【正文】 (9）報警裝置； (10）防火標志； (11)樓道監(jiān)控裝置。 2．安全操作 (1)客房部員工熟知安全知識和安全操作規(guī)程； (2）客房部員工掌握安全設施和器材的使用方法； (3)客房部嚴格按照安全操作規(guī)程、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務，隨時注意煙火、火柴頭； (4）電器設備安全； (5）登高作業(yè)要有人扶梯； (6）無明火作業(yè)； 3．安全防范 (1)服務中掌握會客動態(tài)，禁止無關人員進人樓層； (2）遇陌生人時主動問好、詢問、避免發(fā)生意外，不輕易為客人開門； (3）發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報告上級與保安部門及時處理； (4)發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃物品，及時報告上級； (5）遇有殘疾人士住宿，隨時注意客人動向，保證其安全； (6)員工查房，發(fā)現(xiàn)設備損壞，物品丟失，及時報告上級。 4．鑰匙管理 (1)客人鑰匙忘記在客房內(nèi)或丟失請求開門時，請客人到前臺辦理； (2）服務員清掃房間，堅持開一間做一間，不可同時開幾間； (3）服務員保管好自己的鑰匙。 5．安全管理 (1)發(fā)現(xiàn)火災隱患要及時報告消防中心，盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài)； (2)發(fā)生盜竊事故，主管要及時趕到現(xiàn)場保護現(xiàn)場； (3)發(fā)現(xiàn)自然事故要及時報告主管，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況要進行處理。十、客房部倉庫管理制度 1．以酒店倉庫保管條例為準則，加強倉庫管理人員培訓。 2．對貴重物品集中管理。 (1)封箱專人管理，做到賬物符合，隨取隨封箱制度； (2)除房間正常補充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管級以上人員寫條領取； (3)辦公室內(nèi)供客人借用的貴重物品，由辦公室專人負責，每月清點，需增加時由經(jīng)理簽字。 3．一般物品要有登記、核對制度，外部門借用任何物品，倉庫管理人員及其他人無權處理，需經(jīng)部門經(jīng)理同意，方可支出。 4．固定資產(chǎn)流出部門，只有經(jīng)理批準方可執(zhí)行；倉庫管理人員要做好登記上報財務部備案。 5．倉庫鑰匙，下班后封存在辦公室，各班次定好自己所需物品，白天做好準備工作，沒有客人特殊要求，不得隨意進人倉庫，如遇特殊情況，由當班主管領取、登記。十一、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定 1．倉庫按住房率補充物品數(shù)量。 2．每星期發(fā)一次物品，物品到各樓層均由領班負責每兩星期按要貨單認真做一次盤點。 3．各樓層物品急需時，主管負責調(diào)整，再列出所需物品的數(shù)量，派人到倉庫統(tǒng)一領取，否則倉庫不予發(fā)放。 4．客人需要牙具，由辦公室人員通知員工領取，倉庫管理人員只有將此類物品送到辦公室的責任，沒有隨意發(fā)放的權力，違者罰款。 5．客房正常補充的物品，如有丟失或損壞，請領班寫條領取，否則一概不發(fā)。 6. VIP用品，每日由主管負責，寫出區(qū)域用量，專人憑條領取和退還，個人不能隨意到倉庫領取。 7．嚴格執(zhí)行以舊換新，如無舊物，請主管簽字重新配給。 8．