【正文】 客人結清以前帳務后，收銀員方可在入住通知單上簽字確認，并注明簽字時間。團隊付款時可收信用卡、現金(人民幣、外幣)、旅行支票(貼息由客人承擔)。　?。?）團隊離店時，收銀員根據團隊叫早時間，通知總機關閉客人電話，打出團隊預離表?！　。?）根據客人的付款方式，及時進行電腦退房，并按要求將鑰匙及時送交前廳部?！　。?）打印客人消費主帳單，并主動詢問客人當日是否飲用房間酒水、餐飲等其它消費?！　∪魹榕R時通知轉帳，應先核對通知人是否有此權限，然后請相關人員在轉帳單上簽名認可，并注明其公司名稱，最后請通知人簽字認可后方可轉帳。５．特殊延住對于全免房等特殊房價的延住需通知有關部門及領導批示方可辦理。（二十二）辦理延住操作程序及標準１．打印表單打印當日預離住客一覽表；２．查詢余額將當日預離住客一覽表交前臺收銀核查保證金余額，將可辦延住之房號通知前臺接待。 ３．填寫變更單將預換房之客人姓名、房號、變更房號、房價等內容填寫變更單，同時在備注欄注明換房原因。3．手工查詢整理所有在店客人的登記單和變更單，做為電腦故障時查詢的一手資料。 （二十）電腦故障應急處理程序及標準1．及時報告電腦系統(tǒng)臨時故障，需立即關閉設備電源及時通知酒店電腦中心，詢問故障原因。（3）轉交留言當被留言客人來前臺查詢時，接待員應查看其證件、詢問身份，經確認無誤后，將留言單交給他。3） 復述一遍留言內容。（4）清理留言每天前臺夜班，清理鑰匙格內留言單。3） 在留言單上復錄下來，填上日期和時間，簽上承辦者姓名。如要求回電話的，記下電話號碼和回電話時間。（4）清理留言每天前臺夜班，清理鑰匙格內留言單。（2）登記留言將客人留言內容在留言單上復錄下來，填上日期和時間，簽上承辦者姓名。（十九）留言操作程序及標準電話留言操作程序及標準（1）接收留言1) 接聽電話：您好，前臺接待。并注上保密要求，以便為其它當班人員提供信息。如備忘一欄中有客人嗜好、興趣以及忌諱等記錄時，立即電話通知相關部門作好接待準備工作，同時在客史記錄本上作好記錄。1） 前臺當班人員在接待中，通過對客服務，了解客人的習慣、愛好或客人提出的要求，每天及時反映在部門值班本上由前廳部主管匯總。３）如果客人查詢內容涉及店外，查詢《前臺問詢資料本》，務必盡量向客人提供包括電話號碼、地址、乘車路線、地圖方位等盡可能多的相關信息。會議期間如客人有增開房間要求，由前臺為其聯系銷售部，做好相應變更的統(tǒng)計和記錄工作，請有效簽單人簽字確認。如有會務組，明確簽單人，前臺接待員應在對方已按要求支付押金或銷售部擔保前提下，提供會議用房鑰匙。除保證會議用房的房間不得出售外(除非有相關領導認可)，還需與有沖突房間即占用會議用房的住店客人聯系換房事宜。 （十五）會議客人接待程序及標準有關會議活動通知單及用房預訂單由前臺督促部門及銷售部提前一至二天下發(fā)于前臺。6）在電腦中辦理該客人入住，開啟電話，通知樓層接待工作。對于首次入住客人，請客人出示身份證辦理登記手續(xù)，并請客人在入住登記單上簽字確認；對于二次入住客人，請客人在寫有房價及房號的空白登記單上簽字確認，而后查詢電腦客史，替客人將登記補全。1）禮貌地向客人問好，并詢問客人是否有預定。6）最后?？腿俗〉暧淇?，并微笑目送客人離去。3）核對無誤后，請客人出示身份證辦理入住手續(xù)。8） 再次核對該客人入住登記單，如該客人為二次入住客人或當日過生日客人，需將此客人信息通知客房部同時做好記錄。4） 詢問客人付款方式，并請客人到前臺收銀辦理預付押金手續(xù)。 1） 禮貌地向客人問好，并詢問客人是否有預定。6） 最后?？腿俗〉暧淇欤⑽⑿δ克涂腿穗x去。2） 如確認客人已預定好房間，則根據預定單與客人再核實一遍預定內容。（十三）“應到而未到”預訂與“取消”預訂的操作程序及標準（應到而未到）1） 如當日預訂為到店，則將此預訂定為“應到而未到”房；2） 按照預訂人的電話，打電話去詢問預訂人“您的客人沒到，請問前一天預訂的房間是否需要保留？請問客人是不是未到本地？”等問題，弄清楚原因后，決定是否保留，還是取消。1） 如遇傳真資料不完整或不清楚時，應立即給對方回電，在征詢準確的訂房信息后，再填寫《預訂單》，在未得到對方最后準確信息的傳真之前，應將來電與復電合釘在一起，放入指定位置存檔備查；2） 電話或傳真給訂房者回復，確認預訂內容包括客人姓名、人數、房間種類及房數、房價、付款方式、抵離日期、航班 或車次。1） 詢問客人特殊要求； 2）對客人特殊要求應詳細記錄并予以落實；1） 詢問預訂人姓名、單位以及聯系電話號碼；2） 在預訂單上做好記錄。