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【正文】 有設(shè)備、設(shè)施是否狀況良好。 （ 15) 檢查工作環(huán)境是否整潔，各種物品是否碼放整齊。 （ 16) 檢查旅客循環(huán)登記簿是否填寫正確。 （ 17) 安排專人檢查客房報告，核對有疑問的房間。 （ 18) 旺季時，做好預(yù)訂的取消和 18點(diǎn)取消預(yù)訂工作。 （ 19) 幫助員工對到店客人進(jìn)行入住登記工作，檢查登記卡及錄入資料。 （ 20) 與夜班領(lǐng)班進(jìn)行交接工作。 （ 21) 與中班員工總結(jié)工作情況，指出當(dāng)班員工在工作中所發(fā)生 的錯誤，并予以糾正。 ： （ 1)打掃崗上衛(wèi)生，清點(diǎn)工作用具是否充足。 （ 2)閱讀交班本查看是否有需要跟進(jìn)事宜。 （ 3)檢查下列有關(guān)事項(xiàng)：留言、物品轉(zhuǎn)交。 （ 4)做好前臺的日常工作，如接受留言、做預(yù)訂等。 （ 5)對到店的客人進(jìn)行入住登記工作。 （ 6)在出租率較高時，協(xié)助領(lǐng)班做好下午 6點(diǎn)鐘取消預(yù)訂工作。 （ 7)檢查客房房態(tài)報告，核對有疑問的房間。 （ 8)與客人確認(rèn)第二天的離店時間。 （ 9)將賓客資料輸入公安局戶籍電腦。 （ 10) 為到店團(tuán)隊(duì)進(jìn)行入住登記工作；做發(fā)送團(tuán)隊(duì)報告等有關(guān)工作。 （ 1) 與早班收銀員進(jìn)行交接班，核對押金記錄和備用金。 （ 2) 輸入賬單，插放賬單及登記卡。 （ 3) 查看未結(jié)賬的客房賬單們特別是信用卡結(jié)賬的房間的預(yù)授日期。 （ 4) 清點(diǎn)當(dāng)班時梭收取的現(xiàn)金，并交至財(cái)務(wù)部。 （ 5) 復(fù)查所有已結(jié)賬的房間在電腦中是否已做結(jié)賬處理。 （ 6) 將當(dāng)班時輸入的賬單、收取的信用卡及現(xiàn)金分類，計(jì)算出總額，做憑賬處理。 （ 7) 與夜班收款員進(jìn)行交接。 （十一）、前臺夜班人員工作程序 夜班領(lǐng)班工作程序 （ 1） 安排第二天早到客人的房間。 （ 2） 核對當(dāng)日到店客人的公安局戶籍的錄入資料，打印公安局戶籍報告。統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客流量情況。 （ 3） 核對公安局查控資料。 （ 4） 確保夜間崗上服務(wù)質(zhì)量以及夜間安全情況。 （ 5） 核對有無團(tuán)隊(duì)需要叫醒 服務(wù)，及時與總機(jī)聯(lián)系。 （ 6） 當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，立即與大堂副理取得聯(lián)系，進(jìn)行妥善處理，并傳達(dá)至早班領(lǐng)班。 （ 7） 與早班領(lǐng)班進(jìn)行交接班工作。 （ 8） 與夜班員工總結(jié)工作情況，指出當(dāng)班員工在工作中所發(fā)生的錯誤，并予以糾正。 夜班接待員 /收銀操作程序 （ 1） 打掃崗上衛(wèi)生，清點(diǎn)工作用具是否充足。 （ 2） 閱讀交班本。 （ 3） 檢查下列有關(guān)事項(xiàng)：留言、留物轉(zhuǎn)交。 （ 4） 做好前臺的日常工作，如接受留言、做預(yù)訂等。 （ 5） 對到店的客人進(jìn)行入住登記工作。 （ 6） 做好前臺預(yù)訂單的整理，包括散客訂房單、團(tuán)隊(duì)訂房單、網(wǎng)絡(luò)訂房單等。 （ 7） 做好前臺登記單的分揀工作，對住房客人的資料做好核對、審查 工作。 （ 8） 錄入公安局戶籍資料。 （ 9） 準(zhǔn)備第二天到店客人的登記卡，住房卡及早餐券等。做次日預(yù)計(jì)到店團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備工作。 （ 10） 打印電腦夜審前所需要的報表，并與夜審人員核對房租。 （ 11） 次日清晨分發(fā)報表。 二、大堂副理工作程序 （一）、早班：時間 8： 0016： 30 1. 07： 50分到崗，與夜班進(jìn)行交接班。交班內(nèi)容包括：須跟進(jìn)的事件，當(dāng)日 VIP情況，客用保險柜的寄存情況，各類備用鑰匙放置情況等。 2. 