公廁所需清潔劑和其他物品，每月由領班級以上人員，開條統(tǒng)一換取。 9．每月寫書面成本分析報告交給經(jīng)理，作為部門成本分析的參考資料。十二、客房部消毒制度 為了保證客人的身體健康和服務人員的身體安全，特規(guī)定如下幾點消毒制度： 1．客房服務員在清掃房間時必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛(wèi)生間坐便器和地面的抹布要和房間的抹布分開放；配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時必須戴橡皮手套。 2．服務員清理房間時必須將三種杯碗撤回工作間進行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴禁在客房內(nèi)對杯具進行處理。 3．每天將撤出的杯碗進行集中洗刷消毒；消毒過程嚴格遵循酒店規(guī)定的消毒程序，一般遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。 4．各樓層領班每天須記錄消毒情況，寫清消毒時間、數(shù)量、種類、消毒人。 5．杯具消毒后取出放入柜內(nèi)，用消過毒的干凈布巾覆蓋，防止二次污染。6. 客房服務員對走客房間進行嚴格消毒，嚴禁私自刪略消毒過程。 九、清潔工作“十無”規(guī)定1. 洗手間干凈無異味。 2. 潔具干凈無污跡。 3. 燈具明亮無塵埃。 4. 鏡、窗明亮無痕跡。 5. 天花、墻角無蛛網(wǎng)。 6. 地面干爽無積水雜物。 7. 地毯、沙發(fā)、桌椅無污漬雜物 8. 環(huán)境整潔無積塵。 9. 設備齊全無殘缺。 10. 墻壁、門柜無污漬。 十三、環(huán)境衛(wèi)生“六無”規(guī)定 “四害”。 。 。十四、客用洗手間服務“四有”規(guī)定1. 有專人負責值班打掃。2. 有專人為賓客服務。3. 有香味和鮮花。 4. 有洗手液、擦手紙、卷紙等設備及用品。第五篇 餐飲管理第一章 餐廳一、點餐前訓導會制度 餐廳于每餐開餐前必須召開餐前訓導會，訓導會由餐廳經(jīng)理主持，開會時員工必須列隊肅立。訓導會議程如下： 1．檢查出勤情況。 2．小結上餐工作，褒優(yōu)批劣。 3．傳達上級的指示或通知。 4．把開餐時的注意事項提醒員工注意。 5．講解每周特色菜品和灑水知識，口頭考核上餐講解的知識。 6．分工指派工作。 7．檢查員工儀表儀容及應配備的用具（筆、打火機、開酒器）。二、宴會準備工作會議制度 宴會任務下達至餐廳后．餐廳經(jīng)理應根據(jù)任務的緊緩程度，適時召開宴會前餐廳的準備工作會。餐廳所有參加宴會接待的服務員都須到會。在宴會任務緊急而未能召集所有服務員參加的情況下，則召集領班、骨干開會。會議議程如下： ： (1）宴會的主辦人和邀請的對象； (2）宴會的席數(shù)和參加的人數(shù)； (3）宴會舉行的時間和地點； (4）宴會舉辦的形式； (5)宴會的級別和收費標準； (6)宴會客人的風俗習慣、飲食忌諱和特殊要求，特別是主席臺的要求； (7)宴會進行的服務程序； (8)舉辦宴會的意義；(9)宴會場地布置、臺型設計和席面擺設的要求。 2．闡明宴會前餐廳物品準備的內(nèi)容： (1) 桌椅配備的要求；(2) 餐具配備的要求； (3) 布草配備的要求； (4) 酒水和煙草準備的要求； (5) 配備電器設備及其他設施的要求； (6) 餐廳設備設施的檢修情況。 3．了解宴會菜單的內(nèi)容及其服務要求： (1) 菜單內(nèi)容； (2) 菜單中風味菜肴的特點和名菜典故； (3) 菜肴與配料的配搭； (4) 出菜的順序、出第一道菜的時間以及出菜速度。 4．