【正文】 母親高興高興。新公司的成立慶典宴會將在此舉行。正當宴會廳內(nèi)所有來賓站起來準備舉杯祝酒時，廚房里走出一列服務員，手中端著剛出爐的烤鴨，向各個不同方向走去。經(jīng)過3個多月努力，飯店的出租率上升了30多個百分點。在與對方的交談中，小李也常常顯得被動，不是該帶的資料沒帶齊，就是對客戶提出的要求不知所措，要等到回來請示或查詢后，才能向?qū)Ψ交卮?，這樣丟掉了許多本該到手的生意。問題如何改進總臺入住高峰時的忙亂現(xiàn)象？胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？郝經(jīng)理錯了嗎？ B15（管）案例12郝經(jīng)理勤奮好學，他總能從書刊上獲得一些新知識，并用于指導實踐。一天陳女士來到總臺詢問三天后有無回程航班，服務員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人的來意后，莫小姐從柜臺的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的“航班信息小覽”，認真地查找起來，由于對這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺外耐心地等待著。一輛白色高級臥車向飯店駛來，司機熟練而準確地將車停靠在飯店豪華大轉(zhuǎn)門前的雨棚下。邱女士今天上午進店，入住1212房間不久，接到老朋友陳太太打來的電話，說馬上來酒店探望她。為此，馬克先生特去當?shù)赜颜x宮買了一付具有濃郁中華民族裝飾特色的銀手鐲，欲作為生日禮物送給太太?！眴栴}您從小王身上看到了什么樣的服務精神？你們想去哪里？ B15（服）案例17Z市是聞名世界的旅游勝地，惠女士的父母早就有來此一游的愿望。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由者的好奇目光。BStoreroom Keep – MaterialFamp。 Cards AttendantTable Tennis AttendantBilliards AttendantToxophily AttendantBar AttendantBeauty Attendant中英文崗位對照 B16餐飲部經(jīng)理Food amp。社會保險原那么上按有關(guān)規(guī)定作為在編人員處理。如一年內(nèi)辭職應向應甲方交納公司負擔培訓費用80%；如二年內(nèi)辭職應向應甲方交納公司負擔培訓費用60%；如三年內(nèi)辭職應向應甲方交納公司負擔培訓費用40%；如四年內(nèi)辭職應向應甲方交納公司負擔培訓費用20%；五年后那么可免交培訓費用；因違紀被公司辭退的員工亦照此辦理。，甲乙雙方各執(zhí)一份。假設(shè)乙方涉及法律責任，應由該員工自負，與本公司無關(guān)。 Storeroom Keeper B16Recreation amp。問題造成雙方不愉快的原因是什么？ 正確的處理方法是什么？中英文崗位對照 B16總經(jīng)理General Manager 駐店經(jīng)理Resident Manager財務部經(jīng)理Finance Manager 采購經(jīng)理Purchasing Manager 結(jié)帳經(jīng)理Cashier Manager 信用審計經(jīng)理Credit Manager 成本驗貨經(jīng)理Cost Manager 倉儲領(lǐng)班Store Room Captain 營業(yè)點結(jié)帳領(lǐng)班Famp。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這時離生日宴會只剩下兩個小時，為了在宴會結(jié)束之前把銀鐲送到客人手里，小王忘記了饑餓和疲勞，終于在生日宴會結(jié)束前15分鐘，將刻有馬克先生一腔愛心的手鐲，送到了馬克先生手里，從而使愛意融融的生日宴會達到高潮。為了少聽到一次這樣的“問候”，邱女士只好收住腳步，耐心地在大廳內(nèi)等候她的客人。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。員工對此茫然不知所措，而問訊服務質(zhì)量卻依然未見提高。有預訂而不能入住者中，大多是本飯店的?？突蚴悄矫鴣淼目腿耍麄儗︼埖赀@樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從此不會再到這樣的飯店來預訂住房，而郝經(jīng)理卻為此困惑不解。然后胡經(jīng)理指點客人去大廳服務處，那兒可以為他叫（續(xù)11）營銷不等于推銷 B15 輛出租車。然而，上任3個多月來，他感到遠不是想象中那么容易。與此同時，北京其他四星級飯店也紛紛進入市場，加上市場外部環(huán)境的影響致使G飯店出租率下滑到不足40%。還有一位服務員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤子上有兩只斟滿酒的杯子?？腿苏f，第一，這頓飯菜很精致，但都沒吃飽；第二，今天母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤，稀稀拉拉，估計照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個熱鬧，但因服務員包下了派菜，所以整個過程便冷冷清清了。突然，一個突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺和小姐的衣裙上。三位客人辦完手續(xù)準備乘電梯。等帳目全部核對完畢，出納員禮貌地說：“謝謝您幫助我核對了帳單，耽誤您時間了！” 問題當客人對你發(fā)火時，上面的這個案例對你有啟發(fā)嗎？“Yes”與“No”的錯位 B15（管）案例4 一位美國客人來到某賓館總臺登記住宿，用英語順便詢問服務員小楊：“貴店的房費是否包括早餐（指歐式計價方式）？”小楊沒聽明白客人的意思便隨口回答了個“Yes”。您看我先到總臺借些零錢，等會兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人的同意后，小張急步走到總臺，說明原委，暫借零錢代客人付了款。