【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的服務(wù)態(tài)度良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感1）、認(rèn)真負(fù)責(zé)，就是要急客人之所急，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事。2）、積極主動(dòng)，就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出求要之前，力求客人完全滿(mǎn)意的思想，做好處處主動(dòng)，事事想深，未雨綢繆，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。3）、熱情耐心4）、細(xì)致周到5）、文明禮貌豐富的服務(wù)知識(shí)包括語(yǔ)言知識(shí)、社交知識(shí)、旅游知識(shí)、法律知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、服務(wù)技術(shù)知識(shí)、高商業(yè)知識(shí)、民俗知識(shí)、管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)、生活常識(shí)。嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面服務(wù)技術(shù)指各種直接服務(wù)操作、接待操作的能力和經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)技巧指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同的服務(wù)、對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。快捷的服務(wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。標(biāo)準(zhǔn)具體如下：1）餐廳服務(wù)◇客人等候點(diǎn)菜的時(shí)間——當(dāng)客人步入餐廳就坐以后，餐廳服務(wù)員最遲要在2分鐘內(nèi)前來(lái)招待客人，為客人點(diǎn)菜◇菜點(diǎn)服務(wù)到桌的時(shí)間——當(dāng)客人點(diǎn)菜以后，客人點(diǎn)的第一道菜要及時(shí)服務(wù)到桌，是餐5分鐘、午、晚餐均為15分鐘◇清桌——客人就餐完了并離開(kāi)餐桌，服務(wù)員要在4分鐘之內(nèi)完成清桌，并做到重新擺臺(tái)?！笏筒头?wù)——客人在客房?jī)?nèi)用電話(huà)點(diǎn)菜用餐，其菜點(diǎn)要及時(shí)送進(jìn)客人的房間，早餐送餐服務(wù)為25分鐘，午餐送餐服務(wù)為30分鐘；晚餐送餐服務(wù)限定在35分鐘之內(nèi)。2）、客房服務(wù)◇ 客房服務(wù)員每人每天要負(fù)責(zé)整理10~15間客房（國(guó)內(nèi)）。◇ 客房服務(wù)員整理1間客房的時(shí)間為25~30分鐘，同時(shí)要達(dá)到整潔、舒適、方便、安全標(biāo)準(zhǔn)。◇ 客人臨時(shí)需要的浴巾、加床等額外服務(wù)，要在客人呼叫開(kāi)始10分鐘之內(nèi)送進(jìn)客人房間。3）、工程維修服務(wù)◇ 客房維修——如果客人用電話(huà)通知前廳或電話(huà)總機(jī)室有關(guān)客房要維修的項(xiàng)目，工程維修人員要在5分鐘之內(nèi)到達(dá)客房維修地點(diǎn)◇ 公共場(chǎng)所——工程維修人員在接到維修電話(huà)或維修通知單后15分鐘之內(nèi)趕到維修地點(diǎn)，以便及時(shí)維修。4）、前廳服務(wù)◇ 客人在前廳服務(wù)臺(tái)等候接待的時(shí)間——客人一旦步入前廳服務(wù)臺(tái)，前廳服務(wù)臺(tái)接待人員在接待高峰時(shí)必須在60秒鐘之內(nèi)問(wèn)候客人，歡迎客人的到來(lái)。◇ 客人辦理登記時(shí)間——前廳服務(wù)臺(tái)接待人員不僅要熱情地為客人辦理下榻手續(xù)，而且要遵守服務(wù)時(shí)間，即為客人辦理下榻手續(xù)所用時(shí)間限定為2分鐘?！?客人結(jié)帳時(shí)間——為客人辦理結(jié)帳及基收款手續(xù)限定高效率服務(wù)時(shí)間為1分鐘◇ 電話(huà)服務(wù)——客人往來(lái)酒店之音質(zhì)電話(huà)交際要在電話(huà)鈴3響之內(nèi)給予回答、接通齊全的服務(wù)項(xiàng)目靈活的服務(wù)方式科學(xué)的服務(wù)程序完善的服務(wù)設(shè)施可靠的安全保障酒店是客人的“家外之家”，既然是“家”就不僅應(yīng)使家人感到安全，還要新生客人的隱私權(quán)，除確實(shí)需要的極特殊情況外，未敲門(mén)不能擅自入客房。1優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境1優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)四、團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過(guò)程四個(gè)方面。怎樣樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛(ài)團(tuán)隊(duì)。只有熱愛(ài)幫會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶。 樹(shù)立員工共同的目標(biāo)和利益 團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，晝使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來(lái)。擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注意整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。 第五章 酒店禮節(jié)禮貌酒店無(wú)論檔次高低，都把儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌當(dāng)作服務(wù)工作的重要內(nèi)容來(lái)培訓(xùn)，并形成一定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。