【正文】 168。 監(jiān)控252。 把“對”讓給客人252。”（You are wele.）。 在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。成立巴 斯集團的國際假日酒店公司。 挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間252。從品牌與服務上來說，高水平的個性化 服務及舒適和顧客滿意始終是她的經(jīng)營宗旨。在全球酒店集團50強中始終排列前5名?？偛吭O在美國亞特蘭大。并且是世界 公認的著名酒店集團之一。集團以香格里拉命名，正是希望旗下 所有酒店體現(xiàn)出這種永恒的優(yōu)雅、祥和及舒適的 特征。是國內目前最大的國際性 酒店管理公司。母公司在享 有子公司利潤同時，對經(jīng)營損失承擔風險。 行李及通訊服務252。 送 取 訂 寄 租 酒店金鑰匙組織職能 B13 酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國際專業(yè)服務民間組織。門僮——開門迎送到店客人。他的穿著打扮將顯示出他在為一個重要部門工作。 從文化的角度來研究，西方最高水平的服務員一般都是滿頭白發(fā)的男士，風度翩翩，服務到位，這在國內還很少。 有背景音樂系統(tǒng)。室內滿鋪高級地毯，或優(yōu)質木地板及其他適應材料等。提供 國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌；四星級的評定條件(續(xù))B14 餐廳及酒吧a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。 公共區(qū)域a. 有停車場(地下停車場或停車樓)；b. 有足夠的高質量客用電梯，內有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務電梯；c. 有公用電話，并配備市內電話簿；d. 有男女分設的公共衛(wèi)生間；e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；四星級的評定條件(續(xù))B14f. 有商務中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復印、國際長途電話、代購交通票務、國內行李托運等。后又轉而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責嗎？于是他對客人說：“您好，王先生。出納員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭認可，于是和出納員一起就帳單上的項目一一核對。接下來辦住店手續(xù)的10分鐘時間里，那位中年服務員始終站在離他們不遠不近的地方。 問 題 當遇到素質較差的客人，你將如何維護酒店的形象？餐廳里的意外B15（服）案例6幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉動著餐臺中央的轉臺。服務員挺稱職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進行，菜也燒的不錯。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。飯店開業(yè)7年來，出租率一直穩(wěn)定在80%以上，且平均房價一直居于同星級前茅。這些都對飯店的經(jīng)營提出了挑戰(zhàn)。15分鐘后，柜臺上等候登記的客人已陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生來到柜臺聲稱自己已有預訂，并出示了飯店的預訂確認書及定金收據(jù)，可總臺服務員過了5分鐘后才告訴他，由于飯店的超額預訂及丹尼爾先生上次的確認預訂而沒來住店的行為，飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒預訂的常客。通過查找有關資料，郝經(jīng)理掌握了計算超額預訂的公式，即：超額預訂房數(shù)=預訂房X臨時取消率預計離店 X延期率超額率=預訂量/可訂量X100%經(jīng)過一兩天的模擬，郝經(jīng)理決定，從本周開始，做適量的超額預訂，這樣連續(xù)做了幾天，客房出租率確實喜人?！?陳女士聽后憤然說：（續(xù)13）請給我正確答案B15 “請您給我一個正確的答復。通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座。這樣往返多次，而每次都能聽到拉門員機械的“請走好，歡迎下次光臨”的問候。當馬克先生滿懷希望向他走來時，他馬上振作精神，傾身向前，微笑著接受了馬克先生的請求，并立刻騎上自行車，沿著商業(yè)街，尋找能夠接受這項特殊任務的刻字店?；菖拷舆^游覽圖翻了翻，不知從何查閱，她抬頭看了看吳小姐，只見吳小姐正專注地整理著手中的報紙，惠女士欲言又止，轉身離去。因為大床間尚未打掃出來，看看亨利疲憊的樣子，嚴小姐為他安排了一個雙床間，就在他從嚴小姐手上接過鑰匙的時候，不自覺地幽默了一句“Do you share this room with me”，弄得嚴小姐不知所措，心情不快地轉過身去故意和別人搭腔，以示冷落亨利。一次因臨時改變商務行程，來不及向“商旅之家酒店”訂房，便以Walkin身份來到酒店前臺。為了合理地安排游程，惠女士來到總臺，想要一份游覽圖，以便研究決定如何合理去旅游點。帶著這個想法，馬克走向了酒店禮賓部，希望這兒的工作人員能將他的愿望變成現(xiàn)實。