【正文】 1 房務(wù)部管理模式 1. 房務(wù)部概述 客房服務(wù)工作概述 客房是為客人提供住宿服務(wù)的場(chǎng)所，客房服務(wù)主要是為賓客提供典雅、舒適、清潔、安全、便利的房間和熱情周到的服務(wù)。尤其是要保持客房的清潔衛(wèi)生和樓層的安靜、安全，使客人在飯店能夠得到充分休息。此外，還要維護(hù)和保養(yǎng)好客房的設(shè)施、設(shè)備，做好客房日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中成本、費(fèi)用控制的責(zé)任。 客房各級(jí)管理人員及各崗位服務(wù)人員必須牢固樹(shù)立“賓客至上，服務(wù)第一”宗旨，忠于職守，急客人之所急，想客人之所想，隨時(shí)為賓客解決困難，最大限度地滿(mǎn)足賓客的需求。 總臺(tái)服務(wù)工作概述 總臺(tái)作為房務(wù)部的重要崗位之一，是在前廳主管的領(lǐng)導(dǎo)下，與客房一起為賓客提供住宿方面的“一條龍”服務(wù)，它直接承擔(dān)著飯店主要產(chǎn)品 —— 客房的銷(xiāo)售，為賓客提供接待和相應(yīng)的服務(wù)?？偱_(tái)嚴(yán)格科學(xué)的管理，規(guī)范而又個(gè)性化的服務(wù)是飯店形象的支柱。主要提供入住登記、會(huì)議和房間預(yù)訂、問(wèn)詢(xún)、鑰匙保管、留言等服務(wù)。 總臺(tái)通過(guò)熱情、禮貌、周到的服務(wù)來(lái)樹(shù)立飯店的良好形象，增強(qiáng)飯店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 禮賓中心服務(wù)工作概述 禮賓中心做為房務(wù)部重要的組成部分，包括迎賓服務(wù)、行李托運(yùn)、非貴重物品及行李寄存、雨具出租和寄存、外出代辦、店內(nèi)尋人 、問(wèn)詢(xún)等多項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作，也是客人進(jìn)入飯店第一個(gè)接觸的飯店形象代言人。 禮賓中心由中心領(lǐng)班全權(quán)負(fù)責(zé)內(nèi)部工作，在前廳主管的帶領(lǐng)下，為客提供熱情、禮貌、周到、細(xì)致、快捷的服務(wù)。 廳堂中心服務(wù)工作概述 廳堂中心由廳堂主管領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)對(duì)飯店大廳、外圍、樓梯、公共衛(wèi)生間等各區(qū)域的衛(wèi)生清掃、保潔工作及公共衛(wèi)生間服務(wù)工作，還負(fù)責(zé)全店地毯、大理石的清潔與保養(yǎng)。 商務(wù)中心服務(wù)工作概述 商務(wù)中心是飯店不可缺少的一部分，它是在前廳主管的帶領(lǐng)下，為客提供打字、復(fù)印、收發(fā)傳真、票務(wù)咨詢(xún)、代辦、商務(wù)洽談等服務(wù)的對(duì) 客營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。 精品廊服務(wù)工作概述 精品廊是飯店內(nèi)專(zhuān)門(mén)從事商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一個(gè)組成部分。精品廊主要銷(xiāo)售對(duì)象是住店客人并兼顧非住店的消費(fèi)者。它主要經(jīng)營(yíng)高檔服裝、皮鞋、皮具、小電器、工藝品、書(shū)籍、香煙副食、藥品等商品。 2 2 組織機(jī)構(gòu)圖 房務(wù)部經(jīng)理 直接上級(jí)：分管副總或房務(wù) 總監(jiān) 直接下級(jí)：房務(wù)部經(jīng)理助理 領(lǐng)導(dǎo)房務(wù)部全體員工努力貫徹、落實(shí)飯店的經(jīng)營(yíng)決策和各項(xiàng)計(jì)劃 , 全面負(fù)責(zé)房務(wù)部的質(zhì)量控制和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作； 根據(jù)飯店總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo) ,最大限度地提高客房收入和出租率； 制訂房務(wù)部經(jīng)營(yíng)預(yù)算，控制各項(xiàng)支出，審查各項(xiàng)工作報(bào)表，并負(fù)責(zé)重要檔案資料的填報(bào)、分析、歸檔； 制訂房務(wù)部的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)業(yè)管理制度，組織和推動(dòng)各項(xiàng)計(jì)劃實(shí)施，組織編制和審定房務(wù)部工作程序及工作考評(píng)； 組織實(shí)施員工培訓(xùn) ,使員工保持良好的業(yè)務(wù)技能狀態(tài) ,教育職工遵守國(guó)家的各項(xiàng)決策、法令，飯店和各部門(mén)的有關(guān)政策、規(guī)定； 參加飯店組織的晨會(huì)、例會(huì)及其它相關(guān)會(huì)議，主持房務(wù)部日常業(yè)務(wù)和相關(guān)會(huì)議； 保證管轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、安全及設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損； 加強(qiáng)與重要客人、常住和長(zhǎng)住客人的聯(lián)系溝通 ,主動(dòng)征求他們對(duì)飯店服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議，及時(shí)改進(jìn)工作，提高房務(wù)部經(jīng)理 經(jīng)理助理 樓層主管 精品廊領(lǐng)班 禮賓中心領(lǐng)班 精品廊營(yíng)業(yè)員 行 李員 樓梯工 巡環(huán)工 打理工 樓層領(lǐng)班 總臺(tái)接待員 商務(wù)中心文員 客房中心聯(lián)絡(luò)員 總機(jī)話務(wù)員 倉(cāng)庫(kù)核算員 棉織品收發(fā)員 前廳主管 廳堂主管 樓層清掃員 客房消毒員 樓層服務(wù)員 3 服務(wù)質(zhì)量； 加強(qiáng)與財(cái)務(wù)、餐飲、康樂(lè)、管家等部門(mén)的信息溝通，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)等各項(xiàng)工作； 巡查本部門(mén)所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程； 1負(fù)責(zé)申報(bào)房務(wù)部各種物品的采購(gòu)計(jì)劃，保證工作中的正常供應(yīng)； 1處理客人對(duì)本部門(mén)的投訴及各 種突發(fā)事件。 房務(wù)部經(jīng)理助理 直接上級(jí)：房務(wù)部經(jīng)理 直接下級(jí)：前廳主管、服務(wù)主管、廳堂主管 房務(wù)部經(jīng)理外出時(shí)，代行經(jīng)理職權(quán)； 協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理全面管理房務(wù)部的各項(xiàng)相關(guān)工作； 協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理制定考核條例，對(duì)部門(mén)內(nèi)的人員培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物品供應(yīng)、設(shè)備保養(yǎng)等提出改進(jìn)意見(jiàn)和處理方法； 幫助主管處理遇到的難題，做好員工的思想工作； 定期拜訪重要客人和長(zhǎng)住客人，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作； 隨時(shí)與大堂副理做好溝通，及時(shí)解決客人對(duì)本部門(mén)的投訴及疑難問(wèn)題。 客房服務(wù)主管 直接上級(jí)：房務(wù)部經(jīng)理助理 直接下級(jí) ：樓層領(lǐng)班、客房中心聯(lián)絡(luò)員、倉(cāng)庫(kù)保管員、棉織品收發(fā)員、總機(jī)話務(wù)員、客房消毒員 在經(jīng)理 助理 的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé) 客房的管理； 負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員、清掃員的勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、行為規(guī)范，保證其始終處于良好的工作狀態(tài)； 負(fù)責(zé)分配并檢查清掃員的工作，督促清掃員按規(guī)范打掃客房，確保總臺(tái)的可售房間數(shù)及衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)； 檢查服務(wù)員、清掃員打掃的計(jì)劃衛(wèi)生，開(kāi)夜床、二次進(jìn)房的操作規(guī)范及質(zhì)量； 如遇有搶房的樓層，應(yīng)及時(shí)調(diào)配人員協(xié)助，并記錄報(bào)告上級(jí)； 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)員、清掃員進(jìn)行培訓(xùn)和量化考核，并納入工資分配； 檢查當(dāng) 日到店 VIP 的準(zhǔn)備工作，包括：房間狀況、鮮花、水果的配備、香巾、茶水的準(zhǔn)備情況，并作好接待工作的檢查、督促； 負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)的物資、財(cái)產(chǎn)、生產(chǎn)工具的使用和消耗管理； 負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)人員安排 、 會(huì)議室布置 、 準(zhǔn)備工作的落實(shí)情況 ； 巡視所管轄的區(qū)域，保證所有客房、公共區(qū)域的安全、衛(wèi)生、規(guī)范及對(duì)客服務(wù)質(zhì)量； 1負(fù)責(zé)客房員工的培訓(xùn)，保證其不斷提高服務(wù)技能水平及工作能力。 