檢查大堂內(nèi)各崗位人員儀容儀表，檢查對象包括：西餐廳服務(wù)員、總臺人員、禮賓部人員、商務(wù)中心、大堂吧、對不符合規(guī)范的及時提出，并督促更正。 3. 檢 查總臺夜班提供的報表，進(jìn)行核對。 4. 當(dāng)班期間應(yīng)隨時巡視大堂，使之保持最佳氛圍。督促內(nèi)容包括：燈光、衛(wèi)生保潔、氣味、 冷暖、（背景音樂）、植物擺放。 5. 聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)酒店有關(guān)部門，盡可能向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 6. 隨時了解 掌握 酒店及外部相關(guān)情況，以便回答客人的詢問，并協(xié)助客人解決緊急難辦的事宜。 7. 了解、掌握 VIP 客人情況及住店客人生日，做好迎送工作、并將相關(guān)情況及時通知前廳部各崗位人員。 8. 接受并處理客人投訴，必需時可請求部門經(jīng)理給予協(xié)助。 9. 協(xié)助處理酒店意外與突發(fā)事件。 10. 對當(dāng)班發(fā)生的每件事均需要做好詳細(xì)的交班記錄，要 求包括：時間、地點(diǎn)、房號、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等。 11. 到訂餐處了解當(dāng)晚晚餐預(yù)訂情況，重要接待及婚宴接待的相關(guān)情況，應(yīng)通知總臺及禮賓員以便為客人提供信息。 12. 15： 30組織前廳部交班，會議內(nèi)容包括，當(dāng)日預(yù)訂情況，當(dāng)日 VIP接待情況及其它中班人員應(yīng)知曉的信息。 13. 16： 30與中班交接班 14. 對酒店各營業(yè)部門進(jìn)行巡視。 （二）、中班： 16： 00 至 23： 00 1. 16： 30與上一班同事進(jìn)行交接班。交班內(nèi)容包括：須跟進(jìn)的事件，客用保險柜的寄存情況，各類備用鑰匙放置情況等。 2. 檢查大堂內(nèi)各崗位人員儀容儀 表，檢查對象包括：宴會預(yù)訂處人員、總臺人員、禮賓部人員、商務(wù)中心、大堂吧、對不符合規(guī)范的及時提出，并督促更正。 3. 根據(jù)餐廳預(yù)訂情況酌情開啟大堂燈飾及噴泉以便創(chuàng)造最佳氛圍。 4. 檢查大堂區(qū)域各種燈飾完好情況，若有損壞及時通知工程部維修處理。 5. 當(dāng)班期間應(yīng)隨時巡視大堂，使之保持最佳氛圍，內(nèi)容包括：燈光、背景音樂、衛(wèi)生保潔、氣味、冷暖。 6. 聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)酒店有關(guān)部門，盡可能向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 7. 隨時了解，掌握酒店及外部相關(guān)情況，以便回答客人詢問，并協(xié)助客人解決緊急難辦事宜。 8. 了解、掌握 VIP客人情況。了解次日客人的活動日 程，使之安排妥當(dāng)。 9. 接受并處理客人投訴，必要時可請求總值經(jīng)理給予協(xié)助。 10. 協(xié)助總值經(jīng)理酒店與突發(fā)事件，值班期間與總值經(jīng)理會面并保持聯(lián)系。 11. 落實(shí)當(dāng)日客房“應(yīng)到未到”情況并酌情處理。 12. 了解當(dāng)日早叫預(yù)訂情況，若遇預(yù)訂早退房較集中的情況時，應(yīng)通知客房部、禮賓部，要求值班人員做好退房準(zhǔn)備。 13. 當(dāng)班期間，應(yīng)與保安一同巡邏，并對巡邏情況進(jìn)行記錄。起到相互監(jiān)督保護(hù)。 14. 做好交班記錄。 （三）、夜班： 23： 00 至次日 08： 00 1. 配合保安部對各營業(yè)部門進(jìn)行營業(yè)結(jié)束的清場工作。 2. 督促前臺員工進(jìn)行夜審前的查單工作。 3. 監(jiān)督前臺完成酒店當(dāng)天 客房收入的夜審工作。 4. 檢查總機(jī)次日早叫記錄督促員工按時叫醒客人。 5. 處理夜間發(fā)生的客人投訴和其他突發(fā)事件并做詳細(xì)記錄。 三 、電話總機(jī)工作程序 （一）、電話總機(jī)每日工作程序 1. 電話總機(jī)房早班工作程序； （ 1） 準(zhǔn)時到崗，儀容儀表整潔，不許濕發(fā)上崗。 （ 2） 與夜班員工交接班，清楚了解工作情況，閱讀交接班本并且牢記內(nèi)容，交接鑰匙。 （ 3） 仔細(xì)查看總機(jī)設(shè)備是否有短缺，是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如出現(xiàn)不正常狀態(tài)，及時通知工程技術(shù)人員前來維修。對交換臺進(jìn)行清理，整理桌面上的東西。 （ 4） 及時逐個查看叫醒情況，如有遺漏及時呼叫。對“無應(yīng)答”或“無鈴聲”的房間，及 時通知客房部協(xié)助去客人房間叫醒客人。 （ 5） 早上結(jié)賬和入住的客人較多，隨時檢查電腦，及時開、封線。先查結(jié)賬，再查入住。 （ 6） 接轉(zhuǎn)電話時嚴(yán)格使用禮貌用語，接轉(zhuǎn)電話的同時，不要大聲喧嘩、吵鬧說話，重復(fù)對方所說的電話號碼確認(rèn)無誤后再轉(zhuǎn)。切記房號保密。 （ 7） 愛護(hù)總機(jī)公物，輕拿輕放，時常予以清潔。如借出的物品在下班前仍未歸還，一定要記錄在交班本上并做好交班工作。 （ 8） 對來拿鑰匙的外部門員工，要及時請其簽字，當(dāng)班話務(wù)員也要簽字，嚴(yán)格遵循各種拿取鑰匙的規(guī)定和程序。 2. 電話總機(jī)房中班工作程序。 （ 1） 準(zhǔn)時上崗，儀容儀表整潔，不許濕發(fā)上崗。 （ 2） 與早班詳 細(xì)交接班。 （ 3） 對于各大辦公室下班后的電話使用要嚴(yán)格把關(guān)。 （ 4） 在各部門下班后交還鑰匙時，要及時在鑰匙拿取表上簽字。 （ 5） 記錄客人的叫醒服務(wù)，隨接隨寫，避免漏忘。 （ 6） 準(zhǔn)備接班后交班。其余注意事項(xiàng)與早班相同。 3. 電話總機(jī)房夜班工作程序： （ 1） 準(zhǔn)時到崗，儀容儀表整潔，不許濕發(fā)上崗。 （ 2） 與中班交接班，中班人員需詳細(xì)交代本班次情況，并交接鑰匙。熟記 當(dāng)日大堂副理 與值班經(jīng)理的班次，遇有火警、匪警及客人生病時，及時呼叫值班經(jīng)理或有關(guān)負(fù)責(zé)人。 （ 3） 及時查看房間開、封線情況。 （ 4） 將需要叫早服務(wù)的房間號輸入電腦前，一定要與前臺確認(rèn)團(tuán)隊(duì)叫早，再將前臺交來的 早叫單一同輸入電腦。 （ 5） 對室內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行清掃，并進(jìn)行話機(jī)消毒。 （ 6） 提前做好交班工作。夜班要協(xié)助早班完成 08： 00的叫醒后方可離去。 （二）、接轉(zhuǎn)店內(nèi)店外工作程序： 酒店電話總機(jī)服務(wù)是一種不能與客人見面的服務(wù)，所以總機(jī)人員的服務(wù)態(tài)度、語言藝術(shù)和操作熟練程度決定著整個語言服務(wù)的質(zhì)量，影響著酒店形象和聲譽(yù)。為此，總機(jī)話務(wù)的管理有如下要求： 1. 堅(jiān)持使用熱情、禮貌、溫馨的服務(wù)語言提供周到體貼的服務(wù)，具備熟練的接轉(zhuǎn)電話 能力。 2. 接到店外電話要先報店名，向?qū)Ψ絾柡茫缓笤儐栃枰裁磶椭?。如“您好，酒店?Good morning, Hotel , Can I help you ?” 接店內(nèi)電話要報總機(jī)然后問好。如“您好，總機(jī)?！绷硗猓绻堑陜?nèi)客人打來的，如“ Good morning , operator. (自己的英文名 )speaking. Can I help you ?” 3. 要耐心地處理無人接聽或占線電話，主動提議是否需要受話者留言或再次打來電話。受理長途電話時要注意聽清、講清，盡力為客人節(jié)省時間。提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。 4. 要堅(jiān)守崗位，不許在開機(jī)狀態(tài)離開座位，不得將交換機(jī)全部關(guān)閉。出現(xiàn)緊急情況，沉著冷靜按酒店的有關(guān)規(guī)定執(zhí) 行。 5. 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，擴(kuò)大知識面，在電話服務(wù)中為客人提供準(zhǔn)確快捷的服務(wù)。全體員工要團(tuán)結(jié)友愛，時該不忘集體財(cái)產(chǎn)愛惜保護(hù)，關(guān)心同事。 （三）、受理國際、國內(nèi)人工長途電話程序： 1. 