【正文】 施；23) 工作時(shí)干私活；24) 管理干部所管轄的直接下屬一個(gè)月內(nèi)合計(jì)3次以上告誡過(guò)失的；25) 管理干部發(fā)現(xiàn)員工過(guò)失不予糾正或隱瞞不報(bào)的；26) 管理干部的直接下屬有重大違紀(jì)現(xiàn)象的；警告過(guò)失1) 由于違規(guī)操作或不慎造成財(cái)產(chǎn)輕度損失或客人投訴；2) 未經(jīng)許可隨意使用酒店電腦，國(guó)際/國(guó)內(nèi)直撥電話或其它設(shè)備造成公司損失的；3) 未經(jīng)公司或客人許可進(jìn)入賓客房間；4) 未經(jīng)許可，擅自在客房?jī)?nèi)過(guò)夜的（需同時(shí)繳納等額的房款）；5) 未經(jīng)許可在酒店兜售物品；6) 因粗心大意丟失酒店鑰匙；7) 未遵守酒店經(jīng)營(yíng)程序，導(dǎo)致酒店，客人或員工損失；8) 浪費(fèi)酒店財(cái)物，如餐具，食品，紙張等；9) 制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語(yǔ)；10) 未經(jīng)許可更改工作班次；11) 未通知有關(guān)人員而無(wú)故缺勤一天，未對(duì)工作造成較大影響的；12) 違反/拒絕接受酒店/主管的決定，指示，政策或工作程序；13) 不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢；14) 違反酒店/國(guó)家防火規(guī)定、安全政策等，未造成嚴(yán)重后果的；15) 進(jìn)出酒店時(shí)拒絕警衛(wèi)檢查；16) 為其他員工打卡；17) 拿取/食用酒店或客人的食品或飲料，尚不構(gòu)成盜竊的；辭退過(guò)失1) 同客人吵架或當(dāng)客人的面爭(zhēng)吵；2) 對(duì)客人粗魯或頂撞客人；3) 向客人索要或暗示希望得到小費(fèi)；4) 為個(gè)人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù)；5) 欺騙或騷擾客人；6) 未經(jīng)許可復(fù)制酒店鑰匙；7) 未經(jīng)酒店許可受雇其它公司或從事其它工作；8) 在未通知的情況下，無(wú)故缺勤連續(xù)兩天或本月累計(jì)兩日；9) 故意不向酒店報(bào)告自己的傳染性疾病；10) 拾遺不交，據(jù)為已有，如現(xiàn)金等；11) 同酒店客人進(jìn)行個(gè)人交易，從而與飯店利益發(fā)生沖突；12) 組織或參與不道德活動(dòng)；13) 在酒店質(zhì)量監(jiān)測(cè)活動(dòng)中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報(bào)、管理不善；14) 偷竊行為；15) 騷擾、欺辱，危害飯店客人或員工；16) 斗毆或慫恿打架斗毆；17) 從事任何違法活動(dòng)，如賭博等；18) 違反國(guó)家其它法令；19) 由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的。第七章 獎(jiǎng)罰條例（缺實(shí)施程序）一、處罰和獎(jiǎng)勵(lì)原則（一）處罰種類分為：行政處罰：告誡、警告、辭退。4．涉及重要問(wèn)題的投訴，一般不要立即代表表態(tài)，應(yīng)請(qǐng)示后再做答復(fù)。3．為員工個(gè)人資料保密。6．牢記“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。3．服務(wù)時(shí)要有“五聲”：賓客到來(lái)時(shí)有問(wèn)候聲；遇到客人時(shí)有招呼聲；得到協(xié)助時(shí)有致謝聲；麻煩客人時(shí)有致歉聲；客人離開(kāi)時(shí)有道別聲。10．在賓客面前應(yīng)禁止各種不文雅的舉動(dòng)：掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。6．賓客之間談話時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。在介紹或指示方向時(shí)切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)；在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，切忌以手指或筆尖直接指向客人。三、行為舉止1．站、坐、走姿要得體文雅，符合禮儀要求。3．