10分鐘過去了，未見陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，拉門員適時而禮貌的一句“請走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，看著拉門員微笑的表情，她明白接門員誤解了她走出大廳的目的，這句不合時宜的問候并未使她反感。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性的動作，為客人打開后門，做好護頂姿勢，并目注客人，致以簡短歡迎詞以示問候，動作麻利規(guī)范，一氣呵成，無可挑剔。為了提供針對性服務，柳小姐重又請陳女士敘說一遍所要查詢的內容，陳女士愕然。與此同時，由于一些客人訂房未到或臨時改變行程而延期抵店等情況，事實上飯店并未獲得高額的客房出租率。問 題你認為小李銷售不利的原因是什么？他應該怎樣改進？丹尼爾先生的遭遇B15（管）案例11 10月28日，丹尼爾先生按預訂時間抵達“好運來大飯店”時，正逢入住登記高峰，總臺服務人員面對柜臺前滿滿一排客人，不知所措，不知首先為誰服務，總臺前顯示得一片忙亂。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對飯店提出抱怨，有些長住客戶決定搬出飯店。主人不得不再次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣。服務員送菜、報菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，次序井然。每道菜送上時，服務員照例旋轉一次，報個菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福。他們在房內稍稍休息了一會兒，再乘電梯下樓。只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。 問 題 你從中得到了什么啟示？“您能幫我核對一下嗎？”B15（服）案例３某日，一位在飯店長住的客人到前臺出納部支付這段時間里的用餐費用。司機說：“請您付人民幣好嗎？”小張認出了客人是酒店?？屯跸壬Ｋ男羌壍脑u定條件(續(xù))B14 會議和康樂a. 有多功能廳和專用會議室，會議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關的會議服務。有飯店服務指南、價目表、賓客須知、本地旅游景點介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；e. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，及時更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；四星級的評定條件(續(xù))B14f. 提供開夜床服務，放置致意卡；g. 24小時提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；h. 客房內設微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；i. 客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；j. 提供叫醒服務；k. 提供留言服務；l. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24小時內交還客人。配有吹風機。四星級的評定條件(續(xù))B14 客房a. 至少有40間(套)可供出租的客房；b. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，24小時有自然光及/或照明，通風，無障礙物和有害物。 有中央空調（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風良好，空氣質量符合國家標準。 不光是服務態(tài)度問題，也有服務經(jīng)驗、技巧，處理各種突發(fā)事情。o 對下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動。 酒店金鑰匙組織職能 B13行李員——負責保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內的各種設施和服務內容。 美容、按摩及其它歸納為10項服務內容：252。現(xiàn)為酒店委托代辦的代名詞。二、 連鎖經(jīng)營連鎖經(jīng)營是有兩個以上子公司隸屬同一母公 司經(jīng)營形式。 目前有總資產(chǎn)71億美元，經(jīng)營管理資產(chǎn)109億 美元。反映了典型的亞洲式建筑的 屋檐頂和曲線的構思，體現(xiàn)神話中的“香格里拉” 人間天堂主題。對每一位員工來說的“我們是為女士和紳士服務的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實的關懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠問候賓客，可能的話，使用賓客的名字問候與到別客人，對客人的需求作出預期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質量服務體系的體現(xiàn)。目前 仍然管理著國內10家酒店，約3300間客房。 凱悅的“金護照方案”也得到“遠東經(jīng)濟調查” 了解的亞洲商務人士認可。成為世界著名大酒 店集團。 預測要準確252。今天，在北京麗都 假日酒店，她的洲際培訓大學正在為中國旅游事 業(yè)培訓著數(shù)以千記的學員。 要有與其他人互助合作的團隊工作精神。 學會使用兩套具有魔術般魅力的話語：當客人向你走來時，你要說：“我能幫助你嗎？”