2） 復述確認1） 詢問客人預訂日期以及在店期限；2） 查看預訂當日客房狀態(tài)，迅速判斷能否受理。3．回答詢問1） 為給客人帶來的不便表示歉意，并解釋此事正在調查處理之中，請客人不要著急；2） 詢問要求幫助的客人是否要應急燈，并通知客房部提供幫助。5. 采取措施接到酒店安全疏散指令后,安排各部門員工幫助客人疏散。與客人聯系，告訴調查結果以及酒店的規(guī)章制度，禮貌地要求客人賠償。如客人在找到物品前離店，需請客人留下詳細的聯絡方法，以便有結果后能找到并通知客人。4. 記錄 詳細記錄客人反映的問題及處理過程.（六）客人丟失物品處理程序及標準1. 了解事情經過向客人表示歉意,請客人講述事件經過，并記錄發(fā)生地點和丟失物品及其特征。（五）協(xié)助客人解決問題程序及標準當客人陳述他的問題時,需仔細聆聽并記錄在紙上,而后向客人復述,以征得確認。 4. 回復客人親自同客人聯系,將處理結果告訴客人,并再次表示歉意。 2. 安撫客人1）向客人表示同情和歉意，并表示將承擔過失責任； 2）無論事件性質如何均不得表現出對客人的不信任；3）使客人相信酒店會立即采取有效措施,并會將結果立刻反饋給客人。若超過２４小時該客人仍未回店，則攜同保安部負責人、客房部當值主管對該“爭議房”進行查房確定是否逃帳，房間內若有客人的遺留物品，仔細清點并填寫物品清單，三方簽字確認后交由保安部代為保管。同時通知安全部監(jiān)控室和客房部對該客房進行查控。（三）爭議房處理程序及標準每日下午15:00時由前臺收銀核查房帳后向大堂副提供當日潛在爭議房房號，由前廳主管通知前臺中班服務員聯系潛在爭議房客人辦理補款延住，并通知客房部對該客房進行查控。1）依據電腦記錄的當天VIP客人離店時間,通過前臺服務員準備帳單；2）通知行李員注意VIP客人需要提取行李的時間。1）陪同VIP客人進入房間并對酒店情況、客房設施以及VIP客人所享 受的優(yōu)惠服務內容和特殊待遇進行簡單介紹,同時告訴客人酒店服務 人員愿隨時為其提供服務, 如需服務請拔打電話7；2）為VIP客人填寫住宿登記卡,并請VIP客人簽字確認；3）離開房間時預祝VIP客人在此居住愉快。 保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生?！　x容儀表符合店規(guī)要求?！　∞k理客人結帳要迅速，現金收付準確無誤。1夜班員工除完成本職工作外，還需對客房收入、住房數、住店人數進行審核，打印報表等。　　禮貌地歡迎前來住店的客人，查驗證件，保證所接待客人的入住登記單正確、完整、清晰，迅速地為客人辦理入住手續(xù)；保證房態(tài)及鑰匙核對準確。　　著工服按時上崗，上崗前自我檢查，確保自己的儀容儀表符合要求。1做好管理范圍內的防火防盜工作。 　 1負責前臺各類設施、設備的使用管理和保養(yǎng)工作，并對前臺客房鑰匙的控制及管理負責。 　 1負責前臺員工的工作安排，檢查督導員工嚴格按照工作規(guī)程及質量要求規(guī)范服務。 督導及檢查員工的儀容儀表、對客質量，對部門員工的提升，調動、處分及辭退等具有建議權。 接收并處理客人對前廳服務的意見和投訴，并及時解決問題。（二）前廳部領班１、協(xié)助部門經理做好前廳日常工作，貫徹酒店的各項方針、制度、組織和檢查本部門的各項制度的實施，對前廳部經理負責。1與人事部門配合，負責部門員工的提升、調動、紀律處分及辭退等事宜的報批事宜。　　與財務部門協(xié)調解決客人付帳及有關財務事宜。　　接待并處理客人的投訴，解決本部門內部事務。1入住員工宿舍必須注意節(jié)電，節(jié)水、 做到人離燈熄、電斷、水關。否則，發(fā)生丟失后果自負。禁止酒店員工私自帶酒店公共財物帶入員工宿舍，情節(jié)嚴重者公司將開除處理。非住宿員工禁止在宿舍留宿，私自留宿者給予50元罰款。第十章　　修訂與解釋　　 10．1修訂　　酒店可根據業(yè)務及管理的需要，對《員工手冊》進行修訂。 按正確的操作規(guī)程進行工作。 不應使用損壞或操作不良的工具，以免發(fā)生危險?！　∪绨l(fā)生火警，無論火情大小，必須采取如下措施： 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失錯； 呼喚附近同事援助； 通知總服務臺、消防中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質、火勢情況及本人姓名、工號，并報告當班經理及有關人員； 在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行將火撲滅； 切勿搭乘電梯，須走安全通道。 