廳堂主管 4 直接上級(jí)：房務(wù)部經(jīng)理助理 直接下級(jí)：巡環(huán)工、打理工、樓梯工 在經(jīng)理助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)飯店廳堂區(qū)域的管理； 負(fù) 責(zé)檢查廳堂員工的勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、行為規(guī)范，保證其始終處于良好的工作狀態(tài)； 不斷提高業(yè)務(wù)水平、管理技巧、熟悉衛(wèi)生規(guī)程、提高工作質(zhì)量和效率； 負(fù)責(zé)下屬員工崗位技能培訓(xùn) ,督導(dǎo)下屬員工工作 ,并對(duì)工作完成情況進(jìn)行考核評(píng)估； 認(rèn)真做好本職工作 ,多檢查 ,勤督促 ,通過(guò)反復(fù)巡視 ,保證廳堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生及設(shè)備完好發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理； 提高廳堂區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn) ,留意市場(chǎng)新的清潔用品； 負(fù)責(zé)地毯、大理石地面的清潔及設(shè)備的保養(yǎng)，固定物資的檢查工作，具有識(shí)別清潔劑和處理各種污漬的能力； 關(guān)心下屬員工 ,做好員工的思想 工作 ,充分發(fā)揮員工的積極性； 搞好團(tuán)結(jié) ,加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部及與其它部門(mén)之間的聯(lián)系。 前廳主管 直接上級(jí)：房務(wù)部經(jīng)理助理 直接下級(jí)：總臺(tái)接待員、禮賓中心領(lǐng)班、精品廊領(lǐng)班、商務(wù)中心文員 經(jīng)理助理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)總臺(tái)、禮賓中心、精品廊、商務(wù)中心的日常管理工作； 負(fù)責(zé)檢查所屬員工的勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、行為規(guī)范，保證其始終處于良好的工作狀態(tài)； 制訂、修改、完善各崗位管理制度和工作規(guī)范； 制訂和實(shí)施各崗位的培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能； 負(fù)責(zé)將客人的各種對(duì)飯店服務(wù)及設(shè)施的意見(jiàn)反饋給上級(jí)； 負(fù)責(zé)檢查和控制各崗位的服務(wù) 質(zhì)量； 與相關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系，確保客人訂房要求得到滿(mǎn)足和最大限度提高客房的出租率； 與有關(guān)部門(mén)密切聯(lián)系，確保團(tuán)隊(duì)、大型會(huì)議客人的各項(xiàng)要求盡快得到落實(shí)； 與財(cái)務(wù)部的有關(guān)班組密切聯(lián)系，確保各種賬單準(zhǔn)確無(wú)誤； 負(fù)責(zé)對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估與考核； 1 做好對(duì)客服務(wù)服務(wù)用品的領(lǐng)用工作。 客房樓層領(lǐng)班 直接上級(jí)：客房服務(wù)主管 直接下級(jí)：樓層服務(wù)員、清掃員 接受 服務(wù) 主管考核，負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員、清掃員的日常工作考核 ； 對(duì)服務(wù)員及清掃員的勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、行為規(guī)范等進(jìn)行考核，保證所管轄區(qū)域服務(wù)員清掃員始終 處于良好的工作狀態(tài) ； 5 100%檢查清掃員打掃的房間衛(wèi)生，隨時(shí)安排返工 ； 隨時(shí)向客房中心報(bào) OK 房 、 待修房，走客房要求檢查一間申報(bào)一間 ； 及時(shí)向客房中心申報(bào)維修項(xiàng)目 ； 檢查當(dāng)日到店 VIP 的準(zhǔn)備工作，包括：房間狀況、鮮花、水果的配備，香巾茶水的準(zhǔn)備情況，并負(fù)責(zé)在樓層迎送 VIP客人到店 ； 對(duì)有特殊要求的客人作出妥善處理 ； 負(fù)責(zé) 管轄 區(qū)域的物資、財(cái)產(chǎn)、生產(chǎn)工具的使用和管理 ； 處理客人投訴，并做詳細(xì)記錄，及時(shí)上報(bào)主管 ； 巡視所管轄樓層，保證所有客 房、公共區(qū)域的安全、衛(wèi)生、規(guī)范及對(duì)客服務(wù)質(zhì)量 ； 1對(duì)樓層的特殊情況進(jìn)行處理， 如遇 搶房 需及時(shí)通知主管調(diào)配人員； 1根據(jù)住客情況，隨時(shí)申報(bào)補(bǔ)充客用消耗品，以及房間酒水的領(lǐng)用 ； 1掌握并負(fù)責(zé)樓層住客狀況，為住客提供及時(shí)、周到、禮貌、規(guī)范的服務(wù) ； 1負(fù)責(zé)按程序處理客人遺留物品 ； 1隨時(shí)為 VIP 客人房間提供二次 進(jìn) 房服務(wù)并檢查 ； 1負(fù)責(zé)清掃衛(wèi)生工作結(jié)束后對(duì)工作車(chē)配備情況及工作車(chē)內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行檢查。 