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正文內(nèi)容

國際大酒店的管理模式(參考版)

2025-04-21 03:22本頁面
  

【正文】 (2) 凡是當(dāng)班工作超過00:30者,酒店將發(fā)給夜班津貼。(3) 部門經(jīng)理以上人員,除法定假日加班外,因履行職責(zé)延長工作時間或加班,原則不計加班。加班費(fèi)計發(fā)(1) 員工法定假日加班,酒店將按國定規(guī)定發(fā)給加班工資。(2) 酒店每年在春節(jié)和中秋節(jié)向員工加發(fā)一個月的薪金。工資計發(fā)(1) 按員工每月實(shí)際出勤工時數(shù)及考核結(jié)果計發(fā)員工工資,并通過銀行劃入員工個人帳戶。為體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣,獎勤罰懶原則,員工工資與效益、本人業(yè)績相掛鉤,劃出一定比例上下浮動。如客人主動給予時,先要婉言謝絕,說明情況;如客人堅持確不能謝絕時,先應(yīng)禮貌收下,事后應(yīng)立即向上級報告并上交登記。1保密 員工不得私自對外提供酒店保密資料和信息。1電話 酒店電話僅供客人和工作使用,嚴(yán)禁員工私用。1會見親友 員工當(dāng)班不得會見親友。(2) 員工因私出國(境),如屬定居、探親、旅游、留學(xué)等原因,可由個人申請,提供有關(guān)證明,酒店協(xié)助辦理手續(xù)。如手續(xù)不全,保安人員有權(quán)扣留。每個員工均有自己的工作區(qū)域,未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),不得到其他工作區(qū)域。1拾遺 員工拾到任何財物,應(yīng)立即向部門報告,由部門統(tǒng)一送交保安部登記。(2) 如因員工提供不真實(shí)的人事信息而引起的責(zé)任應(yīng)由其個人承擔(dān)。員工變動崗位工種,必須更換相應(yīng)的工作服后上崗。(4) 員工離店須將工作服交回客房部服裝組。(3) 工作服非因公不得穿出酒店。工作制服(1) 酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量,員工工作時間內(nèi)必須按規(guī)定著裝,并要注意愛護(hù),不得擅自修改。(4) 員工要遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度。(2) 更衣柜為個人使用,不得私自借人和調(diào)換;鑰匙應(yīng)妥善保管,不得私自加配和轉(zhuǎn)讓,如遺失應(yīng)立即向行政辦公室報告。(3) 嚴(yán)禁代人、托人刷記考勤卡或簽到、簽離。(2) 員工必須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。(3) 員工遺失工作證或名牌應(yīng)及時報告人力資源部并辦理補(bǔ)辦手續(xù)。證件及名牌(1) 酒店發(fā)給員工的工作證必須隨身攜帶,工作名牌在工作時間內(nèi)必須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)佩戴。(4) 皮鞋應(yīng)保持清潔光亮。女員工應(yīng)保持淡雅清妝,長發(fā)應(yīng)束好,不燙怪發(fā)染發(fā),不濃妝艷抹、涂指甲油。儀表儀容(1) 員工必須保持個人清潔:勤洗理、勤刷牙、勤修指甲,不留異味。服從上級 員工應(yīng)服從上級工作分配,執(zhí)行工作指令。(2) 講究職業(yè)道德,履行崗位責(zé)任制度和酒店各項規(guī)章制度。(2) 團(tuán)結(jié)協(xié)作,艱苦奮斗,開拓創(chuàng)新,努力把海天大酒店建設(shè)成為國際一流酒店。否則,一切后果自負(fù)。辭退 員工違反店規(guī)店紀(jì),酒店將根據(jù)處罰條例給予必要的處分,直至辭退。(2) 員工辭職應(yīng)按勞動合同及培訓(xùn)協(xié)議等規(guī)定條款賠償酒店經(jīng)濟(jì)損失、違約金。 辭職(1) 員工辭職必須提前一個月以書面形式向酒店提交申請,經(jīng)批準(zhǔn)后生效。勞動合同期滿或酒店與員工雙方約定的勞動合同終止條件出現(xiàn),勞動合同即行終止。(2) 因酒店系關(guān)系國家和公眾利益的特殊行業(yè),所以確實(shí)工作需 要安排員工超時或加班勞動時,員工應(yīng)予合作和配合,由部 門事后給予補(bǔ)休或發(fā)給加班工資。工作時間(1) 酒店原則上實(shí)行以平均每周工作40小時(不含就餐時間) 合計算工作時間的工時制度。(2) 根據(jù)國家法規(guī),食品從業(yè)人員必須定期體檢。(2) 新晉升的管理人員實(shí)行3個月的試用期。試用期(1) 新招聘的員工實(shí)行3個月的試用期。(2) 酒店實(shí)行全員勞動合同制。6. 強(qiáng)化管理原則:酒店對各級管理人員實(shí)行強(qiáng)化管理,對管理工作取得成績者,酌情表彰;對管理工作出現(xiàn)混亂或過失者,將直接追究管理人員的責(zé)任。4. 友好協(xié)作原則:在不影響本部門正常運(yùn)作前提下,酒店各部門有責(zé)任為其他部門提供所需的協(xié)作。:每一位員工按照分工,對自己分擔(dān)的業(yè)務(wù)負(fù) 全面責(zé)任。(四) 經(jīng)營管理機(jī)制領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制: 董事會領(lǐng)導(dǎo)和授權(quán)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 如果我們擁有了客人的摯愛,真正成為他們四處奔忙的“家外之家”,他們就會把我們酒店當(dāng)作他們的憩息之地,并且還會向其他人介紹,使我們擁有更多的客人。 在這“家外之家”中,我們都是溫馨家庭的代表,肩負(fù)和承擔(dān)著為旅客創(chuàng)造滿意、舒適的責(zé)任,同時代表著“家外之家”的形象,因而我們每一位員工都要具備儀表得體,聰明、機(jī)智并面帶微笑,敏捷、有禮貌、高效率這些條件,只有這樣,你才能贏得客人。這就需要我們給客人創(chuàng)造一個“家外之家”。六、奮斗目標(biāo) 把海天建設(shè)成全國一流、在亞洲有較大影響力的國際化酒店。四、工作風(fēng)格 迅速反應(yīng),馬上行動。