【正文】 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第二章　酒店簡(jiǎn)介　　玉明大酒店是一家按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的精品商務(wù)型酒店，坐落于廣水市濱河一路，毗鄰廣水市中百倉(cāng)儲(chǔ)，緊靠三里河大橋。距離汽車站需5分鐘車程，火車站30分鐘車程。酒店交通便利，水岸美景，盡收眼底，地理位置“鬧中取靜”，實(shí)為是商務(wù)洽談、名品美食、至尊會(huì)議、休閑娛樂的上佳之選。酒店采用歐陸風(fēng)情設(shè)計(jì)，設(shè)有各類豪華客房及套房共70余間，房間內(nèi)提供數(shù)字電視、極速寬帶、高配電腦、24小時(shí)冷熱水、直播電話、獨(dú)立空調(diào)等服務(wù)，中餐廳包房20個(gè)，一樓、三樓宴會(huì)大廳可容納500人同時(shí)就餐，酒店設(shè)有大小會(huì)議室兩個(gè)，大會(huì)議室可舉辦200人的會(huì)議，酒店還配備商務(wù)中心、棋牌娛樂等配套設(shè)施。其豪華、舒適、安全、美食、環(huán)保的經(jīng)營(yíng)特色，在同類酒店中脫穎而出，其星級(jí)體驗(yàn)，平價(jià)消費(fèi)的獨(dú)到理念，真正超越您的期望。服務(wù)過于程式化會(huì)讓人望而卻步，旅居異處不免孤寂，玉明大酒店超前的人性化服務(wù)理念深入每個(gè)角落，笑迎八方貴客，服務(wù)四海賓朋。玉明大酒店讓您感受到家的溫馨。第三章　宗旨工作目標(biāo)：以100%的賓客滿意為工作目標(biāo)，滿足賓客的額外需求，并能給賓客以驚喜。用人理念：德之品、才至上、績(jī)?yōu)橄?。上下?jí)關(guān)系要求：上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)；上級(jí)可越級(jí)檢查，不可越級(jí)指揮；下級(jí)可越級(jí)投訴，不可越級(jí)請(qǐng)示。服務(wù)理念：熱情、耐心、周到，安全、快捷、高效。 第四章　行政組織機(jī)構(gòu)　　 玉明大酒店日常管理實(shí)行四級(jí)管理體制，即董事長(zhǎng)、總經(jīng)理（決策層）、部門經(jīng)理（管理層）、領(lǐng)班（執(zhí)行層）、服務(wù)員（操作層）。嚴(yán)格按照一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)、一級(jí)管理一級(jí)的方式，來實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)管理，從而取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。第五章 勞動(dòng)管理?xiàng)l例　　 5．1用工原則　　本酒店招聘員工的主要原則是視其是否符合某一工作要求。凡具有一定專業(yè)知識(shí)、身體健康的應(yīng)聘人員，通過自愿報(bào)名、全面考核符合錄用條件者，均可被聘用。 5．2考核及體檢　　凡應(yīng)聘員工，須經(jīng)過業(yè)務(wù)考核和體格檢查。酒店對(duì)員工定期和不定期進(jìn)行體格檢查，對(duì)患有傳染性和不適宜酒店工作等疾病者，酒店有權(quán)按有關(guān)規(guī)定視其病情勸其休息或作調(diào)離工作崗位、調(diào)換工種的安排，直至辦理離店手續(xù)。 5．3試用期　　凡經(jīng)體檢合格被錄用的員工，酒店將與受聘人建立勞動(dòng)關(guān)系，經(jīng)過為期一至三個(gè)月的試用。酒店將根據(jù)該員工在試用期內(nèi)的表現(xiàn)，酌情延長(zhǎng)或縮短試用期?！　≡囉闷趦?nèi)，倘若員工因不稱職或犯有嚴(yán)重過失，將隨時(shí)被辭退。 5．4服裝及培訓(xùn)費(fèi)　　凡被錄用的員工，均發(fā)給酒店統(tǒng)一制作的工服，并須經(jīng)過崗位技能培訓(xùn)方能上崗，因此應(yīng)交付一定數(shù)額的服裝費(fèi)及培訓(xùn)費(fèi)。 5．5工作時(shí)間與超時(shí)工作員工工作的時(shí)間按同類企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作，一般定于每周6天，每天九小時(shí)（用膳及休息時(shí)間除外）。酒店可要求員工做超時(shí)工作。超時(shí)工作的工時(shí)（包括法定假日）可由部門安排補(bǔ)假或發(fā)給加班工資。5．6發(fā)薪時(shí)間員工薪金每月在日發(fā)放。5．7薪金調(diào)整酒店將視經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)狀況、個(gè)人表現(xiàn)等，考慮適時(shí)調(diào)整員工薪金。5．8薪金等級(jí)薪金等級(jí)根據(jù)不同層次、不同部門、不同崗位、不同責(zé)任而劃分。一般分為： 決策層 管理層 執(zhí)行層 操作層 試用期 特聘人員按雙方商定情況，以合同形式確定生效。 5．9調(diào)職與晉升 酒店可根據(jù)工作的需要，對(duì)員工進(jìn)行調(diào)任至其他部門和其他崗位（工種）工作，員工必須無條件服從。 