【正文】 （二十六）收取保證金（現(xiàn)金）程序及標(biāo)準(zhǔn)：　　1。向客人結(jié)清以前入住酒店所有逃帳款后，再收取此次客人入住時(shí)所需支付的保證金。（二十五） 逃帳房客人再次入住操作程序客人再次入住時(shí)，由前臺(tái)接待通知收銀員該客人已上酒店黑名單。（6）客人帳結(jié)清、鑰匙收齊后，通知行李放行，并將此團(tuán)作電腦退房。 （4）接到客人房間鑰匙，通知客房中心，并詢問(wèn)客人是否有客房小酒消費(fèi)和酒店其它消費(fèi)?！　　　F(tuán)隊(duì)費(fèi)用計(jì)算公式：　　　　團(tuán)隊(duì)總費(fèi)用＝房費(fèi)＋餐費(fèi)＋陪同房費(fèi)＋其它費(fèi)用　　　　房費(fèi)＝房?jī)r(jià)間數(shù)天數(shù)規(guī)定匯率　　　　餐費(fèi)＝單價(jià)人數(shù)天數(shù)規(guī)定匯率　　　　陪同房費(fèi)＝房?jī)r(jià)間數(shù)天數(shù)規(guī)定匯率　　（2）團(tuán)隊(duì)進(jìn)店時(shí)為轉(zhuǎn)帳團(tuán)的，收銀員應(yīng)查收預(yù)定單及變更單。并請(qǐng)前臺(tái)接待員在鑰匙簽收本上簽字確認(rèn)。帳單蓋節(jié)交給客人第一聯(lián)，在給客人開(kāi)出發(fā)票時(shí)，收回帳單第一聯(lián)，附在發(fā)票本上，作為開(kāi)出發(fā)票的依據(jù)。　?。?）若有消費(fèi)，立即記入客人主帳單，一并計(jì)算客人在店總消費(fèi)。　?。?）根據(jù)鑰匙、房卡號(hào)碼，電話通知客房中心、電話總機(jī)?！　》藏?cái)務(wù)部通知不可以轉(zhuǎn)帳的公司，若需轉(zhuǎn)帳必須由財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字同意后方可轉(zhuǎn)帳?！　　〔僮鞒绦蛉缦拢骸　√幚硗鈳r(shí)，首先要根據(jù)預(yù)定單來(lái)確定轉(zhuǎn)帳內(nèi)容，并請(qǐng)相關(guān)人員在轉(zhuǎn)帳單上簽名認(rèn)可后方可轉(zhuǎn)帳。（二十三）外帳處理程序及標(biāo)準(zhǔn)：　　外帳即公司帳。將變更單交收銀處復(fù)查，確認(rèn)無(wú)誤后一聯(lián)留存收銀處，一聯(lián)與住客登記單存放一起。３．問(wèn)詢客人電話聯(lián)系需辦延住之住客，問(wèn)詢客人預(yù)辦延住之天數(shù)，對(duì)保證金不足的住客提醒客人及時(shí)補(bǔ)交保證金。同時(shí)將客人簽字確認(rèn)過(guò)的變更單一聯(lián)交前臺(tái)收銀存入帳袋，一聯(lián)與住客登記單存放一起。４．落實(shí)換房通知客房部檢查住客原房間內(nèi)的物品損耗，同時(shí)帶上預(yù)換房的鑰匙、房卡以及換房變更單上樓層為客人換房，換房完畢后請(qǐng)客人在變更單上簽字認(rèn)可。２．詢問(wèn)要求了解客人換房需求，如果是換不同價(jià)格或不同類型的房間，則要向客人說(shuō)明差別；如果客人是因?yàn)楸Ｃ芤髶Q房，則需要詢問(wèn)客人需要保密的程度與內(nèi)容。4．解釋工作熱情地接待預(yù)住店客人，并向客人解釋因酒店電腦系統(tǒng)故障，無(wú)法在電腦內(nèi)為客人辦理入住，將導(dǎo)致電話外線無(wú)法拔打，待故障解除會(huì)馬上解決此問(wèn)題，對(duì)以上所導(dǎo)致的種種不便向客人禮貌致歉。另外保證一定的無(wú)預(yù)定空房數(shù)量，做為臨時(shí)出售的備用房。同時(shí)需將此情況報(bào)告給當(dāng)班經(jīng)理、主管。如預(yù)訂客人當(dāng)日未到店，則由次日早班聯(lián)系留言者，決定該留言是否取消，并做好記錄。（4）回復(fù)客人住店客人回來(lái)時(shí)，如被留言者未能如約前來(lái)，應(yīng)通知客人，并將鑰匙格內(nèi)留言單交還客人處理。（2）保存留言留言單自客人留言時(shí)間之后起，留存24小時(shí)。與客人核實(shí)無(wú)誤后，在留言單上重新抄寫(xiě)下來(lái)，并填上日期和時(shí)間，最后簽上承辦者姓名。2） 耐心詢問(wèn)客人，認(rèn)真記錄留言內(nèi)容，弄清被留言者的姓名、性別、所屬單位，以便及時(shí)辨認(rèn)。