【正文】 收尾工作（1）資料存檔①銷售部、公關(guān)部做好資料、。（3）特殊要求的處理①必要時(shí)為VIP控制一部專用電梯；②如VIP要求提供機(jī)場(chǎng)送離服務(wù)，按VIP的機(jī)場(chǎng)接/送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。為VIP辦理離店手續(xù)（1）了解預(yù)離VIP情況　通過(guò)VIP住店?duì)顟B(tài)表，了解預(yù)離VIP的姓名和房號(hào)。（5）轉(zhuǎn)交登 記卡　將填寫(xiě)完整的登記卡轉(zhuǎn)交給前臺(tái)接待處，做電腦入店手續(xù)。 續(xù)表續(xù)表服務(wù)程序工 作 程 序?yàn)閂IP 辦理入店手續(xù)（3）迎接①稱呼VIP姓名；②向VIP問(wèn)候，表示歡迎；③向VIP介紹自己和有關(guān)人員。為VIP辦理入店手續(xù)（1）了解預(yù)抵VIP情況①了解當(dāng)天VIP人數(shù)、姓名、房號(hào)和到達(dá)時(shí)間；②通過(guò)電腦歷史記錄了解VIP有無(wú)特殊要求。（11）情況處理①如果房間有問(wèn)題與客房部、樓面領(lǐng)班和工程部聯(lián)系，保證在VIP到前30分鐘內(nèi)解決；②如果問(wèn)題不能解決，與前臺(tái)接待主管聯(lián)系，保證在VIP到達(dá)前3分鐘內(nèi)為其調(diào)整好房間。（9）閱讀用品　整齊擺放在桌上。（7）VIP禮品　在VIP到達(dá)前30～40分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置。（5）壁柜、抽屜①睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包裝、并擺放整齊；②衣架齊全；③洗衣袋和三張洗單配齊并放入抽屜內(nèi)。（3）室內(nèi)清 潔①家具表面、四周和下部無(wú)塵土；②燈具和壁畫(huà)上無(wú)灰塵；③玻璃窗、鏡子和水杯清潔無(wú)異物。檢查預(yù)　抵VIP　房間（1）電器設(shè)備　?、贌艟吖ぷ髡?；②電視圖像清晰、頻道設(shè)置正確；③床頭柜表時(shí)間正確，收音機(jī)處于關(guān)閉狀態(tài)；④空調(diào)正常工作（溫度適宜），調(diào)切開(kāi)關(guān)放置在低風(fēng)檔位。（2）記錄　根據(jù)訂車日期在日記本做出記錄以便查閱?！　任職條件]　　1. 自然條件：年齡：男20～45歲，女20～40歲；身高：，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；　　2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：持證上崗，三年以上司機(jī)操作經(jīng)驗(yàn)，曾在同檔星級(jí)以上酒店同類工作二年以上；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)，能使用英語(yǔ)?！　崗位職責(zé)]　　負(fù)責(zé)駕駛車輛，為酒店和客人服務(wù)。　　[任職條件]　　1. 自然條件：年齡：25～45歲，身高：，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；　　2. 文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：持證上崗，三年以上司機(jī)操作經(jīng)驗(yàn)；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、初級(jí)英語(yǔ)。　　[崗位職責(zé)]　　負(fù)責(zé)車隊(duì)車輛的日常調(diào)配，并對(duì)駕駛員進(jìn)行遵紀(jì)守法、交通安全教育，確保車隊(duì)營(yíng)業(yè)正常進(jìn)行?！　《?、車隊(duì)調(diào)度　　[層次關(guān)系] 　　直接上級(jí)：車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)?！　工作內(nèi)容]　　1. 督導(dǎo)員工自覺(jué)遵守交通規(guī)則和各項(xiàng)規(guī)章制度；　　2. 負(fù)責(zé)車隊(duì)的全部經(jīng)營(yíng)管理工作；　　3. 組織司機(jī)學(xué)習(xí)交通法規(guī)，教育司機(jī)合理使用原材料，加強(qiáng)車隊(duì)經(jīng)營(yíng)核算；及時(shí)、公正，按規(guī)定分清責(zé)任處理好交通事故，對(duì)重大交通事故，準(zhǔn)確及時(shí)報(bào)告前廳部經(jīng)理；　　4. 組織車隊(duì)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高安全行車水平和技術(shù)水平；　　5. 制定車輛的維修保養(yǎng)計(jì)劃，落實(shí)車輛安排，對(duì)于車輛的三級(jí)保養(yǎng)及大修，要向前廳部經(jīng)理提出報(bào)告；說(shuō)明車輛保養(yǎng)及維修的具體時(shí)間，修理所需金額等，待獲批準(zhǔn)后方可施行；　　6. 對(duì)于違反操作規(guī)程所造成的車輛損壞要追究責(zé)任并將處理報(bào)告交前廳部經(jīng)理審查；　　7. 負(fù)責(zé)處理本部門(mén)的日常業(yè)務(wù)運(yùn)作，對(duì)車輛安全行駛、維護(hù)保養(yǎng)、營(yíng)運(yùn)效益、節(jié)能、延長(zhǎng)車輛使用壽命等負(fù)主要責(zé)任?！　≈苯酉录?jí)：車隊(duì)調(diào)度?！　任職條件]　　1. 