【正文】 安裝的非工作軟件，視其情況嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人公開批評(píng)，并處200－500元罰金。6． 上班時(shí)間炒股，每發(fā)現(xiàn)1次，處罰200元；玩游戲，每發(fā)現(xiàn)1次，處罰200元；上網(wǎng)聊天，每發(fā)現(xiàn)1次，處罰200元。4． 禁止下載使用BT、P2P等搶占網(wǎng)絡(luò)資源的下載類軟件。2． 禁止下載、安裝聊天軟件（如、網(wǎng)易泡泡等），MSN只能做為內(nèi)部員工的溝通工具，不得用于聊天。5． 任何部門、個(gè)人不得私分、私拿和私自處理禮品、樣品，如違反上述規(guī)定，按的處罰條例嚴(yán)肅處理。3． 向個(gè)人提供的超值禮品，上繳行政辦公室后，受贈(zèng)送個(gè)人可以以市場(chǎng)價(jià)優(yōu)先購(gòu)回。八、禮品和獎(jiǎng)品管理制度1． 凡業(yè)務(wù)關(guān)系單位向提供或贈(zèng)送的禮品、樣品，不論其價(jià)值大小，一律上繳行政辦公室；凡業(yè)務(wù)單位向個(gè)人贈(zèng)送的禮品，必須上報(bào)行政辦公室，凡市場(chǎng)價(jià)值在20元以上者，必須上繳行政辦公室。5． 外單位借閱檔案，應(yīng)持有單位介紹信，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可借閱，不得帶離檔案室。3． 檔案借閱人必須愛護(hù)檔案，要保證檔案的安全和完整，對(duì)檔案內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，不得涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散、轉(zhuǎn)借或損壞檔案，檔案借閱人不得將檔案帶離酒店，否則按酒店處罰條例進(jìn)行處罰。2． 文件資料的借閱期限不得超過兩周，到期必須歸還，如需再借，應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。 3．歸檔要求： (1)照片應(yīng)由底片、照片、文字說明等三部分組成，底片和照片影像相符； (2)照片說明要詳細(xì)準(zhǔn)確，包括事由、時(shí)間、地點(diǎn)、人物、背景和攝影者等六要素； (3)移交人應(yīng)填寫《圖片檔案移交單》和圖片資料一并歸檔。鼓勵(lì)各部門、個(gè)人向行政辦公室移交圖片資料，移交和捐贈(zèng)圖片資料的部門和個(gè)人享有優(yōu)先使用權(quán)，成績(jī)顯著的予以獎(jiǎng)勵(lì)，行政辦公室維護(hù)圖片作者的版權(quán)。2． 憑證借用嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱管理辦法。3． 一般憑證由行政辦公室負(fù)責(zé)經(jīng)辦頒證機(jī)關(guān)的定期和不定期審查，專項(xiàng)憑證可由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)經(jīng)辦審查事宜。 （三）憑證管理1． 所有憑證設(shè)專門的設(shè)備和裝具進(jìn)行管理，保證憑證的安全。 （二）歸檔要求1． 憑證檔案一般由憑證正本、憑證副本和文字說明三部分組成，三部分相符。2． 部門的專項(xiàng)憑證因工作需要由部門單獨(dú)管理和保存的，須將憑證和文字說明的復(fù)印件交行政辦公室保管，并登記說明情況。12． 秘密級(jí)或以上密級(jí)檔案銷毀時(shí)，必須派專人監(jiān)銷，防止失密，嚴(yán)禁將檔案作為廢品直接處理。10． 每季度對(duì)檔案材料的數(shù)量和保管情況進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救，確保檔案的安全。8． 案卷按年代、部門排列，永久與長(zhǎng)期、短期案卷分開保管。7． 根據(jù)卷內(nèi)文件之聯(lián)系，進(jìn)行系統(tǒng)排列、編張?zhí)?、抄寫案卷題目和案卷封面、確定保管期限、裝訂案卷、排列案卷和編制案卷目錄等。5． 卷內(nèi)文件包括正文和底稿、文件和附件、請(qǐng)示和批復(fù)，頁(yè)號(hào)一律在右下角，案卷目錄打印四份，卷內(nèi)目錄打印五份。3． 準(zhǔn)確做好檔案索引，以便于查找。2． 每天及時(shí)將文件歸檔，以免散失和積壓；嚴(yán)格執(zhí)行檔案清理和整理制度，實(shí)行周整理、季度大整理和年度大清理。9． 