酒店內(nèi)長途電話服務(wù)的種類有三種：客人在房間內(nèi)直接的國際 IDD、國內(nèi) DDD長途電話；通過電話局接通的人工長途電話；由總機(jī)話務(wù)員為在店內(nèi)開會的店外客人代撥的長途電話。 2. 客人在房間內(nèi)直撥長途電話不經(jīng)過總機(jī)，總機(jī)僅為其受理電腦自動記賬?？腿藭螂娫挼娇倷C(jī)查詢國家或地區(qū)代碼，話務(wù)員應(yīng)該向客人提供查詢服務(wù)。 （四）、為店外客人撥打 IDD 和 DDD 服務(wù) 程序 1. 店外客人撥打 IDD和 DDD，需先到前臺收款處交納一定金額的押金，由前臺服務(wù)員開據(jù)押金單 。 2. 總機(jī)需在商務(wù)中心通知客人已到后，話務(wù)員才能將長途線打開。 3. 等到客人打完長途，商務(wù)中心應(yīng)立即通知總機(jī)關(guān)線。 4. 話務(wù)員關(guān)線后將電話單送至前臺收款，等候客人結(jié)賬。 注意：有些客人不止打長途，因此，話務(wù)員應(yīng)該仔細(xì)查看賬單，避免跑賬、漏賬。 （五）、緊急情況下充當(dāng)臨時指揮中心的應(yīng)對程序 電話總機(jī)除了從事日常服務(wù)范圍外，還有一項(xiàng)重要任務(wù)就是當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時，要做酒店管理者采取相應(yīng)措施的指揮中心。所謂緊急情況是指火災(zāi)、水災(zāi) 、傷亡事故、惡性事件等情況。出現(xiàn)類似情況時，酒店領(lǐng)導(dǎo)要做到迅速反映，控制局面，調(diào)動人員，必然要借助電話系統(tǒng)。一般在處理此類情況時，話務(wù)員要做到以下幾點(diǎn)： 1. 沉著、冷靜、不慌張。迅速詢問出事地點(diǎn)、時間、情勢如何，報告者姓名及身份，并將上述內(nèi)容準(zhǔn)確的記錄下來。 2. 內(nèi)部互相傳達(dá)，通報給各有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。 3. 立即報告給本部門經(jīng)理人員，使指揮工作進(jìn)入狀態(tài)。 4. 堅(jiān)守崗位、繼續(xù)工作、安撫賓客、穩(wěn)定情緒。 5. 詳細(xì)記錄緊急情況下的電話處理環(huán)節(jié)，以備事后檢查。 四 、商務(wù)中心工作程序 （一）﹑商務(wù)中心每日工作程序 1﹑商務(wù)中心早班工作程序 （ 1） 認(rèn)真閱讀交班本進(jìn)行交接工作。 （ 2） 檢查機(jī)器設(shè)備，開啟設(shè)備電源及開關(guān)，檢查是否工作運(yùn)行正常，并補(bǔ)充紙張及耗材。 （ 3） 檢查傳真及留言，處理未盡事宜。 （ 4） 檢查有無快件，通知快件公司取件。 （ 5） 受到當(dāng)日到店或離店客人的傳真及時送到前臺。 （ 6） 準(zhǔn)備當(dāng)天商務(wù)中心所用的報紙、雜志。 （ 7） 下班前結(jié)清賬目，將賬單送到總臺入賬 （ 8） 與下一班次進(jìn)行交班，再交班本上簽字。 2﹑中班工作程序 （ 1） 閱讀交班本，與早班進(jìn)行交接班。 （ 2） 檢查日常工作用品是否齊全。 （ 3） 未取的傳真及未發(fā)出的傳真及時通知客人。 （ 4） 及時補(bǔ)辦辦公設(shè)備耗材。 （ 5） 統(tǒng)計(jì)商務(wù)中心當(dāng)日收入。 （ 6） 對商務(wù)中心所有機(jī)器設(shè) 備進(jìn)行清潔工作。 （ 7） 下班前結(jié)清賬目，將賬單交到總臺入賬。 （ 8） 將商務(wù)中心設(shè)備開關(guān)關(guān)閉，并關(guān)閉電源。 （ 9） 填寫交班本，做好與次日早班交接工作準(zhǔn)備。 （二）﹑復(fù)印及裝訂服務(wù)程序 復(fù)印服務(wù)是商務(wù)中心的一項(xiàng)基本服務(wù)內(nèi)容。要保證高質(zhì)量的服務(wù)效果，除要掌握復(fù)印機(jī)的操作技能外，還要特別注意對機(jī)器設(shè)備的保養(yǎng)，才能保證工作順利進(jìn)行。 （ 1） 提供復(fù)印服務(wù)時，接過客人的復(fù)印原件，詢問客人具體要求，如復(fù)印紙型規(guī)格 ﹑復(fù)印張數(shù)等。 （ 2） 將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，開動復(fù)印