自然條件：女性，年齡：20～30歲；精力充沛，嗓音甜潤(rùn)；　　2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)或同等學(xué)歷；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級(jí)以上酒店同類工作二年以上；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言、英語(yǔ)；　　5. 特殊要求：電腦操作熟練。　　[崗位職責(zé)]　　認(rèn)真完成話務(wù)工作，保證酒店內(nèi)外電話的暢通無(wú)阻?！　任職條件]　　1. 自然條件：年齡：女20～30歲；身體健康，精力充沛，嗓音甜潤(rùn)；　　2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：曾任職同檔星級(jí)以上酒店同類工作三年以上；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言、英語(yǔ)。　　[崗位職責(zé)]　　協(xié)助主管完成電話房的管理工作。　　[任職條件]　　1. 自然條件：年齡：女24～40歲；身體健康，精力充沛，嗓音甜潤(rùn)；　　2. 文化程度：大學(xué)?？飘厴I(yè)，通過(guò)酒店主管專業(yè)考試；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)；曾在同檔星級(jí)酒店主管電話房任管理職務(wù)，熟悉電話運(yùn)作及管理規(guī)范； 　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言、英語(yǔ)；　　十七、總機(jī)領(lǐng)班　　[層級(jí)關(guān)系]　　直接上級(jí)：總機(jī)主管。　　[工作內(nèi)容]　　1. 每天上班后看交接本，接受上級(jí)指派的工作并負(fù)責(zé)管區(qū)排班?！　≈苯酉录?jí)：總機(jī)領(lǐng)班?！　任職條件]　　1. 自然條件：年齡：男20～30歲，女20～30歲；身高：,精力充沛,儀表端莊、大方；　　2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)或同等學(xué)歷；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)；曾在同檔星級(jí)以上酒店同類工作二年以上；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言、英語(yǔ)；　　5. 特殊要求；電腦操作熟練?！　崗位職責(zé)]　　為賓客提供優(yōu)質(zhì)商務(wù)服務(wù)?！　任職條件]　　1. 自然條件：年齡：男20～35歲，女20～30歲；身高：,，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；　　2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級(jí)以上酒店同類工作二年以上；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言，英語(yǔ)；　　5. 特殊要求：電腦操作熟練?！　崗位職責(zé)]　　協(xié)助主管處理好商務(wù)中心的各項(xiàng)工作，為賓客提供一流服務(wù)?！　∈?、商務(wù)中心領(lǐng)班　　[層級(jí)關(guān)系] 　　直接上級(jí)：商務(wù)中心主管。　　[工作內(nèi)容]　　1. 負(fù)責(zé)商務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體工作，直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)；　　2. 協(xié)調(diào)與有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系，與本酒店有關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系，以保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行；　　3. 根據(jù)商務(wù)中心的具體特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃，報(bào)送前廳部經(jīng)理；　　4. 負(fù)責(zé)制作各種報(bào)表及工作設(shè)備和環(huán)境的保養(yǎng)與清潔計(jì)劃，并組織實(shí)施和控制，保證設(shè)備的正常運(yùn)作；　　5. 負(fù)責(zé)中心員工的培訓(xùn)工作，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)，外語(yǔ)學(xué)習(xí)及操作技巧，并進(jìn)行定期考核和不定期的抽查；　　6. 負(fù)責(zé)中心員工的班次安排，監(jiān)督員工的出勤情況，了解員工的工作情況，思想動(dòng)態(tài)，幫助員工解決工作上的難題，并督促員工履行自身的職責(zé)，指導(dǎo)他們的工作；　　7. 隨時(shí)檢查員工的禮貌服務(wù)，工作態(tài)度及執(zhí)行《工作規(guī)程》、《員工守則》的情況，在商務(wù)中心的工作范圍內(nèi)，有效解決客人的投訴；　　8. 檢查工作日志，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)；　　9. 對(duì)商務(wù)中心業(yè)務(wù)進(jìn)行把關(guān)，遇有重要客人住店，適當(dāng)調(diào)配上班人員，以便在商務(wù)服務(wù)方面，最大限度地配合酒店的接待工作；　　10. 以身作則，模范地執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，起到模范帶頭作用，監(jiān)督檢查所屬員工工作?！　