行政辦公室沒有保存價(jià)值的文件，經(jīng)過鑒別和行政辦公室主任的批準(zhǔn)，予以定期銷毀。7． 公文處理過程中，要做好平時(shí)歸卷工作，辦完后，及時(shí)將公文定稿，正本和有關(guān)材料整理成卷，每年元月一日至十五日移交行政辦公室歸檔。5． 各部門或個(gè)人對(duì)承辦的公文，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，按規(guī)定期限及時(shí)辦理，不得拖延和積壓；對(duì)承辦批示存有異議，及時(shí)提出書面意見。3． 總經(jīng)理批辦的公文，根據(jù)批示，由行政辦公室轉(zhuǎn)交承辦部門和傳閱員，并進(jìn)行簽收登記。三、文件管理制度1． 公文辦理包括分級(jí)、分辦、批辦、承辦、擬辦、核稿、簽發(fā)、打印、傳遞、歸檔和銷毀程序。2． 借閱范圍：(1) 絕密——文件產(chǎn)生部門的經(jīng)理和總監(jiān)級(jí)以上人員；(2) 秘密——文件產(chǎn)生部門的有關(guān)員工、有關(guān)的部門經(jīng)理；(3) 內(nèi)部——文件產(chǎn)生部門的有關(guān)員工、其他有關(guān)部門的員工。二、文件、檔案密級(jí)劃分和存放范圍的規(guī)定1． 文件和檔案的密級(jí)度分為絕密級(jí)、秘密級(jí)和內(nèi)部文件三級(jí)。8． 作廢的印章要及時(shí)上繳，并通知有關(guān)部門。6． 印章的刻制，尺寸和樣式由行政辦公室統(tǒng)一規(guī)定，任何人和其他部門不得自行其是。5． 印章的每一次使用必須由印章保管人進(jìn)行登記，并將《印章使用申請(qǐng)單》存檔。3． 公章管理人員不得私自在空白紙、信封或空白介紹信上加蓋印章。公章和專用章的保管人統(tǒng)一造冊(cè)登記，于行政辦公室備案，保管人的工作調(diào)動(dòng)或離職，必須先辦理印章交接手續(xù)，否則不予辦理手續(xù)。5． 晨會(huì)紀(jì)要由專人負(fù)責(zé)整理，會(huì)后下發(fā)各部門，必要時(shí)于當(dāng)日下午五時(shí)前上報(bào)管理公司。3． 參會(huì)人員不得無故缺席，總經(jīng)理因故不能主持晨會(huì)，需授權(quán)他人代為主持召開。六、晨會(huì)制度1． 為保證總經(jīng)理對(duì)日常經(jīng)營(yíng)管理的有效控制，協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)之間的工作關(guān)系，必須執(zhí)行晨會(huì)制度。6． 值班經(jīng)理主要工作職責(zé)：確保全園的正常運(yùn)營(yíng)及安全；協(xié)調(diào)、安排接待事宜；工作檢查與指導(dǎo)；處理突發(fā)及重要事件；與員工進(jìn)行工作及思想交流；其它臨時(shí)安排的工作等。4． 值班經(jīng)理保險(xiǎn)柜存放客房萬能鑰匙和各庫(kù)房備用鑰匙，保險(xiǎn)柜需值班經(jīng)理和前臺(tái)收銀員共同開啟，前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)保險(xiǎn)柜開啟記錄。2． 參加行政值班的人員由在任的主管級(jí)以上管理售貨員擔(dān)任，節(jié)假日及公休日期間值班的時(shí)間由值班日的8：30AM至次日8：30AM。4． 緊急事件發(fā)生后，所有參與部門寫出分析和總結(jié)報(bào)告，如可能，可召開研討會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和今后防范措施。2． 制定相關(guān)預(yù)案處理各類緊急事件。7． 總經(jīng)理辦公會(huì)決定的事項(xiàng)，按業(yè)務(wù)范圍分別由各部門負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)，行政辦對(duì)會(huì)議的決議和決定負(fù)責(zé)催辦、檢查執(zhí)行情況，并將結(jié)果及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。5． 行政辦負(fù)責(zé)提前兩日將會(huì)議主要議題傳達(dá)給與會(huì)人員，與會(huì)人員根據(jù)會(huì)議議題做好準(zhǔn)備。與會(huì)議內(nèi)容相關(guān)部門的經(jīng)理或主管參加會(huì)議由行政辦負(fù)責(zé)通知。2． 