【正文】 最高指揮和管理者，受業(yè)主或董事會（或酒店管理公司）的委派，全權負責酒店的一切經(jīng)營和管理業(yè)務，帶領酒店的全體員工努力完成酒店的各項經(jīng)營管理指標。副總經(jīng)理是總經(jīng)理的助手，在總經(jīng)理的直接領導下，負責各部門的管理、協(xié)調、檢查、督導和培訓工作，在總經(jīng)理離店外出期間，根據(jù)授權代理總經(jīng)理行使管理職權。銷售部負責酒店的客源市場的開發(fā)，與政府各單位、社會各商社及旅游代理機構和旅行社建立良好的公共關系，負責酒店客房、餐飲及各項營業(yè)項目的宣傳和推銷工作以及酒店各項銷售計劃的笄和實施，完成酒店下達的各項銷售指標，以保證酒店的經(jīng)濟效益。客房部負責酒店住客的接待和服務，客房及相關業(yè)務的管理和控制，主要有管家部、洗衣房等附屬部門構成。餐飲部是酒店向客人提供各種餐飲服務的部門，主要分為中餐、西餐兩大類別，在中餐類別中有風味餐廳、宴會廳等；西餐則由咖啡廳、酒吧、扒房等組成。商場部是向客人提供商品銷售服務的部門，提供商品范圍至少應包括日用品、食品、文化用品、地方工藝品等。娛樂部是向客人提供各種娛樂服務的部門，因各酒店的規(guī)模和星級不同，其服務項目也有所不同。一般的酒店都設有歌舞廳、游藝機藝室外、保齡球、桌球、游泳池、健身室、保健中心、按摩中心、美容美發(fā)、桑那浴等設施，高星級的酒店還有網(wǎng)球場和小型高爾夫球練習場等?？偨?jīng)理辦公室是酒店總經(jīng)理室的辦事機構，主要任務是根據(jù)總經(jīng)理的要求起草有關報告、文件、會議記錄、審查各部門呈送給總經(jīng)理室的報告并提出建議，上傳下達，安排總經(jīng)理室召集的有關會議和其他活動，接待來訪人員，協(xié)調與政府有關單位和部門的關系，負責酒店有關文件或資料的收發(fā)、傳閱、保管、歸檔等工作。財務部財務部是酒店的經(jīng)濟運作職能部門，它的主要任務是根據(jù)了國家的財政經(jīng)濟政策和董事會批準的財務制度，結合酒店的實際情況，制定本酒店的財務管理規(guī)章和工作程序，對酒店的經(jīng)營活動起保障、服務和監(jiān)督、控制的作用，以促進酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。人事部人事部或人事培訓部，有的酒店也稱人力資源部。它的主要任務是貫徹執(zhí)行國家的勞動人事法規(guī)和制度，開發(fā)酒店的人力資源，根據(jù)酒店發(fā)展和經(jīng)營的需要，確定和調整酒店的機構和人員配備，對酒店的人事工作進行有效的管理、控制和培訓。招收招聘新員工，加強酒店的事實上編管理，建立健全勞動工資歷、員工考核、晉升、聘任、獎懲、勞保及福利等到各項管理制度并督導、貫徹執(zhí)行。1保安部是在總經(jīng)理室外領導下負責酒店安全、維護酒店正常秩序一個職能部門。它的主要任務是配合酒店各個部門保衛(wèi)酒店和賓客人身、財產(chǎn)品稅安全，開展防火、防盜、防災害事故工作，保障酒店的正常運轉。1工程部是酒店硬件設施的管理、維修和運行保障的部門。它的主要任務是對酒店各種機械電氣設備、務項建筑裝璜設施進行日常維修保養(yǎng)和預防性維護，以保證酒店正常運轉。同對，還承擔對酒店建筑，裝璜工程的擴建、改造和更新的任務。（三）、酒店的管理層次酒店的管理原則酒店是一個面向社會的服務行業(yè)，完成每具人客人在酒店期間的全部服務工作，要依靠各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。全酒店少則幾百人，多則上千人的共同操作，需要有一個完整、統(tǒng)一的領導和指揮系統(tǒng)，每個員工中只有一個頂頭上司，只對自己的直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級拓垂直領導方式。每個員工只接受一具上司的指令，下層不越級反映，上層不越權指揮，各安職守、各盡其責。酒店的管理層次酒店的管理層次一般都是呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。酒店的溝通方式（1）酒店的上下溝通：一般由本部門下一下級向上一級請示和報告，是一級向下屬布置、安排、檢查、督導工作。（2）酒店的橫向溝通：①要本部門內，一般由同級人員進行聯(lián)絡和溝通，同一級人同不能取得一致意見對，由上一級進行協(xié)調。②部門與部門之間的溝通，一般性的工作由部門的管理人員相互溝通，特殊事件可重要工作則部門經(jīng)理進行溝通，部門經(jīng)理不能取得一致以時，上報到主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理進行協(xié)調。（3）酒店的聯(lián)絡方式：①部門與部門之間的聯(lián)絡或部門經(jīng)理與上聯(lián)絡。一般情況下，先以電話聯(lián)絡，如電話不能達到聯(lián)絡和溝通的目的，需要當面溝通或協(xié)商時，亦應從禮貌和尊重的角度出發(fā)先用電話與秘書聯(lián)絡，確定會見地點與時間，然后赴約，事要與對方聯(lián)絡并致歉。第四章 酒店意識酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創(chuàng)新意識、質量意識、成本意識等一、服務意識西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個安母都有著豐富的含義：SSmile(微笑)：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。EExcellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微笑服務工作都做得很出色RReady（準備好）：其含義是服務員應該是準備好為賓客服務VViewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看做是需要提供優(yōu)質服務的貴賓IInviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。EEye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。酒店員工的服務意識的具體內容是什么呢？概括起來有以下5個方面：服務儀表所謂服務儀表，是對服務人員在服務中精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：（1）微笑服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、不卑不亢，大方有禮。在賓客面前，不能繃著臉，噘著嘴，扭扭捏捏，縮手縮腳，過于拘謹。（2）要經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲。發(fā)型大方，頭發(fā)不亂，眼睛無分泌物，鼻毛不外露。男服務員要常修面，不留小胡子、大鬢角。女服務員在工作時不留披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲、不涂過重口紅等。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都設有衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。（4）要著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿長袖襯衣應把下半部扎入褲內。