≈苯酉录?jí)：商務(wù)中心領(lǐng)班?！　任職條件]　　1. 自然條件：男性，年齡：20～30歲，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；　　2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級(jí)以上酒店任職二年以上；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言、英語(yǔ)?！　崗位職責(zé)]　　為賓客提供優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)。　　[任職條件]　　1. 自然條件：男性，年齡：20～35歲，身高：，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；　　2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：曾任職同檔星級(jí)以上酒店同類工作三年以上；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言、英語(yǔ)?！　崗位職責(zé)]　　協(xié)助禮賓部主管做好管理工作，指導(dǎo)行李員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　任職條件]　　1. 自然條件：年齡：男24～45歲，女24～40歲；身高：,，精力充沛，儀表端莊；　　2. 文化程度：大學(xué)?？飘厴I(yè)；通過(guò)酒店主管專業(yè)考試或具有助理經(jīng)濟(jì)師職稱及同等業(yè)務(wù)水準(zhǔn)；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級(jí)酒店前廳部任管理職務(wù)，熟悉前廳運(yùn)作及管理規(guī)范；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言、英語(yǔ)；　　十一、禮賓部領(lǐng)班　　[層級(jí)關(guān)系] 　　直接上級(jí)：禮賓部主管。　　[崗位職責(zé)]　　全面負(fù)責(zé)前廳部禮賓部的管理與培訓(xùn)等工作?！　∈⒍Y賓部主管　　[層級(jí)關(guān)系]　　直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理。　　[工作內(nèi)容]　　1. 接受和處理電話、電傳及文件和散客及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂；按操作規(guī)程作相應(yīng)更改及取消；　　2. 隨時(shí)掌握客房預(yù)訂情況；　　3. 及時(shí)整理預(yù)訂資料，并按日期整齊排放；　　4. 對(duì)客戶的特別要求及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示；　　5. 盡量滿足客人的合理要求，努力提高客房出租率。　　九、預(yù)訂員　　[層級(jí)關(guān)系] 　　直接上級(jí)：預(yù)訂處領(lǐng)班。　　[工作內(nèi)容]　　1. 掌握整個(gè)酒店的房類分布情況；　　2. 接受客人和接待單位的電話或書(shū)面預(yù)訂，處理預(yù)訂傳真并及時(shí)將預(yù)訂資料輸入電腦；　　3. 掌握每日、月、年的預(yù)訂情況，組織實(shí)施預(yù)訂管理與預(yù)測(cè)工作；　　4. 及時(shí)審核已完成的預(yù)訂業(yè)務(wù)，尤其是VIP賓客的預(yù)訂業(yè)務(wù)；　　5. 負(fù)責(zé)制作每月分類報(bào)表；　　6. 協(xié)助主管培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查預(yù)訂員的工作；　　7. 及時(shí)向前臺(tái)提供預(yù)訂事宜；　　8. 與市場(chǎng)部協(xié)調(diào)團(tuán)體預(yù)訂事宜；　　9. 負(fù)責(zé)本部日用品的領(lǐng)用、管理工作；　　10. 及時(shí)將預(yù)訂資料整理并存檔?！　≈苯酉录?jí)：預(yù)訂員。　　[任職條件]　　1. 自然條件：年齡:22～35歲；身高：,；身體健康，精力充沛，儀表端莊；　　2. 文化程度：大學(xué)本科畢業(yè)，通過(guò)酒店主管專業(yè)考試；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級(jí)以上酒店前廳部預(yù)訂處工作；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言、英語(yǔ)?！　崗位職責(zé)]　　全面負(fù)責(zé)預(yù)訂部的管理工作，督導(dǎo)預(yù)訂員的日常工作，確保所有預(yù)訂資料正確輸入電腦，并做好預(yù)訂統(tǒng)計(jì)工作?！　∑摺㈩A(yù)計(jì)主管　　[層級(jí)關(guān)系]　　直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理?！　工作內(nèi)容]　　1. 隨時(shí)做好散客入住的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確、迅速地為散客辦理入住登記手續(xù)；　　2. 隨時(shí)做好團(tuán)隊(duì)入住的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確、迅速地為團(tuán)隊(duì)賓客辦理入住登記手續(xù)；　　3. 做好VIP賓客入住的準(zhǔn)備工作，高規(guī)格地為賓客辦理入住手續(xù)；　　4. 負(fù)責(zé)發(fā)放客房鑰匙；　　5. 處理賓客的各種問(wèn)詢與要求，為其提供有關(guān)旅游、購(gòu)物等方面的最新信息；　　6. 