【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)3天、3天以上由執(zhí)行總經(jīng)理或董事長(zhǎng)批準(zhǔn)。連續(xù)請(qǐng)事假超過(guò)10天者，原則上不予批準(zhǔn)。 7．10工傷或死亡 員工因工負(fù)傷應(yīng)立即送有關(guān)醫(yī)院治療，凡因公負(fù)傷或死亡之員工將按國(guó)家及酒店有關(guān)勞動(dòng)保護(hù)條例規(guī)定辦理。 7．11員工培訓(xùn)所有員工均需接受酒店之培訓(xùn)，接受培訓(xùn)是員工的權(quán)利和義務(wù)。受培訓(xùn)人員必須為本酒店服務(wù)，否則須賠償酒店所支付的有關(guān)培訓(xùn)費(fèi)及其它經(jīng)濟(jì)損失。第八章　獎(jiǎng)勵(lì)條例 為保證高度工作效率和優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)服務(wù)，酒店特制定如下獎(jiǎng)勵(lì)條例。 8．1表彰：　　凡符合下列條件之一者，酒店將酌情給予表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)或晉升： 對(duì)改革酒店管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者； 在酒店工作中表現(xiàn)突出，創(chuàng)造優(yōu)良成績(jī)者； 在服務(wù)中，為酒店樹(shù)立了良好形象，提高酒店知名度，成績(jī)優(yōu)良者； 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止了重大事故發(fā)生者； 為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和賓客生命安全，見(jiàn)義勇為者； 提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有顯著成效者； 嚴(yán)格控制成本，節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者； 拾金（物）不昧，表現(xiàn)突出者； 有其它突出貢獻(xiàn)者；　 在各類大型比賽中，成績(jī)優(yōu)異者。 8．2紀(jì)律處分： 處分 1）口頭批評(píng) 2）書(shū)面警告……（罰款1０元） 第一次黃色過(guò)失通知單 3）最后警告……（罰款3０元） 第二次黃色過(guò)失通知單 4）留店察看一個(gè)月，只發(fā)試用工資； 第三次紅色過(guò)失通知單 5）即時(shí)除名……記錄檔案永不錄用。 以上處分，口頭批評(píng)，書(shū)面警告由各部門(mén)執(zhí)行并通知人事部；最后警告由部門(mén)申報(bào)人事部執(zhí)行并通報(bào)店領(lǐng)導(dǎo)審批，人事部門(mén)辦理手續(xù)。 輕微過(guò)失 員工如有下列行為之一者，初犯者給予口頭批評(píng)，第二次給予書(shū)面警告，第三次給予最后警告。第四次即作開(kāi)除留用察看一個(gè)月處分。 1）儀容不整或不按規(guī)定穿著制服； 2）不使用員工指定通道；3）搭乘客用電梯； 4）上、下班不刷卡和簽到； 5）無(wú)故遲到早退；半小時(shí)內(nèi)罰款人民幣５元，二小時(shí)以內(nèi)罰款人民幣１０元，半天罰款２０元，（并記作一次口頭警告）；超過(guò)半天作曠工處理； 6）工作態(tài)度不認(rèn)真（當(dāng)班聊天、看書(shū)閱報(bào)、寫(xiě)私函、收看收聽(tīng)電視音樂(lè)、吃零食、玩游戲機(jī)等）； 7）使用酒店電話辦私人事務(wù)； 8）下班后無(wú)故在酒店逗留；　　9）未經(jīng)許可穿著制服留開(kāi)酒店范圍； 10）在酒店內(nèi)奔跑或大聲喧嘩； 11）隨地吐痰，亂丟垃圾； 12）使用更衣室衣柜存放酒店客用物品； 13）擅自帶親友或他人到酒店進(jìn)入工作場(chǎng)所； 14）未經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)帶手機(jī)。 嚴(yán)重過(guò)失 員工有下列行為之一者，給予最后警告。兩次最后警告即作留店察看一個(gè)月處分。 1）擅離工作崗位或故意拖延工作； 2）委托他人代替打卡； 3）未經(jīng)批準(zhǔn)使用客用設(shè)施； 4）對(duì)客人不禮貌或與客人爭(zhēng)吵；　　5）在客用場(chǎng)所吸煙； 6）對(duì)上司不禮貌，不服從上司的合理安排指揮； 7）拒絕董事長(zhǎng)或總經(jīng)理授權(quán)人員的合理檢查； 8）未經(jīng)許可擅入禁地； 9）在酒店內(nèi)售賣(mài)私人物品或私自烹制食物； 10）在酒店范圍內(nèi)賭博； 11）拾遺不報(bào)； 12）受治安處罰１００元以上； 13）曠工一天扣三倍（三天）工資，如此類推，連續(xù)曠工三天或一個(gè)月內(nèi)曠工三天者即作辭退處分。 