【正文】 O’”。在無法滿足客人需求時，應積極向客人提出至少兩條以上建議。6．牢記“客人永遠是對的”。在任何情況下，不得與客人發(fā)生爭吵或沖突。五、個人資料1．員工必須忠誠老實，對自己及與自己有關的各種情況的變化如家庭遷址、刑事或民事判決結(jié)果、婚姻生育及家庭情況的主要變化等，應于10天內(nèi)通知人力資源部更新資料。2．員工對其提供的各種口頭和書面資料應承擔責任。3．為員工個人資料保密。六、處理客人投訴1．如遇客人投訴，必須認真傾聽，必要時應做簡要記錄，一定要感謝客人，并致以歉意，告知客人此事將迅速上報有關部門解決。2．如投訴屬于馬上可以解決的，應盡快處理，并將結(jié)果向上一級匯報。3．平息客人的怒氣或怨氣最重要的是要態(tài)度誠懇及對客人意見的足夠重視，切不可無動于衷或漫不經(jīng)心。4．涉及重要問題的投訴，一般不要立即代表表態(tài)，應請示后再做答復。5．投訴如涉及本人，不允許隱瞞或謊報。七、員工申訴員工對工作有不同意見，可直接由本人向上一級反映，如不滿意其答復的可超級反映。如員工選擇書面形式申訴，應注明姓名及部門，以利問題的解決，所有申訴根據(jù)本人意見予以保密。第七章 獎罰條例（缺實施程序）一、處罰和獎勵原則（一）處罰種類分為：行政處罰：告誡、警告、辭退。經(jīng)濟處罰：各類行政處罰附帶相應的經(jīng)濟處罰。①告誡：罰款 5～50元；②警告：罰款 100～200元；③辭退：只發(fā)放按出勤日計算的基本工資；（二）獎勵種類分為：行政獎勵：通報表揚、嘉獎、晉級。經(jīng)濟獎勵：各類行政獎勵附帶相應的經(jīng)濟獎勵。①通報表揚：獎金 50～100元；②嘉獎：獎金 150～300元；③晉級：原有崗位工資晉升一級（并不代表職位變動）；二、實施細則（一）處罰細則：告誡過失1) 由于工作失誤或不慎，引起客人不快的；2) 工作推諉、懈怠，工作被動導致服務工作受影響；3) 在服務中漫不經(jīng)心；4) 沒有正當理由，未能很好的完成本職工作的；5) 工作時飲酒或睡覺；6) 為個人目的下班后在酒店逗留，影響他人正常工作的；7) 未經(jīng)許可，擅自在宿舍留宿外來人員的；8) 個人的儀容儀表沒有達到酒店要求；9) 不遵守員工宿舍規(guī)定；10) 不遵守酒店著裝規(guī)定；11) 上下班不按時打卡或簽到；12) 無故遲到或早退20分鐘以內(nèi)的；13) 工作時在工作地點以外地區(qū)游逛；14) 違反酒店禮貌規(guī)定；15) 擅自在公共場所制造噪音或有其它干擾他人的行為；16) 違反員工餐廳規(guī)定；17) 在上班時間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖；18) 隨地吐痰，亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習慣；19) 不維護工作區(qū)域，員工宿舍，更衣室等地點的衛(wèi)生；20) 未經(jīng)許可進入非公共區(qū)域（如：廚房等）；21) 報告工作時不誠實；22) 隨意使用酒店客人設施；23) 工作時干私活；24) 管理干部所管轄的直接下屬一個月內(nèi)合計3次以上告誡過失的；25) 管理干部發(fā)現(xiàn)員工過失不予糾正或隱瞞不報的；26) 管理干部的直接下屬有重大違紀現(xiàn)象的；警告過失1) 由于違規(guī)操作或不慎造成財產(chǎn)輕度損失或客人投訴；2) 未經(jīng)許可隨意使用酒店電腦，國際/國內(nèi)直撥電話或其它設備造成公司損失的；3) 未經(jīng)公司或客人許可進入賓客房間；4) 未經(jīng)許可，擅自在客房內(nèi)過夜的（需同時繳納等額的房款）；5) 未經(jīng)許可在酒店兜售物品；6) 因粗心大意丟失酒店鑰匙；7) 未遵守酒店經(jīng)營程序，導致酒店，客人或員工損失；8) 浪費酒店財物，如餐具，食品，紙張等；9) 制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語；10) 