【正文】 的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄98（十一） 計(jì)件工的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄┄99（十二） 擦玻璃工的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄99（十三） 房間檢查的程序與標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄┄100（十四） 衛(wèi)生間檢查的程序與標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄102（十五） 打電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄┄┄104（十六） 開門與關(guān)門的程序與標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄104（十七） 做床的程序與標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄┄┄┄105（十八） 開夜床的程序與標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄┄┄105（十九） 房間清掃的程序與標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄┄106（二十） 衛(wèi)生間清潔的程序與標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄107（二十一） 服務(wù)員計(jì)劃衛(wèi)生程序與標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄107（二十二） 計(jì)件工計(jì)劃衛(wèi)生程序與標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄108（二十三） 翻床墊的程序與標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄┄┄108（二十四） 送服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄┄┄109（二十五） 特殊情況處理標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄┄┄┄110（二十六） 安全工作標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄115（二十七） 杯具消毒程序與標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄┄┄116五、 內(nèi)部制度（一） 辦公室各種記錄的格式、要求┄┄┄┄┄┄117（二） 鑰匙管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄118（三） “四品”管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄118（四） 客房布草管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄119（五） 固定物品管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄119（六） 低值易耗品管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄119（七） 房間物品擺放規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄120（八） 衛(wèi)生間物品擺放規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄122洗衣房一、 部門概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄123二、 部門組織機(jī)構(gòu)圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄123三、 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄124（一） 洗衣房主任┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄124（二） 客衣組主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄124（三） 收發(fā)組領(lǐng)班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄125（四） 樓層客衣收發(fā)員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄125（五） 對(duì)外門市收發(fā)員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄125（六） 洗滌組領(lǐng)班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄126（七） 衣物干洗工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄126（八） 衣物水洗工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄126（九） 布草水洗工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄127（十） 布草組主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄127（十一） 熨燙組領(lǐng)班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄127（十二） 熨燙工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄128（十三） 燙平工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄128（十四） 毛巾折疊工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄128（十五） 布草組領(lǐng)班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄129（十六） 布草收發(fā)員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄129（十七） 布草運(yùn)送員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄129四、 工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄131（一） 接聽電話┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄131（二） 收取客衣┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄131（三） 送衣┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄132（四） 處理客人投訴┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄132（五） 客人現(xiàn)金及貴重物品的處理┄┄┄┄┄┄┄133（六） 客衣打號(hào)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄133（七） 客衣檢查┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄134（八） 客衣水洗┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄134（九） 客衣烘干┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄135（十） 客衣干洗┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄136（十一） 去污┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄137（十二） 熨燙西裝上衣┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄138（十三） 熨燙西褲┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄138（十四） 熨燙襯衫┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄139（十五） 熨燙女裝┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄140（十六） 熨燙T恤衫┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄140（十七） 洗滌毛巾┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄141（十八） 洗滌床單┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄142（十九） 洗滌臺(tái)布、口布┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄143（二十） 清點(diǎn)餐飲布巾┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄144（二十一） 疊毛巾┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄144（二十二） 烘干毛巾┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄145（二十三） 燙機(jī)準(zhǔn)備┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄145（二十四） 燙平床單┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄146（二十五） 燙平臺(tái)布┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄146（二十六） 燙平口布┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄147（二十七） 結(jié)束燙機(jī)工作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄147（二十八） 對(duì)外洗衣門市部收衣┄┄┄┄┄┄┄┄148（二十九） 對(duì)外洗衣門市部客人取衣┄┄┄┄┄┄149（三十） 交款┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄149五、 部門制度（一） 洗衣房員工紀(jì)律規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄150（二） 洗衣房消防安全措施┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄150（三） 門市、客衣收發(fā)室規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄151（四） 安全操作機(jī)器設(shè)備規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄151（五） 洗衣房設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄151服裝組一、 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄153（一） 服裝主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄153（二） 服裝設(shè)計(jì)師┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄153（三） 服裝收發(fā)領(lǐng)班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄153（四） 縫紉領(lǐng)班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄154（五） 縫紉工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄154（六） 工服收發(fā)員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄154二、 工程項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄156（一） 工服訂購與制作的程序與標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄156（二） 工服發(fā)放的程序與標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄┄┄┄157（三） 工服存放的程序與標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄┄┄┄158（四） 員工制服檔案管理的程序與標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄158清潔組一、 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄159（一） 客房部清潔總管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄159（二） 客房清潔主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄159（三） 客房清潔領(lǐng)班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄159（四） 公共區(qū)域服務(wù)員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄160（五） 庭院、垃圾清運(yùn)服務(wù)員┄┄┄┄┄┄┄┄┄160二、 工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄161（一） 大堂地面的清潔保養(yǎng)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄161（二） 大堂裝飾物品的清潔┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄161（三） 電梯清潔┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄161（四） 銅器清潔┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄161（五） 不銹鋼清潔┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄162（六） 