會(huì)議內(nèi)容包括：① 傳達(dá)貫徹董事長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)方針政策、紀(jì)律規(guī)定、指示與決議；② 討論的重大決策、發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃與預(yù)算、年度總結(jié)、人事任免和組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置與調(diào)整等；③ 分析市場(chǎng)形勢(shì)，研究決定經(jīng)營(yíng)管理事宜，溝通信息，協(xié)調(diào)部門之間的工作；④ 討論需經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)決定的其他事項(xiàng)，議題由總經(jīng)理確定。三、總經(jīng)理辦公會(huì)制度1． 總經(jīng)理辦公會(huì)是集體化決策的主要體現(xiàn)。7． 方案實(shí)施如果需要多部門協(xié)作，必須指定牽頭部門或負(fù)責(zé)部門。5． 方案選優(yōu)工作不能由總經(jīng)理單獨(dú)完成，至少需要通過財(cái)務(wù)總監(jiān)的財(cái)務(wù)考評(píng)。3． 決策的擬訂方案環(huán)節(jié)和方案選優(yōu)環(huán)節(jié)，不可由單一部門完成。注：財(cái)務(wù)預(yù)算的具體形式詳見《財(cái)務(wù)預(yù)算規(guī)程》二、基本決策管理制度1． 總經(jīng)理應(yīng)做的基本決策主要包括：目標(biāo)、方針決策，即為擬訂發(fā)展目標(biāo)和管理方針；組織人事決策，即為選定組織形式及機(jī)構(gòu)設(shè)置類型；業(yè)務(wù)決策，即為選定營(yíng)銷和接待業(yè)務(wù)過程中的發(fā)展戰(zhàn)略和基本策略；財(cái)務(wù)決策，即資金籌措、運(yùn)用和控制等方面的基本制度和策略。10． 及各部門的財(cái)務(wù)預(yù)算的完成情況考核，以財(cái)務(wù)部門會(huì)計(jì)核算資料為準(zhǔn)，財(cái)務(wù)部以月、季、年為時(shí)間單位編制《預(yù)算考核分析報(bào)告》，經(jīng)總經(jīng)理（預(yù)算委員會(huì)負(fù)責(zé)人）簽批后，報(bào)送董事長(zhǎng)。8． 預(yù)算工作分階段進(jìn)行：① 總經(jīng)理向預(yù)算委員會(huì)提交本年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成預(yù)測(cè)數(shù)、下年度經(jīng)營(yíng)主指標(biāo)和各部門的主指標(biāo)分解，編制出概算報(bào)董事長(zhǎng)審核；② 概算經(jīng)董事長(zhǎng)審核后，由預(yù)算委員會(huì)編制成《預(yù)算任務(wù)草案書》，將各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)分解到部門，由部門參照草案書編制本部預(yù)算；③ 各部門接到《預(yù)算任務(wù)草案書》后，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析影響財(cái)務(wù)預(yù)算的市場(chǎng)因素和內(nèi)部因素，搜集預(yù)算編制綜合平衡所需要的各種數(shù)據(jù)和資料，提出完整的預(yù)算報(bào)告報(bào)預(yù)算委員會(huì)；④ 預(yù)算委員會(huì)匯總、平衡的各項(xiàng)指標(biāo)，編制預(yù)算表及說明書，報(bào)董事長(zhǎng)審改；⑤ 董事長(zhǎng)對(duì)的預(yù)算表進(jìn)行審核、修改，并加編現(xiàn)金收支預(yù)算、資產(chǎn)負(fù)債預(yù)算和利潤(rùn)分配表預(yù)算；審改后的年度財(cái)務(wù)預(yù)算批回，重新完善后定稿；⑥ 落實(shí)執(zhí)行，考核分析評(píng)價(jià)。7． 第一年預(yù)算指標(biāo)，和部門應(yīng)分解到月；有營(yíng)業(yè)收入的部門，收入指標(biāo)必須分解到周；重要的管理部門（采購(gòu)部）的支出指標(biāo)必須分解到周，有條件的可分解到日；重大活動(dòng)的支出和收入必須具體詳細(xì)，并附有專項(xiàng)說明。5． 各部門預(yù)算組由部門負(fù)責(zé)人組成，部門預(yù)算組負(fù)責(zé)部門的預(yù)算編制、預(yù)算指標(biāo)分解落實(shí)和預(yù)算執(zhí)行控制，對(duì)基層責(zé)任人的預(yù)算完成情況進(jìn)行分析考核，并依據(jù)考核結(jié)果予以獎(jiǎng)懲。