未經(jīng)許可更改工作班次；11) 未通知有關人員而無故缺勤一天，未對工作造成較大影響的；12) 違反/拒絕接受酒店/主管的決定，指示，政策或工作程序；13) 不參加酒店或政府有關部門規(guī)定的定期體檢；14) 違反酒店/國家防火規(guī)定、安全政策等，未造成嚴重后果的；15) 進出酒店時拒絕警衛(wèi)檢查；16) 為其他員工打卡；17) 拿取/食用酒店或客人的食品或飲料，尚不構(gòu)成盜竊的；辭退過失1) 同客人吵架或當客人的面爭吵；2) 對客人粗魯或頂撞客人；3) 向客人索要或暗示希望得到小費；4) 為個人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù)；5) 欺騙或騷擾客人；6) 未經(jīng)許可復制酒店鑰匙；7) 未經(jīng)酒店許可受雇其它公司或從事其它工作；8) 在未通知的情況下，無故缺勤連續(xù)兩天或本月累計兩日；9) 故意不向酒店報告自己的傳染性疾病；10) 拾遺不交，據(jù)為已有，如現(xiàn)金等；11) 同酒店客人進行個人交易，從而與飯店利益發(fā)生沖突；12) 組織或參與不道德活動；13) 在酒店質(zhì)量監(jiān)測活動中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報、管理不善；14) 偷竊行為；15) 騷擾、欺辱，危害飯店客人或員工；16) 斗毆或慫恿打架斗毆；17) 從事任何違法活動，如賭博等；18) 違反國家其它法令；19) 由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的。備 注：在告誡處分有效期內(nèi)，重犯類似錯誤將給予警告處分；在警告處分有效期內(nèi)，再犯任何錯誤將同時給予留店察看處分，崗位工資下調(diào)一級；留店察看期間，有違紀現(xiàn)象的公司將對其進行辭退處理；處分的有效期：告誡1個月，警告3 個月，留店察看6個月。（二）獎勵細則：通報表揚1) 由于優(yōu)質(zhì)服務而得到賓客表揚的；2) 一慣工作表現(xiàn)好，得到領導認可的；3) 拾金不昧；4) 連續(xù)三個月沒有違紀現(xiàn)象的；5) 積極參加文化和業(yè)務培訓，業(yè)務和文化考核達標并名列前三名的；6) 服務技能優(yōu)越，能夠其他帶領員工共同進步的；7) 為維護社會公德和秩序見義勇為的；嘉 獎1) 對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的；2) 因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害的事件的；3) 見義勇為且為挽回較大經(jīng)濟損失的；4) 在外派工作、有關競賽或評比中為酒店爭得顯著榮譽的；5) 3個月內(nèi)連續(xù)兩次以上受到通報表揚的；6) 其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻突出的；晉 級1) 發(fā)現(xiàn)事故苗頭或采取相應措施避免重大安全事故，為挽回重大損失的；2) 1年內(nèi)連續(xù)3次以上受到嘉獎的；3) 服務技能優(yōu)越、管理水平突出得到到賓客多次表揚或事跡突出的；4) 本年度得到總公司嘉獎的。第八章 安全守則一、火警每一位員工必須嚴格遵守本酒店火災應急方案及實施細則和各項安全規(guī)則，充分認識安全消防及安全工作的重要性，確保各項工作在安全、文明的環(huán)境中進行。當發(fā)生火警，不論程度大小，必須采取以下措施：（一） 報警1． 保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措。2． 撥打火警內(nèi)線電話 ，講明火警地點（或房號）、火勢情況及燃燒物，待消防監(jiān)控中心確認后方可掛電話。3． 