熱情的目光。二、表情神態(tài)1．真誠(chéng)的微笑。外套及襯衫必須系上全部紐扣；不得在對(duì)客區(qū)域內(nèi)挽袖扎褲，或隨意摘除領(lǐng)帶（領(lǐng)花）；不得在以外的場(chǎng)所著工服。女員工著裙應(yīng)穿肉色絲襪，且襪口不可外露；男員工應(yīng)穿黑色或深色襪子。3．指甲，留長(zhǎng)不超過(guò)1毫米，不涂有色指甲油。發(fā)前不遮眉，側(cè)不蓋耳，后不及衣領(lǐng)。五、員工制服根據(jù)工作需要，向員工免費(fèi)提供制服；制服必須整套穿著，保持整齊、清潔，妥善保管，人為損壞或遺失應(yīng)賠償。用餐時(shí)間為：早餐07:20～07:50；中餐12:00～13：00；晚餐18:00～19：00。接受培訓(xùn)是員工的權(quán)利和義務(wù)，員工培訓(xùn)管理按的規(guī)定執(zhí)行；選派出外學(xué)習(xí)或培訓(xùn)的，按培訓(xùn)合同條款執(zhí)行。凡符合晚婚年齡者。（五）探親假、婚假、喪假1．凡戶口在外地且距離超過(guò)公里、工作滿一年的員工可享受探親假。請(qǐng)事假天以下（含天）的須經(jīng)部門經(jīng)理同意；天以上的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)后才能休假；個(gè)月以上的須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（二）法定假期員工每年均可享受以下十天法定有薪假期：1． 元旦一天（1月1日）2． 春節(jié)三天（農(nóng)歷正月初一、初二、初三）3． 國(guó)際勞動(dòng)節(jié)三天（5月1日、2日、3日）4． 國(guó)慶節(jié)三天（10月1日、2日、3日）如法定假日正好是員工的輪休日，所在部門應(yīng)安排補(bǔ)休；因特殊原因無(wú)法安排補(bǔ)休的，將按規(guī)定給予補(bǔ)薪。員工工資每月均在指定日期以現(xiàn)金方式（或轉(zhuǎn)入工資卡）發(fā)放。（二） 開(kāi)除員工工作嚴(yán)重失職，嚴(yán)重觸犯規(guī)則或違反勞動(dòng)合同條款，可做開(kāi)除處理。晉升的審批程序按有關(guān)規(guī)定辦理。七、 戶口管理按公安機(jī)關(guān)戶口管理規(guī)定，非北京市戶口員工均需辦理《暫住證》，有關(guān)手續(xù)可由代辦，費(fèi)用由員工承擔(dān)。五、 試用期限試用生的試用期為1～3個(gè)月，若用人部門及人力資源部認(rèn)為有必要時(shí)可酌情延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過(guò)6個(gè)月。三、 健康檢查員工入職前須到指定醫(yī)院進(jìn)行體格檢查，體檢費(fèi)用自付，體檢合格者方可被錄用為試用生。如有任何疑問(wèn)，請(qǐng)與人力資源部聯(lián)系。我們希望你以敬業(yè)的精神、真誠(chéng)的愛(ài)心和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益貢獻(xiàn)自己的力量。為使你對(duì)的基本情況有所了解，知曉你相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，避免或減少工作中的失誤，更好地發(fā)揮自己的聰明才智，特編制本《員工守則》。愿你與合作長(zhǎng)久、愉快，事業(yè)共同成功。每年免費(fèi)安排員工體檢一次，凡發(fā)現(xiàn)患有服務(wù)性行業(yè)禁忌疾病者，將按《勞動(dòng)合同書》中有關(guān)條例及衛(wèi)生管理部門規(guī)定調(diào)離工作崗位。試用期滿而工作表現(xiàn)合格者，可轉(zhuǎn)為正式合同制員工。八、 調(diào)職與晉升（一） 調(diào)職如因工作需要，可在部門之間進(jìn)行人員調(diào)動(dòng)，所有員工均應(yīng)服從崗位調(diào)動(dòng)并按管理程序辦理相關(guān)手續(xù)。九、 辭退與辭職1． 員工觸犯國(guó)家及規(guī)則或工作失職，酒店將視其情節(jié)給予必要處分，直至辭退。員工凡違反國(guó)家法律法規(guī)，受到司法刑罰時(shí)，同時(shí)做開(kāi)除處理。二、個(gè)人所得稅三、社會(huì)保險(xiǎn)四、各種假期（一）年假員工服務(wù)每滿一年，可獲得天有薪年休假，年休假以連續(xù)方式提取，各部門按營(yíng)業(yè)情況由部門經(jīng)理做年度統(tǒng)籌安排。