即時(shí)除名 員工如有下列行為之一者，將會(huì)被立即除名； 1）累計(jì)有三次最后警告者； 2）偷取客人、酒店或同事之財(cái)物； 3）危害酒店其他人士；　 4）私藏兇器或非法刊物等違禁物品； 5）利用工作之便貪污受賄； 6）偽造單據(jù)、文件以獲取個(gè)人利益； 7）參與聚眾鬧事或打架； 8）作不道德行為或猥褻交易； 9）泄漏酒店機(jī)密； 10）因工作失職造成酒店嚴(yán)重?fù)p失； 11）向客人索取小費(fèi)物品； 12）當(dāng)班時(shí)違反規(guī)定睡覺(jué)； 13）蓄意破壞損毀酒店或客人物品； 14）搬弄是非、誹謗他人； 15）觸犯國(guó)家刑法、被依法判刑。 員工必須在過(guò)失單上簽名承認(rèn)錯(cuò)誤。如拒絕簽認(rèn)，以見(jiàn)證為據(jù)，視作生效。 員工對(duì)工作或處分有任何不滿之處，可以書(shū)面形式向行政人事部公室及人事部門(mén)投訴。第九章　安全守則　　 9．1安全 注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，切實(shí)消除隱患。 下班要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。 如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)或保安人員。 不與客人的小孩親昵、玩笑或耍逗，防止小孩玩火、玩水、玩電，避免意外事故發(fā)生。 不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所。 拾獲客人遺留錢(qián)、物，一律上交；客人遺留的書(shū)報(bào)、雜志不得私自傳閱。 9．2火警　　每一位員工都應(yīng)熟記火警電話、訊號(hào)，熟悉消防通道及出口位置，熟悉滅火器的使用方法,在救火過(guò)程中聽(tīng)從消防中心的指揮。　　如發(fā)生火警，無(wú)論火情大小，必須采取如下措施： 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失錯(cuò)； 呼喚附近同事援助； 通知總服務(wù)臺(tái)、消防中心，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名、工號(hào)，并報(bào)告當(dāng)班經(jīng)理及有關(guān)人員； 在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行將火撲滅； 切勿搭乘電梯，須走安全通道。 9．3勞動(dòng)安全 當(dāng)班時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)任何足以危害客人或員工人身安全的情況，應(yīng)立即上報(bào)處理。 工作時(shí)間如需用手推車(chē)，應(yīng)用雙手以免扭傷。 高空作業(yè)應(yīng)采取安全保障措施。 不應(yīng)使用損壞或操作不良的工具，以免發(fā)生危險(xiǎn)。 當(dāng)要抬起重物時(shí)，應(yīng)注意重心和用力的方法，以免扭傷。 使用強(qiáng)力化學(xué)物品時(shí)要使用防護(hù)用具，以免發(fā)生意外損傷。 不得隨意亂接電熱器具，發(fā)現(xiàn)有碰損的電源插頭、電線等，應(yīng)立即通知專業(yè)人員修復(fù)后再使用。 按正確的操作規(guī)程進(jìn)行工作。 9．4意外 如遇意外事故發(fā)生應(yīng)視情況分別通知主管或有關(guān)部門(mén)酌情處理，并通知總臺(tái)轉(zhuǎn)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人及有關(guān)人員。 加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告其余人員勿近危險(xiǎn)區(qū)。 9．5緊急事故　　在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，鼎力合作，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為，奮勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)及人民生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。第十章　　修訂與解釋　　 10．1修訂　　酒店可根據(jù)業(yè)務(wù)及管理的需要，對(duì)《員工手冊(cè)》進(jìn)行修訂。 10．2解釋玉明大酒店對(duì)本《員工手冊(cè)》擁有解釋權(quán)。（三）宿舍管理制度為加強(qiáng)員工宿舍管理，給大家營(yíng)造一個(gè)整潔，舒適 安全 有序的住宿環(huán)境，使員工獲得充分的休息，以提高工作效率，本酒店特制定以下管理制度：，自覺(jué)愛(ài)護(hù)公用物品。 嚴(yán)禁在宿舍鬧事、 打架斗毆、 大聲喧嘩。非住宿員工禁止在宿舍留宿，私自留宿者給予50元罰款。因特殊情況需暫住的，須經(jīng)酒店總經(jīng)批準(zhǔn)。 作息時(shí)間員工晚上外出必須在24點(diǎn)之前歸宿，以免打擾其它員工休息。禁止酒店員工私自帶酒店公共財(cái)物帶入員工宿舍，情節(jié)嚴(yán)重者公司將開(kāi)除處理。