【正文】 窗口和舞臺。全體海天人多年來不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，創(chuàng)建了具有中國特色并與國際接軌的涉外飯店經(jīng)營管理模式，以其科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了客人的滿意，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，多次榮獲“全國最佳星級旅游飯店”的稱號，成為山東省旅游業(yè)的骨干企業(yè)。1998年7月經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)成立“海天大酒店管理公司”，成為山東省首家具有國家級信譽(yù)擔(dān)保的涉外飯店管理公司，為“海天”向境內(nèi)外飯店輸出現(xiàn)代化飯店管理實(shí)務(wù)奠定了基礎(chǔ)。 海闊胸廣，天高志遠(yuǎn)。追求完美，銳意進(jìn)取，是海天人的本性。海天人正以自己勤勞的雙手描繪飯店更加美好的明天。 附： 海天大酒店機(jī)構(gòu)示意圖。海天大酒店機(jī)構(gòu)示意圖 ┌─────┐ ┌─┤行政辦公室│ │ └─────┘ │ ┌─────┐ ├─┤人力資源部│ │ └─────┘ │ ┌─────┐ ├─┤計劃財務(wù)部│ │ └─────┘ │ ┌─────┐ ├─┤采 購 部│ │ └─────┘ │ ┌─────┐ ├─┤商 場 部│ │ └─────┘ ┏━┓ ┏━┓ │ ┌─────┐ ┃董┃ ┃總┃ ├─┤營 銷 部│ ┃ ┃ ┃ ┃ │ └─────┘ ┃事┠┬┨經(jīng)┠─┤ ┌─────┐ ┃ ┃│┃ ┃ ├─┤前 臺 部│ ┃會┃│┃理┃ │ └─────┘ ┗━┛│┗━┛ │ ┌─────┐ │ ├─┤客 房 部│ │ │ └─────┘ │ │ ┌─────┐ │ ├─┤保 安 部│ │ │ └─────┘ │ │ ┌─────┐ │ ├─┤運(yùn)輸服務(wù)部│ │ │ └─────┘ │ │ ┌─────┐ │ ├─┤餐飲娛樂部│ │ │ └─────┘ │ │ ┌─────┐ │ ├─┤工 程 部│ │ │ └─────┘ │ │ ┌─────┐ │ └─┤ 培訓(xùn)中心 │ │ └─────┘ │ ┌──────┐ └──────┤酒店管理公司│ └──────┘ ┏━┓ ┌─────┐ ┃黨┃ ┌─┤ 工 會 │ ┃ ┠─────┤ └─────┘ ┃委┃ │ ┌─────┐ ┗━┛ └─┤ 團(tuán) 委 │ └─────┘(二) 海天經(jīng)營管理理念一、海天精神1. 合作：團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、上下級之間、同事之間的合作及與客人和社會各界的合作。2. 開拓：敢為天下先，創(chuàng)造性的工作。3. 高效：以高度的責(zé)任感在最短的時間內(nèi)最好地完成一切工作。二、服務(wù)宗旨1. 賓客至上：我們信奉顧客是上帝的宗旨。2. 服務(wù)第一：我們以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客。三、服務(wù)準(zhǔn)則 安全、規(guī)范、迅速、禮貌、真誠、衛(wèi)生、周到。四、工作風(fēng)格 迅速反應(yīng)，馬上行動。五、管理模式 ＺＤ管理模式（Zero Defects），無缺陷分級負(fù)責(zé)管理模式。六、奮斗目標(biāo) 把海天建設(shè)成全國一流、在亞洲有較大影響力的國際化酒店。（三） 我們的職責(zé) 客人離開了自己熟悉的家鄉(xiāng)，來到陌生的地方，自然就有一種孤獨(dú)感，都希望得到別人的歡迎、問候和關(guān)懷。這就需要我們給客人創(chuàng)造一個“家外之家”。