什么是禮儀禮儀是禮節(jié)的一種，簡(jiǎn)單的講，就是人們施禮的一種儀式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為、動(dòng)作、表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反應(yīng)出來(lái)。什么是禮貌禮貌是人與人之間的接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀容、儀表以及語(yǔ)言和動(dòng)作 來(lái)體現(xiàn)。一、儀容儀表儀容、儀表就是指人的外表和容貌。講究?jī)x容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。儀表端正，衣冠整潔會(huì)給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以信賴(lài)的感覺(jué)，并使客人增強(qiáng)信任感。酒店對(duì)員工崗位儀容、儀表（修飾）的要求是：要注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗頭，勤洗澡，勤換洗內(nèi)、外衣。頭發(fā)要梳理整齊、美觀；發(fā)型應(yīng)樸素，不染異色發(fā)，只用一種頭發(fā)飾物，不得留怪發(fā)型；前額留海不可遮及眼部，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩；如經(jīng)部門(mén)經(jīng)理許可留長(zhǎng)發(fā)，當(dāng)班時(shí)間也應(yīng)使用酒店指定花色的發(fā)圈束起來(lái)，不可披散長(zhǎng)發(fā)上崗。男員工兩側(cè)不能蓋及耳部，后現(xiàn)不能蓋及衣領(lǐng)；臉部必須化淡妝，不可濃妝艷沫；力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美。不留長(zhǎng)指甲（指甲長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米），不得染指甲。不宜戴首飾上崗。尤其是垂吊式的，大型夸張的耳環(huán)，也不應(yīng)將項(xiàng)鏈露于工裝之外；不可佩戴手鏈、手鐲、胸花；也不宜戴戒指（除婚戒外）上崗，特別是夸張、突出的戒指，雙手所戴戒指不可超過(guò)兩只。上班時(shí)須按規(guī)定著好工服，不可工服、私裝混穿；要求工服整潔、挺刮，領(lǐng)口、袖口不能有污跡，扣子應(yīng)完好、扣齊，尤其是領(lǐng)口和袖口部位。按規(guī)定正確佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)整潔無(wú)破損，字跡清晰。女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工應(yīng)著深色襪子，不可著白襪及白鞋；襪口不能外露于裙邊或褲邊。一般宜著黑色皮鞋。鞋子應(yīng)保持清潔、干凈，無(wú)異味；皮鞋應(yīng)經(jīng)常打油擦亮。男員工不可以留胡須，要求每天剃須。二、儀態(tài)儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和式作中的舉止。如站立的姿態(tài)，待人的態(tài)度，說(shuō)話(huà)的聲音，面部的表情等。最受顧客歡迎的酒店服務(wù)員，不是長(zhǎng)的漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此要求每個(gè)員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美。（一）站立站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手入在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的體態(tài)。女子站立時(shí)，腳呈V字型，雙膝和后腳跟要靠緊；男子站立時(shí)，雙腳與腳同寬，身體不可東倒西歪。站立時(shí)間久感覺(jué)疲勞時(shí)，可視情節(jié)自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微入松彎曲，但上體仍應(yīng)保持正直。站立時(shí)不要前仰后合或依靠它物，雙手不要環(huán)抱胸前或背手，也不要叉腰或插入衣袋，不要東張西望搖頭晃腦。不要前后叉腿或單腿打點(diǎn)，嚴(yán)禁使用里外八字站立。腹部肌肉要自然地略微收縮，不要有意識(shí)地外擴(kuò)形成腆肚。（二）坐姿入座時(shí)要輕要穩(wěn)，不可趕步，以免給人以“搶座”感。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理。可一手略握另一手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi)）。雙腳平落地上，可并攏也可交疊。坐在椅子上，應(yīng)坐滿(mǎn)椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿不上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地折打扶手。（三）行走走態(tài)自然大方，挺胸、收腹，兩臂自然前后擺動(dòng)。女子走一字步（雙腳走一條線(xiàn)，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線(xiàn)，但兩條線(xiàn)盡可能靠攏，步履可稍大。不可搖頭晃腦，扭腰，吹口哨，吃零食；不要左顧右盼，手插品袋，也不要背著手或打響手指。走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著走，顯得步履沉重，老態(tài)龍鐘。不與他人拉手，勾肩搭背；不得以任何借口奔跑、跳越。服務(wù)人員行進(jìn)時(shí)如遇賓客，應(yīng)自然注視賓客，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓?zhuān)灰c賓客搶道而行。因工作需要必須超客人時(shí)，應(yīng)先示歉意，再加快步伐超越。絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了賓客。上下樓梯時(shí)，腰要挺，背要直，頭要正，不要手扶樓梯欄桿。取低處物品時(shí)，不要撅臀部，彎上身，低垂頭，而是借助蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)將身體重心移此，另一腳屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。