指派任務及分工： (1) 宴會準備工作的分工； (2) 宴會服務工作的分工； (3) 宴會清場工作的分工。三、餐具使用和保存的規(guī)定 1．玻璃器皿經(jīng)洗凈消毒后由服務員擦干水漬，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盤格內(nèi)。 。 ，以免流失。 ，應立即揀出。 ，應嚴格加以控制。每月盤點一次，并根據(jù)破損的數(shù)目填寫相應損耗表報餐廳部，補齊數(shù)量。四、餐廳布草管理制度 1．各餐廳備有布草記錄本，記錄每日布草的更換情況及周轉數(shù)目。 2．為防止布草流失，要將多余的布草保存好，需要時再按所需取用。 3．布草應注意及時清洗，經(jīng)常清點。 4，布草應注意輪換使用、專布專用。 5．每周固定盤點一次，以保障餐廳內(nèi)布草數(shù)目準確。五、餐廳培訓制度 1．餐廳員工培訓，可分為兩個方面，一是對新招聘員工進行崗前培訓，二是對老員工進行在職培訓；崗前培訓的內(nèi)容主要是學習酒店規(guī)章制度，基本的崗位知識，實際操作技能，基本的專業(yè)知識，以便較快地適應工作。員工在職培訓主要是根據(jù)崗位的實際要求學習相應業(yè)務，從實際出發(fā)，更新專業(yè)知識，學習新的業(yè)務和技術； 2．員工培訓按計劃，分批分階段，按不同的工種和崗位需要進行培訓；結合實際，注重實用性，逐步提高員工隊伍素質。 3．培訓內(nèi)容： (1)員工培訓主要根據(jù)其所從事的實際工作需要，以崗位培訓和專業(yè)培訓為主； (2)管理人員應學習和掌握現(xiàn)代管理理論和技巧，提高指揮、協(xié)調(diào)、督導和策劃能力；(3)廚師、酒水員等專業(yè)技術人員，應接受各自的專業(yè)技術培訓，提高專業(yè)技能。 ：(1) 由各部門指定培訓負責人組織培訓；(2) 培訓應采用授課、講座、討論會、實踐操作演習等多種形式進行，以提高培訓效果； (3)培訓工作應有計劃、有目的定期進行； (4)根據(jù)酒店需要，適當組織員工進行脫產(chǎn)培訓。：(1)各部門應建立員工培訓檔案，及時將員工的培訓內(nèi)容、培訓方式、考核成績記錄在案； (2)根據(jù)員工培訓檔案所反映情況找出員工薄弱的業(yè)務項目,及時修改培訓內(nèi)容,進行再培訓。六、餐廳衛(wèi)生管理制度 ，挑出殘缺的餐具，不符合衛(wèi)生要求的重新清洗。、碗柜進行一次徹底清潔。，將餐車、飯車及時進行清潔并用消毒液擦洗餐桌和地面。；每月進行3次徹底的清洗。，每月清潔風扇兩次；不使用風扇的季節(jié)則在清洗干凈后用塑料袋套上。 。 ，以保證飲水水質符合衛(wèi)生標準。 . 8米以下的墻體一次，每周清潔1. 8米以上的墻體一次。七、酒水領用制度 1. 酒水庫及各酒吧均須備有一定數(shù)量的酒水周轉數(shù)。 2．各酒吧當值調(diào)酒員在每日營業(yè)結束時，須將當日銷售情況統(tǒng)計后填寫統(tǒng)計表，簽名報當班領班確認簽名，交經(jīng)理和酒水庫管員各一份。 3．酒水庫管員根據(jù)酒吧銷售情況，按日報表上所列數(shù)量，補回給各酒吧，保持各酒吧原有的周轉數(shù)。 4．酒水庫管員將補貨名稱、數(shù)量填寫發(fā)貨表，發(fā)貨時由當班調(diào)酒員簽名領用。 5．各酒吧領用酒水要填寫《酒水領貨單》，報部門經(jīng)理簽名確認后，酒水庫管員憑單發(fā)貨。八、酒水保存制度 1．調(diào)酒員在領用酒水時要同酒水庫管員認真檢查酒水的保質期，防止過期酒水流入酒吧。 2．酒水庫管員及調(diào)酒員在日常工作中，每周一次定期檢查庫存酒水的有效期限；調(diào)酒員銷售時要做到先進先出，杜絕酒水過期現(xiàn)象發(fā)生。 3．