確認(rèn)留言已轉(zhuǎn)告和通知客人并核實(shí)無(wú)誤后，鑰匙格內(nèi)留言單可以存檔。并限時(shí)5分鐘內(nèi)將留言送至客人房間。留言單一式三份，一份封入留言袋，一份留存鑰匙格內(nèi)，一份前臺(tái)留言盒內(nèi)按英文字母順序存檔。留言單一式三份，一份封入留言袋，一份留存鑰匙格內(nèi)，一份前臺(tái)留言盒內(nèi)按英文字母順序存檔。當(dāng)客人敘述完后，接待員必須重復(fù)一遍，核對(duì)要留言的內(nèi)容是否正確，有無(wú)遺漏。2） 耐心詢問(wèn)客人，首先要寫(xiě)下留言者的姓名、公司和聯(lián)系電話，然后認(rèn)真筆錄下客人所要留言的內(nèi)容。確認(rèn)留言已送至客房，并核實(shí)內(nèi)容無(wú)誤后，鑰匙格內(nèi)留言單可以存檔。從接收留言到將留言送到房間時(shí)限為5分鐘。留言單一式三份，一份封入留言袋，一份留存鑰匙格內(nèi)，一份前臺(tái)留言本內(nèi)按英文字母順序存檔。當(dāng)客人敘述完成，接待員必須重復(fù)一遍，核對(duì)要留言的內(nèi)容是否正確，有無(wú)遺漏。問(wèn)清客人的留言意圖后，迅速將被留言者的房號(hào)用電腦查出來(lái)，耐心詢問(wèn)客人；2）首先要寫(xiě)下留言者的姓名、公司和聯(lián)系電話，然后認(rèn)真筆錄下客人所要留言的內(nèi)容。2）如有公安部門(mén)查詢，首先請(qǐng)對(duì)方出示證件，查驗(yàn)無(wú)誤后及時(shí)電話通知酒店安全部人員出面接待，同時(shí)要讓安全部人員知曉客人要求保密的情況，由安全部人員與公安人員協(xié)商了解后再通知前臺(tái)是否提供客人資料。如客人要求控制電話搔擾時(shí)，立即通知總機(jī)為該客人房設(shè)置“DND”（請(qǐng)勿打擾），并作好記錄。在客人的電腦登記資料上輸入保密內(nèi)容，其方法為：打開(kāi)客人信息，在客人的姓名前輸入“保密”。3） 前臺(tái)每班在下班前，將當(dāng)日已到店的客人及確定當(dāng)日到店的預(yù)訂客人的姓名統(tǒng)一記錄，由行李員將記錄本送銷售部、客房、餐飲部、前廳主管等相關(guān)部口抄閱，并簽字確認(rèn)。2） 當(dāng)前臺(tái)接到客人當(dāng)日到店的預(yù)訂時(shí)，從電腦中調(diào)出客史檔案提前將客人的登記單填好。預(yù)訂員每日將收集的內(nèi)容輸入到電腦的相關(guān)客史記錄第一檔案中的“備忘”一欄。（十七）客史檔案操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1） 客人在住店期間，由酒店各對(duì)客部口服務(wù)員在服務(wù)工作中通過(guò)觀察與了解收集客人的嗜好與忌諱；客人離店后，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)將客史檔案記錄卡上信息匯總報(bào)于客房部，同時(shí)由客房部將信息傳達(dá)給前廳部預(yù)訂員。如因前臺(tái)查詢資料不全仍無(wú)法解答客人疑問(wèn)時(shí)，請(qǐng)客人稍等，替客人電話問(wèn)詢有關(guān)查詢?cè)拕?wù)臺(tái)獲取幫助，并及時(shí)將信息回復(fù)客人。２．問(wèn)候客人３．了解內(nèi)容１）向客人了解需要問(wèn)詢的內(nèi)容；２）如果客人查詢的是店內(nèi)服務(wù)內(nèi)容，則需仔細(xì)耐心地向客人做詳細(xì)說(shuō)明，必要時(shí)代客人聯(lián)系相關(guān)部門(mén)為客人解決問(wèn)題。會(huì)議期間，前臺(tái)需提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，另外還要起到協(xié)調(diào)、導(dǎo)向和咨詢的作用，積極與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，為客人排憂解難。夜班還需完成早中班遺留下的名單登記工作，并打印整個(gè)會(huì)議用房及住客名單。建議會(huì)務(wù)組在會(huì)議客人到店登記后再給鑰匙或由銷售部擔(dān)保，預(yù)先將所有鑰匙交于會(huì)務(wù)組，最后交會(huì)議名單。