用硬物或鞋跟敲破最近的火警玻璃裝置，將火警信號傳送至消防監(jiān)控中心。4． 呼喚附近同事援助。（二） 滅火1． 在自身安全情況下，自己或呼喚近距離同事盡快利用就近滅火設備將火撲滅。2． 若火勢猛烈、蔓延迅速，應立即使用消防栓滅火，用栓內(nèi)卷盤或帆布水帶的水槍滅火時，切記開啟水龍頭。3． 關閉樓層分區(qū)的防火門或防火卷簾門，以起防火分區(qū)的作用。4． 將所有火警現(xiàn)場的門窗關閉，并切斷一切電器設備電源。l 切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火災。l 電器著火，應先關電源，后滅火；氣體著火，先關氣后滅火。（三） 疏散1． 如果火勢蔓延，必須協(xié)助引導客人撤離火警現(xiàn)場。2． 迅速檢查每個房間，落實人數(shù)，協(xié)助引導客人撤離火警現(xiàn)場，帶到安全的地方集中。（四） 演習在每次的防火演習時，應熟記火警信號、走火通道、出口位置、消防用具存放地點以及使用方法等。二、意外1．如發(fā)生打架失竊和危及酒店財產(chǎn)、客人安全的事件，應立即報告保安部。2．如遇有其他意外發(fā)生，應馬上通知值班經(jīng)理和醫(yī)生，并陪伴客人直至有關人員到達現(xiàn)場。3．現(xiàn)場加設標志，警告無關人員勿近危險區(qū)，做好現(xiàn)場的警戒保護工作。4．應主動迅速幫助受傷客人，但切勿代表承擔責任。三、緊急事故在緊急情況下，如遇臺風或水災，員工應為額外加時工作，將提供膳食及住宿。緊急事故期間，各員工應服從指揮，鼎力合作，使的業(yè)務正常進行。有關各種事故的應急預案，所有員工應熟記。茲收到由人力資源部發(fā)給之《員工手冊》，并同意遵守手冊內(nèi)所列明之規(guī)章制度。員工姓名員工簽名 日 期第九章 計扣分管理辦法為了加強園內(nèi)管理，對所有崗位實行計扣分管理。具體意見如下：1．上至董事長，下到主管，均有權對下屬工作進行例行檢查或抽查，并就地實行計扣分登記，即由檢查人對具體責任人的某項具體工作，視情況決定是否扣分及提出扣分意見并予以記錄。每月由內(nèi)勤對計分登記表進行匯總，視扣分情況給予不同程度的處罰。2．扣分原則：① 明顯不按工作規(guī)定操作，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分； ② 因疏忽、遺忘工作安排而貽誤工作的，每次扣2分；③ 沒有按公司規(guī)定做好日常工作的，每發(fā)現(xiàn)一次，視情節(jié)扣1～2分；④ 對本職工作范圍的工作，無充分理由不能按期完成的，視情節(jié)扣1～2分；若有充分理由不能完成，但沒有及時申報的，扣1分；⑤ 不服從工作安排、不聽從指揮，每發(fā)現(xiàn)一次扣2～3分；⑥ 有損害公司集體利益的任何行為，視情節(jié)扣3～5分；⑦ 不能按時打卡出勤，視情節(jié)扣1～2分；⑧ 其它有關情況，視具體情況扣分。注：若同一違規(guī)發(fā)生兩次及兩次以上，每發(fā)現(xiàn)一次，加倍扣分。3．扣分執(zhí)行：① 所有扣分均填寫統(tǒng)一設計的扣分登記表，每月由內(nèi)勤統(tǒng)計；② 月累計扣分5分以內(nèi)（含5分），每分扣罰5元；③ 月累計扣分超過5分，每分扣罰10元，并通報批評、獎金扣半；④ 月累計扣分超過10分，每分扣罰15元，并提出警告、獎金全扣；⑤ 月累計扣分超過15分，每分扣罰20元，勸其辭職；⑥ 月累計扣分超過20分，每分扣罰30元，予以開除。說明：責任人對扣分有異議的，可申請上一級復核仲裁。 該規(guī)定應張貼于每個工作崗位。若主管及以上管理人員不按此規(guī)定執(zhí)行，視為不合格人員，應退出管理崗位。第二篇 總經(jīng)理辦公室第一章 總經(jīng)理一、預算管理制度1． 財務預算是經(jīng)營計劃的核心。