分類酒水要分類整齊存放在貨架上，便于檢查。 4．不同酒水要分開存放，根據(jù)其特點，采取適當?shù)谋４娣椒▋Υ?，保證質量。 5．每月盤點一次庫存情況。九、酒水報損制度 1．酒水庫管理員、酒吧調(diào)酒員不按規(guī)定和制度檢查、核實庫存情況而造成酒水過期報損的，要追究責任，由責任人負責賠償。 2．因銷售不暢或儲存條件不到位而造成酒水變質、損失的，要及時統(tǒng)計種類及數(shù)量，填寫《酒水報損單》上報部門經(jīng)理并報財務部存底，再進行沖銷，但損耗計入部門成本之中。 3．酒水報損每年進行兩次。十、酒水及果盤的銷售與成本控制制度 1．酒水、果盤的銷售控制： (1)酒水收銀員對酒水、果盤銷售的份數(shù)和銷售額做好統(tǒng)計，每日營業(yè)結束時，匯總各種酒水、果盤的銷售份數(shù)和銷售額。將記賬銷售額與現(xiàn)金銷售額分別匯總； (2)對以現(xiàn)金形式收款的賬單，要蓋上“現(xiàn)金收訖”字樣印章； (3)每日要進行現(xiàn)金清點，看現(xiàn)金銷售總額是否短缺，若有短缺，查明原因，上報經(jīng)理； (4)每日營業(yè)結束后填好《酒水、果盤銷售日報表》，上報經(jīng)理； (5)任何一類飲料、果品的銷售都要憑酒店編號的賬單收款，由酒領班負責監(jiān)督；服務員不得私自銷售非酒店的飲品。2．酒水、果盤銷售成本控制：
(1)每日根據(jù)酒水、果盤銷售份數(shù)匯總，統(tǒng)計出各種酒水、水果的耗數(shù)量，注意將價值高的酒水銷售份數(shù)折合成消耗的瓶數(shù)； (2)各酒吧酒水、果盤銷售點要建立標準庫存量；每日根據(jù)前日的耗量補充酒水、水果；營業(yè)繁忙時，根據(jù)預計客流量及時對酒水、水果進行調(diào)整、補充；對價值高的酒水，保留空瓶，每日憑空瓶領料，使酒吧始終保持穩(wěn)定的瓶數(shù)，防止高價酒丟失； (3)每日營業(yè)結束時，對照“上日結存量＋日補充量－本日銷售匯總消耗量=本日應結存量”的公式，檢查酒水和水果的實際結存量；(4)本日實際結存量少于本日應結存量的部分為非正常消耗量，若此數(shù)量太大，要查明原因，并上報經(jīng)理。如果實際結存量過多，超出本日應結存量，也要查明原因，防止向客人提供少于標準份額的酒水、果盤。十一、餐飲用具、用品核算與控制制度 為加強餐飲用具、用品管理，做好核算工作，以達到控制經(jīng)營成本的目的，特訂本制度。 1．清潔用品的核算： (1)廚房、廳面每月填寫《餐飲用具、用品計劃表》，寫明須領用的清潔用品及數(shù)量，并于20日前送至管事部，由管事部審核確定數(shù)量，然后送財務部。清潔用品由管事部每月集中領出存放倉庫中； (2)各部門須按管事部規(guī)定的時間到管事部倉庫領用經(jīng)核定的清潔用品； (3)各部門的領用量經(jīng)管事部核算后計入該部門每月費用中。 2．瓷器、玻璃、不銹鋼、金銀器皿的核算： (1)廚房、廳面使用的瓷器皿（不包括骨瓷），須按核定的使用比率領用，不得超出；超出部分由管事部核算后送交財務部，由財務部在該部門當月營業(yè)收人中扣除； (2)領用玻璃器皿、骨瓷器皿等高值餐具，須由使用部門提出申請，管事部審核后送餐飲總監(jiān)審批同意，有關部門才可到管事部領用； (3)廚房、廳面瓷器皿（不包括骨瓷）、玻璃器皿的核算： a．廚房、廳面應進行同步盤點，以核定的盤點數(shù)作為周轉數(shù)； b．廚房、廳面周轉數(shù)應進行建賬，以便于費用核算； c．廚房、廳面每月報送領用瓷器皿、玻璃器皿計劃表，必須在當月20日前送至管事部，由管事部根據(jù)核定的周轉數(shù)和領用比率審核后統(tǒng)一匯總，送餐飲總監(jiān)審批同意