同寢室員工不允許私自用其它員工物品，盜竊錢(qián)財(cái)如有投訴報(bào)執(zhí)行經(jīng)理，情節(jié)嚴(yán)重者上報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。服從酒店安排的清潔任務(wù)，自覺(jué)維護(hù)室內(nèi)衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔。員工個(gè)人貴重物品不得存放宿舍內(nèi)，須隨身攜帶或妥善保管。否則，發(fā)生丟失后果自負(fù)。員工須服從宿舍管理人員統(tǒng)一安排，不得隨意調(diào)換宿舍，嚴(yán)禁男女混住。員工必須養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，共同維護(hù)宿舍良好的衛(wèi)生環(huán)境。1每位員工必須按照每天值日表打掃寢室的衛(wèi)生。1入住員工宿舍必須注意節(jié)電，節(jié)水、 做到人離燈熄、電斷、水關(guān)。1員工宿舍暫不收取住宿費(fèi)，前廳篇一、 崗位職責(zé)（一） 前廳部經(jīng)理主持前廳日常工作，貫徹酒店的各項(xiàng)方針、制度、組織和檢查本部門(mén)的各項(xiàng)制度的實(shí)施，對(duì)客務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)?！　≈贫ú块T(mén)工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織制定員工培訓(xùn)計(jì)劃、課程并認(rèn)真組織實(shí)施?！　≈鞒植块T(mén)工作例會(huì)，介紹酒店經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，交流經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)工作；協(xié)調(diào)好與及其他部門(mén)的工作關(guān)系?！　〗哟⑻幚砜腿说耐对V，解決本部門(mén)內(nèi)部事務(wù)?！　∮H自檢查VIP客人的預(yù)訂、配房和接待工作，處理需要特別安排的訂房。　　掌握并分析散客客源動(dòng)態(tài)，努力做好回頭客的促銷(xiāo)工作?！　∨鷾?zhǔn)有關(guān)房費(fèi)變更及特殊房態(tài)的問(wèn)題?！　∨c財(cái)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)解決客人付帳及有關(guān)財(cái)務(wù)事宜。 督導(dǎo)和檢查屬下員工的服務(wù)質(zhì)量、儀容儀表，評(píng)估員工的工作態(tài)度及表現(xiàn)，審核部門(mén)員工獎(jiǎng)金。 做為前廳部的安全負(fù)責(zé)人，配合酒店做好本部門(mén)安全檢查以及員工的安全知識(shí)培訓(xùn)工作?！　?經(jīng)常巡視大堂，多與客人接觸；直接負(fù)責(zé)大型團(tuán)隊(duì)及會(huì)議的接待。1與人事部門(mén)配合，負(fù)責(zé)部門(mén)員工的提升、調(diào)動(dòng)、紀(jì)律處分及辭退等事宜的報(bào)批事宜。　　1激勵(lì)員工保持高度的工作積極性，保證各崗位良好運(yùn)轉(zhuǎn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　?完成分管店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 1全面完成酒店下達(dá)給本部門(mén)的年度經(jīng)營(yíng)及各項(xiàng)考核指標(biāo)。（二）前廳部領(lǐng)班１、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好前廳日常工作，貫徹酒店的各項(xiàng)方針、制度、組織和檢查本部門(mén)的各項(xiàng)制度的實(shí)施，對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 制定前廳部各部口培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)日常培訓(xùn)工作。 協(xié)助配合前廳部經(jīng)理做好部門(mén)的日常管理和營(yíng)運(yùn)工作，發(fā)揮承上啟下作用，及時(shí)將工作情況和相應(yīng)問(wèn)題反饋給前廳部經(jīng)理。同時(shí)將部門(mén)工作計(jì)劃和例會(huì)精神貫徹落實(shí)到各分管部口。 接收并處理客人對(duì)前廳服務(wù)的意見(jiàn)和投訴，并及時(shí)解決問(wèn)題。 負(fù)責(zé)前廳部質(zhì)量監(jiān)督工作，并定期召開(kāi)前廳部質(zhì)檢會(huì)議。 親自檢查VIP客人的預(yù)訂，配房和接待工作，處理需要特別安排的訂房。 經(jīng)常巡視大堂，多與客人接觸，保持與前廳經(jīng)理及客房部等對(duì)客部口的聯(lián)系。 督導(dǎo)及檢查員工的儀容儀表、對(duì)客質(zhì)量，對(duì)部門(mén)員工的提升，調(diào)動(dòng)、處分及辭退等具有建議權(quán)。