【正文】 價(jià)、房間類別、客人身份證信息等是否輸入正確。15. 必須將未盡事宜以及小件物品的寄存做好相應(yīng)的交班。散客入住登記管理制度1. 在酒店入住的客人，一律憑護(hù)照、身份證、駕駛證等有效證件方可辦理入住登記手續(xù)。2. 客人出示相關(guān)有效證件，由接待人員填寫“臨時(shí)住宿登記單”，核對(duì)相關(guān)證件無誤后，讓客人簽字確認(rèn)收取押金，辦理好相關(guān)手續(xù)，讓客人登記入住。3. 必須按照“賓客入住管理制度”執(zhí)行。4. 收取客人押金，如是現(xiàn)金必須唱收唱付，確認(rèn)好押金數(shù)額再讓客人簽字；如使用信用卡做為押金，必須核對(duì)所出示的信用是否是住宿登記的本人所有（押金必須為房費(fèi)的2倍收取，如客人有其他消費(fèi)需要掛賬，按情況酌情收取。5. 持可疑證件需要登記住宿的客人，先安排其入主，并立即通知保安部、大堂副理以及值班經(jīng)理進(jìn)行關(guān)注和處理。6. 長包房的客人，須在相關(guān)長包協(xié)議上注明住宿人數(shù)、天數(shù)以及相關(guān)情況，第一次來入住要在總臺(tái)辦理好相關(guān)入住登記手續(xù)，并建立檔案進(jìn)行管理。7. 對(duì)于VIP客人可由接待單位、大堂副理先行帶入房間，然后再由接待單位工作人員或大堂副理代辦登記手續(xù)。8. 所有登記入住的房間，必須有相關(guān)人員簽字的登記單據(jù)，以便于日后結(jié)賬所用。團(tuán)隊(duì)入住操作管理制度1. 團(tuán)隊(duì)到達(dá)的前一天，由總臺(tái)夜班人員核對(duì)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、接待計(jì)劃單上的內(nèi)容和電腦中的信息是否一致，并打印相關(guān)團(tuán)隊(duì)的房卡內(nèi)頁，將準(zhǔn)備好的相關(guān)資料放入單個(gè)的帳袋中，注明團(tuán)隊(duì)的名稱。2. 團(tuán)隊(duì)到達(dá)的當(dāng)天，接待人員再次核對(duì)相關(guān)信息是否正確，并按照相關(guān)的要求進(jìn)行分配房間。3. 將分配好的“團(tuán)隊(duì)房號(hào)分配表”由禮賓人員送至客房中心，分配表上必須注明是否需要撤吧等信息。4. 團(tuán)隊(duì)客人到店由領(lǐng)隊(duì)或會(huì)務(wù)組人員統(tǒng)一拿取房卡鑰匙，辦理相關(guān)住宿登記手續(xù)（團(tuán)隊(duì)會(huì)議人員提供相關(guān)人員名單，有外賓的必須讓外賓出示護(hù)照進(jìn)行登記）。5. 跟領(lǐng)隊(duì)或會(huì)務(wù)組人員確認(rèn)費(fèi)用的支付，如全部由團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一支付，必須確認(rèn)有效的簽單人，發(fā)放相應(yīng)的簽單卡，將有效簽單人信息輸入相應(yīng)團(tuán)隊(duì)的備注中，并用西軟的形式將有效簽單人的信息發(fā)送至相關(guān)崗點(diǎn)，以便于客人在酒店消費(fèi)簽單。6. 和領(lǐng)隊(duì)或會(huì)務(wù)組人員確認(rèn)是否需要叫醒服務(wù)，如需要將時(shí)間記錄在叫醒服務(wù)登記單上，立即電話通知總機(jī)。房間鑰匙管理規(guī)定總臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格管理客用鑰匙，保證將鑰匙發(fā)給真正的住店客人，原則上每個(gè)房間只配一把鑰匙（團(tuán)隊(duì)標(biāo)間除外），如客人提出需要二把鑰匙的要求時(shí)，總臺(tái)員工應(yīng)核對(duì)住店客人信息后，再將鑰匙發(fā)給客人，確保將鑰匙做給住店客人，避免住店期間發(fā)生不安全隱患。同時(shí)做好以下幾點(diǎn)：1. 