根據(jù)《重要活動(dòng)通知單》及預(yù)訂單，要求預(yù)先與客房部核對(duì)房號(hào)，撤除房?jī)?nèi)酒水等物品。2）會(huì)議房間整理后，由夜班統(tǒng)一制作好鑰匙和房卡(房卡統(tǒng)一用團(tuán)隊(duì)房卡)，如《重要活動(dòng)通知單》上規(guī)定不得簽單，則房卡還需蓋“現(xiàn)付”的章。1） 會(huì)議到店前一天的早、中班做好會(huì)議用房的調(diào)整工作。認(rèn)真閱讀《重要活動(dòng)通知單》，有不詳細(xì)之處及時(shí)報(bào)總監(jiān)或主管與銷售部有關(guān)人員聯(lián)系協(xié)商。9）將客人登記單按房號(hào)排列歸檔存放。7）根據(jù)該客人公司協(xié)議內(nèi)容，將此次客人所住房型、房?jī)r(jià)、享受優(yōu)惠內(nèi)容等內(nèi)容補(bǔ)填一份協(xié)議公司預(yù)訂單蓋上入住章轉(zhuǎn)交前臺(tái)收銀留存?zhèn)浞荨?）最后?？腿俗〉暧淇觳⑽⑿δ克涂腿穗x去。4）詢問(wèn)客人付款方式，并請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀辦理預(yù)付押金手續(xù)。3）請(qǐng)客人出示身份證辦理入住手續(xù)。2）如客人反映其為協(xié)議公司客戶，則與客人核對(duì)公司名稱、住客姓名、協(xié)議號(hào)等內(nèi)容。9）將客人登記單按房號(hào)排列歸檔存放。7）在電腦中辦理該客人入住，通知樓層接待工作。1） 以上手續(xù)辦理完畢后，將房卡及鑰匙交于客人，并將酒店服務(wù)內(nèi)容向 客人做簡(jiǎn)短介紹。對(duì)于首次入住客人，請(qǐng)客人出示身份證辦理登記手續(xù)，并請(qǐng)客人在入住登記單上簽字確認(rèn)；對(duì)于二次入住客人，請(qǐng)客人在寫(xiě)有房?jī)r(jià)及房號(hào)的空白登記單上簽字確認(rèn)，而后查詢電腦客史，替客人將登記補(bǔ)全。2） 如客人反映其為協(xié)議公司預(yù)定，則與客人核對(duì)公司名稱、住客姓名、協(xié)議號(hào)、以及預(yù)定內(nèi)容等等。9）將客人登記單按房號(hào)排列歸檔存放。7） 在電腦中辦理該客人入住，開(kāi)啟電話，通知樓層接待工作。5） 以上手續(xù)辦理完畢后，將房卡及鑰匙交于客人，并將酒店服務(wù)內(nèi)容向客人做簡(jiǎn)短介紹。3） 對(duì)于首次入住客人，請(qǐng)客人出示身份證辦理登記手續(xù)，并請(qǐng)客人在入住登記單上簽字確認(rèn)；對(duì)于二次入住客人，請(qǐng)客人在寫(xiě)有房?jī)r(jià)及房號(hào)的空白登記單上簽字確認(rèn)，而后查詢電腦客史，替客人將登記補(bǔ)全。2） 經(jīng)確認(rèn)證實(shí)客人無(wú)預(yù)定后，了解客人是否為首次入住本酒店。9）將客人登記單按房號(hào)排列歸檔存放。7） 在電腦中辦理該客人入住，開(kāi)啟電話，通知樓層接待工作。5） 以上手續(xù)辦理完畢后，將房卡及鑰匙交于客人，并將酒店服務(wù)內(nèi)容向客人做簡(jiǎn)短介紹。3） 如客人是再次入住客人，則請(qǐng)客人在事先準(zhǔn)備好的登記單上簽字確認(rèn)房?jī)r(jià)及相關(guān)內(nèi)容；如客人為首次入住客人，則請(qǐng)客人出示身份證辦理登記手續(xù)，最后請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。并詢問(wèn)客人是否有預(yù)定。如需保留將預(yù)訂單送到前臺(tái)；如果取消，就首先從電腦中取消預(yù)訂，并做好記錄；（取消預(yù)訂）1） 如預(yù)訂到達(dá)之前，預(yù)訂人打電話或傳真通知取消預(yù)訂，則定為“取消預(yù)訂”房；2） 詢問(wèn)取消預(yù)訂原因，核對(duì)取消預(yù)定者的身份，留下聯(lián)系電話號(hào)碼，并做好記錄；3）在電腦中取消預(yù)訂。向客人說(shuō)明，酒店已經(jīng)訂滿，如果有臨時(shí)取消預(yù)訂時(shí)，酒店會(huì)立即通知并確認(rèn)接受預(yù)訂；如確實(shí)無(wú)房，飯店不再通知，并再次向客人致歉。