【正文】 　1. 掌握整個酒店的房類分布情況；　　2. 接受客人和接待單位的電話或書面預(yù)訂，處理預(yù)訂傳真并及時將預(yù)訂資料輸入電腦；　　3. 掌握每日、月、年的預(yù)訂情況，組織實施預(yù)訂管理與預(yù)測工作；　　4. 及時審核已完成的預(yù)訂業(yè)務(wù)，尤其是VIP賓客的預(yù)訂業(yè)務(wù)；　　5. 負責(zé)制作每月分類報表；　　6. 協(xié)助主管培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查預(yù)訂員的工作；　　7. 及時向前臺提供預(yù)訂事宜；　　8. 與市場部協(xié)調(diào)團體預(yù)訂事宜；　　9. 負責(zé)本部日用品的領(lǐng)用、管理工作；　　10. 及時將預(yù)訂資料整理并存檔?！　任職條件]　　1. 自然條件：年齡:22～35歲；身高：,；身體健康，精力充沛，儀表端莊；　　2. 文化程度：大學(xué)本科畢業(yè)，通過酒店主管專業(yè)考試；　　3. 工作經(jīng)驗：曾在同檔星級以上酒店前廳部預(yù)訂處工作；　　4. 語言能力：流利國語、所在地方言、英語?！　∑摺㈩A(yù)計主管　　[層級關(guān)系]　　直接上級：前廳部經(jīng)理。　　六、前臺接待員　　[層級關(guān)系]　　直接上級：前臺領(lǐng)班?！　∥?、前臺領(lǐng)班　　[層級關(guān)系]　　直接上級：前臺主管?！　∷?、前臺主管　　[層級關(guān)系]　　直接上級：前廳部經(jīng)理?！　工作內(nèi)容]　?。ò装啵　?. 檢查前廳部各崗位工作人員的儀表和工作效率，并將所發(fā)生的事件向前廳部經(jīng)理報告；　　2. 保持管理者和客人之間的和諧關(guān)系，盡快解決客人的投訴和盡量滿足客人的要求；　　3. 按照規(guī)定工作程序批準放置水果、鮮花和禮品；　　4. 迎接并陪同重要賓客入房，要盡可能多地歡迎進店的散客；　　5. 檢查為重要賓客安排的房間，并通知客務(wù)部需修理和清潔的項目；確保被批準的贈品申請單上所列各項要求的落實；　　6. 酒店客滿時，要根據(jù)情況向那些已確認其預(yù)訂而未能入住的客人介紹其他的同類酒店，并提供交通工具；　　7. 檢查酒店的大廳及公共區(qū)域（包括停車場）并將發(fā)現(xiàn)的問題通知有關(guān)部門；　　8. 有權(quán)根據(jù)酒店規(guī)范、信貸政策、客人數(shù)量和身份批準權(quán)限內(nèi)的房價優(yōu)惠折扣；　　9. 協(xié)助保安部人員調(diào)查異常事件和謝絕不受歡迎的客人進入酒店；　　10. 每天堅持在值班記錄本上記錄當天的經(jīng)營活動情況并上報前廳部經(jīng)理；　　11. 負責(zé)寫出酒店內(nèi)發(fā)生的與客人、員工和非住店客人有關(guān)的事故報告以及有關(guān)客人的財產(chǎn)損失和人身傷害的情況報告；　　12. 需要時，負責(zé)實施有關(guān)緊急情況處理程序的規(guī)定；　　13. 永遠給客人留下友好、文雅、愉快、整潔和訓(xùn)練有素的職業(yè)形象；　　14. 執(zhí)行前廳部經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)人員所交給的其他工作?！　任職條件]　　1. 自然條件：年齡：男24～40歲，女24～40歲；身高：，；　　2. 文化程度：大學(xué)本科畢業(yè)或同等學(xué)歷；通過本酒店主管專業(yè)考試或具有助理經(jīng)濟師職稱及同等業(yè)務(wù)水準；　　3. 工作經(jīng)驗：曾在同檔星級酒店前廳部任管理職務(wù)，熟悉前廳運作及管理程序；　　4. 語言能力：流利國語、所在地方言、英語。　　二、前廳部副經(jīng)理　　[層經(jīng)關(guān)系]　　直接上級：前廳部經(jīng)理?！　崗位職責(zé)]　　主持前廳部的日常工作，負責(zé)處理酒店對外的一切客務(wù)工作。在酒店業(yè)務(wù)活動過程中，前廳部是酒店和賓客之間的橋梁，是酒店運作的中樞，是為酒店的經(jīng)營決策提供依據(jù)的參謀部門。