【正文】 窗口和舞臺。全體海天人多年來不斷學習和實踐，創(chuàng)建了具有中國特色并與國際接軌的涉外飯店經營管理模式，以其科學的管理和優(yōu)質的服務贏得了客人的滿意，取得了良好的經濟效益和社會效益，多次榮獲“全國最佳星級旅游飯店”的稱號，成為山東省旅游業(yè)的骨干企業(yè)。1998年7月經國家旅游局批準成立“海天大酒店管理公司”，成為山東省首家具有國家級信譽擔保的涉外飯店管理公司，為“海天”向境內外飯店輸出現(xiàn)代化飯店管理實務奠定了基礎。 海闊胸廣，天高志遠。追求完美，銳意進取，是海天人的本性。海天人正以自己勤勞的雙手描繪飯店更加美好的明天。 附： 海天大酒店機構示意圖。海天大酒店機構示意圖 ┌─────┐ ┌─┤行政辦公室│ │ └─────┘ │ ┌─────┐ ├─┤人力資源部│ │ └─────┘ │ ┌─────┐ ├─┤計劃財務部│ │ └─────┘ │ ┌─────┐ ├─┤采 購 部│ │ └─────┘ │ ┌─────┐ ├─┤商 場 部│ │ └─────┘ ┏━┓ ┏━┓ │ ┌─────┐ ┃董┃ ┃總┃ ├─┤營 銷 部│ ┃ ┃ ┃ ┃ │ └─────┘ ┃事┠┬┨經┠─┤ ┌─────┐ ┃ ┃│┃ ┃ ├─┤前 臺 部│ ┃會┃│┃理┃ │ └─────┘ ┗━┛│┗━┛ │ ┌─────┐ │ ├─┤客 房 部│ │ │ └─────┘ │ │ ┌─────┐ │ ├─┤保 安 部│ │ │ └─────┘ │ │ ┌─────┐ │ ├─┤運輸服務部│ │ │ └─────┘ │ │ ┌─────┐ │ ├─┤餐飲娛樂部│ │ │ └─────┘ │ │ ┌─────┐ │ ├─┤工 程 部│ │ │ └─────┘ │ │ ┌─────┐ │ └─┤ 培訓中心 │ │ └─────┘ │ ┌──────┐ └──────┤酒店管理公司│ └──────┘ ┏━┓ ┌─────┐ ┃黨┃ ┌─┤ 工 會 │ ┃ ┠─────┤ └─────┘ ┃委┃ │ ┌─────┐ ┗━┛ └─┤ 團 委 │ └─────┘(二) 海天經營管理理念一、海天精神1. 合作：團隊精神，部門之間、上下級之間、同事之間的合作及與客人和社會各界的合作。2. 開拓：敢為天下先，創(chuàng)造性的工作。3. 高效：以高度的責任感在最短的時間內最好地完成一切工作。二、服務宗旨1. 賓客至上：我們信奉顧客是上帝的宗旨。2. 服務第一：我們以最優(yōu)質的服務贏得顧客。三、服務準則 安全、規(guī)范、迅速、禮貌、真誠、衛(wèi)生、周到。四、工作風格 迅速反應，馬上行動。五、管理模式 ＺＤ管理模式（Zero Defects），無缺陷分級負責管理模式。六、奮斗目標 把海天建設成全國一流、在亞洲有較大影響力的國際化酒店。（三） 我們的職責 客人離開了自己熟悉的家鄉(xiāng)，來到陌生的地方，自然就有一種孤獨感，都希望得到別人的歡迎、問候和關懷。這就需要我們給客人創(chuàng)造一個“家外之家”。只有使他們在這個“家外之家”受到良好的服務，感到倍加滿意，“家外之家”才能成為他們向往的地方，才能得到他們的厚愛，也才能獲得豐厚的回報。 在這“家外之家”中，我們都是溫馨家庭的代表，肩負和承擔著為旅客創(chuàng)造滿意、舒適的責任，同時代表著“家外之家”的形象，因而我們每一位員工都要具備儀表得體，聰明、機智并面帶微笑，敏捷、有禮貌、高效率這些條件，只有這樣，你才能贏得客人。如果你的行為不文雅、不敏捷、辦事效率低，不能令人愉快，那么客人就會遠離這一“家外之家”，我們也就不能立足，因此，能否做到殷勤待客是酒店成敗的關鍵。 如果我們擁有了客人的摯愛，真正成為他們四處奔忙的“家外之家”，他們就會把我們酒店當作他們的憩息之地，并且還會向其他人介紹，使我們擁有更多的客人。因此，友好、禮貌、熱情是我們的宗旨，也是我們永遠成功的必備條件，我們每一位員工都應銘記在心。（四） 經營管理機制領導機制： 董事會領導和授權下的總經理負責制。管理原則：：每一位員工只接受一位直接上級領導，只向 直接上級匯報工作。：每一位員工按照分工，對自己分擔的業(yè)務負 全面責任。3. 命令服從原則：每一位員工對自己直接上級的工作命令必須 絕對服從。