（三）病假病假必須持有指定的醫(yī)療單位證明（連同病歷），天以的的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)；病假個(gè)月以上的須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能離崗休假（如遇急診必須于第二天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)）；病假的最長(zhǎng)期限按國(guó)家有關(guān)職工患病或非因工負(fù)傷醫(yī)療期規(guī)定辦理。部門助理經(jīng)理以上級(jí)別人員請(qǐng)事假超過(guò)天的須由總經(jīng)理批準(zhǔn)。申請(qǐng)時(shí)需填寫外地員工探親休假表，經(jīng)部門經(jīng)理同意，送人力資源部審核后生效。3．員工享受喪假只限直系親屬，即父、母、配偶及子女。七、員工活動(dòng)將不定期為員工組織各種有益身心健康的活動(dòng)，如體育比賽、郊游、生日聚會(huì)、聯(lián)歡晚會(huì)等，以豐富員工的業(yè)余文化生活，增進(jìn)管理層與員工之間的交流，鼓勵(lì)員工積極參與上述活動(dòng)。二、員工宿舍為單身員工提供免費(fèi)住宿，如本人需要，經(jīng)部門同意并向人力資源部申請(qǐng)獲批準(zhǔn)后，可在員工宿舍住宿。非因公需要或無(wú)上級(jí)批準(zhǔn)不得穿制服離園，員工下班應(yīng)將制服換下。女員工短發(fā)不過(guò)肩，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)須在腦后扎成發(fā)髻；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不留鬢須。4．工章，要清晰美觀，工號(hào)準(zhǔn)確，佩戴在左胸前。6．工鞋，要清潔（光亮）、無(wú)污漬、無(wú)破損。8．飾物，男女均不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)、及夸張的頭飾；戴項(xiàng)鏈不得外露；男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。不能表現(xiàn)出厭煩、冷漠、沒(méi)精打采等神態(tài)，要隨時(shí)體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)。有客人走近，要注視客人，點(diǎn)頭示禮、致意問(wèn)好；和客人談話，要有適當(dāng)?shù)难凵窠涣?，要傳達(dá)出熱情、友善、尊重、誠(chéng)懇的信息。站立時(shí)，雙手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下時(shí)，不前俯后仰，不蹺腿、趴桌。3．服務(wù)時(shí)要尊重客人，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人說(shuō)話）。7．對(duì)容貌體態(tài)或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)更加熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。四、語(yǔ)言應(yīng)答1．要求使用普通話；勤說(shuō)基本禮貌用語(yǔ)“十字”：你好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)。4．服務(wù)中杜絕“四語(yǔ)”：不尊重客人的蔑視語(yǔ)；自以為是的否定語(yǔ)；缺乏耐心的煩躁語(yǔ)；刁難他人的斗氣語(yǔ)。在任何情況下，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。六、處理客人投訴1．如遇客人投訴，必須認(rèn)真傾聽(tīng)，必要時(shí)應(yīng)做簡(jiǎn)要記錄，一定要感謝客人，并致以歉意，告知客人此事將迅速上報(bào)有關(guān)部門解決。5．投訴如涉及本人，不允許隱瞞或謊報(bào)。經(jīng)濟(jì)處罰：各類行政處罰附帶相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。