配合部門(mén)完成酒店下達(dá)的年度經(jīng)營(yíng)及各項(xiàng)考核指標(biāo)。保證從本部門(mén)發(fā)出的報(bào)表準(zhǔn)確無(wú)誤。及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，迅速處理工作差錯(cuò)和事故。 　 1負(fù)責(zé)前臺(tái)員工的工作安排，檢查督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)程及質(zhì)量要求規(guī)范服務(wù)。 　 1熟悉當(dāng)天及近期客源情況，保證重點(diǎn)賓客的接待工作。 　 1經(jīng)常對(duì)員工開(kāi)展外事安全教育，保證市級(jí)公安局外事部門(mén)的指令迅速貫徹執(zhí)行。 　 1負(fù)責(zé)各類資料檔案的收集存檔及管理工作。 　 1負(fù)責(zé)前臺(tái)各類設(shè)施、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，并對(duì)前臺(tái)客房鑰匙的控制及管理負(fù)責(zé)。 　 1保持管理區(qū)域良好的衛(wèi)生環(huán)境?！? 1負(fù)責(zé)召開(kāi)本部口定期、不定期會(huì)議?！? 1負(fù)責(zé)各班組員工的考勤，對(duì)領(lǐng)班的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，了解和掌握員工思想狀況，抓好思想工作。1做好管理范圍內(nèi)的防火防盜工作。（三）前廳接待員執(zhí)行上級(jí)的工作指示?！　∈煜ぞ频暧嘘P(guān)客房銷(xiāo)售政策，了解所有客房的式樣、布置、朝向、價(jià)格等情況，有的放矢地向客人推銷(xiāo)房間，滿足客人要求，爭(zhēng)取最佳經(jīng)營(yíng)效益?！　∈煜ぞ频旮鞣N服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面的知識(shí)，掌握酒店當(dāng)日宴請(qǐng)及會(huì)議的安排， 熱情周到的為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。　　著工服按時(shí)上崗，上崗前自我檢查，確保自己的儀容儀表符合要求?！　〔榭赐ㄖ敖话嘤涗?，了解上一班交待事項(xiàng)，并繼續(xù)完成?！　∈煜ぶ攸c(diǎn)賓客及?？偷男彰?，盡可能多地用姓名稱呼客人?！　≌_、迅速地處理客人的留言、信件、包裹等，做好登記，及時(shí)傳遞?！　《Y貌地歡迎前來(lái)住店的客人，查驗(yàn)證件，保證所接待客人的入住登記單正確、完整、清晰，迅速地為客人辦理入住手續(xù)；保證房態(tài)及鑰匙核對(duì)準(zhǔn)確?！　〗?jīng)常與前臺(tái)收銀、客房員工、大堂經(jīng)理保持聯(lián)系，保證客人的合理要求得到迅速解決。　 嚴(yán)格辦理入住、房?jī)r(jià)變更、房間更換、延住等手續(xù)，并做好微機(jī)輸入?！? 1做好預(yù)定業(yè)務(wù)和預(yù)定查詢服務(wù)。1夜班員工除完成本職工作外，還需對(duì)客房收入、住房數(shù)、住店人數(shù)進(jìn)行審核，打印報(bào)表等?！? 1遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守工作程序和各項(xiàng)管理規(guī)定；努力學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，及時(shí)提出合理化建議。 1保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。（四）前廳收銀員準(zhǔn)確掌握電腦操作系統(tǒng)的操作程序?！　∞k理客人結(jié)帳要迅速，現(xiàn)金收付準(zhǔn)確無(wú)誤。 結(jié)算時(shí)注意征詢客人意見(jiàn)?！　【幹聘鞣N報(bào)表時(shí)，數(shù)字要準(zhǔn)確，內(nèi)容要完整。　　保證當(dāng)天帳目試算平衡準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)查找?！　x容儀表符合店規(guī)要求?！　〖皶r(shí)掌握住店客人消費(fèi)、結(jié)帳情況，避免逃帳、漏帳情況發(fā)生?！　》e極提出合理化建議，協(xié)助主管做好前臺(tái)收銀工作?！　》墓芾?，按時(shí)完成上級(jí)指派的工作。 保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。二、 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)（一）辦理VIP客人入住手續(xù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)1）通過(guò)當(dāng)天的VIP申請(qǐng)單了解預(yù)抵VIP人數(shù)；2）通過(guò)當(dāng)天的VIP預(yù)抵單了解VIP客人的姓名、房號(hào)和到達(dá)時(shí)間；