選擇項目（略）住一天還是住三天 B15（服）案例1 正值旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大飯店的總臺前。能提供自助早餐、西式正餐； 。播放頻道不少于16個，畫面和音響質(zhì)量良好。門后部位張貼逃生示意圖；，裝有高級抽水恭桶、面盆及有彩色標識的冷熱水龍頭、梳妝臺(配備梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（或只設(shè)單獨淋浴間），配有浴簾、晾衣繩。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施功能相對完善，有相應的管理制度，與飯店星級形象相一致。把擴大發(fā)展組織作為一項主要任務來完成，三年內(nèi)爭取全國四星級以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發(fā)展到150名左右。對不同的環(huán)境有迅速的應變能力紀律性強，有指揮才能能理解和領(lǐng)導別人，順應時勢、靈活、有威信能在壓力下工作酒店金鑰匙的儀容儀表要求B13一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個細節(jié)都給予極大的關(guān)注。完成上司交待的其它工作?，F(xiàn)為酒店委托代辦的代名詞。二、連鎖經(jīng)營連鎖經(jīng)營是有兩個以上子公司隸屬同一母公司經(jīng)營形式。擁有了雄厚的實力。香格里拉標識一個近似“S”的符號，是集團的象征。14 里茲經(jīng)營的成功與其服務理念和全面質(zhì)量管理系統(tǒng)不可分。不久，她先后管理過上海華亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。目前，凱悅的服務質(zhì)量得到世界公認。凱悅集團從1957年開設(shè)第一家酒店起，10年后才被世界認識。擁有48萬間客房成為世界最大的酒店集團?！镆恍羌壭l(wèi)生 ★★二星級方便 ★★★三星級舒適 ★★★★四星級豪華★★★★★五星級豪華+文化 ☆☆☆☆☆白金五星 超豪華酒店的設(shè)備系統(tǒng) B08 ? 四大系統(tǒng)配電空調(diào)上下水垂直交通 ? 五小系統(tǒng)電話監(jiān)控照明消防通訊酒店的規(guī)范圖標 B09 詳見酒店的規(guī)范圖標 服務態(tài)度標準 B10 謙恭的有效的以建議替代拒絕把“對”讓給客人一步到位的服務（one step service）服務行為語言標準 B11 讓你打開“成功服務”之門的9把金鑰匙；客人是我們的衣食父母始終給客人一個微笑真誠．友好．誠實提供敏捷的服務學會使用兩套具有魔術(shù)般魅力的話語： 當客人向你走來時，你要說：“我能幫助 你嗎？”（Ｍay I help you？）。***國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。高氣氛產(chǎn)品與管理要求“我們是一群為先生和女士服務的先生和女 士”。對管理者：遵循酒店的市場需求遵循酒店的產(chǎn)品特性遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律去管理人、財、物高服務產(chǎn)品與服務要求一個正規(guī)的高星級酒店，不會將航班時刻表張貼于大堂，不再會刻意地將國際時鐘懸掛于墻壁。擴大餐飲銷售，提高營業(yè)利潤。供應的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點心。部門的職能－－餐飲部 B02餐飲部是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相應服務和顧客用餐的場所。主要作用是：協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團的要求，編制年、季、月經(jīng)營計劃。對設(shè)備和設(shè)施進行增建、更新和改造。對建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進行保潔。承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通作用。5． 立即重一原則橄欖球隊的四分衛(wèi)常常把球回給上一場比賽接球失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復自信。態(tài)度與團隊環(huán)境 A10 為解決這個問題，領(lǐng)導者應與這個消極成員進行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動。下面是5個您應該考慮的原則，請表明您同意與否。態(tài)度與工作環(huán)境 A9 一周后，仲田問人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么。他希望能向高級管理層發(fā)展。是否1． 您在休息時間和午餐時間中，與文化類 型相同的同事呆在一起的時間是否更長？ 2． 新同事，無論他們的文化背景和膚色如 何，您是否給予同樣的接受程序？3． 對來自與您不同文化類型的同事，您是 否不那么耐心？新的同事構(gòu)成 A8 是否4． 如果一個來自不同文化類型的同事當上了您的營業(yè)點經(jīng)理或團隊領(lǐng)導者，您的態(tài)度是否會使人受傷害？5． 如果您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人，您對培養(yǎng)來自不同文化類型的同事是否不太熱心？ 小結(jié)1． 幾乎所有同事都來自同一文化，但這種日子已經(jīng)一去不復返了。? 一小群消極員工（一個小集團）會使部門分裂成若干陣營。? 說得棒 ? 一派胡言3．酒店內(nèi)部高尚的人際關(guān)系即：后臺為前臺、上級為下級服務、前臺為客人服務。2．