負(fù)責(zé)接受并辦理入住賓客委托轉(zhuǎn)交物品的業(yè)務(wù)；　　7. 負(fù)責(zé)接受賓客的換房業(yè)務(wù)；　　8. 負(fù)責(zé)將有關(guān)賓客抵、離情況的資料進(jìn)行整理、歸檔；　　9. 適時(shí)補(bǔ)充接待工作必需的表格與文具用品；　　10. 負(fù)責(zé)將賓客臨時(shí)住宿登記卡的有關(guān)信息及時(shí)傳送到公安機(jī)關(guān)；　　11. 在前臺(tái)預(yù)訂處下班后代其接受賓客的客房預(yù)訂；　　12. 積極參加各級(jí)各類培訓(xùn)，搞好員工間的團(tuán)結(jié)與合作，發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)?！　×?、前臺(tái)接待員　　[層級(jí)關(guān)系]　　直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班。　　[崗位職責(zé)]　　協(xié)助上級(jí)做好前臺(tái)接待處的管理工作，確保接待、問(wèn)詢等服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量?！　∥?、前臺(tái)領(lǐng)班　　[層級(jí)關(guān)系]　　直接上級(jí)：前臺(tái)主管。　　[工作內(nèi)容]　　1. 在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)前臺(tái)的管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)；　　2. 按照業(yè)務(wù)要求和工作程序，督導(dǎo)接待處、問(wèn)詢處的業(yè)務(wù)運(yùn)行；　　3. 做好下屬的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性，高效高質(zhì)的完成各項(xiàng)工作安排；　　4. 負(fù)責(zé)本處人員排班、考勤、獎(jiǎng)金評(píng)定和批準(zhǔn)一天內(nèi)的臨時(shí)請(qǐng)假；　　5. 檢查員工的儀容儀表及工作進(jìn)程，督導(dǎo)員工按章辦事，視員工的表現(xiàn)給予獎(jiǎng)懲；　　6. 幫助下屬解決工作中遇到的難題，處理工作差錯(cuò)和事故；　　7. 制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)本處員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷提高職員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；　　8. 負(fù)責(zé)每日工作檢查，主持召開(kāi)班前例會(huì)，布置、檢查當(dāng)日重要接待工作，將上級(jí)的指令傳達(dá)給下級(jí)，將本處的情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；　　9. 負(fù)責(zé)接待處的設(shè)備保管與維修保養(yǎng)?！　∷?、前臺(tái)主管　　[層級(jí)關(guān)系]　　直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理。如有必要，可決定采取什么措施和行為；　　11. 如遇特別緊急情況和重要事件要及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)；　　12. 做出空房檢查表；　　13. 檢查無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的電報(bào)、電傳、失物及招領(lǐng)單；　　14. 檢查房間銷售日?qǐng)?bào)表、折扣房?jī)r(jià)表及其他報(bào)表；　　15. 掌握夜間來(lái)訪者的進(jìn)出情況；　　16. 檢查和確保所有的叫醒電話的落實(shí)情況，并將背景音樂(lè)系統(tǒng)的音量調(diào)到指定的位置；　　17. 做好前廳部經(jīng)理及其他領(lǐng)導(dǎo)人員所交給的其他工作?！　工作內(nèi)容]　?。ò装啵　?. 檢查前廳部各崗位工作人員的儀表和工作效率，并將所發(fā)生的事件向前廳部經(jīng)理報(bào)告；　　2. 保持管理者和客人之間的和諧關(guān)系，盡快解決客人的投訴和盡量滿足客人的要求；　　3. 按照規(guī)定工作程序批準(zhǔn)放置水果、鮮花和禮品；　　4. 迎接并陪同重要賓客入房，要盡可能多地歡迎進(jìn)店的散客；　　5. 檢查為重要賓客安排的房間，并通知客務(wù)部需修理和清潔的項(xiàng)目；確保被批準(zhǔn)的贈(zèng)品申請(qǐng)單上所列各項(xiàng)要求的落實(shí)；　　6. 酒店客滿時(shí)，要根據(jù)情況向那些已確認(rèn)其預(yù)訂而未能入住的客人介紹其他的同類酒店，并提供交通工具；　　7. 檢查酒店的大廳及公共區(qū)域（包括停車場(chǎng)）并將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通知有關(guān)部門(mén)；　　8. 有權(quán)根據(jù)酒店規(guī)范、信貸政策、客人數(shù)量和身份批準(zhǔn)權(quán)限內(nèi)的房?jī)r(jià)優(yōu)惠折扣；　　9. 協(xié)助保安部人員調(diào)查異常事件和謝絕不受歡迎的客人進(jìn)入酒店；　　10. 每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況并上報(bào)前廳部經(jīng)理；　　11. 負(fù)責(zé)寫(xiě)出酒店內(nèi)發(fā)生的與客人、員工和非住店客人有關(guān)的事故報(bào)告以