磁卡鑰匙必須由當(dāng)班員工制作，不允許無關(guān)人員制作。2. 每日檢查鑰匙讀卡器以及愛迪爾門鎖系統(tǒng)使用情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。3. 磁卡鑰匙具有后卡否定前卡的功能，當(dāng)客人遺失鑰匙時(shí)，建議客人及時(shí)通知總臺(tái)否定前卡，以確?？腿素?cái)產(chǎn)安全，同時(shí)在給客人制作新鑰匙前必須核實(shí)住店客人身份。4. 磁卡鑰匙每班接待人員與下一班接待人員進(jìn)行交班，交班的相關(guān)內(nèi)容記錄在《鑰匙使用情況統(tǒng)計(jì)本》上，（有需要增加及時(shí)告之領(lǐng)班或主管,由領(lǐng)班和主管來控制鑰匙數(shù)量）。5. 客人退房時(shí)有磁卡鑰匙未歸還的情況，及時(shí)入賬并記錄在《鑰匙使用情況統(tǒng)計(jì)本》上。6. 客人歸還的磁卡鑰匙時(shí)（鑰匙賠償費(fèi)用已經(jīng)入賬的情況），除電腦上做相應(yīng)的沖賬外，需要領(lǐng)班或主管在相應(yīng)的賬單上簽字確認(rèn)，并登記在《鑰匙使用情況統(tǒng)計(jì)本》上。7. 酒店內(nèi)部人員沒有及時(shí)歸還磁卡鑰匙的，在《鑰匙使用情況統(tǒng)計(jì)本》上記錄，并交班相關(guān)人員，及時(shí)將磁卡鑰匙收回。8. 客人在退房時(shí)沒有將房卡鑰匙遺留在客房內(nèi)的，在當(dāng)班接待員下班之前跟客房中心確認(rèn)，并取回房卡鑰匙。9. 客人少損的磁卡鑰匙大堂副理或經(jīng)理級(jí)以上人員同意客人不用賠償?shù)?，開取《其它收費(fèi)單》讓客人和相關(guān)同意人員簽字，留做憑證（電腦中不用入賬），并也記錄在《鑰匙使用情況統(tǒng)計(jì)本》上。10. 嚴(yán)格做好客用鑰匙管理工作對(duì)違反飯店管理規(guī)定需要開門或續(xù)住的現(xiàn)象，應(yīng)請(qǐng)示部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后處理?？头垦舆t退房處理管理制度1. 酒店客人退房時(shí)間為中午12：00。2. 客人延遲退房至18：00之前退房加收半天房費(fèi)，延遲至晚上18：00之后退房統(tǒng)一加收全天房費(fèi)。3. 如客人因故要求延遲退房時(shí)間又要求免收半天房費(fèi)的，可根據(jù)客情情況和客人的實(shí)際退房時(shí)間給予考慮（總臺(tái)接待員可視情況在13：00之前退房的客人不用加收房費(fèi)，需要延遲退房至下午13：00之后的，需由大堂副理或前廳部值班人員同意并在結(jié)賬退房的賬單上簽字即可）。4. 以下客人可以優(yōu)先考慮給予免收延遲退房所產(chǎn)生的房費(fèi)；A:酒店重要客人（VIP客人）B:商務(wù)房的商務(wù)客人C:團(tuán)隊(duì)以及會(huì)議客人接待重要客人操作制度1. 賓客抵店前先選擇好相應(yīng)的房間，告知客房中心，由客房中心確認(rèn)該房間是否可以作為VIP的房間，客房中心查好房間后在通知總臺(tái)，由總臺(tái)人員確認(rèn)好房間號(hào)，告知預(yù)訂處VIP房間的房號(hào)。2. 打印VIP房卡內(nèi)頁，準(zhǔn)備好VIP磁卡鑰匙（磁卡鑰匙時(shí)間比實(shí)際離店時(shí)間多做一天，與房卡一同裝入預(yù)訂處打印好的VIP信封內(nèi)（磁卡鑰匙的店徽必須朝上）。3. 當(dāng)班的領(lǐng)班或主管進(jìn)行核對(duì)房卡鑰匙的信息和電腦中的信息是否一致。4. 通知大堂副理檢查VIP房間，房卡鑰匙已經(jīng)制作完畢。5. 了解賓客抵店的時(shí)間及時(shí)通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備。6. 賓客快抵店時(shí)，由大堂副理取走房卡在酒店大堂進(jìn)行引領(lǐng)。7. 賓客抵店后及時(shí)通知相關(guān)部門賓客已抵店。