4． 預(yù)算委員會(huì)由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、餐飲、客務(wù)等各部門負(fù)責(zé)人組成。3． 財(cái)務(wù)預(yù)算、各部門二級(jí)管理。的所有支出和收入都必須納入財(cái)務(wù)預(yù)算，的一切財(cái)務(wù)活動(dòng)都必須按財(cái)務(wù)預(yù)算進(jìn)行，和各部門的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，都必須以財(cái)務(wù)預(yù)算完成情況為準(zhǔn)，由總經(jīng)理對(duì)的財(cái)務(wù)預(yù)算的編制、執(zhí)行和考核分析直接負(fù)責(zé)。若主管及以上管理人員不按此規(guī)定執(zhí)行，視為不合格人員，應(yīng)退出管理崗位。說明：責(zé)任人對(duì)扣分有異議的，可申請(qǐng)上一級(jí)復(fù)核仲裁。注：若同一違規(guī)發(fā)生兩次及兩次以上，每發(fā)現(xiàn)一次，加倍扣分。每月由內(nèi)勤對(duì)計(jì)分登記表進(jìn)行匯總，視扣分情況給予不同程度的處罰。員工姓名員工簽名 日 期第九章 計(jì)扣分管理辦法為了加強(qiáng)園內(nèi)管理，對(duì)所有崗位實(shí)行計(jì)扣分管理。有關(guān)各種事故的應(yīng)急預(yù)案，所有員工應(yīng)熟記。三、緊急事故在緊急情況下，如遇臺(tái)風(fēng)或水災(zāi)，員工應(yīng)為額外加時(shí)工作，將提供膳食及住宿。3．現(xiàn)場(chǎng)加設(shè)標(biāo)志，警告無關(guān)人員勿近危險(xiǎn)區(qū)，做好現(xiàn)場(chǎng)的警戒保護(hù)工作。二、意外1．如發(fā)生打架失竊和危及酒店財(cái)產(chǎn)、客人安全的事件，應(yīng)立即報(bào)告保安部。2． 迅速檢查每個(gè)房間，落實(shí)人數(shù)，協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，帶到安全的地方集中。l 電器著火，應(yīng)先關(guān)電源，后滅火；氣體著火，先關(guān)氣后滅火。4． 將所有火警現(xiàn)場(chǎng)的門窗關(guān)閉，并切斷一切電器設(shè)備電源。2． 若火勢(shì)猛烈、蔓延迅速，應(yīng)立即使用消防栓滅火，用栓內(nèi)卷盤或帆布水帶的水槍滅火時(shí)，切記開啟水龍頭。4． 呼喚附近同事援助。2． 撥打火警內(nèi)線電話 ，講明火警地點(diǎn)（或房號(hào)）、火勢(shì)情況及燃燒物，待消防監(jiān)控中心確認(rèn)后方可掛電話。第八章 安全守則一、火警每一位員工必須嚴(yán)格遵守本酒店火災(zāi)應(yīng)急方案及實(shí)施細(xì)則和各項(xiàng)安全規(guī)則，充分認(rèn)識(shí)安全消防及安全工作的重要性，確保各項(xiàng)工作在安全、文明的環(huán)境中進(jìn)行。備 注：在告誡處分有效期內(nèi)，重犯類似錯(cuò)誤將給予警告處分；在警告處分有效期內(nèi)，再犯任何錯(cuò)誤將同時(shí)給予留店察看處分，崗位工資下調(diào)一級(jí)；留店察看期間，有違紀(jì)現(xiàn)象的公司將對(duì)其進(jìn)行辭退處理；處分的有效期：告誡1個(gè)月，警告3 個(gè)月，留店察看6個(gè)月。經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)：各類行政獎(jiǎng)勵(lì)附帶相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。經(jīng)濟(jì)處罰：各類行政處罰附帶相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。如員工選擇書面形式申訴，應(yīng)注明姓名及部門，以利問題的解決，所有申訴根據(jù)本人意見予以保密。5．投訴如涉及本人，不允許隱瞞或謊報(bào)。3．平息客人的怒氣或怨氣最重要的是要態(tài)度誠(chéng)懇及對(duì)客人意見的足夠重視，切不可無動(dòng)于衷或漫不經(jīng)心。六、處理客人投訴1．如遇客人投訴，必須認(rèn)真傾聽，必要時(shí)應(yīng)做簡(jiǎn)要記錄，一定要感謝客人，并致以歉意，告知客人此事將迅速上報(bào)有關(guān)部門解決。