4. 友好協(xié)作原則：在不影響本部門正常運作前提下，酒店各部門有責任為其他部門提供所需的協(xié)作。5. 獎優(yōu)罰劣原則：每一位員工的成績都將受到表彰或獎勵，過失者將受到相應的懲罰。6. 強化管理原則：酒店對各級管理人員實行強化管理，對管理工作取得成績者，酌情表彰；對管理工作出現(xiàn)混亂或過失者，將直接追究管理人員的責任。（五） 勞動管理用工原則(1) 酒店面向社會，公開招收，全面考核，擇優(yōu)聘用。(2) 酒店實行全員勞動合同制。(3) 酒店實行管理人員競爭上崗，逐級聘任制。試用期(1) 新招聘的員工實行３個月的試用期。試用不合格，則解除勞動合同。(2) 新晉升的管理人員實行３個月的試用期。體檢(1) 員工必須經衛(wèi)生防疫部門體檢合格后，方可正式錄用或上崗。(2) 根據(jù)國家法規(guī)，食品從業(yè)人員必須定期體檢。對患用傳染 疾病者，酒店將按國家規(guī)定給予適當?shù)尼t(yī)療期，醫(yī)療期滿后， 如還不能正常工作，酒店將與其解除合同。工作時間(1) 酒店原則上實行以平均每周工作４０小時（不含就餐時間） 合計算工作時間的工時制度。員工必須按照部門安排的班次 進行工作，個人不得擅自調班。(2) 因酒店系關系國家和公眾利益的特殊行業(yè)，所以確實工作需 要安排員工超時或加班勞動時，員工應予合作和配合，由部 門事后給予補休或發(fā)給加班工資。 勞動合同 員工均應與酒店簽訂勞動合同，并經勞動部門鑒證，確定勞動關系。勞動合同期滿或酒店與員工雙方約定的勞動合同終止條件出現(xiàn)，勞動合同即行終止。酒店與員工雙方是否續(xù)簽，需經雙方協(xié)商確認。 辭職(1) 員工辭職必須提前一個月以書面形式向酒店提交申請，經批準后生效。否則，員工應向酒店支付相當本人一個月的崗位工資額作為補償。(2) 員工辭職應按勞動合同及培訓協(xié)議等規(guī)定條款賠償酒店經濟損失、違約金。凡租住酒店宿舍者，應按酒店住房協(xié)議的有關規(guī)定辦理。辭退 員工違反店規(guī)店紀，酒店將根據(jù)處罰條例給予必要的處分，直至辭退。離店手續(xù) 員工離店必須自酒店批準其辭職申請之日起五天內到人力資源部辦理完畢有關手續(xù)。否則，一切后果自負。 （六） 員工守則總則(1) 愛店如家，忠于職守，努力學習，遵章守紀，聽從調動，嚴守機密。(2) 團結協(xié)作，艱苦奮斗，開拓創(chuàng)新，努力把海天大酒店建設成為國際一流酒店。忠于職守(1) 員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、早退，不無故缺勤，不私自調換班次，下班后非工作需要不準在酒店內逗留。(2) 講究職業(yè)道德，履行崗位責任制度和酒店各項規(guī)章制度。(3) 各級管理人員必須嚴格管理并督導所屬員工遵章守紀，時刻保持良好的工作狀態(tài)。服從上級 員工應服從上級工作分配，執(zhí)行工作指令。如有問題應向直接上級匯報請示。儀表儀容(1) 員工必須保持個人清潔：勤洗理、勤刷牙、勤修指甲，不留異味。(2) 男員工頭發(fā)不過衣領，發(fā)角不過耳，不蓄胡子，不燙發(fā)。女員工應保持淡雅清妝，長發(fā)應束好，不燙怪發(fā)染發(fā)，不濃妝艷抹、涂指甲油。(3) 工作時間內除結婚戒指外不得佩戴任何飾物及私人ＢＰ機、移動電話等。(4) 皮鞋應保持清潔光亮。(5) 按規(guī)定著裝，并保持整潔、挺括。證件及名牌(1) 酒店發(fā)給員工的工作證必須隨身攜帶，工作名牌在工作時間內必須按規(guī)定的標準佩戴。(2) 酒店管理人員有權檢查員工工作證及名牌。(3) 員工遺失工作證或名牌應及時報告人力資源部并辦理補辦手續(xù)?？记?1) 員工上下班出入酒店必須刷記考勤卡。(2) 員工必須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。員工上、下班時間以實際到工作崗位、離開工作崗位時間為準。(3) 嚴禁代人、托人刷記考勤卡或簽到、簽離。更衣柜(1) 更衣柜應保持整潔，不要存放貴重物品；除酒店統(tǒng)一配備個人的工作制服、用品外，嚴禁將酒店物品私藏個人更衣柜。