員工本人申請(qǐng)調(diào)職，需經(jīng)調(diào)出和調(diào)入部門領(lǐng)導(dǎo)同意，填妥《員工崗位變動(dòng)表》，經(jīng)人事部門審核，報(bào)店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，統(tǒng)一轉(zhuǎn)調(diào)。 所有員工均有被提職的機(jī)會(huì)。提職主要是根據(jù)員工本人的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)熟練程度、品德及職位是否空缺。提職后頭一個(gè)月屬試用期。試用期滿后，工作表現(xiàn)符合該職位要求，則由酒店正式委任該職。 員工被提職后，若因工作不勝任或犯有過失，酒店可視情作出降職或免職決定。 5．10辭退、勸退　　員工若違反酒店的有關(guān)規(guī)定或犯有過失，或不適合酒店的工作，酒店將視其情節(jié)之輕重，給予必要的處分，直至勸退、辭退、除名、開除。 5．11離職、退職 員工若要求辭職（包括試用期內(nèi)、合同期內(nèi)或其他原因），應(yīng)提前半個(gè)月用書面報(bào)告提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辦理離店手續(xù)。若未能提前半個(gè)月提出申請(qǐng)，則需向酒店交付半個(gè)月本人薪金額款以代替。員工在未辦妥離職手續(xù)前，必須堅(jiān)守崗位，照常上班?！　∥唇?jīng)批準(zhǔn)擅自離店者，將按酒店有關(guān)規(guī)定處理。并不予辦理有關(guān)手續(xù)。 特聘員工符合退職條件者，按國(guó)家及酒店有關(guān)規(guī)定辦理。 5．12離店　　員工離店（無論何種原因）必須到人事部門按規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)后方可離店。 5．13其它 員工對(duì)有關(guān)酒店的各種資料、財(cái)產(chǎn)、備件等均需保密和妥善保管，否則由此給酒店造成的損失，酒店將采取法律手段追究責(zé)任。第六章　員工守則　　 6．1總則 遵守國(guó)家政策法令。 關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作，講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，努力維護(hù)酒店聲譽(yù)。 努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。 6．2嚴(yán)于職守 依時(shí)上、下班，不遲到、早退。班后無事不在店內(nèi)逗留。上、下班須走員工通道。 工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守、脫崗、串崗、無關(guān)人員不得在客區(qū)竄動(dòng)。 工作時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)陪帶親友在店吃、住、照相、游覽。 工作時(shí)間不得穿著工作制服外出，不得吃東西、喝酒、非工作需要不得開放音樂播放器、電視機(jī)、唱歌、哼小調(diào)…… 除指定人員外，不得使用客用設(shè)施。 不得粗言穢語(yǔ)，不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊牵坏糜胁谎判袨?、?dòng)作等，不得與客人爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)合與同事爭(zhēng)論。 在工作（服務(wù)）場(chǎng)所，要以禮待客，站立服務(wù)；不得依傍墻壁或家具，不可高聲談話或閑聊，避免當(dāng)著客人的面整理頭發(fā)，觸摸自己的面孔。 各級(jí)管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。 以飽滿的精神狀態(tài)投入本職工作，做到兢兢業(yè)業(yè)，克己奉公。嚴(yán)禁從事第二職業(yè)。 6．3工作態(tài)度 禮儀－是員工對(duì)賓客和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話要先說“您好”，做到服務(wù)第一，賓客至上，熱情禮貌地接待客人。 喜悅－最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方法是常露笑容?！拔⑿Α笔怯颜x的“天使”，是溝通賓客感情的橋梁，它會(huì)使員工樂業(yè)，并給賓客以輕松愉快的感覺。 效率－提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)；急賓客所急，為賓客排憂解難，藉以贏得賓客的滿意及贊譽(yù)。 責(zé)任－嚴(yán)格按照操作規(guī)程作業(yè)。無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)。務(wù)求得及時(shí)圓滿的效果，給人以效率高和服務(wù)良好的印象。 協(xié)作－是酒店管理的重要因素之一。各部之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠(chéng)協(xié)作，不得相互推諉。應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。 