備 注：在告誡處分有效期內(nèi)，重犯類似錯(cuò)誤將給予警告處分；在警告處分有效期內(nèi)，再犯任何錯(cuò)誤將同時(shí)給予留店察看處分，崗位工資下調(diào)一級(jí)；留店察看期間，有違紀(jì)現(xiàn)象的公司將對(duì)其進(jìn)行辭退處理；處分的有效期：告誡1個(gè)月，警告3 個(gè)月，留店察看6個(gè)月。2． 撥打火警內(nèi)線電話 ，講明火警地點(diǎn)（或房號(hào)）、火勢(shì)情況及燃燒物，待消防監(jiān)控中心確認(rèn)后方可掛電話。2． 若火勢(shì)猛烈、蔓延迅速，應(yīng)立即使用消防栓滅火，用栓內(nèi)卷盤或帆布水帶的水槍滅火時(shí)，切記開(kāi)啟水龍頭。l 電器著火，應(yīng)先關(guān)電源，后滅火；氣體著火，先關(guān)氣后滅火。二、意外1．如發(fā)生打架失竊和危及酒店財(cái)產(chǎn)、客人安全的事件，應(yīng)立即報(bào)告保安部。三、緊急事故在緊急情況下，如遇臺(tái)風(fēng)或水災(zāi)，員工應(yīng)為額外加時(shí)工作，將提供膳食及住宿。員工姓名員工簽名 日 期第九章 計(jì)扣分管理辦法為了加強(qiáng)園內(nèi)管理，對(duì)所有崗位實(shí)行計(jì)扣分管理。注：若同一違規(guī)發(fā)生兩次及兩次以上，每發(fā)現(xiàn)一次，加倍扣分。若主管及以上管理人員不按此規(guī)定執(zhí)行，視為不合格人員，應(yīng)退出管理崗位。3． 財(cái)務(wù)預(yù)算、各部門二級(jí)管理。5． 各部門預(yù)算組由部門負(fù)責(zé)人組成，部門預(yù)算組負(fù)責(zé)部門的預(yù)算編制、預(yù)算指標(biāo)分解落實(shí)和預(yù)算執(zhí)行控制，對(duì)基層責(zé)任人的預(yù)算完成情況進(jìn)行分析考核，并依據(jù)考核結(jié)果予以獎(jiǎng)懲。8． 預(yù)算工作分階段進(jìn)行：① 總經(jīng)理向預(yù)算委員會(huì)提交本年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成預(yù)測(cè)數(shù)、下年度經(jīng)營(yíng)主指標(biāo)和各部門的主指標(biāo)分解，編制出概算報(bào)董事長(zhǎng)審核；② 概算經(jīng)董事長(zhǎng)審核后，由預(yù)算委員會(huì)編制成《預(yù)算任務(wù)草案書》，將各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)分解到部門，由部門參照草案書編制本部預(yù)算；③ 各部門接到《預(yù)算任務(wù)草案書》后，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析影響財(cái)務(wù)預(yù)算的市場(chǎng)因素和內(nèi)部因素，搜集預(yù)算編制綜合平衡所需要的各種數(shù)據(jù)和資料，提出完整的預(yù)算報(bào)告報(bào)預(yù)算委員會(huì)；④ 預(yù)算委員會(huì)匯總、平衡的各項(xiàng)指標(biāo)，編制預(yù)算表及說(shuō)明書，報(bào)董事長(zhǎng)審改；⑤ 董事長(zhǎng)對(duì)的預(yù)算表進(jìn)行審核、修改，并加編現(xiàn)金收支預(yù)算、資產(chǎn)負(fù)債預(yù)算和利潤(rùn)分配表預(yù)算；審改后的年度財(cái)務(wù)預(yù)算批回，重新完善后定稿；⑥ 落實(shí)執(zhí)行，考核分析評(píng)價(jià)。注：財(cái)務(wù)預(yù)算的具體形式詳見(jiàn)《財(cái)務(wù)預(yù)算規(guī)程》二、基本決策管理制度1． 總經(jīng)理應(yīng)做的基本決策主要包括：目標(biāo)、方針決策，即為擬訂發(fā)展目標(biāo)和管理方針；組織人事決策，即為選定組織形式及機(jī)構(gòu)設(shè)置類型；業(yè)務(wù)決策，即為選定營(yíng)銷和接待業(yè)務(wù)過(guò)程中的發(fā)展戰(zhàn)略和基本策略；財(cái)務(wù)決策，即資金籌措、運(yùn)用和控制等方面的基本制度和策略。5． 方案選優(yōu)工作不能由總經(jīng)理單獨(dú)完成，至少需要通過(guò)財(cái)務(wù)總監(jiān)的財(cái)務(wù)考評(píng)。三、總經(jīng)理辦公會(huì)制度1． 總經(jīng)理辦公會(huì)是集體化決策的主要體現(xiàn)。