當某人行為不夠好時，要寬宏大量，不加以理會。在這件事結(jié)束后，趙寧沒有去消除誤會和恢復關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極。? 同意? 不同意優(yōu)點2積極態(tài)度增強創(chuàng)造力積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會不斷涌現(xiàn)。簡而言之，約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活的重心。優(yōu)點1 酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。許多有才能的人——包括那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人，無論在工作中還是在個人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因為他們沒有2 意識到積極態(tài)度的重要性。許多杰出的政治家、藝術(shù)家、企業(yè)家、學者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。” 因此，什么是積極態(tài)度？積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。當事情進行順利時，積極態(tài)度會自我加強，易于保持。請花些時間認真想想：希望在夏季的培訓班上能聽到您精彩答案。管理應該從這里開始,并持續(xù)下去??**國際大酒店培訓內(nèi)容一覽第一篇態(tài)度(Attitude)第二篇知識(Knowledge)第三篇技能(Skill)態(tài)度職業(yè)標準的個人指南之一培訓目標 A01 通過培訓使受訓者能夠: 解釋什么是 “態(tài)度”解釋 “態(tài)度”更新的含義對如何調(diào)整你的 “態(tài)度”以適應***國際大酒店 的發(fā)展需要提出建議懂得良好 “態(tài)度”給企業(yè)及個人帶來的益處什么是積極的態(tài)度 A02 態(tài)度是您對外界的精神聚集。您對 “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅信“客人就是客人,把對讓給客人”?我們強調(diào)積極因素,。當然，沒有人能永遠積極。不能很快復原的人，拖沓不前或過分沉湎于不幸的人，都會錯過生活所賜予的無數(shù)珍寶。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。積極態(tài)度在個性中發(fā)揮何種作用？?平時也許您不愛搭理人，可面對客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來，主動一些。充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來。案例兩個月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。這次談心使約翰認識到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。但每個人只是堅守自己視野中的“風景”不肯積極地理性地面對自己現(xiàn)在的角色和酒店的理想目標，用動態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，也許不久你就會掉隊。他忽略了一個重要客戶，當該客戶轉(zhuǎn)向了競爭對手時，他大為震驚。態(tài)度更新是指更新自己的見解,也許您從異地來到牡丹江,也許您從較低星級酒店應聘至***,也許您雖有令人欣慰的工作經(jīng)歷但壓根兒從未曾接觸過酒店,這些根本不是問題,調(diào)整態(tài)度、積極才是關(guān)鍵，請試試回答以下問題。一些同事的私人生活極其困難。新的同事構(gòu)成 A8 很大程度上，您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個重大變化。2． 與來自另一種文化的同事建立良好關(guān)系，對雙方個人都是有益的。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到歧視，但別人可能不是很接受他。從我收集的情況看，你上次未被提升，是因為管理層擔心你不能給員工樹立一個積極樂觀的榜樣。2． 正確的人際關(guān)系策略應該遵循正確的人際關(guān)系原則。不自信的高爾夫球手永遠不能正好打進球。酒店行業(yè)崇尚的觀念 A11 以客人為中心的觀念團體合作的觀念上級為下級的觀念后臺為前臺服務的觀念時間觀念遵從“規(guī)則”的觀念下級向上級負責的觀念質(zhì)量觀念銷售觀念創(chuàng)新觀念知識篇目錄***國際大酒店概況VI設(shè)計理念????????????????（2）***國際大酒店服務功能及平面分布?????（3）組織機構(gòu)?????????????????（5）***國際大酒店各部門的職能????????（6）員工手冊????????????????（18）酒店的基礎(chǔ)知識關(guān)于“HOTEL”……………………………………（19）我國三個重要的發(fā)展階段?????????（20）酒店產(chǎn)品的五大國際概念?????????（21）酒店的分類???????????????（24）酒店的星級標準?????????????（26）酒店的設(shè)備系統(tǒng)????????????? 酒店的規(guī)范圖標????????????? 服務態(tài)度標準?????????????? 服務行為語言標準???????????? 酒店管理集團簡介???????????? 中國飯店金鑰匙組織??????????? 附錄1：國家四星級酒店評定條件?????附錄2：酒店案例???????????? 附錄3：酒店常用英文詞匯集???????知識篇 B01B17 知識職業(yè)標準的個人指南之二VI設(shè)計理念詳見VI文件