表二 年 季度客務(wù)總監(jiān)經(jīng)營指標考評表被考評人姓名： 部門： 職務(wù)： 考評人簽字： 復(fù)核人簽字：考 評 內(nèi) 容前廳部營業(yè)收入（7分）客房部營業(yè)收入（7分）前廳部營業(yè)費用（8分）客房部營業(yè)費用（8分）預(yù) 算實 際預(yù) 算實 際預(yù) 算實 際預(yù) 算實 際一月完成率二月完成率三月完成率季度合計完成率季度合計得分項目總分30分總計得分率總計實際得分備 注 說明：總計超額完成預(yù)算1%～3%（含3%）為A檔（優(yōu)秀），得分不低于項目分的95%，超額完成預(yù)算3%以上，列入特殊貢獻， 每超額完成1%加4分；　　　　　　　　總計完成預(yù)算B檔（滿意），得分不低于項目分的90%；　　　　　　　　總計未完成預(yù)算1%～5%（含5%）C檔（一般），每不足1%減4分，未完成預(yù)算5%以上，每不足1%減6分。要 素項 目加10～6分加5～1分減1～5分減6～10分備 注加、減分（10分）（1）特殊貢獻　個人或所管部門受行業(yè)或市級以上嘉獎。（2）特殊緊急 任務(wù)完成 情況　對上級臨時下達的特殊緊急任務(wù)能創(chuàng)造性地圓滿完成。要 素項 目A（優(yōu)秀）5分B（滿意）4～(一般)3～(差)2～ 注其他任務(wù) 完成情況 （10分）（1）例會任務(wù) 執(zhí)行情況　對例會下達的其他臨時性任務(wù)能創(chuàng)造性地圓滿完成。（10）部門間合 作　有主動配合意識，顧全大局，服從調(diào)派，積極合作，不講較得失。 續(xù)表要 素項 目A（優(yōu)秀）3分B（滿意）～2分C(一般)～1分D(差)～0分備 注部門管理 （30分）（9）表格檔案 管理 按規(guī)范填寫各類表格，文檔收集及時，立卷有序，歸檔整齊，有專人管理，借閱手續(xù)齊全。（8）設(shè)備管理 按計劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺賬齊全、規(guī)范、家具、設(shè)備、服務(wù)器械完好，保證對客服務(wù)，報修及時?！€人或部門員工有人為責(zé)任、違反店紀店規(guī)或操作規(guī)范2次，造成差錯，損失500元以下（含500元），無遺留問題?！∮杏媱?，落實一般，綜合培訓(xùn)率達到85%（含85%），不足90%?！〗?jīng)營和工作環(huán)境與衛(wèi)生標準有一定差距，經(jīng)檢查、督促改進能達到衛(wèi)生標準。按時、按質(zhì)、按量完成任務(wù)方面一般?！≥^少進行現(xiàn)場督導(dǎo)，或檢查不細，督導(dǎo)不力，出現(xiàn)差錯。　投訴確系部門管理或員工因素引發(fā)。（2）客人意見　部門因服務(wù)優(yōu)秀受到客人表揚，無客人投訴。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　續(xù)表要 素項 目A（優(yōu)秀）3分B（滿意）～2分C(一般)～1分D(差)～0分備 注部門管理（30分）（1）員工管理　嚴格管理，獎罰分明，部門員工儀容儀表，精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)最佳?！∵壿嬎季S和分析判斷能力一般，語言、文字表達能力一般，在他人幫助下，能完成本職要求的講話和文件起草工作?！x容儀表一般?！∪钟^念一般，與他人溝通的主動性不夠，部門之間工作協(xié)調(diào)有一定難度?！∞k事比較公正，有一定的團結(jié)、合作能力，但尊重關(guān)心下屬不夠，威信不高，人際關(guān)系一般?！∫话隳茏袷匾?guī)章制度，有一定的自我約束力?！∫话隳芫S護酒店利益，為客人解決困難，提供常規(guī)服務(wù)?！≥^守舊，無創(chuàng)新愿望，按部就班完全成工作，工作不求無功，只求無過。　掌握本崗位業(yè)務(wù)及管理知識，能應(yīng)付工作，表現(xiàn)一般?！Q策計劃和組織控制的能力一般，工作安排基本有條理，但缺乏活力，客人和上級滿意程度在全店一般?！≡趰彵M責(zé)，工作比較努力，一般能完成上級交待的工作任務(wù)，成績一般。　?。ㄎ澹?管理人員季度綜合考評表。　　七、附表 　?。ㄒ唬?客務(wù)部管理人員考評內(nèi)容及標準?！　。ㄋ模┮_掌握《標準》，抓住被考評人大節(jié)，著眼于現(xiàn)狀和發(fā)展，給予符合實際的結(jié)論?！　?