與會(huì)議內(nèi)容相關(guān)部門的經(jīng)理或主管參加會(huì)議由行政辦負(fù)責(zé)通知。7． 總經(jīng)理辦公會(huì)決定的事項(xiàng)，按業(yè)務(wù)范圍分別由各部門負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)，行政辦對(duì)會(huì)議的決議和決定負(fù)責(zé)催辦、檢查執(zhí)行情況，并將結(jié)果及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。4． 緊急事件發(fā)生后，所有參與部門寫出分析和總結(jié)報(bào)告，如可能，可召開(kāi)研討會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和今后防范措施。4． 值班經(jīng)理保險(xiǎn)柜存放客房萬(wàn)能鑰匙和各庫(kù)房備用鑰匙，保險(xiǎn)柜需值班經(jīng)理和前臺(tái)收銀員共同開(kāi)啟，前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)保險(xiǎn)柜開(kāi)啟記錄。六、晨會(huì)制度1． 為保證總經(jīng)理對(duì)日常經(jīng)營(yíng)管理的有效控制，協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)之間的工作關(guān)系，必須執(zhí)行晨會(huì)制度。5． 晨會(huì)紀(jì)要由專人負(fù)責(zé)整理，會(huì)后下發(fā)各部門，必要時(shí)于當(dāng)日下午五時(shí)前上報(bào)管理公司。3． 公章管理人員不得私自在空白紙、信封或空白介紹信上加蓋印章。6． 印章的刻制，尺寸和樣式由行政辦公室統(tǒng)一規(guī)定，任何人和其他部門不得自行其是。二、文件、檔案密級(jí)劃分和存放范圍的規(guī)定1． 文件和檔案的密級(jí)度分為絕密級(jí)、秘密級(jí)和內(nèi)部文件三級(jí)。三、文件管理制度1． 公文辦理包括分級(jí)、分辦、批辦、承辦、擬辦、核稿、簽發(fā)、打印、傳遞、歸檔和銷毀程序。5． 各部門或個(gè)人對(duì)承辦的公文，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，按規(guī)定期限及時(shí)辦理，不得拖延和積壓；對(duì)承辦批示存有異議，及時(shí)提出書面意見(jiàn)。9． 行政辦公室沒(méi)有保存價(jià)值的文件，經(jīng)過(guò)鑒別和行政辦公室主任的批準(zhǔn)，予以定期銷毀。3． 準(zhǔn)確做好檔案索引，以便于查找。7． 根據(jù)卷內(nèi)文件之聯(lián)系，進(jìn)行系統(tǒng)排列、編張?zhí)?、抄寫案卷題目和案卷封面、確定保管期限、裝訂案卷、排列案卷和編制案卷目錄等。10． 每季度對(duì)檔案材料的數(shù)量和保管情況進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救，確保檔案的安全。2． 部門的專項(xiàng)憑證因工作需要由部門單獨(dú)管理和保存的，須將憑證和文字說(shuō)明的復(fù)印件交行政辦公室保管，并登記說(shuō)明情況。 （三）憑證管理1． 所有憑證設(shè)專門的設(shè)備和裝具進(jìn)行管理，保證憑證的安全。2． 憑證借用嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱管理辦法。 3．歸檔要求： (1)照片應(yīng)由底片、照片、文字說(shuō)明等三部分組成，底片和照片影像相符； (2)照片說(shuō)明要詳細(xì)準(zhǔn)確，包括事由、時(shí)間、地點(diǎn)、人物、背景和攝影者等六要素； (3)移交人應(yīng)填寫《圖片檔案移交單》和圖片資料一并歸檔。3． 檔案借閱人必須愛(ài)護(hù)檔案，要保證檔案的安全和完整，對(duì)檔案內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，不得涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散、轉(zhuǎn)借或損壞檔案，檔案借閱人不得將檔案帶離酒店，否則按酒店處罰條例進(jìn)行處罰。八、禮品和獎(jiǎng)品管理制度1． 凡業(yè)務(wù)關(guān)系單位向提供或贈(zèng)送的禮品、樣品，不論其價(jià)值大小，一律上繳行政辦