【正文】 下。讓您不高興。無論對(duì)方多么不客氣、不友好，不要和對(duì)方一般見識(shí)，方能顯出自己有教養(yǎng)。（三）其它應(yīng)注意事項(xiàng)如對(duì)方提出留言，應(yīng)問請(qǐng)并記下留言內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)方姓名、聯(lián)系方式，并簡(jiǎn)單復(fù)述。致謝語、再見語。按事先準(zhǔn)備好的內(nèi)容3…逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。作簡(jiǎn)單自我介紹。（二）打出電話預(yù)先將電話內(nèi)容整理好。對(duì)對(duì)方打來的電話表示感謝。在酒店內(nèi)，接聽電話時(shí)要清楚告訴對(duì)方，自己所在的部門、姓名。（四）操作禮操作禮主要是指服務(wù)員在日常工作中的禮節(jié)，服務(wù)員在酒店日常服務(wù)工作中要做到“三輕”，即是走路輕、說話輕、動(dòng)作輕。不要注視賓客的生理缺陷之處。1不要用“你懂不懂”的語句向客人征詢。1在酒店內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)為客人和上司開門，決不可搶先。在服務(wù)完第一位賓客后轉(zhuǎn)向第二個(gè)客人時(shí)，不要忘記講，“對(duì)不起，讓您久等了”。1服務(wù)員遇到較熟的客人，除必要的接待禮貌語言外，可適當(dāng)寒喧幾句，但不可攀談。1上樓（包括自動(dòng)扶手電梯）客人先行；下樓客人在后。1引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)在賓客的右前方。當(dāng)你所接待的客人有行李等物應(yīng)協(xié)助所拿。而保安員在檢查完畢時(shí)應(yīng)回聲說：“謝謝”。敲門一般用右手的食指和中指之中關(guān)節(jié)，輕敲三下，響度適中，引起辦公室內(nèi)人員能聽到為宜。欲進(jìn)辦公室（專用的）都應(yīng)敲門，應(yīng)允而入。上司沒有示意讓你坐，就不要隨便坐下。當(dāng)上司與客人同行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼，不能只顧上司，不理客人。求見上司，一定要得到應(yīng)允方可能往。四、行為路遇上司或同事應(yīng)主動(dòng)問好，因不便打攪，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意。6）詢問語我能為您做些什么嗎？您還有別的事情嗎？這會(huì)打擾您嗎？您喜歡……嗎？您需要……嗎？您能夠……嗎？若您不介意的話，我可以……嗎？7）應(yīng)答語不必客氣、肌沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的、我明白了、好的、是的、非常感謝。3）問候語您好、早安、午安、晚安、多日不見、路上辛苦了。酒店基本服務(wù)禮貌用語1）直接稱謂語先生、某某先生、夫人（女士）、太太、某某夫人、某某小姐。基本禮貌用語10個(gè)字您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。如“歡迎下次光臨”、“一路順風(fēng)”等。如：“給您添麻煩了”、“謝謝您的幫助”；4）麻煩賓客時(shí)要有致歉聲。如：“您好”、“歡迎您的光臨”等；2）遇到賓客時(shí)要有稱呼聲。三、禮貌語言酒店員工在日常工作當(dāng)中要做到“請(qǐng)”字漢頭，“謝”字不離口。在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示尊重，切忌用一只手指指點(diǎn)。取低處物品時(shí)，不要撅臀部，彎上身，低垂頭，而是借助蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)將身體重心移此，另一腳屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了賓客。服務(wù)人員行進(jìn)時(shí)如遇賓客，應(yīng)自然注視賓客，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與賓客搶道而行。走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著走，顯得步履沉重，老態(tài)龍鐘。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩條線盡可能靠攏，步履可稍大。不要蹺二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿不上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地折打扶手。起來時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。雙腳平落地上，可并攏也可交疊。可一手略握另一手腕，置于身前。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。腹部肌肉要自然地略微收縮，不要有意識(shí)地外擴(kuò)形成腆肚。站立時(shí)不要前仰后合或依靠它物，雙手不要環(huán)抱胸前或背手，也不要叉腰或插入衣袋，不要東張西望搖頭晃腦。女子站立時(shí)，腳呈V字型，雙膝和后腳跟要靠緊；男子站立時(shí)，雙腳與腳同寬，身體不可東倒西歪。因此要求每個(gè)員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美。如站立的姿態(tài)，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部的表情等。男員工不可以留胡須，要求每天剃須。一般宜著黑色皮鞋。按規(guī)定正確佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)整潔無破損，字跡清晰。尤其是垂吊式的，大型夸張的耳環(huán)，也不應(yīng)將項(xiàng)鏈露于工裝之外；不可佩戴手鏈、手鐲、胸花；也不宜戴戒指（除婚戒外）上崗，特別是夸張、突出的戒指，雙手所戴戒指不可超過兩只。不留長(zhǎng)指甲（指甲長(zhǎng)度不超過1毫米），不得染指甲。頭發(fā)要梳理整齊、美觀；發(fā)型應(yīng)樸素，不染異色發(fā)，只用一種頭發(fā)飾物，不得留怪發(fā)型；前額留海不可遮及眼部，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過肩；如經(jīng)部門經(jīng)理許可留長(zhǎng)發(fā)，當(dāng)班時(shí)間也應(yīng)使用酒店指定花色的發(fā)圈束起來，不可披散長(zhǎng)發(fā)上崗。