【導(dǎo)讀】酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周。工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。①酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。③酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。⑥酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還可以在平時接待?？腿酥蟹e累；同時酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)。不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力?

　　

【正文】 應(yīng)先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診 。 (2)員工就診時應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。 (3)員工當(dāng)班時間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。 (4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報銷相關(guān)費用。外出就診后，需及時將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。 (5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。 若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假。 (6)所有已確認(rèn)的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。 (7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時，其醫(yī)療費自理。 （使用請雙擊刪除頁眉文字） 專業(yè)好文檔為您傾心 整理 ，謝謝使用 (8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由酒店依國家相關(guān)規(guī)定全額報銷。 (9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費自理。 (10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認(rèn)可可以離院的，應(yīng)立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費不給予報銷。 (11)酒店員工一年內(nèi)的限額報銷醫(yī)療費用為 3000 元，超出部分自理，每年的限額不能累積。 (1)法定假期 酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦 1天、春節(jié) 3天、國際勞動節(jié) 1 天、國慶節(jié) 2天。 (2)婚假 ①符合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿 1 年的員工，婚假為 3天，晚婚者，另增加 10天晚婚假，共計 13天。 ②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后方可休假，半年后申請無效。 (3)喪假 （使用請雙擊刪除頁眉文字） 專業(yè)好文檔為您傾心 整理 ，謝謝使用 喪假為 3 天，申請條件為申請者直系親屬去世， 即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。 (4)產(chǎn)假 符合國家規(guī)定且在酒店工作滿 2年的女員工，懷孕 7 個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休 3個月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。 (5)工傷假 員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn)。 (6)年休假 根據(jù)酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級 (包括主管級 )以下的人員每工作滿 1 年的，可享受 1年 8天年休假；主管級以上的員工每工作滿 1年的， 可享受 1 年 12 天的年休假；每工作超過 1 年的，增加 1 天年休假。但最終不得超過 15天。 員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定。 申請年休假必須提前 15 天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時年休假不可以累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的，視為其自動放棄休年假的權(quán)益。 （使用請雙擊刪除頁眉文字） 專業(yè)好文檔為您傾心 整理 ，謝謝使用 (7)探親假 ①探親假適用于在酒店服務(wù)滿 1年的員工。探親假的對象必須是本市以外的人員。 ②探親假為 15 天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假 內(nèi)。 ③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費自付。 ④休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認(rèn)備案。 (8)病假 ①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過 3 天的，按試用不合格作勸退處理。 ②試用期滿的員工每月可享受 2天有薪病假，但不可累積。 (9)事假 ①員工沒有特殊理由不得申請休事假。 ②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫 事假申請單 ，向所屬部門經(jīng)理申請， 3天以內(nèi)由所屬部門審批， 3天以上 5天以內(nèi)由所屬 部門與人力資源部共同審核批準(zhǔn)， 5天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 （使用請雙擊刪除頁眉文字） 專業(yè)好文檔為您傾心 整理 ，謝謝使用 ③休事假期間，扣除休假期間工資。 第二章酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn) （使用請雙擊刪除頁眉文字） 專業(yè)好文檔為您傾心 整理 ，謝謝使用 第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工 培訓(xùn)目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧， 為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù) 培訓(xùn)要點 接待禮儀 送客禮儀 一、接待禮儀 (1)掌握抵達(dá)時間 迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。 (2)注意接站時的禮儀 （使用請雙擊刪除頁眉文字） 專業(yè)好文檔為您傾心 整理 ，謝謝使用 對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前 15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。 (3)服飾要求 在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。 (1)歡迎問候 接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。 (2)發(fā)放分房卡 及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對 行動不方便的客人主動攜扶入電梯。 (3)列隊歡迎 對重要客人或團(tuán)隊到達(dá)時，要組織服務(wù)員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。 （使用請雙擊刪除頁眉文字） 專業(yè)好文檔為您傾心 整理 ，謝謝使用 二、送客禮儀 送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。 對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點： (1)準(zhǔn)備好結(jié)賬 及時準(zhǔn)備做 好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ) 漏賬 。 (2)行李準(zhǔn)備好 侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。 (3)開車門 酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。 （使用請雙擊刪除頁眉文字） 專業(yè)好文檔為您傾心 整理 ，謝謝使用 送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。 如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開 推銷酒店，不僅對客房 設(shè)施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間。 努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。 客人通常的問題包括下列內(nèi)容： (1)這里最近的教堂在什么地方 ? (2)你能為我叫一輛出租車嗎 ? (3)這里最近的購物中心在什么地方 ? （使用請雙擊刪除頁眉文字） 專業(yè)好文檔為您傾心 整理 ，謝謝使用 (4)我要去最近的銀行，從這里 怎么去 ? (5)我要去看電影，怎么走 ? (6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時間 ? (7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳 ? (8)洗手間在哪里 ? (9)附近有旅游景點嗎 ? 總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當(dāng)被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽(yù)。 掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復(fù)，并且推銷酒店服務(wù)。 (1)酒店所屬星級。 (2)酒店各項服務(wù)的營業(yè) 或服務(wù)時間。 (3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。 (4)航空公司的電話號碼。 （使用請雙擊刪除頁眉文字） 專業(yè)好文檔為您傾心 整理 ，謝謝使用 (5)地區(qū)城市地圖。 (6)本地特產(chǎn)。 (7)名勝古跡。 (8)其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時間，餐廳營業(yè)時間和商場的營業(yè)時間等。 推銷客房時，要建立在可以實現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語言來表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間?？偡?wù)臺人員不能與客人進(jìn)行討價還價，而是要按照酒店公 布的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目。 介紹時可采用以下說法： (1)游泳池畔帳篷小舍。 (2)高層安靜，行政管理辦公客房。 (3)新裝修的獲獎房間。 (4)豪華、寬敞迎賓接待客房。 (5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)。 （使用請雙擊刪除頁眉文字） 專業(yè)好文檔為您傾心 整理 ，謝謝使用 (6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。 (7)此房間非常適合于您的要求。 (8)房間對于您迎接您的小團(tuán)隊是十分方便的，也極為理想。 (9)你可以很快進(jìn)入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。 (10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉 您為他們擔(dān)心。 第四節(jié) 電話總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店電話總機(jī)服務(wù)員工 培訓(xùn)目的 掌握電話服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù) 培訓(xùn)要點 接聽電話的禮儀 打電話的禮儀 （使用請雙擊刪除頁眉文字） 專業(yè)好文檔為您傾心 整理 ，謝謝使用 電話服務(wù)聲音要求 一、基本要求 話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。 二、接聽電話的禮儀 1.三響之內(nèi) 接洽 所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店