禮賓中心領(lǐng)班 直接上級(jí)：前廳主管 直接下級(jí)：行李員 根據(jù)客情合理安 排行李員的班次、工作任務(wù) ,并安排好休息和用餐時(shí)間； 考核、評(píng)估行李員的工作，組織落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高工作效率； 與保安員互相配合 ,督促行李員及時(shí)疏導(dǎo)門(mén)前車(chē)輛 ,確保門(mén)前交通暢通； 做好對(duì)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和 VIP 客人的服務(wù)接待工作； 熟悉市內(nèi)交通和旅游景點(diǎn)情況 ,認(rèn)真解答客人的詢(xún)問(wèn) ,盡力為客人提供方便； 督促行李員做好為客提供行李運(yùn)送及寄存服務(wù) ,保障客人行李的安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 負(fù)責(zé)處理本中心服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)； 對(duì)下屬員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。 精品廊領(lǐng)班 直接上級(jí)：前廳主 管 直接下級(jí)：精品廊營(yíng)業(yè)員 對(duì)前廳主管負(fù)責(zé)，服從工作安排，接受各項(xiàng)考核； 熟悉精品廊所售商品的特性及相關(guān)知識(shí)，為客人提供及時(shí)、周到、禮貌、規(guī)范的服務(wù)； 6 嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備和商品，努力提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，提高經(jīng)濟(jì)效益，做好安全防范工作； 及時(shí)向上級(jí)部門(mén)上繳各種報(bào)表：（銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表、庫(kù)存日?qǐng)?bào)表）； 保證營(yíng)業(yè)廳的整潔、寧?kù)o、安全和設(shè)備完好； 保證所售商品的干凈、整潔，防止遺失； 了解顧客的購(gòu)買(mǎi)需求，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)； 負(fù)責(zé)精品廊商品陳列美觀、標(biāo)簽齊全、標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確、無(wú) 假冒偽劣商品和過(guò)期變質(zhì)食品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)、處理； 檢查并保證營(yíng)業(yè)廳倉(cāng)庫(kù)的商品安全存放，根據(jù)客人需求，及時(shí)申報(bào)補(bǔ)充所售商品； 做好倉(cāng)庫(kù)的日常管理工作，保證倉(cāng)庫(kù)的整潔有序； 1及時(shí)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，努力提高營(yíng)業(yè)額； 1認(rèn)真執(zhí)行主管安排的工作任務(wù)，做好本組單據(jù)、現(xiàn)金、貴重商品的交接保管工作以及安全工作； 1處理客人投訴并做好詳細(xì)記錄，及時(shí)上報(bào)。 客房中心聯(lián)絡(luò)員 直接上級(jí)：服務(wù)主管 接受服務(wù)主管的考核，負(fù)責(zé)房務(wù)部所有夜班崗位的工作考核 ； 負(fù)責(zé)對(duì)各崗位儀表儀容、作息時(shí) 間規(guī)范的記錄和考核 ； 準(zhǔn)確掌握房態(tài) ， 隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行核對(duì)，確保電腦資料與客房實(shí)際狀況的一致 ； 保持部門(mén)與客人及有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系，及時(shí)反饋來(lái)自客人的服務(wù)要求和相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)信息 ， 并督促實(shí)施做好記錄 ， 處理各類(lèi)信息做到上傳下達(dá) ； 負(fù)責(zé)客史檔案的管理，將服務(wù)員提供的客史檔案 整理 匯總 ； 負(fù)責(zé)各類(lèi)表格、報(bào)紙、鮮花、鑰匙的管理 ， 負(fù)責(zé)每日酒水收入的統(tǒng)計(jì) ； 及時(shí)記錄各崗位所報(bào)維修項(xiàng)目，并督促 管家 部落實(shí) ； 負(fù)責(zé)做好客人遺留物品的登記處理 ； 負(fù)責(zé) 為客人提供租借物品，并做好記錄 ； 負(fù)責(zé)客房中心范圍內(nèi)所有衛(wèi)生、設(shè)備隨時(shí)處于整潔、完好狀態(tài) 。 總機(jī)話務(wù)員 直接上級(jí)：服務(wù)主管 接受服務(wù)主管的考核，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接店內(nèi)、外的所有電話，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 為賓客提供叫醒、留言服務(wù)； 負(fù)責(zé)總機(jī)內(nèi)所有設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 主動(dòng)收集與工作有關(guān)的各種信息，并在工作中合理運(yùn)用； 監(jiān)控各臺(tái)節(jié)目效果，并及時(shí)與管家部聯(lián)系； 7 嚴(yán)格按照時(shí)間播放酒店自辦節(jié)目、背景音樂(lè)以及流行歌曲、收音節(jié)目； 遇有緊急情況，迅速通知各點(diǎn)； 負(fù)責(zé)本班衛(wèi)生，保持工作環(huán)境清潔。 總臺(tái) 接待員 直接上級(jí)：前廳主管 前廳主管負(fù)責(zé)、接受前廳