忠實(shí)－忠誠(chéng)老實(shí)是酒店員工必須具有的品德。有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過飾非、陽(yáng)奉陰違、誣陷他人。 6．4儀表儀容　　員工的儀表儀容如何，會(huì)直接影響酒店的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問題的重要性。 必須經(jīng)常保持服裝整潔，并按有關(guān)規(guī)定著裝和佩戴工號(hào)牌（實(shí)習(xí)生證）。酒店所發(fā)的工作制服、鞋、帽、襪等物品要自覺愛護(hù)，做到著裝整潔。 男員工頭發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留小胡子。 女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，以不蓋過肩部為適度；宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝用品。 員工不得梳怪異發(fā)型，不吃誘發(fā)口腔異味的物品，應(yīng)勤于修剪頭發(fā)、指甲和刷牙等，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。 6．5服從領(lǐng)導(dǎo)　　各級(jí)員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，依時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。倘若遇有疑難或有不滿的情況，待工作完成后，應(yīng)從速向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或投訴。 6．6上、下班打卡 員工上、下班時(shí)必須按規(guī)定記時(shí)打卡及簽到簽退，并應(yīng)準(zhǔn)備充分時(shí)間更換制服，以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。 如因加班、病、事假、公差、外勤等原因未能刷卡，應(yīng)向所在部門報(bào)告，以備核查。 不得代人打卡或委托他人代打卡。 6．7證件及名牌 每位員工均由酒店按規(guī)定發(fā)給工號(hào)牌（實(shí)習(xí)生證），員工當(dāng)班時(shí)應(yīng)佩戴好工號(hào)牌（實(shí)習(xí)生證）。部門主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)檢查有關(guān)證件。 工號(hào)牌（實(shí)習(xí)生證）如有損壞或遺失，應(yīng)立即向本部門和人事部門報(bào)告，并按規(guī)定到行政人事部辦理交費(fèi)換新或補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。所引起的一切責(zé)任由本人負(fù)責(zé)。 員工離店時(shí)應(yīng)將有關(guān)證件交回人事部門，違者需交罰款。 6．8工作制服 酒店將視員工崗位及工作需要按規(guī)定發(fā)給員工不同制服。 員工穿著必須保持整齊、清潔、端莊、大方。上班時(shí)必須按規(guī)定穿著工作制服，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不能穿著制服離開酒店。 離職時(shí)須將制服交回酒店，如有遺失或損壞，則需按有關(guān)規(guī)定賠償。 6．9員工衣柜 員工衣柜專為存放工衣而設(shè)，應(yīng)保持整潔，不得存放食物或其他物品。 請(qǐng)勿將貴重物品及錢財(cái)存放在衣柜內(nèi)，酒店將不負(fù)財(cái)物損失責(zé)任。 不得私自加配鎖及鑰匙，若有遺失，應(yīng)立即報(bào)告部門及保安人員，并須按規(guī)定辦理交費(fèi)更換手續(xù)。 保安人員及有關(guān)管理人員有權(quán)隨時(shí)檢查。 未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私自調(diào)換衣柜。 6．10遺失物品補(bǔ)領(lǐng)手續(xù) 酒店發(fā)給員工之制服、工號(hào)牌、衣柜鑰匙、《員工手冊(cè)》等物品均應(yīng)妥善使用及保管。這些物品離店時(shí)均需交回，如未能按規(guī)定交回者需按規(guī)定賠償。 若有遺失或損壞者，應(yīng)立即通知部門主管并報(bào)人事部門，申請(qǐng)辦理賠償補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。 6．11個(gè)人資料 員工所填寫的各類有關(guān)表格，應(yīng)如實(shí)將正確資料填上，做到忠誠(chéng)老實(shí)、不隱瞞、不偽造。 為避免有關(guān)資料不確實(shí)而導(dǎo)致日后員工正當(dāng)權(quán)益的損失，員工本人有關(guān)記錄之變化，例如：遷移住址、婚姻狀況、學(xué)歷、分配、調(diào)動(dòng)、晉升、出國(guó)、生育及涉及刑事、行政判決處理……均應(yīng)及時(shí)持有效證明報(bào)告員工所在部門及人事部門。 