2. 服務(wù)第一:我們以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客。3. 高效:以高度的責(zé)任感在最短的時間內(nèi)最好地完成一切工作。海天大酒店機(jī)構(gòu)示意圖 ┌─────┐ ┌─┤行政辦公室│ │ └─────┘ │ ┌─────┐ ├─┤人力資源部│ │ └─────┘ │ ┌─────┐ ├─┤計劃財務(wù)部│ │ └─────┘ │ ┌─────┐ ├─┤采 購 部│ │ └─────┘ │ ┌─────┐ ├─┤商 場 部│ │ └─────┘ ┏━┓ ┏━┓ │ ┌─────┐ ┃董┃ ┃總┃ ├─┤營 銷 部│ ┃ ┃ ┃ ┃ │ └─────┘ ┃事┠┬┨經(jīng)┠─┤ ┌─────┐ ┃ ┃│┃ ┃ ├─┤前 臺 部│ ┃會┃│┃理┃ │ └─────┘ ┗━┛│┗━┛ │ ┌─────┐ │ ├─┤客 房 部│ │ │ └─────┘ │ │ ┌─────┐ │ ├─┤保 安 部│ │ │ └─────┘ │ │ ┌─────┐ │ ├─┤運(yùn)輸服務(wù)部│ │ │ └─────┘ │ │ ┌─────┐ │ ├─┤餐飲娛樂部│ │ │ └─────┘ │ │ ┌─────┐ │ ├─┤工 程 部│ │ │ └─────┘ │ │ ┌─────┐ │ └─┤ 培訓(xùn)中心 │ │ └─────┘ │ ┌──────┐ └──────┤酒店管理公司│ └──────┘ ┏━┓ ┌─────┐ ┃黨┃ ┌─┤ 工 會 │ ┃ ┠─────┤ └─────┘ ┃委┃ │ ┌─────┐ ┗━┛ └─┤ 團(tuán) 委 │ └─────┘(二) 海天經(jīng)營管理理念一、海天精神1. 合作:團(tuán)隊精神,部門之間、上下級之間、同事之間的合作及與客人和社會各界的合作。海天人正以自己勤勞的雙手描繪飯店更加美好的明天。 海闊胸廣,天高志遠(yuǎn)。全體海天人多年來不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐,創(chuàng)建了具有中國特色并與國際接軌的涉外飯店經(jīng)營管理模式,以其科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了客人的滿意,取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,多次榮獲“全國最佳星級旅游飯店”的稱號,成為山東省旅游業(yè)的骨干企業(yè)。 海天大酒店自開業(yè)以來,先后成功接待過新加坡、澳大利亞、孟加拉國、贊比亞、巴布亞新幾內(nèi)亞、摩洛哥等國家的元首及許多海內(nèi)外知名人士;成功舉辦過包括APEC等國際性經(jīng)貿(mào)會議;香港匯豐銀行、日本山口銀行、日本全日空、大韓航空等知名跨國公司、財團(tuán)也在此設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。 為適應(yīng)國際旅游市場發(fā)展的需要,造就一支思想作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)技術(shù)精良的員工隊伍,酒店專門成立了培訓(xùn)中心。 酒店現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)客房、商務(wù)套房、總統(tǒng)套房共700余間套,每間房均可透過明凈的窗口遠(yuǎn)眺一望無際、碧波蕩漾的大海。西樓十五層,于1988年10月28日開始營業(yè);東樓三十層,于1992年6月18日投入運(yùn)營。它座落在黃海之濱青島最佳風(fēng)景區(qū),南面遼闊的大海,西臨靜澄的“八大關(guān)”,北傍佛跡湛山寺,東連新城開發(fā)區(qū)和“石老人”旅游度假區(qū),周圍環(huán)境優(yōu)雅,交通十分便利。正如一位哲人所說:“今天如果我們不生活在未來,那么,明天我們將生活在過去”,我們真誠地歡迎每一位關(guān)心中國飯店業(yè)發(fā)展的實(shí)業(yè)界人士和專家、學(xué)者的批評指正,并通過廣泛的交流切磋,共同為中國飯店業(yè)的輝煌做出貢獻(xiàn)。讓海天獨(dú)特的管理風(fēng)格深入人心,讓每一位員工愛崗敬業(yè),并通過海天管理模式的輸出,為中國飯店業(yè)發(fā)展盡一份微薄之力。我們此次修訂并完成的《海天大酒店管理模式與操作實(shí)務(wù)大全》一書,既是對海天特有管理風(fēng)格的高度概括,也是對“海天人”多年工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),更是海天二次創(chuàng)業(yè),再度輝煌的起點(diǎn)。海天大酒店管理公司的成立,標(biāo)志著日漸成熟的海天管理技術(shù)的輸出,我們已成功地管理了數(shù)家星級飯店并為全國飯店業(yè)同行培訓(xùn)過數(shù)千人次的專業(yè)人員。因而我們一方面要擺脫孤軍奮戰(zhàn)的經(jīng)營局面,但同時又不能揚(yáng)棄個體酒店獨(dú)特的經(jīng)營文化。中國飯店業(yè)應(yīng)全面照搬國外管理模式還是應(yīng)該兼容并蓄,這是擺在每位飯店專業(yè)人士面前的一種戰(zhàn)略選擇。自改革開放以來,中國的飯店業(yè)發(fā)展迅速,特別是在引進(jìn)外資的同時引進(jìn)了國外先進(jìn)的管理技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)。我們可以自豪地說,海天已成為在全國乃至亞洲有一定知名度的五星級旅游涉外飯店。十年中,海天實(shí)現(xiàn)的營業(yè)收入和利稅一直處于山東省旅游業(yè)的領(lǐng)先地位,投資回報率達(dá)170 % 。 十年來,海天在機(jī)遇和挑戰(zhàn)的碰撞中不斷發(fā)展壯大,海天人在多年的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中逐步創(chuàng)建了具有中國特色并與國際接軌的涉外飯店經(jīng)營管理模式,以其“安全、舒適、規(guī)范、周到”的服務(wù)贏得了海內(nèi)外賓客的滿意,取得了令人矚目的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益?!昂L臁边@個令人驕傲的名字凝聚著歷屆管理者和廣大員工的智慧和辛勞?!? 