【正文】 家外之家”，既然是“家”就不僅應使家人感到安全，還要新生客人的隱私權，除確實需要的極特殊情況外，未敲門不能擅自入客房。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出了一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。最受顧客歡迎的酒店服務員，不是長的漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。具體來說應注意以下幾個方面：服務過程中要有“五聲”1）賓客來時要有迎客聲。上司到場一般情況下要站立，行注目禮，場合適當也應主動問候，有關人員也應主動迎候。以主人身份接待來賓，可與主賓同行，但要讓客人在自己的右側(cè)。認真傾聽對方的電話事由，如對方通知或詢問某事，應按對方要求3…逐條記下，并復述或回答對方。再見。在近期的目標中提出今年內(nèi)的目標，將今年的目標分解為每季度目標、每月目標、每周目標、每天目標。對消費必的客人固然要服務好，對非消費性客人，我們也同樣要服務好。客人是有血有肉有感情的人。服務員必是一個善于表達意愿，具有良好社交能力的“交際家”。（二）處理投訴的一般要點接到投訴，保持鎮(zhèn)靜，如在公共場合，顧客情緒激動，首先要使其平靜下來，并帶離公共場合以免其他客人圍觀。這要求從業(yè)人員能夠正確認識酒店服務中存在的種種“不平等”現(xiàn)象，并要在工作中及時轉(zhuǎn)換角，調(diào)整心態(tài)，取得心理上的平衡。 強他提供令客人滿意的服務，還必須加強職業(yè)責任心和道德義務感。（3）、在接待貴賓和重要場合時必須特別認真履行這一道德規(guī)范。即對國內(nèi)客人和境地外客人一樣看待。遵紀守法 廉潔奉公遵紀守法，廉潔奉公是酒店工作者必須具備的基本口質(zhì)，是酒店職業(yè)道德的一項重要規(guī)范，是酒店工作者正確處理個人與集體、個人與國家關系的行為準則。1．冷卻滅火可燃物之所以能持續(xù)燃燒，就是它們在火焰或熱的作用下達到各自的著火點。（四）、報警器報警器是由煙感（感溫、感煙、感光、氣體、復合）、溫感自動監(jiān)測報警器、消防水力警鈴和室內(nèi)消防事故廣播系統(tǒng)組成。6．要指示好出口方向，組織好人員疏散和搶救物質(zhì)。位于不高的樓層時可利用撕開的床單擰成繩狀逃生。11．如果發(fā)生火警，應立即拔打“8185”。當樓梯被烈火、濃煙封閉時，可通過窗戶、陽臺逃往相鄰的建筑物，或?qū)ふ覜]有火的房間，或?qū)㈤T窗封閉，防止煙火入侵。2．呼喚附近的同事援助。適用范圍：室內(nèi)溫度不低于4℃，且不高于70℃的建筑物，目前分布于酒店餐飲部、房務部和康樂部等?？刂瓶扇嘉铮杭纯刂瓶扇嘉锲返膬Υ媪扛艚^助燃物：就是破壞燃燒的助燃條件，具體的措施有：1）密封有可燃物質(zhì)的容器、設備；2）變壓器充惰性氣體進行防火保護3）關閉防火門、窗、切斷空氣對流；4）用沙、土覆蓋可燃油液；消除著火源：就是破壞燃燒的熱能源，具體措施是：1）在有著炎危險的場所，禁止吸煙和穿帶釘子的鞋；2）防止電路短路，裝高保險器和保險裝置；3）接地防靜電；4）安裝避雷器，防止雷擊起火；5）在有著火危險的場所使用防爆電氣設備。 團結協(xié)作 顧全大局團結協(xié)作，顧全大局是現(xiàn)代化建設成功的重要保證，是酒店業(yè)內(nèi)部正確處理同事之間，部門之間，以用行業(yè)之間局部利益與整體利益，眼前利益與長遠利益等相互關系的行為準則。（3）、熱愛祖國，但不妄自尊大。三、職業(yè)道德規(guī)范酒店職業(yè)道德規(guī)范是社會主義道德的基本要求在酒店職業(yè)活動中的具體體現(xiàn)，也是酒店職業(yè)道德基本原則的具體化。 護業(yè)。職業(yè)信念，要求從業(yè)人員樂于從事此項工作，并以之為自豪，把它當作自己一生的事業(yè)去努力做好。求尊重的心理。顧客也是人，失誤也在所難免。只要服務周到，使其滿意，相信客人會繼續(xù)光臨。 （二）非消費性客人進入酒店但沒在酒店消費的客人，大致可分為如下幾類：訪客：到酒店拜訪親友、聯(lián)系業(yè)務的客人。對于第三個問題“我能干什么”則把確實證明的能力和自認還可以開發(fā)的潛能都一一列出來，認為沒什么遺漏了，就進行認真的排序。對方提出要找人，不要一聲不響把話簡放下，去找，而要說“好的，請您稍等”。盡可能裝出不知道對方身體或心理上有缺陷的樣子。而不能用手勢示意檢查完畢或可以離開之意。4）祝賀語恭喜！祝您節(jié)日愉快！祝您圣誕愉快！祝您新快樂！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您生意興??！5）告別語再見、晚安、明天再見、祝您旅途愉快！一路平安！歡迎您下次再來。