8. 通知總機(jī)VIP客人房間做免打擾服務(wù)，確保客人不被打擾?？偱_(tái)收銀操作管理制度1. 每天上下班做好總臺(tái)收銀備用金交接工作，收銀人員必須遵循備用金的管理制度。2. 收銀人員收到接待人員的登記單核對(duì)信息后放入相應(yīng)的賬袋中，如有押金的將相應(yīng)的數(shù)額輸入電腦中。3. 客人結(jié)賬時(shí)，總臺(tái)收銀人員要主動(dòng)、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)： A：收回客人的房卡鑰匙，報(bào)客房中心退房。 B：收回客人手中的押金單據(jù)，如是信用卡結(jié)算的需要客人出示信用卡。 C：根據(jù)客房服務(wù)員所報(bào)的查房情況進(jìn)行相應(yīng)費(fèi)用的錄入。 D：打印賬單讓客人簽字確認(rèn)，并詢問客人是否需要開取發(fā)票。 E：收付款時(shí)，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清，為每位客人結(jié)賬要迅速、敏捷。 F：使用信用卡結(jié)賬，需要做離線交易的，必須和客人電話確認(rèn)好所消費(fèi)的金額。4. 總臺(tái)收銀人員在退房時(shí)，一定要將退房的房號(hào)以及時(shí)間記錄在相應(yīng)的退房記錄本上，相關(guān)MINI吧費(fèi)用和查好房的時(shí)間也要記錄，以便于日后查詢。5. 每班收銀人員必須隨時(shí)核對(duì)注銷磁卡鑰匙的房間是否已經(jīng)全部退出。6. 制作每班收入報(bào)表，將讓日所收款項(xiàng)與現(xiàn)金、信用卡單核對(duì)，放入相應(yīng)的繳款袋中匯總上交。7. 收銀人員必須將當(dāng)班的所有結(jié)賬賬單按照結(jié)賬的類別分類整理，如掛賬的放一起、信用卡結(jié)賬的放一起，以便于日后查詢。8. 收銀人員在遇到特殊賬務(wù)，需要擔(dān)保掛賬的，必須找到相應(yīng)的人員簽字擔(dān)保，才可做相應(yīng)的賬務(wù)處理。9. 所有未能當(dāng)班結(jié)算的，必須在相應(yīng)的備注中注明相應(yīng)的原因，以便于日后查詢。10. 散客掛S賬的登記單以及相應(yīng)的消費(fèi)清單，必須第一時(shí)間放入相應(yīng)月份的帳袋中。11. 在退房時(shí)需要沖減房費(fèi)的，必須經(jīng)由前廳部經(jīng)理級(jí)以上的人員同意簽字方可，另客人使用金卡、鉑金卡沖減房費(fèi)的，必須在所沖減房費(fèi)的賬單上壓印，并讓客人簽字確認(rèn)。團(tuán)隊(duì)、長包房結(jié)賬操作制度1. 長住房、團(tuán)隊(duì)房間費(fèi)用的結(jié)算，必須按照相關(guān)的預(yù)訂單以及接待計(jì)劃單執(zhí)行，并做好旅行團(tuán)隊(duì)的房價(jià)的報(bào)名工作。，以便于次日收銀能夠結(jié)賬時(shí)能夠快捷。，根據(jù)房號(hào)單上的房號(hào)收取退房的房卡，并相應(yīng)的做注銷和報(bào)退房處理。，賬務(wù)應(yīng)該怎么結(jié)算，如需客人自結(jié)的，在客人退房卡鑰匙時(shí)，就讓客人各自結(jié)賬；如統(tǒng)一結(jié)算的，就等客人房卡鑰匙還清，客房查好房后，打印出賬單和領(lǐng)隊(duì)或會(huì)務(wù)組人員核對(duì)。，必須按照發(fā)票管理制度執(zhí)行，需要酒店銷售人員提供相應(yīng)的審批單，除特殊情況外，并在相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)會(huì)議備注中，注明相關(guān)信息內(nèi)容。，應(yīng)在賬單上注明結(jié)賬結(jié)至日期，以及附上相應(yīng)的明顯消費(fèi)清單，以便于日后核對(duì)（長包房一般一個(gè)月結(jié)算一次賬務(wù)）。