無論男女服務員在室內不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不卷袖口和褲腳。皮鞋應打油亮。酒店員工要注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時當眾系褲帶，更不要邊走邊扣紐扣。服務言談所謂服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下六點：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。一般地說：“你好”、“早上好”、“晚上好”等，不要說：“你干什么去？”“您吃飯沒有”？不要主動與賓客握手，如果賓客伸出手與你握手時，也應按握手的要求進行。不要過久地盯住某一個部位打量客人，特別是女賓客。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。聽客人說時，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。傾聽對方講話時，要端正自然，目視對方。對于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可請賓客再重復一遍。在回答賓客的問話時，聲音不宜過大，以對主能聽清楚為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要明朗，表述要得體、簡潔明了。（3）向賓客提問時，語言要適當，要注意分寸。如問對方叫什么名字，人數(shù)多少，不能說：“你叫什么名字，有幾個人？”應該說：“我該怎么稱呼您呢？你們有幾位？”如問賓客吃飯需要什么調料時，應說：“你需要酸一點還是咸一點呢？”不能說：“你吃醋嗎？”以免沖撞客人。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話?；卮饘Ψ絾栐?，一定要實事求是，知道多少是多少，講不肖的事情，要想對方解釋，或待事后搞清楚再作回答。（5）賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有要事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察后，先說聲：“對不起，打攪一下。”在得到賓客允許后再發(fā)言。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找的賓客的姓名、單位或房間，然后視情況轉告，不得就近高聲大叫“接電話”。當賓客表示感謝時，一定要回答：“請別客氣”。服務舉止所謂服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不要俯后靠，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發(fā)的扶手上。在賓客活動的場所堅持站立服務，即使賓客讓座，也要婉言謝絕。站立時，要自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間、背在背后或抱在胸前。兩腿要站直，不能東倒西歪靠在一邊。走路時不搖頭晃腦，步子要輕盈穩(wěn)健。迎客要走在前，送客要走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行；若反向行走，一般應靠右邊站立，示意請賓客先走，然后在行。上電梯、進房門，要先行一步按電梯按鈕或拉開門，打開門后，應站在門的外側，請客人先行；行走時，不能扒肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐。（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、大飽嗝、大噴嚏、大哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場服務過程中，絕對不能抽煙，喝酒和吃東西。（4）服務員在工作中時，應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（5）賓客在房間內，如果沒有招呼，一般不要進入；賓客有招呼或有急事需要進去時，一定要先按門鈴，如果門是打開的，也應該輕輕敲兩下門，等客人應允后，方可推門進入。離開時間面向賓客退兩步，然后轉身出門，輕輕將門關好。如果有急事需進入客人房間（如客房維修等），一定要先用電話聯(lián)系，得到客人同意后方可敲門進入。（6）嚴禁與賓客亂開開玩笑，打鬧或去外號。（7）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（8）對容貌體態(tài)奇特或穿著異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。（9）為賓客點香煙，一根火柴只限一日呢，為第二個人點香煙時，一定要另劃一根火柴。如用打火機，則應熄滅后在重新打一次，以示禮貌和周到。服務禮儀所謂服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。值得注意的是：（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人，后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價值、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。（4）賓客從服務臺經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：再見，歡迎您再來。如樓層有電梯應主動為客人按電梯開關。服務稱呼所謂服務稱呼，是指服務人員在服務中向賓客準確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。稱呼時，男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。如天方教稱主教稱主教、神甫；基督教稱教師，牧師；道教稱道士（道姑尊稱道長）；佛教稱方丈、師傅；伊斯蘭教稱訇等等。稱呼雖是一件比較簡單的事，但服務時如不加注意，稱呼不當，就容易引起賓客反感和誤會，影響服務質量。二、質量意識服務質量決定酒店的信譽“信譽就是生命”，對于酒店來說，信譽來源于高質量的服務。酒店的主要目的，就是為國內外賓客提供舒適、方便、整潔、安全的服務，最大限度的滿足賓客的正常需求。滿足的程度越高，社會信譽就越好，酒店的社會效益和經(jīng)濟效益必然會更好。因此，酒店必須高芳重視服務質量，以優(yōu)質服務贏得信譽，保證客源，這是酒店最根本的經(jīng)營之道。服務質量決定酒店的生存服務質量的高低與競爭能力的大小成正比，服務質量越好，吸引力就越大，在競爭中取勝就越有希望。以優(yōu)取勝，并在實踐中不斷完美，不斷充實，幫能在市場爭奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。服務質量決定酒店的效益酒店的效益，泛指兩個方面，即社會效益和經(jīng)濟效益。一家酒店，服務質量高，兩個效益必定好，服務質量低，肯定兩個效益差。同樣道理，酒店的社會效益格經(jīng)濟效益直接關系到每一位員工的切身利益，關系到員工的工資、獎金和福利待遇，也關系到員工的事業(yè)和前途。三、酒店的優(yōu)質服務規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質服務良好的禮儀、禮貌優(yōu)良