（四）手勢(shì)給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)。在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示尊重，切忌用一只手指指點(diǎn)。在遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。三、禮貌語(yǔ)言酒店員工在日常工作當(dāng)中要做到“請(qǐng)”字漢頭，“謝”字不離口。具體來(lái)說(shuō)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：服務(wù)過(guò)程中要有“五聲”1）賓客來(lái)時(shí)要有迎客聲。如：“您好”、“歡迎您的光臨”等；2）遇到賓客時(shí)要有稱(chēng)呼聲。如：“早安”、“您好”、“下午好”、“晚上好”等；3）受人幫助時(shí)要有致謝聲。如：“給您添麻煩了”、“謝謝您的幫助”；4）麻煩賓客時(shí)要有致歉聲。如：“打擾您了”、“實(shí)在很抱歉”、“對(duì)不起”等；5）客人走時(shí)要有送別聲。如“歡迎下次光臨”、“一路順風(fēng)”等。服務(wù)中杜絕“四語(yǔ)”蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)?；径Y貌用語(yǔ)10個(gè)字您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)詞您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您。酒店基本服務(wù)禮貌用語(yǔ)1）直接稱(chēng)謂語(yǔ)先生、某某先生、夫人（女士）、太太、某某夫人、某某小姐。2）歡迎語(yǔ)歡迎您住在我們酒店、歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐、歡迎光臨。3）問(wèn)候語(yǔ)您好、早安、午安、晚安、多日不見(jiàn)、路上辛苦了。4）祝賀語(yǔ)恭喜！祝您節(jié)日愉快！祝您圣誕愉快！祝您新快樂(lè)！祝您生日快樂(lè)！祝您一切都好！祝您生意興??！5）告別語(yǔ)再見(jiàn)、晚安、明天再見(jiàn)、祝您旅途愉快！一路平安！歡迎您下次再來(lái)。6）詢(xún)問(wèn)語(yǔ)我能為您做些什么嗎？您還有別的事情嗎？這會(huì)打擾您嗎？您喜歡……嗎？您需要……嗎？您能夠……嗎？若您不介意的話(huà)，我可以……嗎？7）應(yīng)答語(yǔ)不必客氣、肌沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的、我明白了、好的、是的、非常感謝。8）道歉語(yǔ)實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、完全是我們的過(guò)錯(cuò)、對(duì)不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施，使您滿(mǎn)意、請(qǐng)不要介意。四、行為路遇上司或同事應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，因不便打攪，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意。上司到場(chǎng)一般情況下要站立，行注目禮，場(chǎng)合適當(dāng)也應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，有關(guān)人員也應(yīng)主動(dòng)迎候。求見(jiàn)上司，一定要得到應(yīng)允方可能往。與上司同行，自己要在左邊；同上司同坐，要讓上司坐在正位上。當(dāng)上司與客人同行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼，不能只顧上司，不理客人。進(jìn)入上司專(zhuān)有辦公室，必須得到懈準(zhǔn)。上司沒(méi)有示意讓你坐，就不要隨便坐下。更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視批件等。欲進(jìn)辦公室（專(zhuān)用的）都應(yīng)敲門(mén)，應(yīng)允而入。進(jìn)入公共辦公室也應(yīng)先敲門(mén)，仔細(xì)聽(tīng)，等應(yīng)允聲，如無(wú)反應(yīng)，兩、三秒后再入。敲門(mén)一般用右手的食指和中指之中關(guān)節(jié)，輕敲三下，響度適中，引起辦公室內(nèi)人員能聽(tīng)到為宜。進(jìn)出酒店保安總崗時(shí)，如自己攜有較大的提包或手袋，應(yīng)主動(dòng)走到保安員跟前，把提包打開(kāi)，讓保安員檢查，并說(shuō)：“麻煩你”。而保安員在檢查完畢時(shí)應(yīng)回聲說(shuō)：“謝謝”。而不能用手勢(shì)示意檢查完畢或可以離開(kāi)之意。當(dāng)你所接待的客人有行李等物應(yīng)協(xié)助所拿。但不要主動(dòng)幫助提拿客人的公文包或公文箱；更不要幫助女性提拿她們手中的提包。1引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)在賓客的右前方。以主人身份接待來(lái)賓，可與主賓同行，但要讓客人在自己的右側(cè)。1上樓（包括自動(dòng)扶手電梯）客人先行；下樓客人在后。1一般來(lái)講，先為女士服務(wù)，如同是女性，則長(zhǎng)者優(yōu)先。1服務(wù)員遇到較熟的客人，除必要的接待禮貌語(yǔ)言外，可適當(dāng)寒喧幾句，但不可攀談。1如在服務(wù)一個(gè)顧客時(shí)，周?chē)€有其他顧客正在等候，一定要不失時(shí)機(jī)地安慰他們，以微笑的目光向他們示意表示你已注意到他們的到來(lái)。在服務(wù)完第一位賓客后轉(zhuǎn)向第二個(gè)客人時(shí)，不要忘記講，“對(duì)不起，讓您久等了”。1當(dāng)與客人談話(huà)時(shí)應(yīng)站立，直腰挺胸，眼睛望著客人；暫停手上的工作，面帶笑容，留心客人吩咐；用微笑、清楚、簡(jiǎn)潔、客氣的語(yǔ)句回答；與客人保持適當(dāng)（約50公分）距離。1在酒店內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)為客人和上司開(kāi)門(mén)，決不可搶先。在行走過(guò)程中，見(jiàn)到穿著較打撈潮人士或遇有名人、明星等顯赫人物等，不得快走兩步，回頭凝視他（她）的打扮或面孔。