，應(yīng)根據(jù)酒店規(guī)定或客人要求一周幫客人結(jié)算一次賬目，并核對(duì)押金是否足夠，對(duì)逾期不繳納押金的客人，收銀人員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理。遺失物品處理制度1. 客人在退房時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)查房，并將客人遺留物品報(bào)之總臺(tái)人員，由總臺(tái)人員跟客人確認(rèn)是否還需要。，應(yīng)由客房中心保管遺留物品，并記錄在相應(yīng)的登記本上，以便于查詢?？偱_(tái)人員在房間內(nèi)做相應(yīng)的備注說明。，應(yīng)讓客人留下聯(lián)系電話，查詢好再回復(fù)客人，立即致電客房中心，并將查詢結(jié)果告知客人。，必須讓客人簽收，遺失客人不在也可讓總臺(tái)經(jīng)辦人員代為簽收。貴重物品保險(xiǎn)箱管理制度。，前臺(tái)以及餐飲收銀員工因工作需要而配備。.，需經(jīng)前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)同意，方可使用，用完后及時(shí)歸還鑰匙。、易燃品、違禁品及個(gè)人私用物品等。，一份由保安部統(tǒng)一保存，一份由保險(xiǎn)箱使用人保管，總鑰匙一共有2把、一把由總臺(tái)收銀人員保管，一把由財(cái)務(wù)部收銀主管保管，當(dāng)使用人需取物品時(shí)（財(cái)務(wù)部收銀人員有各自保險(xiǎn)箱的人員除外），應(yīng)由總臺(tái)收銀人員核對(duì)后，才可以開箱取物。，總臺(tái)主管應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理，如實(shí)在找不到則本人必須填寫“破箱開鎖”單，由安全部、大堂一起打開鎖，取出全部物品，同時(shí)賠償人民幣300元。，應(yīng)立即辦理退箱手續(xù)。，有專人負(fù)責(zé)，按箱號(hào)分別登記使用人名字及領(lǐng)用時(shí)間和退還時(shí)間。9．本規(guī)定適用于飯店對(duì)內(nèi)服務(wù)用的保險(xiǎn)箱。外幣兌換管理制度1. 以中國人民銀行每天發(fā)布的外幣對(duì)人民兌換價(jià)格作為基礎(chǔ)，以中國銀行外匯牌價(jià)作為兌換外幣的價(jià)格。（總臺(tái)收銀員不得私自兌換外幣，套取外匯）。,外幣兌換的時(shí)間為7:30—23：00.，用于兌換外幣使用（中國銀行：64785021）。、規(guī)范、清楚填寫外幣兌換水單。水單要求按順序使用,、姓名、護(hù)照號(hào)碼等相關(guān)信息，不得有任何涂改，金額保留到小數(shù)點(diǎn)后兩位。，應(yīng)由財(cái)務(wù)人員每天上午到中國銀行辦理兌換業(yè)務(wù)。各類外幣兌換牌價(jià)表、兌換登記本、兌換憑證等應(yīng)應(yīng)按期分類做好保管、存擋工作。，做好交接班，并在次日早上交于財(cái)務(wù)人員?？偱_(tái)收銀備用金管理制度1. 總臺(tái)備用金適用于總臺(tái)外幣兌換、客人退房時(shí)退回多交的預(yù)付款等使用。2. 總臺(tái)收銀人員必須每班進(jìn)行交接。3. 員工不得把備用金外借或私自挪用。4. 如果飯店遇緊急情況需動(dòng)用總臺(tái)備用金，須上報(bào)前廳部門經(jīng)理，經(jīng)飯店財(cái)務(wù)總經(jīng)理或值班經(jīng)理同意后方可借用。5. 備用金借用時(shí)需出具書面借條，并在第二天歸還總臺(tái)收銀（如到時(shí)未歸還的上報(bào)飯店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)）。6. 總臺(tái)當(dāng)班領(lǐng)班或主管每班對(duì)備用金進(jìn)行檢查和核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)并按員工手冊(cè)等飯店規(guī)定進(jìn)行處理。 