只有使他們在這個“家外之家”受到良好的服務(wù)，感到倍加滿意，“家外之家”才能成為他們向往的地方，才能得到他們的厚愛，也才能獲得豐厚的回報。 在這“家外之家”中，我們都是溫馨家庭的代表，肩負(fù)和承擔(dān)著為旅客創(chuàng)造滿意、舒適的責(zé)任，同時代表著“家外之家”的形象，因而我們每一位員工都要具備儀表得體，聰明、機(jī)智并面帶微笑，敏捷、有禮貌、高效率這些條件，只有這樣，你才能贏得客人。如果你的行為不文雅、不敏捷、辦事效率低，不能令人愉快，那么客人就會遠(yuǎn)離這一“家外之家”，我們也就不能立足，因此，能否做到殷勤待客是酒店成敗的關(guān)鍵。 如果我們擁有了客人的摯愛，真正成為他們四處奔忙的“家外之家”，他們就會把我們酒店當(dāng)作他們的憩息之地，并且還會向其他人介紹，使我們擁有更多的客人。因此，友好、禮貌、熱情是我們的宗旨，也是我們永遠(yuǎn)成功的必備條件，我們每一位員工都應(yīng)銘記在心。（四） 經(jīng)營管理機(jī)制領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制： 董事會領(lǐng)導(dǎo)和授權(quán)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。管理原則：：每一位員工只接受一位直接上級領(lǐng)導(dǎo)，只向 直接上級匯報工作。：每一位員工按照分工，對自己分擔(dān)的業(yè)務(wù)負(fù) 全面責(zé)任。3. 命令服從原則：每一位員工對自己直接上級的工作命令必須 絕對服從。4. 友好協(xié)作原則：在不影響本部門正常運(yùn)作前提下，酒店各部門有責(zé)任為其他部門提供所需的協(xié)作。5. 獎優(yōu)罰劣原則：每一位員工的成績都將受到表彰或獎勵，過失者將受到相應(yīng)的懲罰。6. 強(qiáng)化管理原則：酒店對各級管理人員實(shí)行強(qiáng)化管理，對管理工作取得成績者，酌情表彰；對管理工作出現(xiàn)混亂或過失者，將直接追究管理人員的責(zé)任。（五） 勞動管理用工原則(1) 酒店面向社會，公開招收，全面考核，擇優(yōu)聘用。(2) 酒店實(shí)行全員勞動合同制。(3) 酒店實(shí)行管理人員競爭上崗，逐級聘任制。試用期(1) 新招聘的員工實(shí)行３個月的試用期。試用不合格，則解除勞動合同。(2) 新晉升的管理人員實(shí)行３個月的試用期。體檢(1) 員工必須經(jīng)衛(wèi)生防疫部門體檢合格后，方可正式錄用或上崗。(2) 根據(jù)國家法規(guī)，食品從業(yè)人員必須定期體檢。對患用傳染 疾病者，酒店將按國家規(guī)定給予適當(dāng)?shù)尼t(yī)療期，醫(yī)療期滿后， 如還不能正常工作，酒店將與其解除合同。工作時間(1) 酒店原則上實(shí)行以平均每周工作４０小時（不含就餐時間） 合計算工作時間的工時制度。員工必須按照部門安排的班次 進(jìn)行工作，個人不得擅自調(diào)班。(2) 因酒店系關(guān)系國家和公眾利益的特殊行業(yè)，所以確實(shí)工作需 要安排員工超時或加班勞動時，員工應(yīng)予合作和配合，由部 門事后給予補(bǔ)休或發(fā)給加班工資。 勞動合同 員工均應(yīng)與酒店簽訂勞動合同，并經(jīng)勞動部門鑒證，確定勞動關(guān)系。勞動合同期滿或酒店與員工雙方約定的勞動合同終止條件出現(xiàn)，勞動合同即行終止。酒店與員工雙方是否續(xù)簽，需經(jīng)雙方協(xié)商確認(rèn)。 辭職(1) 員工辭職必須提前一個月以書面形式向酒店提交申請，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。否則，員工應(yīng)向酒店支付相當(dāng)本人一個月的崗位工資額作為補(bǔ)償。(2) 員工辭職應(yīng)按勞動合同及培訓(xùn)協(xié)議等規(guī)定條款賠償酒店經(jīng)濟(jì)損失、違約金。