無(wú)誤后將傳真件與預(yù)訂單釘在一起，按日期存放在預(yù)定格內(nèi)，當(dāng)日預(yù)訂則送至前臺(tái)準(zhǔn)備；3） 所有傳真訂房，必須在24小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)。（十一）接受傳真預(yù)訂的操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1接收預(yù)訂1） 仔細(xì)閱讀有關(guān)預(yù)訂的傳真內(nèi)容，查看與預(yù)訂單上的要求；2） 查詢客人預(yù)訂期間的客房預(yù)訂狀態(tài)，決定是否能接收此預(yù)訂；1） 填寫(xiě)預(yù)訂單，內(nèi)容包括：客人姓名、人數(shù)、抵離日期、航班或車次、房類及房數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式，預(yù)訂人姓名及公司等；2） 如果一份傳真同時(shí)為幾個(gè)人訂房，而且分別于不同日期抵店的，應(yīng)按不同的抵店日期分別填寫(xiě)《預(yù)訂單》。1） 確認(rèn)客人姓名；2） 確認(rèn)入住期限、抵達(dá)時(shí)間或航班（車次）；3） 確認(rèn)訂房種類、房?jī)r(jià)以及房數(shù)；4） 確認(rèn)付款方式；5） 確認(rèn)特殊要求；6） 確認(rèn)預(yù)訂聯(lián)絡(luò)人情況。1） 確認(rèn)客人付款方式并在預(yù)訂單上注明；2） 由公司結(jié)帳者，要求公司在客人抵達(dá)前以支票或其它方式作預(yù)訂擔(dān)保。1） 詢問(wèn)抵達(dá)時(shí)間或航班（車次），并向客人說(shuō)明，如無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間和航班（車次），酒店只能保留房間到入住當(dāng)天的20：00；2） 如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超20：00要求保留客房者，可視情況保留房間至客人到達(dá)。中文名注意辨別同音字；英文名注意拼寫(xiě)正確。（十）散客預(yù)訂操作程序及標(biāo)準(zhǔn)按電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)鈴響 3聲以內(nèi)接聽(tīng)電話。另外保證一定的無(wú)預(yù)定空房數(shù)量，做為臨時(shí)出售的備用房。（九）停電緊急情況處理程序及標(biāo)準(zhǔn)1．查詢?cè)?） 保持冷靜；2） 電話詢問(wèn)工程組停電原因、停電時(shí)限及補(bǔ)救措施2．采取措施1） 立即電話通知保安組對(duì)各個(gè)收款臺(tái)和酒店主要出入口嚴(yán)加保護(hù)，以防不測(cè)；2） 查問(wèn)電梯內(nèi)有無(wú)被圍困的客人，如果發(fā)現(xiàn)有，馬上通知電梯公司來(lái)人解救，并向被圍困在電梯內(nèi)的客人親自道歉；3） 組織員工守候安全樓道口為客人指引方向?！?. 聯(lián)絡(luò)1） 保持與工程部和保衛(wèi)部的聯(lián)系,以便了解事件進(jìn)展?fàn)顩r；2） 盡可能不要遠(yuǎn)離崗位,以便與部門(mén)及客人保持聯(lián)系。 （八）緊急情況（如火災(zāi)、地震、爆炸等）處理程序及標(biāo)準(zhǔn)1. 遭遇緊急情況1）保持冷靜；2）電話通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客房部經(jīng)理。如無(wú)參考，則需聯(lián)系采購(gòu)部了解相關(guān)價(jià)格，并根據(jù)具體情況決定物品賠償價(jià)格。 (七) 客人損壞酒店物品處理程序及標(biāo)準(zhǔn) 1．了解情況接到報(bào)告后，立即前往現(xiàn)場(chǎng)，了解情況檢查被損物品的損壞程度，與工程部聯(lián)系決定能否修理。4. 記錄記錄事件整個(gè)過(guò)程 5. 聯(lián) 絡(luò)隨時(shí)與保安部聯(lián)系,了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果告訴客人。2. 