有急事需要進去時，一定要先按門鈴，如果門是打開的，也應(yīng)該輕輕敲兩下門，等客人應(yīng)允后，方可推門進入。（7）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。值得注意的是：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人，后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（4）賓客從服務(wù)臺經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：再見，歡迎您再來。稱呼時，男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。二、質(zhì)量意識服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽“信譽就是生命”，對于酒店來說，信譽來源于高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存服務(wù)質(zhì)量的高低與競爭能力的大小成正比，服務(wù)質(zhì)量越好，吸引力就越大，在競爭中取勝就越有希望。同樣道理，酒店的社會效益格經(jīng)濟效益直接關(guān)系到每一位員工的切身利益，關(guān)系到員工的工資、獎金和福利待遇，也關(guān)系到員工的事業(yè)和前途。嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面服務(wù)技術(shù)指各種直接服務(wù)操作、接待操作的能力和經(jīng)驗?！笏筒头?wù)——客人在客房內(nèi)用電話點菜用餐，其菜點要及時送進客人的房間，早餐送餐服務(wù)為25分鐘，午餐送餐服務(wù)為30分鐘；晚餐送餐服務(wù)限定在35分鐘之內(nèi)。3）、工程維修服務(wù)◇ 客房維修——如果客人用電話通知前廳或電話總機室有關(guān)客房要維修的項目，工程維修人員要在5分鐘之內(nèi)到達客房維修地點◇ 公共場所——工程維修人員在接到維修電話或維修通知單后15分鐘之內(nèi)趕到維修地點，以便及時維修。1優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境1優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)四、團隊意識團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關(guān)系、團隊的運作過程四個方面。為了共同的目標大家走到一起來。樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注意整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。什么是禮貌禮貌是人與人之間的接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。儀表端正，衣冠整潔會給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以信賴的感覺，并使客人增強信任感。不留長指甲（指甲長度不超過1毫米），不得染指甲。按規(guī)定正確佩戴工號牌，工號牌應(yīng)整潔無破損，字跡清晰。男員工不可以留胡須，要求每天剃須。因此要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美。站立時不要前仰后合或依靠它物，雙手不要環(huán)抱胸前或背手，也不要叉腰或插入衣袋，不要東張西望搖頭晃腦。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。雙腳平落地上，可并攏也可交疊。不要蹺二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿不上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地折打扶手。走路時腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著走，顯得步履