凡租住酒店宿舍者，應(yīng)按酒店住房協(xié)議的有關(guān)規(guī)定辦理。辭退 員工違反店規(guī)店紀(jì)，酒店將根據(jù)處罰條例給予必要的處分，直至辭退。離店手續(xù) 員工離店必須自酒店批準(zhǔn)其辭職申請之日起五天內(nèi)到人力資源部辦理完畢有關(guān)手續(xù)。否則，一切后果自負(fù)。 （六） 員工守則總則(1) 愛店如家，忠于職守，努力學(xué)習(xí)，遵章守紀(jì)，聽從調(diào)動，嚴(yán)守機(jī)密。(2) 團(tuán)結(jié)協(xié)作，艱苦奮斗，開拓創(chuàng)新，努力把海天大酒店建設(shè)成為國際一流酒店。忠于職守(1) 員工必須嚴(yán)格遵守工作時間，不遲到、早退，不無故缺勤，不私自調(diào)換班次，下班后非工作需要不準(zhǔn)在酒店內(nèi)逗留。(2) 講究職業(yè)道德，履行崗位責(zé)任制度和酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。(3) 各級管理人員必須嚴(yán)格管理并督導(dǎo)所屬員工遵章守紀(jì)，時刻保持良好的工作狀態(tài)。服從上級 員工應(yīng)服從上級工作分配，執(zhí)行工作指令。如有問題應(yīng)向直接上級匯報請示。儀表儀容(1) 員工必須保持個人清潔：勤洗理、勤刷牙、勤修指甲，不留異味。(2) 男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，發(fā)角不過耳，不蓄胡子，不燙發(fā)。女員工應(yīng)保持淡雅清妝，長發(fā)應(yīng)束好，不燙怪發(fā)染發(fā)，不濃妝艷抹、涂指甲油。(3) 工作時間內(nèi)除結(jié)婚戒指外不得佩戴任何飾物及私人ＢＰ機(jī)、移動電話等。(4) 皮鞋應(yīng)保持清潔光亮。(5) 按規(guī)定著裝，并保持整潔、挺括。證件及名牌(1) 酒店發(fā)給員工的工作證必須隨身攜帶，工作名牌在工作時間內(nèi)必須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)佩戴。(2) 酒店管理人員有權(quán)檢查員工工作證及名牌。(3) 員工遺失工作證或名牌應(yīng)及時報告人力資源部并辦理補(bǔ)辦手續(xù)。考勤(1) 員工上下班出入酒店必須刷記考勤卡。(2) 員工必須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。員工上、下班時間以實(shí)際到工作崗位、離開工作崗位時間為準(zhǔn)。(3) 嚴(yán)禁代人、托人刷記考勤卡或簽到、簽離。更衣柜(1) 更衣柜應(yīng)保持整潔，不要存放貴重物品；除酒店統(tǒng)一配備個人的工作制服、用品外，嚴(yán)禁將酒店物品私藏個人更衣柜。(2) 更衣柜為個人使用，不得私自借人和調(diào)換；鑰匙應(yīng)妥善保管，不得私自加配和轉(zhuǎn)讓，如遺失應(yīng)立即向行政辦公室報告。(3) 酒店有關(guān)職能部門將不定期抽查員工更衣柜的衛(wèi)生和安全。(4) 員工要遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度。洗澡間僅供員工下班后使用，不準(zhǔn)帶外人洗澡，不準(zhǔn)在更衣室洗澡間洗滌、涼曬衣物。工作制服(1) 酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量，員工工作時間內(nèi)必須按規(guī)定著裝，并要注意愛護(hù)，不得擅自修改。(2) 工作服應(yīng)定期更換洗滌，如有破損應(yīng)及時交給客房部服裝組修補(bǔ)。(3) 工作服非因公不得穿出酒店。下班后，應(yīng)將工作服存入更衣柜。(4) 員工離店須將工作服交回客房部服裝組。工作服如遺失或無故損壞者應(yīng)酌情賠償。