瓷磚地面的清潔┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄162（七） 大理石墻面的清潔┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄162（八） 地毯的清潔┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄162（九） 玻璃門、窗、鏡的清潔┄┄┄┄┄┄┄┄┄163（十） 大理石地面結(jié)晶化處理┄┄┄┄┄┄┄┄┄163（十一） 花崗巖地面打蠟┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄164（十二） 水泥地面清潔┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄164（十三） 沙發(fā)、餐椅清潔┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄164（十四） 公共區(qū)域衛(wèi)生間的清潔┄┄┄┄┄┄┄165（十五） 更衣室的清潔┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄166（十六） 清潔家具┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄166（十七） 清潔鍍金制品┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄166六 餐飲娛樂部一、 部門概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄167二、 部門組織機(jī)構(gòu)圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄169三、 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄170（一） 餐飲娛樂部經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄170（二） 餐飲娛樂部副經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄171（三） 餐飲行政總廚┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄172（四） 內(nèi)勤┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄174（五） 會(huì)宴預(yù)訂中心主管、訂餐員┄┄┄┄┄┄┄175（六） 餐飲稽核員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄176（七） 管事部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1771． 管事部主任┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1772． 物料員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1783． 臨時(shí)工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄179（八） 中餐廳 大上海餐 東來順餐廳 日餐廳┄┄1801． 餐廳經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1802． 餐廳副經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1813． 餐廳總領(lǐng)班、領(lǐng)班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1824． 餐廳領(lǐng)位員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1835． 餐廳酒水員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1846． 餐廳傳菜員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1857． 餐廳服務(wù)員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄186（九） 咖啡廳┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1871． 咖啡廳經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1872． 咖啡廳副經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1873． 大堂酒吧副經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1874． 大堂酒吧總領(lǐng)班、領(lǐng)班┄┄┄┄┄┄┄┄┄1885． 大堂酒吧調(diào)酒員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1896． 咖啡廳總領(lǐng)班、領(lǐng)班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1907． 咖啡廳酒水員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1908． 咖啡廳客房送餐服務(wù)員┄┄┄┄┄┄┄┄┄1919． 咖啡廳服務(wù)員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄191（十）中廚房┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1921． 廚師長(zhǎng)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1922． 副廚師長(zhǎng)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1933． 冷菜間領(lǐng)班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1944． 面點(diǎn)間領(lǐng)班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1955． 加工間領(lǐng)班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1966． 熱菜間領(lǐng)班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1977． 廚師┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄198（十一）西廚房┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1991． 廚師長(zhǎng)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1992． 主廚┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2003． 領(lǐng)班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2014． 廚師┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄202（十二）娛樂部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2031． 娛樂部經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2032． 娛樂部副經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2043． 總領(lǐng)班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2054． 領(lǐng)班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2075． 服務(wù)員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄208（十三）員工餐廳┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2091． 廚師長(zhǎng)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2092． 主廚┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2103． 總領(lǐng)班、領(lǐng)班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2114． 廚師┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2125． 臨時(shí)工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄213四、 工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄214（一） 中餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2141． 預(yù)訂服務(wù)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2172． 零點(diǎn)擺臺(tái)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2183． 問候客人┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2194． 引領(lǐng)客人入位┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2205． 菜單的展示┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2216． 鋪口布┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2227． 小毛布服務(wù)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2238． 飲料單的確定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2249． 飲料服務(wù)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22510． 食品單的確定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22611． 茶水服務(wù)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22712． 酒牌的戰(zhàn)時(shí)及葡萄酒的推銷┄┄┄┄┄22813． 客人餐盤的更換┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22914． 傳菜員的傳菜程序與標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄23015． 白葡萄酒的服務(wù)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄23116． 紅葡萄酒的服務(wù)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄23317． 茅臺(tái)酒的服務(wù)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄23518． 啤酒的服務(wù)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄23619． 香煙的服務(wù)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄23720． 更換煙灰缸的服務(wù)┄┄┄┄┄┄┄┄┄23821． 結(jié)帳┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄239(二)宴會(huì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2411. 餐具準(zhǔn)備┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2412. 鋪臺(tái)布┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2423. 口布疊花┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2434. 指示牌的準(zhǔn)備┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2435. 宴會(huì)前房間的檢查┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2446. 宴會(huì)廳中式自助早餐的擺臺(tái)┄┄┄┄┄┄┄2457. 中餐宴會(huì)擺臺(tái)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2468. 中餐宴會(huì)的后臺(tái)準(zhǔn)備┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2479. 中餐宴會(huì)服務(wù)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24810. 中餐宴會(huì)分菜┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄25011. 結(jié)帳┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄251(三)西餐廳服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) ┄┄┄┄┄┄┄┄2531. 班前會(huì)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2532. 餐前準(zhǔn)備┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2543. 引領(lǐng)客人入座┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2554. 菜單和酒單的管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2565. 為客人鋪口布┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2576. 上菜單┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2587. 訂單及酒水單的填寫┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄8.