儀表端正，衣冠整潔會(huì)給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以信賴的感覺，并使客人增強(qiáng)信任感。一、儀容儀表儀容、儀表就是指人的外表和容貌。什么是禮貌禮貌是人與人之間的接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。 第五章 酒店禮節(jié)禮貌酒店無論檔次高低，都把儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌當(dāng)作服務(wù)工作的重要內(nèi)容來培訓(xùn)，并形成一定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。樹立團(tuán)隊(duì)精神在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注意整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來。只有熱愛幫會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。1優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境1優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)四、團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個(gè)方面?！?客人辦理登記時(shí)間——前廳服務(wù)臺(tái)接待人員不僅要熱情地為客人辦理下榻手續(xù)，而且要遵守服務(wù)時(shí)間，即為客人辦理下榻手續(xù)所用時(shí)間限定為2分鐘。3）、工程維修服務(wù)◇ 客房維修——如果客人用電話通知前廳或電話總機(jī)室有關(guān)客房要維修的項(xiàng)目，工程維修人員要在5分鐘之內(nèi)到達(dá)客房維修地點(diǎn)◇ 公共場(chǎng)所——工程維修人員在接到維修電話或維修通知單后15分鐘之內(nèi)趕到維修地點(diǎn)，以便及時(shí)維修?！?客房服務(wù)員整理1間客房的時(shí)間為25~30分鐘，同時(shí)要達(dá)到整潔、舒適、方便、安全標(biāo)準(zhǔn)?！笏筒头?wù)——客人在客房?jī)?nèi)用電話點(diǎn)菜用餐，其菜點(diǎn)要及時(shí)送進(jìn)客人的房間，早餐送餐服務(wù)為25分鐘，午餐送餐服務(wù)為30分鐘；晚餐送餐服務(wù)限定在35分鐘之內(nèi)?？旖莸姆?wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面服務(wù)技術(shù)指各種直接服務(wù)操作、接待操作的能力和經(jīng)驗(yàn)。2）、積極主動(dòng)，就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出求要之前，力求客人完全滿意的思想，做好處處主動(dòng)，事事想深，未雨綢繆，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。同樣道理，酒店的社會(huì)效益格經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到每一位員工的切身利益，關(guān)系到員工的工資、獎(jiǎng)金和福利待遇，也關(guān)系到員工的事業(yè)和前途。服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益酒店的效益，泛指兩個(gè)方面，即社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存服務(wù)質(zhì)量的高低與競(jìng)爭(zhēng)能力的大小成正比，服務(wù)質(zhì)量越好，吸引力就越大，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝就越有希望。滿足的程度越高，社會(huì)信譽(yù)就越好，酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益必然會(huì)更好。二、質(zhì)量意識(shí)服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)“信譽(yù)就是生命”，對(duì)于酒店來說，信譽(yù)來源于高質(zhì)量的服務(wù)。如天方教稱主教稱主教、神甫；基督教稱教師，牧師；道教稱道士（道姑尊稱道長(zhǎng)）；佛教稱方丈、師傅；伊斯蘭教稱訇等等。稱呼時(shí)，男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。服務(wù)稱呼所謂服務(wù)稱呼，是指服務(wù)人員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。（4）賓客從服務(wù)臺(tái)經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：再見，歡迎您再來。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)值、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。值得注意的是：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人，后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。如用打火機(jī)，則應(yīng)熄滅后在重新打一次，以示禮貌和周到。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。（8）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。（7）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果有急事需進(jìn)入客人房間（如客房維修等），一定要先用電話聯(lián)系，得到客人同意后方可敲門進(jìn)入。（5）賓客在房間內(nèi)，如果沒有招呼，一般不要進(jìn)入；賓客有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí)，一定要先按門鈴，如果門是打開的，也應(yīng)該輕輕敲兩下門，等客人應(yīng)允后，方可推門進(jìn)入。（4）服務(wù)員在工作中時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。上電梯、進(jìn)房門，要先行一步按電梯按鈕或拉開門，打開門后，應(yīng)站在門的外側(cè)，請(qǐng)客人先行；行走時(shí)，不能扒肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐。走路時(shí)不搖頭晃腦，步子要輕盈穩(wěn)健。站立時(shí)，要自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間、背在背后或抱在胸前。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不要俯后靠，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發(fā)的扶手上。當(dāng)賓客表示感謝時(shí)，一定要回答：“請(qǐng)別客氣”?！痹诘玫劫e客允許后再發(fā)言。（5）賓客之間交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話。（3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，要注意分寸。在回答賓客的問話時(shí)，聲音不宜過大，以對(duì)主能聽清楚為宜。傾聽對(duì)方講話時(shí)，要端正自然，目視對(duì)方。（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。一般地說：“你好”、“早上好”、“晚上好”等，不要說：“你干什么去？”“您吃飯沒有”？不要主動(dòng)與賓客握手，如果賓客伸出手與你握手時(shí)，也應(yīng)按握手的要求進(jìn)行。服務(wù)言談所謂服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。皮鞋應(yīng)打油亮。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿長(zhǎng)袖襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都設(shè)有衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。男服務(wù)員要常修面，不留小胡子、大鬢角。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲。在賓客面前，不能繃著臉，噘著嘴，扭扭捏捏，縮手縮腳，過于拘謹(jǐn)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。酒店員工的服務(wù)意識(shí)的具體內(nèi)容是什么呢？概括起來有以下5個(gè)方面：服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)中精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等一、服務(wù)意識(shí)西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)安母都有著豐富的含義：SSmile(微笑)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。第四章 酒店意識(shí)酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。（3）酒店的聯(lián)絡(luò)方式：①部門與部門之間的聯(lián)絡(luò)或部門經(jīng)理與上聯(lián)絡(luò)。（2）酒店的橫向溝通：①要本部門內(nèi)，一般由同級(jí)人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通，同一級(jí)人同不能取得一致意見對(duì)，由上一級(jí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。每個(gè)員工只接受一具上司的指令，下層不越級(jí)反映，上層不越權(quán)指揮，各安職守、各盡其責(zé)。（三）、酒店的管理層次酒店的管理原則酒店是一個(gè)面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，完成每具人客人在酒店期間的全部服務(wù)工作，要依靠各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來完成。它的主要任務(wù)是對(duì)酒店各種機(jī)械電氣設(shè)備、務(wù)項(xiàng)建筑裝璜設(shè)施進(jìn)行日常維修保養(yǎng)和預(yù)防性維護(hù)，以保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)。它的主要任務(wù)是配合酒店各個(gè)部門保衛(wèi)酒店和賓客人身、財(cái)產(chǎn)品稅安全，開展防火、防盜、防災(zāi)害事故工作，保障酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。招收招聘新員工，加強(qiáng)酒店的事實(shí)上編管理，建立健全勞動(dòng)工資歷、員工考核、晉升、聘任、獎(jiǎng)懲、勞保及福利等到各項(xiàng)管理制度并督導(dǎo)、貫徹執(zhí)行。人事部人事部或人事培訓(xùn)部，有的酒店也稱人力資源部?？偨?jīng)理辦公室是酒店總經(jīng)理室的辦事機(jī)構(gòu)，主要任務(wù)是根據(jù)總經(jīng)理的要求起草有關(guān)報(bào)告、文件、會(huì)議記錄、審查各部門呈送給總經(jīng)理室的報(bào)告并提出建議，上傳下達(dá)，安排總經(jīng)理室召集的有關(guān)會(huì)議和其他活動(dòng)，接待來訪人員，協(xié)調(diào)與政府有關(guān)單位和部門的關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店有關(guān)文件或資料的收發(fā)、傳閱、保管、歸檔等工作。娛樂部是向客人提供各種娛樂服務(wù)的部門，因各酒店的規(guī)模和星級(jí)不同，其服務(wù)項(xiàng)目也有所不同。餐飲部是酒店向客人提供各種餐飲服務(wù)的部門，主要分為中餐、西餐兩大類別，在中餐類別中有風(fēng)味餐廳、宴會(huì)廳等；西餐則由咖啡廳、酒吧、扒房等組成。銷售部負(fù)責(zé)酒店的客源市場(chǎng)的開發(fā)，與政府各單位、社會(huì)各商社及旅游代理機(jī)構(gòu)和旅行社建立良好的公共關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店客房、餐飲及各項(xiàng)營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的宣傳和推銷工作以及酒店各項(xiàng)銷售計(jì)劃的笄和實(shí)施，完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)銷售指標(biāo)，以保證酒店的經(jīng)濟(jì)