(2) 更衣柜為個人使用，不得私自借人和調換；鑰匙應妥善保管，不得私自加配和轉讓，如遺失應立即向行政辦公室報告。(3) 酒店有關職能部門將不定期抽查員工更衣柜的衛(wèi)生和安全。(4) 員工要遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度。洗澡間僅供員工下班后使用，不準帶外人洗澡，不準在更衣室洗澡間洗滌、涼曬衣物。工作制服(1) 酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量，員工工作時間內必須按規(guī)定著裝，并要注意愛護，不得擅自修改。(2) 工作服應定期更換洗滌，如有破損應及時交給客房部服裝組修補。(3) 工作服非因公不得穿出酒店。下班后，應將工作服存入更衣柜。(4) 員工離店須將工作服交回客房部服裝組。工作服如遺失或無故損壞者應酌情賠償。員工變動崗位工種，必須更換相應的工作服后上崗。人事資料(1) 員工應如實填報個人履歷及自然情況，如有變更，應及時通知人力資源部。(2) 如因員工提供不真實的人事信息而引起的責任應由其個人承擔。店外兼職 未經酒店批準，員工不得在店外兼職。1拾遺 員工拾到任何財物，應立即向部門報告，由部門統(tǒng)一送交保安部登記。1上下班 員工上下班或進出店必須從員工專用通道、專用電梯進出；未經批準，不得乘坐客梯和穿越客用公共區(qū)。每個員工均有自己的工作區(qū)域，未經部門經理批準，不得到其他工作區(qū)域。1攜物外出 員工攜物外出，應持有部門簽發(fā)的通知單，并主動出示物品、證件，接受門衛(wèi)人員檢查。如手續(xù)不全，保安人員有權扣留。1出國（境）(1) 經酒店批準，員工因公出國（境）按國家規(guī)定辦理，其中由酒店出資培訓的，臨行前應與酒店簽訂培訓協(xié)議，如有違約行為時，按雙方約定的條款處理。(2) 員工因私出國（境），如屬定居、探親、旅游、留學等原因，可由個人申請，提供有關證明，酒店協(xié)助辦理手續(xù)。如屬就業(yè)、經商等原因，員工應辦理解除勞動合同手續(xù)，有關出國手續(xù)由街道或派出所辦理。1會見親友 員工當班不得會見親友。如有特殊情況，經部門經理批準可在酒店指定地點會見。1電話 酒店電話僅供客人和工作使用，嚴禁員工私用。特殊或緊急情況確需使用時，必須事先征得部門經理同意方可使用。1保密 員工不得私自對外提供酒店保密資料和信息。1小費和禮品 員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開或暗示索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況；如客人堅持確不能謝絕時，先應禮貌收下，事后應立即向上級報告并上交登記。（七） 員工勞動報酬工資制度 根據(jù)行業(yè)特點和“各盡所能、按勞分配、多勞多得”的原則，實行崗位技能工資制。為體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶原則，員工工資與效益、本人業(yè)績相掛鉤，劃出一定比例上下浮動。工資確定 根據(jù)員工所在崗位責任大小、勞動難易程度、業(yè)務技能高低、員工的工作表現(xiàn)及勞動力供求關系等因素，綜合確定員工的崗位工資等級檔次。工資計發(fā)(1) 按員工每月實際出勤工時數(shù)及考核結果計發(fā)員工工資，并通過銀行劃入員工個人帳戶。個人所得稅由公司從本人工資中代扣代繳。(2) 酒店每年在春節(jié)和中秋節(jié)向員工加發(fā)一個月的薪金。具體發(fā)放辦法由公司決定。加班費計發(fā)(1) 員工法定假日加班，酒店將按國定規(guī)定發(fā)給加班工資。(2) 員工平日加班，原則上由部門安排補休，對確無法補休人員，由酒店發(fā)予加班費。(3) 部門經理以上人員，除法定假日加班外，因履行職責延長工作時間或加班，原則不計加班。中夜班津貼(1) 凡是當班工作超過22：30者，酒店將發(fā)給中班津貼。(2) 凡是當班工作超過00：30者，酒店將發(fā)給夜班津貼。(3) 凡已按加班處