不與客人的小孩親昵、玩笑或耍逗，防止小孩玩火、玩水、玩電，避免意外事故發(fā)生。 員工對工作或處分有任何不滿之處，可以書面形式向行政人事部公室及人事部門投訴。 1）擅離工作崗位或故意拖延工作； 2）委托他人代替打卡； 3）未經批準使用客用設施； 4）對客人不禮貌或與客人爭吵；　　5）在客用場所吸煙； 6）對上司不禮貌，不服從上司的合理安排指揮； 7）拒絕董事長或總經理授權人員的合理檢查； 8）未經許可擅入禁地； 9）在酒店內售賣私人物品或私自烹制食物； 10）在酒店范圍內賭博； 11）拾遺不報； 12）受治安處罰１００元以上； 13）曠工一天扣三倍（三天）工資，如此類推，連續(xù)曠工三天或一個月內曠工三天者即作辭退處分。第四次即作開除留用察看一個月處分。 8．1表彰：　　凡符合下列條件之一者，酒店將酌情給予表揚、獎勵或晉升： 對改革酒店管理，提高服務質量有重大貢獻者； 在酒店工作中表現突出，創(chuàng)造優(yōu)良成績者； 在服務中，為酒店樹立了良好形象，提高酒店知名度，成績優(yōu)良者； 發(fā)現事故苗頭，及時采取措施，防止了重大事故發(fā)生者； 為保護酒店財產和賓客生命安全，見義勇為者； 提出合理化建議，經實施有顯著成效者； 嚴格控制成本，節(jié)約費用有顯著成績者； 拾金（物）不昧，表現突出者； 有其它突出貢獻者；　 在各類大型比賽中，成績優(yōu)異者。 7．10工傷或死亡 員工因工負傷應立即送有關醫(yī)院治療，凡因公負傷或死亡之員工將按國家及酒店有關勞動保護條例規(guī)定辦理。 員工因特別事由，必須由自己親自辦理不可時，可酌情批準事假。如遇突發(fā)性疾病或病情嚴重須迅速就診，可先就診治療，后補辦病假手續(xù)（應及時向所屬部門直接上級報告）7．9 事假 請假流程：事先填寫《請假申請單》。正常生育給假50天（產前20天、產后30天），難產或一胎多胞增加10天。符合晚婚條件者按國家及酒店有關規(guī)定另加晚婚假。休息日由部門按工作需要安排。在公共場合發(fā)現有紙屑、雜物等，應隨手撿起來，以保持酒店清潔優(yōu)美之環(huán)境。 對客人投訴的事項，事無大小，處理如何，都必須有事后交待。 6．12處理投訴　　客人是我們的上帝，全體員工都必須高度重視客人的投訴。 6．11個人資料 員工所填寫的各類有關表格，應如實將正確資料填上，做到忠誠老實、不隱瞞、不偽造。 未經批準，不得私自調換衣柜。 6．9員工衣柜 員工衣柜專為存放工衣而設，應保持整潔，不得存放食物或其他物品。 6．8工作制服 酒店將視員工崗位及工作需要按規(guī)定發(fā)給員工不同制服。部門主管及保安人員有權隨時檢查有關證件。 6．6上、下班打卡 員工上、下班時必須按規(guī)定記時打卡及簽到簽退，并應準備充分時間更換制服，以準時到達工作崗位。 女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，以不蓋過肩部為適度；宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝用品。 6．4儀表儀容　　員工的儀表儀容如何，會直接影響酒店的聲譽及格調，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。各部之間、員工之間應互相配合，真誠協(xié)作，不得相互推諉。 責任－嚴格按照操作規(guī)程作業(yè)。要面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接電話要先說“您好”，做到服務第一，賓客至上，熱情禮貌地接待客人。 各級管理人員不得利用職權給親友以特殊優(yōu)惠。 工作時間不準打私人電話，不準會客，不準陪帶親友在店吃、住、照相、游覽。 6．2嚴于職守 依時上、下班，不遲到、早退。 5．13其它 員工對有關酒店的各種資料、財產、備件等均需保密和妥善保管，否則由此給酒店造成的損失，酒店將采取法律手段追究責任。　　未經批準擅自離店者，將按酒店有關規(guī)定處理。 5．10辭退、勸退　　員工若違反酒店的有關規(guī)定或犯有過失，或不適合酒店的工作，酒店將視其情節(jié)之輕重，給予必要的處分，直至勸退、辭退、除名、開除。提職主要是根據員工本人的工作表現、業(yè)務熟練程度、品德及職位是否空缺。一般分為： 決策層 管理層 執(zhí)