2．員工對(duì)其提供的各種口頭和書面資料應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。在任何情況下，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。在無法滿足客人需求時(shí)，應(yīng)積極向客人提出至少兩條以上建議。4．服務(wù)中杜絕“四語(yǔ)”：不尊重客人的蔑視語(yǔ)；自以為是的否定語(yǔ)；缺乏耐心的煩躁語(yǔ)；刁難他人的斗氣語(yǔ)。2．電話應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接聽，并回答“你好，部”（總機(jī)話務(wù)員按原有規(guī)范操作）。四、語(yǔ)言應(yīng)答1．要求使用普通話；勤說基本禮貌用語(yǔ)“十字”：你好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見。9．操作時(shí)應(yīng)盡量保持安靜，做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。7．對(duì)容貌體態(tài)或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)更加熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。5．在任何情況下都不能對(duì)客人視而不見，無所表示，怠慢客人。3．服務(wù)時(shí)要尊重客人，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人說話）。2．要正確運(yùn)用手姿。站立時(shí)，雙手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下時(shí)，不前俯后仰，不蹺腿、趴桌。面對(duì)客人不卑不亢，眉宇間流露出的自信“Yes,I Can”，傳遞給每一位客人，給客人足夠的信賴感。有客人走近，要注視客人，點(diǎn)頭示禮、致意問好；和客人談話，要有適當(dāng)?shù)难凵窠涣?，要傳達(dá)出熱情、友善、尊重、誠(chéng)懇的信息。傾聽客人談話身體略為前傾，與客人目光接觸；不能隨意打斷客人說話，要表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。不能表現(xiàn)出厭煩、冷漠、沒精打采等神態(tài)，要隨時(shí)體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。8．飾物，男女均不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)、及夸張的頭飾；戴項(xiàng)鏈不得外露；男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。7．工服，要干凈挺括、無污漬、無破損。6．工鞋，要清潔（光亮）、無污漬、無破損。5．襪子，要干凈、無異味、無破損（跳絲）。4．工章，要清晰美觀，工號(hào)準(zhǔn)確，佩戴在左胸前。女員工要使用口紅（淺紅色），化淡妝；男員工不留胡須，鼻毛不得外露。女員工短發(fā)不過肩，過肩長(zhǎng)發(fā)須在腦后扎成發(fā)髻；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不留鬢須。第六章 行為準(zhǔn)則一、儀容儀表1．頭發(fā)，要整齊潔凈，保持自然顏色，不梳怪異發(fā)型。非因公需要或無上級(jí)批準(zhǔn)不得穿制服離園，員工下班應(yīng)將制服換下。三、員工閱覽室四、員工沐浴間為員工免費(fèi)提供洗浴設(shè)施服務(wù)，員工使用時(shí)要注意節(jié)約用水，保證環(huán)境衛(wèi)生；嚴(yán)禁非人員使用。二、員工宿舍為單身員工提供免費(fèi)住宿，如本人需要，經(jīng)部門同意并向人力資源部申請(qǐng)獲批準(zhǔn)后，可在員工宿舍住宿。除早餐外，每餐須保證三菜（一葷二素）一湯，供用餐人員選擇。七、員工活動(dòng)將不定期為員工組織各種有益身心健康的活動(dòng)，如體育比賽、郊游、生日聚會(huì)、聯(lián)歡晚會(huì)等，以豐富員工的業(yè)余文化生活，增進(jìn)管理層與員工之間的交流，鼓勵(lì)員工積極參與上述活動(dòng)。六、員工培訓(xùn)員工均有機(jī)會(huì)接受的職業(yè)道德、語(yǔ)言及各種專業(yè)技能培訓(xùn)和交