（Ｍay I help you？）。 有效的252。 五小系統(tǒng)252。 星級制 是把酒店按一定標準分成的等級，分別用星號（★）表示出來，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個等級。 酒店分級的目的252。 規(guī)模大小分類252。***國際具有這方面的較強優(yōu)勢。 商業(yè)性酒店 所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動及有關設施的酒店252。是我們的素質和眼界為客人營造了可人的氛圍。所以這就要求我們的服務必須熱情周到。而一提到Inn，便聯(lián)想到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。廚 房對菜肴及食品加工、制作、出品的場所。 部門的職能－－餐飲部B02 服務方面更強調周到、細致；不同的宴會講究不同的禮貌禮節(jié)、 技巧和服務規(guī)格。部門的職能－－財務部B02實行會計監(jiān)督，貫徹財務制度，保護酒店的財產(chǎn)和利益。部門的職能－－財務部B02財務部屬于酒店的決策系統(tǒng)。保證酒店各項設備系統(tǒng)能正常運行。管理兒童看護中心和圖書室。統(tǒng)籌、協(xié)調：進行店內的活動推廣。 中國飯店金鑰匙組織…………………………… （39）216。 酒店產(chǎn)品的五大國際概念……………………… （21）216。 VI設計理念…………………………………………（2）216。 后臺為前臺服務的觀念252。自信的基石就是積極態(tài)度。只要有足夠時間，團隊中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的積極態(tài)度。如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建立積極態(tài)度，就能帶領缺乏經(jīng)驗的團隊提高工作效率，取得成功。人力資源部經(jīng)理將從上而下調查，看看能發(fā)現(xiàn)什么線索。他出生于北京，受過大量教育。您能適應變化嗎？ 對于來自不同文化類型的員工一起工作，您的態(tài)度會如何？您有沒有發(fā)現(xiàn)英語不太好的同事會惹您生氣？您能與那些初來的同事建立有裨益的工作關系嗎？對那些工作習慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請回答下列問題。 一小群消極員工（一個小集團）會使部門分 裂成若干陣營。 氣短三分態(tài)度與工作環(huán)境A7您的積極態(tài)度應用在最為他人欣賞的場所，莫過于工作地點。 同意168。 沒問題 168。杰伊不僅讓競爭對手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的積極態(tài)度。下面就是兩個例子。168。簡而言之，約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活的重心。優(yōu)點1酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。許多有才能的人——包括那些擁有讓人羨慕的品質的人，無論在工作中還是在個人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因為他們沒有意識到積極態(tài)度的重要性。 積極態(tài)度在個性中發(fā)揮何種作用？168。個性與態(tài)度A03252。當人們詢問小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時，小莉答道:“我友善理解對方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來，是靠把力量集中在實現(xiàn)事業(yè)目標上，它使我獲得成功。有時，事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當?shù)?。那么什么是挑?zhàn)呢？這是我們留給您的思考題。 對如何調整你的 “態(tài)度”以適應***國際大酒店的發(fā)展需要提出建議252。 酒店行業(yè)崇尚的觀念……………………（22）卷 首 語我們謹將此培訓手冊贈獻給愿為******大酒店努力工作的每一位成員。 積極態(tài)度的魔力…………………………（10）252。 卷首語……………………………………（1）252。 態(tài)度與工作環(huán)境…………………………（15）252。 第一篇 態(tài)度(Attitude)252。生活中的一次部門聚會，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。一個熱切地想得到某個職位的應聘者，與那些三心二意的應聘者相比，會更有可能被選中。成功者是那些能迅速恢復積極態(tài)度的人。小 結252。您不能強調個性而對客人或同事不恭。 您進入高星級酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態(tài)度，你才完美。 充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來。案例兩個月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。這次談心使約翰認識到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。相反，消極態(tài)度則起壓制作用，創(chuàng)造力會被扼