（四）手勢給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男士坐時雙腿可略分開）。鞋子應保持清潔、干凈，無異味；皮鞋應經(jīng)常打油擦亮。什么是禮儀禮儀是禮節(jié)的一種，簡單的講，就是人們施禮的一種儀式，人們在社會活動中的一切行為、動作、表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反應出來。◇ 客人臨時需要的浴巾、加床等額外服務，要在客人呼叫開始10分鐘之內(nèi)送進客人房間。因此，酒店必須高芳重視服務質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務贏得信譽，保證客源，這是酒店最根本的經(jīng)營之道。服務禮儀所謂服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、大飽嗝、大噴嚏、大哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。如問對方叫什么名字，人數(shù)多少，不能說：“你叫什么名字，有幾個人？”應該說：“我該怎么稱呼您呢？你們有幾位？”如問賓客吃飯需要什么調(diào)料時，應說：“你需要酸一點還是咸一點呢？”不能說：“你吃醋嗎？”以免沖撞客人。（4）要著裝整潔。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。1保安部是在總經(jīng)理室外領導下負責酒店安全、維護酒店正常秩序一個職能部門。七、酒店的機構設置與基本崗位職責（一）、酒店的機構設置酒店的經(jīng)營為每日24小時不間斷運行，因此酒店的動作機制，分為服務和保障兩大大部分。娛樂服務項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游藝等待。酒店設備和服務項目十分齊全，備設施豪華。如世界最大的度假海濱酒店夏威夷希爾頓之村，夏威夷麗晶酒店、夏威夷假日酒店。代表：假日酒店（HOLIDAY INNS）、希爾頓（Hilton corp）、喜來登（Sheraton corp）。三、西方酒店業(yè)的發(fā)展據(jù)史料記載，酒店的雛形客棧，大約古希臘和羅馬時代就已經(jīng)存在了，但真正大批興建和進行管理的酒店，直到19世紀才開始興起。周王朝出現(xiàn)的館舍由專人管理，供各種官沿途住宿。（二）現(xiàn)代酒店在我國出現(xiàn)，只不過是近百年的事。國外酒店業(yè)從最早的驛站、客棧、旅店到現(xiàn)代化的大酒店、國際連鎖酒店公司，大體經(jīng)歷了四個發(fā)展時期。四、酒店的分類和等級劃分（一）、按接待對象不同劃分商業(yè)性酒店（THE COMMERIAL）所謂商業(yè)性酒店，是指為那些從事企業(yè)活動的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動及有關設施的酒店。我國深圳的西麗湖度假村、香蜜湖度假村等。酒店贏利比較高，但是難以管理，必須要用一家世界酒店集團的先進科學管理體系，否則將出現(xiàn)危險性，容易在酒店的激烈競爭中失敗和倒閉。商場服務項目出售各種商品，例如：日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。新員工入職酒店后，在日常的工作中，將會涉及到其它部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構設置情況。它的主要任務是配合酒店各個部門保衛(wèi)酒店和賓客人身、財產(chǎn)品稅安全，開展防火、防盜、防災害事故工作，保障酒店的正常運轉(zhuǎn)。它包括服務意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等一、服務意識西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個安母都有著豐富的含義：SSmile(微笑)：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿長袖襯衣應把下半部扎入褲內(nèi)。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。值得注意的是：（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人，后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。服務質(zhì)量決定酒店的生存服務質(zhì)量的高低與競爭能力的大小成正比，服務質(zhì)量越好，吸引力就越大，在競爭中取勝就越有希望。