，要將考評結(jié)果填寫于評語欄內(nèi)同被考評人見面，評語要肯定成績，提出希望和要求，以達到激勵和促進員工進步的目的；　　，獎罰、扣除浮動工資額由各酒店在浮動工資的10%～50%幅度內(nèi)自行確定；　　、獎勵和懲罰的主要依據(jù)之一，被評為 A檔（優(yōu)秀）者，在酒店內(nèi)給予公開表彰；連續(xù)兩個季度被評為D檔（差）者，酒店派專人進行調(diào)查，如屬工作責(zé)任心不強、能力低下、管理混亂等失職行為的給予免職處理；　　、10月10日完成后，由部門送人力資源部審核，作為評定浮動工資依據(jù)記錄后，返回部門保存；年度考評完成后由人力資源部將其存檔、備查?！　。ǘ┲鸺壙荚u與復(fù)核　　，總經(jīng)理復(fù)核；　　，總經(jīng)理/副總經(jīng)理復(fù)核；　　，部門總監(jiān)復(fù)核；　　，如請下屬或同級進行考評?！　。ㄋ模┟恳患径鹊目荚u結(jié)果在下一季度執(zhí)行?！　。ǘ┛荚u時間　　季度考評是對前三個月的工作表現(xiàn)及業(yè)績的考評，考評時間為每年10月及次年1月的1～10日進行；年度考評，每年進行一次?！　。ㄋ模┎块T經(jīng)理級（不含部門經(jīng)理）以下管理人員考評內(nèi)容及標準，由酒店參照此內(nèi)容制定、執(zhí)行。三、 考評內(nèi)容　　（一）管理人員的考評與其崗位職責(zé)相對應(yīng)，按照定考評要素和項目進行綜合性考評。 5. 特殊要求：能熟練操作計算機及其他辦公設(shè)備?！　《?總監(jiān)秘書　　[層級關(guān)系]　　直接上級：客務(wù)總監(jiān)。　　直接下級：前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理。因此，在銷售客房商品，提供客房服務(wù)的過程中，要加強與有關(guān)部門的聯(lián)系與合作，做好協(xié)調(diào)與配合，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高客房出租率，才能提高酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。觀念決定人的行為，我們需要隨著社會經(jīng)濟和酒店業(yè)的發(fā)展，不斷樹立全新的經(jīng)營管理理念，才能使我們經(jīng)營的酒店實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏戰(zhàn)略?！　」芾碚咭谷w員工都要樹立成本觀念，把各種成本概念貫穿到整個酒店經(jīng)營管理的過程?！　【频甑拿總€部門、每個崗位、每個員工都要有明確的目標和責(zé)任，并以此作為一種激勵的方式，實現(xiàn)有效激勵。餐飲是一種文化，從出品到服務(wù)無不體現(xiàn)出文化特色。 公司參照國際標準，制定嚴格的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標準，實行全面質(zhì)量管理，運用PDCA管理循環(huán)法,CS質(zhì)量管理、因果分析圖法、ABC排列法、巴雷特圖法等管理方法，提倡管理人員走動管理和有效管理，建立多級質(zhì)量管理體制，確保服務(wù)質(zhì)量?！　∷摹?以“Z理論”為指導(dǎo)思想，堅持嚴暖結(jié)合的管理風(fēng)格，塑造企業(yè)凝聚力?！　∪?、 樹立系統(tǒng)觀念，運用系統(tǒng)論管理酒店?！　《?、 崇尚經(jīng)營型的管理方式，注重酒店的市場營銷，堅持以管理創(chuàng)效益的經(jīng)營理念。　　中州酒店管理模式在科學(xué)的管理原理基礎(chǔ)上，對酒店管理實踐進行總結(jié)提煉后，形成了自己科學(xué)的，現(xiàn)代的管理思想和獨特的管理風(fēng)格，她主要包括以下內(nèi)容：　　一、 樹立企業(yè)形象，增強品牌意識，建構(gòu)企業(yè)文化系統(tǒng)。管理的側(cè)面是針對具體業(yè)務(wù)，針對內(nèi)部的人、財、物、組織、計劃、制度等等。經(jīng)營是以市場為中心，充分利用市場規(guī)律，通過與市場的雙向信息交流，對酒店的經(jīng)營方向、目標、內(nèi)容、方式、市場策略等作出決策。這依賴于每一位管理者的管理水平和管理藝術(shù)。酒店管理的主要活動是執(zhí)行管理職能，這是每個管理者的基本職責(zé)。管理者有了良好的素質(zhì)，才能擔(dān)負起管理職責(zé)，執(zhí)行管理職能，對酒店實施管理。