目 錄~~~~~~~前 言一、 員工手冊┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1二、 總經(jīng)理室┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18三、 營銷部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20四、 前臺部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄38五、 客房部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄86六、 餐飲娛樂部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17七、 工程部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄328八、 行政辦公室┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄396九、 人力資源部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄408十、 計劃財務(wù)部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄434十一、 采購部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄480十二、 保安部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄487十三、 商場部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄536十四、 運(yùn)輸服務(wù)部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄553~~~~~~~目 錄~~~~~~~一 員工手冊(一) 海天大酒店簡介┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1(二) 海天經(jīng)營管理理念┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4(三) 我們的職責(zé)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4(四) 經(jīng)營管理機(jī)制┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5(五) 勞動管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5(六) 員工守則┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6(七) 員工勞動報酬┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9(八) 員工福利┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9(九) 獎勵政策┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11(十) 處罰條例┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13(十一) 安全規(guī)則┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄15(十二) 環(huán)境保護(hù)與能源節(jié)約┄┄┄┄┄┄┄┄┄16二 總經(jīng)理室一 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18(一) 總經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18(二) 總經(jīng)理秘書┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18三 營銷部一、 部門概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20二、 部門組織機(jī)構(gòu)圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄21三、 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22(一) 營銷部經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22(二) 副經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄23(三) 旅行社市場主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24(四) 日韓市場主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄25(五) 政、企市場主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26(六) 銷售代表┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26(七) 廣告策劃主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27(八) 市場分析主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄28(九) 美工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄28(十) 內(nèi)勤┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄28(十一) 預(yù)約部主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄29
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