采取措施1）通知保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)；2）協(xié)助保安人員在物品丟失地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查尋找工作；3）若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品,請(qǐng)客人填寫(xiě)丟失報(bào)告并簽字。2）如因其它原因無(wú)法滿足客人要求，也需要及時(shí)給客人明確答復(fù)，向客人說(shuō)明原因，并當(dāng)面或書(shū)面致歉。餐廳預(yù)訂或機(jī)票的再次確認(rèn),馬上打電話,提出客人要求及確認(rèn).2. 幫助客人解決問(wèn)題 將客人的要求轉(zhuǎn)達(dá)給相應(yīng)部門(mén)限時(shí)處理解決，并對(duì)辦理過(guò)程進(jìn)行跟蹤督導(dǎo)。同時(shí)將此次投訴信息傳達(dá)給預(yù)訂員，做好此客人的客史資料。 2）如有必要,向投訴客人贈(zèng)送禮品,以表示酒店的歉意。 3）在處理過(guò)程中與相關(guān)部門(mén)隨時(shí)保持聯(lián)系,直至問(wèn)題解決 4）如有必要和可能立即對(duì)問(wèn)題做好裁決。 3. 采取措施1） 向有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴。 4）簡(jiǎn)要記錄。如確定該房逃帳，通知前臺(tái)辦理該房鑰匙的調(diào)換配制，恢復(fù)該房為可賣房。4. 爭(zhēng)議房的保留“爭(zhēng)議房”可保留２４小時(shí)，若客人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按要求辦理了延住手續(xù)，前臺(tái)收銀員應(yīng)及時(shí)通知前廳主管，由前廳主管通知酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)解除“爭(zhēng)議房”，恢復(fù)該“爭(zhēng)議房”的簽單權(quán)；若２４小時(shí)內(nèi)，客人回店，但拒絕按規(guī)定辦理補(bǔ)款手續(xù)，由安全部出面制止客人離店并進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。次日清晨６:30時(shí)通知各營(yíng)業(yè)點(diǎn)(8:00時(shí)通知商務(wù)中心),該“爭(zhēng)議房”客人在店消費(fèi)一律現(xiàn)付，不允許簽單。前廳主管確定某房為“爭(zhēng)議房”后，應(yīng)立即通知前臺(tái)接待將其當(dāng)日電腦房費(fèi)改為零，前臺(tái)收銀處不過(guò)當(dāng)日房費(fèi)，總機(jī)關(guān)閉該客房的國(guó)內(nèi)及國(guó)際長(zhǎng)途電話。每日晚23:00前臺(tái)中班人員下班前將仍未辦理延住手續(xù)的潛在爭(zhēng)議房報(bào)于前廳主管,凌晨24:00之前由前廳主管最后一次聯(lián)系客人補(bǔ)款。在值班本上記錄VIP客人離店的時(shí)間以及辦理情況。1）必要時(shí)為VIP客人控制一部專用電梯；2）如VIP客人要求提供機(jī)場(chǎng)送離服務(wù),按VIP客人的機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（二）辦理VIP離店手續(xù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)1）掌握最新的VIP客人住店?duì)顟B(tài)；2）通過(guò)VIP狀態(tài)表,了解預(yù)離VIP姓名和房號(hào)。 將填寫(xiě)完整的登記卡轉(zhuǎn)交給前臺(tái)服務(wù)員,做電腦入店手續(xù)。1）稱呼VIP客人姓氏、職務(wù)等；2）向VIP客人問(wèn)候,并表示歡迎；3）向VIP客人介紹自己和有關(guān)迎接人員。二、 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)（一）辦理VIP客人入住手續(xù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)1）通過(guò)當(dāng)天的VIP申請(qǐng)單了解預(yù)抵VIP人數(shù)；