它的運用和實踐必將使自身得到不斷的完善和提高，并為公司經(jīng)營管理的酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益奠定堅實的基礎(chǔ)。中州酒店管理模式引 言　　河南省中州賓館酒店管理公司的酒店管理者們在總結(jié)酒店管理實踐并借鑒國際著名酒店管理集團管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，逐步形成自己先進的、獨特的、適合中國國情的酒店管理模式，即：“中州酒店管理模式”。　　模式全面闡述了酒店經(jīng)營管理的理念和管理哲學(xué)，組織機構(gòu)的基本模式和管理體制的基本原則，對酒店各個組成部門的職責(zé)范圍、崗位職責(zé)規(guī)范、人員素質(zhì)要求、工作程序和規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標準等內(nèi)容進行了詳盡的闡述，富有思辨性地融匯了西方科學(xué)管理思想與東方傳統(tǒng)文化的精華，是實現(xiàn)管理規(guī)范化、制度化、標準化、科學(xué)化的根本依據(jù)。管理者是管理的決定性因素。酒店管理者要了解與己有關(guān)的市場規(guī)律、市場狀況和客源渠道，并根據(jù)市場需求規(guī)定自己的企業(yè)行為。管理具有的計劃決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等五大職能，以及溝通和激勵職能，管理者應(yīng)恰當?shù)厝嗪掀饋?，形成一種和諧的管理信息，通過有效的溝通融合成為一個統(tǒng)一體而作用于業(yè)務(wù)的運行過程?！　∥覀冋J為，酒店管理既包括經(jīng)營，又包括管理，但二者有著不同的內(nèi)涵，是兩個不同的概念。包含的主要內(nèi)容是：市場狀況分析，如何使酒店提供的服務(wù)適應(yīng)市場需求；如何開發(fā)組合酒店產(chǎn)品以更多地占領(lǐng)市場份額；酒店怎么樣參與市場競爭，怎樣開拓客源貨源等等。作為管理者既要懂得經(jīng)營又要懂得管理，并將二者有機結(jié)合，貫穿于酒店的運作過程中。面對激烈的市場競爭，先進的酒店文化是取得勝利的有力保障。同時，管理者要將管理活動當作酒店重要的經(jīng)濟資源來看待，挖掘管理的潛力，向管理要效益，實現(xiàn)效益最佳化，以回報業(yè)主,回報員工，回報社區(qū)。同時構(gòu)成酒店的反饋系統(tǒng)，建立信息傳遞渠道，為管理者提供決策依據(jù)?！　∥?、 實行全面服務(wù)質(zhì)量管理，使服務(wù)最大程度地滿足客人的需求，在“客人永遠第一”的思想指導(dǎo)下，實施“零距離服務(wù)”，為客人提供“個性化服務(wù)”的“人情化服務(wù)”?！　　　〔惋嬙诰频杲?jīng)營中的地位越來越重要?！　∑?、 實行目標管理（MBO），明確經(jīng)濟責(zé)任和經(jīng)營責(zé)任，實行效益與員工收入相互連動的分配體制。無論是經(jīng)濟責(zé)任制還是經(jīng)營責(zé)任制，都要實施質(zhì)量和安全否決制。服務(wù)于別人才能滿足自己是我們認識酒店的基礎(chǔ)?？头康臓I業(yè)收入是酒店的營業(yè)收入的主要來源，客房的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著酒店形象和信譽。第二節(jié) 崗位職責(zé)　　一、 客務(wù)總監(jiān)　　[層級關(guān)系]　　直接上級：總經(jīng)理?！　任職條件] 1. 自然條件：男25～45歲，；女25～40歲，身體健康,精力旺盛,五官端正,儀表端莊； 2. 文化程度：大學(xué)本科，具有經(jīng)濟師或同等專業(yè)職稱及業(yè)務(wù)水準； 3. 工作經(jīng)驗：具有同檔星級酒店三年以上客務(wù)管理實踐經(jīng)驗，熟悉酒店業(yè)務(wù)部門的運作； 4. 語言能力：流利國語，所在地方言及英語?！　任職條件] 1. 自然條件：男女不限，年齡20～35歲，身高：，,身體健康,儀表端莊； 2. 文化程度：大學(xué)?？埔陨?，英語、文秘專業(yè)為最佳； 3. 工作經(jīng)驗：有二年以上酒店工作經(jīng)驗或三年以上文秘工作經(jīng)驗； 4. 語言能力：能熟練地使用英語，能翻譯英文資料，有第二外語基礎(chǔ)。二、