3）、工程維修服務◇ 客房維修——如果客人用電話通知前廳或電話總機室有關客房要維修的項目，工程維修人員要在5分鐘之內(nèi)到達客房維修地點◇ 公共場所——工程維修人員在接到維修電話或維修通知單后15分鐘之內(nèi)趕到維修地點，以便及時維修。什么是禮貌禮貌是人與人之間的接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。男員工不可以留胡須，要求每天剃須。雙腳平落地上，可并攏也可交疊。在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示尊重，切忌用一只手指指點。6）詢問語我能為您做些什么嗎？您還有別的事情嗎？這會打擾您嗎？您喜歡……嗎？您需要……嗎？您能夠……嗎？若您不介意的話，我可以……嗎？7）應答語不必客氣、肌沒關系、這是我應該做的、我明白了、好的、是的、非常感謝。當你所接待的客人有行李等物應協(xié)助所拿。（四）操作禮操作禮主要是指服務員在日常工作中的禮節(jié)，服務員在酒店日常服務工作中要做到“三輕”，即是走路輕、說話輕、動作輕。無論對方多么不客氣、不友好，不要和對方一般見識，方能顯出自己有教養(yǎng)。第四個問題“環(huán)境支持我或允許我干什么”的回答則要稍做分析：環(huán)境，由本單位、本市、本省、本國或其他國家，自小向大，只要認為自己有可能借助的環(huán)境，都應在考慮的范疇之內(nèi)，在這些環(huán)境中，認真想想自己可能獲得什么支持和允許，搞明白之后一一寫下來，再依重要性排列一下。參觀客：到酒店參觀、考察、游覽的客人?？腿耸歉犊钯徺I酒店服務的人。但我們之所以提出“服客總是對的”就是在處理與顧客矛盾時，要從顧客的角度和為酒店爭取客源的角度去考慮問題，我們不應當面指責客人，不給客人難堪并巧妙地維護其自尊，給客人以下臺階的機會，從而使顧客不失面子，而倍受尊重，同時也維護了酒店形象，鞏固了顧客與酒店的良好的關系。顧客希望他的投訴是對的，應得到同情、尊重，希望有關人員和部門重視他產(chǎn)意見，向他表示歉意，并立即采取行動。行為習慣，酒店從業(yè)人員還應有意識地通過反復實踐使自己養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習慣，良好的行為習慣的養(yǎng)成通常意味著一位真正的酒店從業(yè)人員的誕生。護業(yè)是指酒店從業(yè)人員在工作中必須愛店如家，養(yǎng)成勤儉節(jié)約、廉潔奉公的良好習慣，不利用崗位之便謀取私利、不貪污受賄，愛護酒店的一切公共財物等。 熱情友好 賓客至上酒店職業(yè)道德規(guī)范是社會主義道德的基本要求在酒店職業(yè)活動中的具體體現(xiàn)，也是酒店職業(yè)道德基本原則的具體化。在我們的酒店業(yè)中，一視同仁應重點體現(xiàn)在“六個一樣”是：（1）、高低一樣。團結協(xié)作，顧全大局的具體要求：（1）、發(fā)揚團結友愛精神，互相尊重。阻止火勢蔓延（四）、滅火的基本原理根據(jù)燃燒的基本條件要求。（三）、滅火器滅火器的本身通常為紅色，滅火器的種類很多，按移動方式可分為手提式和推車式；按所充裝劑類的滅火器可分為：泡沫、干粉、鹵化浣、二氧化碳、清水等。3．通知電話總機、保安部，清楚說出火警地點，燃燒物質(zhì)和火勢情況。再次，如果煙霧很濃，房門已經(jīng)燙手，說明大火已封門。五、酒店安全教育安全宣傳標語 嚴格消防監(jiān)督，消除火災隱患防火安全系萬家，消防工作靠大家人人防火，處處防炎，用火小心，安全是金生命無價，火災無情人人防火，戶戶平安；事事防火，國泰民安為無情、小心無情火安全是朵幸?；ǎ霞覞补嗝廊绠嫲踩鞘宓脑铝?，事故是三九的冰霜安全檢查是隱患的“掃描儀”互相提醒是安全的“助力器”1安全是旅程中美麗的風景1安全是跌倒后站立的醒悟30 / 30。亦可利用室內(nèi)備存的繩索或降溫器逃生。5．要正確使用酒店內(nèi)的消防設備及防火器材。使用方法：拉出保險環(huán)，壓下手把，對準火焰根部，左右掃射。因此火災產(chǎn)生后，所謂滅火，就是破壞燃燒條件，使燃燒反應終止的過程。（3）、學習先進、互相幫助、互相關心。（2）、內(nèi)外一樣。（2）、在日常接待服務中，時時處處堅持履行“熱情友好，賓客至上“這一規(guī)范。酒店從業(yè)人員在為客人提供服務時，能夠 從客人角度考慮問題，并盡量滿足他們的各種合理需求，是員工熱愛本職工作的具體表現(xiàn)。敬業(yè)就是敬重自己所從事的酒店行業(yè)，并以此為榮，即具有職業(yè)自豪感。顧客在蒙受了一定的損失向有關部門投訴時，希望能補償他們的損失，這是普通的心理，如食物不潔要更換，衣物弄臟免費洗干凈等。四、 建立良好的顧客關系（一）服務員的角色員工是酒店是營業(yè)代表，員工與顧客的交往