總臺(tái)發(fā)票管理制度1. 總臺(tái)發(fā)票一式三聯(lián)，作廢和紅字發(fā)票一式三聯(lián)必須齊全。2. 開取發(fā)票時(shí)必須核對(duì)發(fā)票號(hào)碼和地稅系統(tǒng)上所顯示的號(hào)碼是否一致，白聯(lián)用于整理交于財(cái)務(wù)繳銷換取發(fā)票，紅聯(lián)交于客人，藍(lán)聯(lián)用于開票憑證賬單附后交于財(cái)務(wù)。3. 每班收銀人員在下班之前，整理核對(duì)已開取的發(fā)票，并將發(fā)票號(hào)碼記錄在入賬報(bào)表上，交于財(cái)務(wù)，其中不能跳號(hào)。4. 團(tuán)隊(duì)會(huì)議要多開發(fā)票的，必須由相應(yīng)的多開發(fā)票的審批單(審批單上必須有相應(yīng)部門經(jīng)理簽字，財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字以及酒店總經(jīng)理簽字)。5. 總臺(tái)主管要每天整理所有已經(jīng)開取的發(fā)票白聯(lián)，并匯總將發(fā)票數(shù)據(jù)導(dǎo)出，交于財(cái)務(wù)、領(lǐng)取新的發(fā)票。禮賓相關(guān)制度問詢代辦服務(wù)操作制度1．主動(dòng)與各人打招呼，給客人留下樂于效勞的感覺。 2．認(rèn)真聆聽客人的詢問，盡量給予簡明圓滿的答復(fù)，不能及時(shí)答復(fù)的要將客人提出的問題以及客人的姓名、房號(hào)及電話號(hào)碼記錄下來，盡快解決，不允許拒絕回答客人的詢問。 3．客人委托代辦時(shí)，將內(nèi)容詳細(xì)記錄下來，包括委托人的姓名、房號(hào)、電話號(hào)碼等，并與有關(guān)部門聯(lián)系盡快辦理，客人若委托辦理票務(wù)方面的，應(yīng)迅速和車站聯(lián)系詢問車票情況并安排人員去辦理。 4．收發(fā)客人的郵件或替客人轉(zhuǎn)交物品。寄件（信）按郵電部門或快遞公司的標(biāo)準(zhǔn)收取相應(yīng)的費(fèi)用。派發(fā)客人的信件、傳真等，做好登記、簽收工作，若客人已離店，退回郵局的郵件需作登記。轉(zhuǎn)交物品要記下交接客人的姓名、房號(hào)和電話號(hào)碼等，做好簽收工作。 5．轉(zhuǎn)交客人物件務(wù)必做簽收工作； 6．在下班前交接未能及時(shí)完成的物件遞送工作。行李寄存制度目的：為了進(jìn)一步提升飯店服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范行李寄存，特制定本制度。5． 接收行李1) 賓客到禮賓部值臺(tái)寄存行李，應(yīng)該向其詢問是否有貴重物品和易碎物品。 2) 如遇賓客電話通知或是總臺(tái)等其他部門通知需要寄存行李的，行李員應(yīng)該詢問清楚是否需要行李車，是否有貴重物品和易碎物品，同時(shí)帶上行李寄存牌等。3) 團(tuán)隊(duì)行李與散客行李相同。6． 檢查確認(rèn)行李1）對(duì)需要寄存的行李進(jìn)行清點(diǎn)檢查，查看是否有破損。2）將寄存行李件數(shù)和客人進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)詢問取行李的時(shí)間；3）將行李擺放到指定地點(diǎn)，注意輕拿輕放。7． 填寫寄存牌1）嚴(yán)格按照寄存牌上的要求填寫，請(qǐng)客人簽名并留下聯(lián)系方式。2）將寄存牌下聯(lián)交給客人，向客人說清楚相關(guān)注意事項(xiàng)，請(qǐng)客人閱讀寄存牌背后的文字。8． 登記，交班1）對(duì)寄存的行李進(jìn)行登記（長短期寄存進(jìn)行分類登記）。2）在本班次下班前還未取走的行李進(jìn)行交班。袁節(jié)膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁蚈羀肁