如有隱瞞、虛報(bào)、造假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或由此而產(chǎn)生的一切后果，一律由本人負(fù)責(zé)。酒店將保留追究責(zé)任交由有關(guān)部門做出處理的權(quán)力。 6．12處理投訴　　客人是我們的上帝，全體員工都必須高度重視客人的投訴。牢記“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。要細(xì)心聆聽投訴，讓客人暢所欲言，并把它作為改進(jìn)酒店管理不可多得的珍貴教材。 如果客人投訴的事項(xiàng)不需或不能立即解決，應(yīng)用書面記下投訴細(xì)節(jié)，勿忘多謝客人和對(duì)事件致歉（注意：只致歉），然后迅速通知或轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)及有關(guān)部門。 對(duì)客人投訴的事項(xiàng)，事無大小，處理如何，都必須有事后交待。 投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。 6．13愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生 愛護(hù)酒店的一切工作器具，注重所有設(shè)備設(shè)施的定期維修、保養(yǎng)；節(jié)約用水、用電和易耗品，不亂拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。 養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不得隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和廢棄物。在公共場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起來，以保持酒店清潔優(yōu)美之環(huán)境。 6．14保密　　除酒店統(tǒng)一負(fù)責(zé)制定的宣傳品外，未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店的任何資料，酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員。如有查詢，可請(qǐng)查詢者到總經(jīng)理室或銷售部門?！　〉谄哒隆T工福利　　 7．1休息日　　員工每周工作按國(guó)家規(guī)定安排。休息日由部門按工作需要安排。 7．2法定假日　　員工每年均可享有以下十天之有薪假日： 元旦（公歷一月一日）春節(jié)（農(nóng)歷年初一、初二、初三）清明節(jié)（農(nóng)歷四月初五）國(guó)際勞動(dòng)節(jié)（公歷五月一日）中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五） 國(guó)慶節(jié)（公歷十月一日、二日、三日） 7．3探親假　　凡員工與父母、配偶不住在一地，且不能在公假日、節(jié)日來往團(tuán)聚者，均可享有探親假（具體按酒店有關(guān)規(guī)定辦理）。 7．4慰唁假　　如員工配偶、子女、父母、配偶之父母不幸逝世，可申請(qǐng)三天的有薪慰唁假。 7．5結(jié)婚假　　員工辦理手續(xù)后可憑結(jié)婚證書申請(qǐng)三天有薪假期。符合晚婚條件者按國(guó)家及酒店有關(guān)規(guī)定另加晚婚假。 7．6分娩假　　為了強(qiáng)化計(jì)劃生育管理，員工懷孕，必須持有準(zhǔn)生證。工作滿二年后方可申請(qǐng)分娩假，否則將給予辭退處理。申請(qǐng)分娩假時(shí)須呈交有關(guān)部門有效證明（醫(yī)院證明、準(zhǔn)生證等），經(jīng)批準(zhǔn)后方可按有關(guān)規(guī)定享受有薪分娩假。正常生育給假50天（產(chǎn)前20天、產(chǎn)后30天），難產(chǎn)或一胎多胞增加10天。 7．7計(jì)劃生育假　　員工凡因計(jì)劃生育所需要的假期，憑有關(guān)醫(yī)院證明書，經(jīng)批準(zhǔn)后可按國(guó)家及酒店的關(guān)規(guī)定分別享受不同之有薪假期。 7．8病假 員工每月有1天帶薪病假，1天病假扣除1天薪金。 請(qǐng)假流程：憑本人病歷、藥費(fèi)單據(jù)（20元以上）、休假證明，填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》辦理相關(guān)手續(xù)。如遇突發(fā)性疾病或病情嚴(yán)重須迅速就診，可先就診治療，后補(bǔ)辦病假手續(xù)（應(yīng)及時(shí)向所屬部門直接上級(jí)報(bào)告）7．9 事假 請(qǐng)假流程：事先填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》。如連續(xù)請(qǐng)假超過3天，須提前3天遞交申請(qǐng)。員工如遇緊急情況來不及填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》的，應(yīng)及時(shí)向所在部門直接上級(jí)請(qǐng)示，征得同意并在回店當(dāng)天補(bǔ)辦手續(xù)。未補(bǔ)辦手續(xù)的按曠工處理。 員工因特別事由，必須由自己親自辦理不可時(shí)，可酌情批準(zhǔn)事假。事假期間不享受工資。 批準(zhǔn)權(quán)限：部門主管1天