的所有支出和收入都必須納入財務預算，的一切財務活動都必須按財務預算進行，和各部門的業(yè)務經(jīng)營業(yè)績，都必須以財務預算完成情況為準，由總經(jīng)理對的財務預算的編制、執(zhí)行和考核分析直接負責。2． 預算編制應當遵循統(tǒng)籌兼顧、全面安排；實事求是、綜合平衡；先進合理、措施充分；指標分解、責任落實等原則。3． 財務預算、各部門二級管理。一級為預算委員會，二級為各部門預算組。4． 預算委員會由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務、營銷、餐飲、客務等各部門負責人組成。預算委員會遵守國家和地方的法律法規(guī)，按照經(jīng)營思想和經(jīng)營方針，制定財務目標，編制財務預算，并進行指標分解和落實工作，督導所有員工嚴格執(zhí)行預算，對執(zhí)行結(jié)果差異認真分析，保證完成預算。5． 各部門預算組由部門負責人組成，部門預算組負責部門的預算編制、預算指標分解落實和預算執(zhí)行控制，對基層責任人的預算完成情況進行分析考核，并依據(jù)考核結(jié)果予以獎懲。6． 預算實行滾動式編制，預算期為兩年，每年編制預算，每年編制兩年，近細遠粗，滾動推算。7． 第一年預算指標，和部門應分解到月；有營業(yè)收入的部門，收入指標必須分解到周；重要的管理部門（采購部）的支出指標必須分解到周，有條件的可分解到日；重大活動的支出和收入必須具體詳細，并附有專項說明。第二年的預算指標數(shù)據(jù)可相對粗略。8． 預算工作分階段進行：① 總經(jīng)理向預算委員會提交本年度經(jīng)營指標完成預測數(shù)、下年度經(jīng)營主指標和各部門的主指標分解，編制出概算報董事長審核；② 概算經(jīng)董事長審核后，由預算委員會編制成《預算任務草案書》，將各項預算指標分解到部門，由部門參照草案書編制本部預算；③ 各部門接到《預算任務草案書》后，進行市場調(diào)研，分析影響財務預算的市場因素和內(nèi)部因素，搜集預算編制綜合平衡所需要的各種數(shù)據(jù)和資料，提出完整的預算報告報預算委員會；④ 預算委員會匯總、平衡的各項指標，編制預算表及說明書，報董事長審改；⑤ 董事長對的預算表進行審核、修改，并加編現(xiàn)金收支預算、資產(chǎn)負債預算和利潤分配表預算；審改后的年度財務預算批回，重新完善后定稿；⑥ 落實執(zhí)行，考核分析評價。9． 各部門要做好經(jīng)濟核算工作，對預算的執(zhí)行情況進行每周檢查監(jiān)督，每月考核，并向預算委員會報送分析報告。10． 及各部門的財務預算的完成情況考核，以財務部門會計核算資料為準，財務部以月、季、年為時間單位編制《預算考核分析報告》，經(jīng)總經(jīng)理（預算委員會負責人）簽批后，報送董事長。11． 《預算考核分析報告》要求數(shù)字準確、原因具體明確、工作分配到人、措施切實可行。注：財務預算的具體形式詳見《財務預算規(guī)程》二、基本決策管理制度1． 總經(jīng)理應做的基本決策主要包括：目標、方針決策，即為擬訂發(fā)展目標和管理方針；組織人事決策，即為選定組織形式及機構(gòu)設置類型；業(yè)務決策，即為選定營銷和接待業(yè)務過程中的發(fā)展戰(zhàn)略和基本策略；財務決策，即資金籌措、運用和控制等方面的基本制度和策略。2． 一般情況下，要求總經(jīng)理基本決策按程序進行，進行集體化決策。3． 決策的擬訂方案環(huán)節(jié)和方案選優(yōu)環(huán)節(jié)，不可由單一部門完成。4． 遵循“誰的方案誰實施”、實施部門和考評部門分離的原則。5． 方案選優(yōu)工作不能由總經(jīng)理單獨完成，至少需要通過財務總監(jiān)的財務考評。6． 擬訂方案不得少于三個，定性加定量的方案優(yōu)于定性方案。7． 方案實施如果需要多部門協(xié)作，必須指定牽頭部門或負責部門。8． 方案一經(jīng)選定，承辦部門立即按計劃執(zhí)行，行政事務部負責催辦和信息反饋，總經(jīng)理負責支持協(xié)