員工變動崗位工種，必須更換相應(yīng)的工作服后上崗。人事資料(1) 員工應(yīng)如實(shí)填報個人履歷及自然情況，如有變更，應(yīng)及時通知人力資源部。(2) 如因員工提供不真實(shí)的人事信息而引起的責(zé)任應(yīng)由其個人承擔(dān)。店外兼職 未經(jīng)酒店批準(zhǔn)，員工不得在店外兼職。1拾遺 員工拾到任何財物，應(yīng)立即向部門報告，由部門統(tǒng)一送交保安部登記。1上下班 員工上下班或進(jìn)出店必須從員工專用通道、專用電梯進(jìn)出；未經(jīng)批準(zhǔn)，不得乘坐客梯和穿越客用公共區(qū)。每個員工均有自己的工作區(qū)域，未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，不得到其他工作區(qū)域。1攜物外出 員工攜物外出，應(yīng)持有部門簽發(fā)的通知單，并主動出示物品、證件，接受門衛(wèi)人員檢查。如手續(xù)不全，保安人員有權(quán)扣留。1出國（境）(1) 經(jīng)酒店批準(zhǔn)，員工因公出國（境）按國家規(guī)定辦理，其中由酒店出資培訓(xùn)的，臨行前應(yīng)與酒店簽訂培訓(xùn)協(xié)議，如有違約行為時，按雙方約定的條款處理。(2) 員工因私出國（境），如屬定居、探親、旅游、留學(xué)等原因，可由個人申請，提供有關(guān)證明，酒店協(xié)助辦理手續(xù)。如屬就業(yè)、經(jīng)商等原因，員工應(yīng)辦理解除勞動合同手續(xù)，有關(guān)出國手續(xù)由街道或派出所辦理。1會見親友 員工當(dāng)班不得會見親友。如有特殊情況，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)可在酒店指定地點(diǎn)會見。1電話 酒店電話僅供客人和工作使用，嚴(yán)禁員工私用。特殊或緊急情況確需使用時，必須事先征得部門經(jīng)理同意方可使用。1保密 員工不得私自對外提供酒店保密資料和信息。1小費(fèi)和禮品 員工不得收取客人小費(fèi)和禮品，更不得公開或暗示索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況；如客人堅持確不能謝絕時，先應(yīng)禮貌收下，事后應(yīng)立即向上級報告并上交登記。（七） 員工勞動報酬工資制度 根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和“各盡所能、按勞分配、多勞多得”的原則，實(shí)行崗位技能工資制。為體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶原則，員工工資與效益、本人業(yè)績相掛鉤，劃出一定比例上下浮動。工資確定 根據(jù)員工所在崗位責(zé)任大小、勞動難易程度、業(yè)務(wù)技能高低、員工的工作表現(xiàn)及勞動力供求關(guān)系等因素，綜合確定員工的崗位工資等級檔次。工資計發(fā)(1) 按員工每月實(shí)際出勤工時數(shù)及考核結(jié)果計發(fā)員工工資，并通過銀行劃入員工個人帳戶。個人所得稅由公司從本人工資中代扣代繳。(2) 酒店每年在春節(jié)和中秋節(jié)向員工加發(fā)一個月的薪金。具體發(fā)放辦法由公司決定。加班費(fèi)計發(fā)(1) 員工法定假日加班，酒店將按國定規(guī)定發(fā)給加班工資。(2) 員工平日加班，原則上由部門安排補(bǔ)休，對確無法補(bǔ)休人員，由酒店發(fā)予加班費(fèi)。(3) 部門經(jīng)理以上人員，除法定假日加班外，因履行職責(zé)延長工作時間或加班，原則不計加班。中夜班津貼(1) 凡是當(dāng)班工作超過22：30者，酒店將發(fā)給中班津貼。(2) 凡是當(dāng)班工作超過00：30者，酒店將發(fā)給夜班津貼。(3) 凡已按加班處