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正文內(nèi)容

中州酒店的管理模式-展示頁

2025-04-24 23:40本頁面
  

【正文】 作內(nèi)容] 1. 制定客務(wù)部經(jīng)營指標、工作計劃和各項規(guī)章制度,并組織實施; 2. 對部門的組織系統(tǒng)提出改進意見,對部門的系統(tǒng)優(yōu)化負有責(zé)任; 3. 根據(jù)酒店的指示和要求,編制部門財務(wù)預(yù)算,在審批通過后,組織和控制實施,并對部門預(yù)算的完成負有直接責(zé)任; 4. 督導(dǎo)下屬部門高效優(yōu)質(zhì)地完成前廳、客房等接待任務(wù),控制成本,降低消耗; 5. 根據(jù)市場和酒店客房的銷售情況,參與酒店價格策略的制定; 6. 協(xié)調(diào)客務(wù)部與其他部門的關(guān)系,協(xié)調(diào)客務(wù)部內(nèi)部各部門之間的關(guān)系; 7. 負責(zé)協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系,處理客人投訴; 8. 根據(jù)市場和客人狀況,提出有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)備、項目增減及改進的建議,并視情況組織實施; 9. 定期對下屬進行績效評估、培訓(xùn)指導(dǎo)和實施獎懲; 10. 負責(zé)上級委派的其他工作事項?! ≈苯酉录墸呵皬d部經(jīng)理、客房部經(jīng)理?! ∪徫辉O(shè)置  ?。ㄒ唬?中型酒店(擁有約400間客房的酒店) EMBED (二)小型酒店(擁有約200間或200間以下客房的酒店)  小型酒店一般不設(shè)“客務(wù)總監(jiān)”,前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理直屬總經(jīng)理/副總經(jīng)理管理。因此,在銷售客房商品,提供客房服務(wù)的過程中,要加強與有關(guān)部門的聯(lián)系與合作,做好協(xié)調(diào)與配合,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,提高客房出租率,才能提高酒店的經(jīng)濟效益和社會效益??蛣?wù)部的主要任務(wù)是出租客房,接待客人,向客人提供住宿服務(wù)。觀念決定人的行為,我們需要隨著社會經(jīng)濟和酒店業(yè)的發(fā)展,不斷樹立全新的經(jīng)營管理理念,才能使我們經(jīng)營的酒店實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏戰(zhàn)略?! 【频杲?jīng)營成敗的關(guān)鍵在于酒店從業(yè)者對酒店服務(wù)經(jīng)營管理的認知程度。  管理者要使全體員工都要樹立成本觀念,把各種成本概念貫穿到整個酒店經(jīng)營管理的過程。  員工的經(jīng)濟利益與銷售額、成本、利潤等經(jīng)濟指標掛鉤,實行經(jīng)濟責(zé)任制?! 【频甑拿總€部門、每個崗位、每個員工都要有明確的目標和責(zé)任,并以此作為一種激勵的方式,實現(xiàn)有效激勵。酒店要實行“月月過節(jié)”,圍繞節(jié)日和飲食文化,舉行各種形式的促銷活動,同時,菜式品種要在傳統(tǒng)的色、香、味、形俱佳的基礎(chǔ)上,注重營養(yǎng)、保健以及盛器的選擇、名稱的創(chuàng)意等等,體現(xiàn)出濃郁的文化氛圍。餐飲是一種文化,從出品到服務(wù)無不體現(xiàn)出文化特色。  六、 營造“色、香、味、形、質(zhì)、器、名、營養(yǎng)”俱佳的菜式品種與文化、娛樂、高新技術(shù)相結(jié)合的現(xiàn)代餐飲新概念。 公司參照國際標準,制定嚴格的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標準,實行全面質(zhì)量管理,運用PDCA管理循環(huán)法,CS質(zhì)量管理、因果分析圖法、ABC排列法、巴雷特圖法等管理方法,提倡管理人員走動管理和有效管理,建立多級質(zhì)量管理體制,確保服務(wù)質(zhì)量。把酒店辦成“員工之家”,“只有滿意的員工才有滿意的客人”。  四、 以“Z理論”為指導(dǎo)思想,堅持嚴暖結(jié)合的管理風(fēng)格,塑造企業(yè)凝聚力。進入酒店計劃決策的有總經(jīng)理室、計劃財務(wù)部、市場營銷部、人力資源部四個部門,它們的高級管理人員與總經(jīng)理一起對酒店的經(jīng)營與發(fā)展做出計劃和決策;酒店的前廳部、客房部、餐飲部、質(zhì)量管理部、康樂部以及工程部、保安部等則屬于管理督導(dǎo)系統(tǒng),它們要確保酒店日常經(jīng)營管理活動的正常進行,并在確保服務(wù)質(zhì)量,滿足客人需要的基礎(chǔ)上努力提高經(jīng)濟效益;由公關(guān)部以及總經(jīng)理室、人力資源部等酒店各部門內(nèi)各級管理人員組成的系統(tǒng)屬于協(xié)調(diào)反饋系統(tǒng),它們針對酒店管理中出現(xiàn)的問題,不斷地協(xié)調(diào)酒店與外部經(jīng)營環(huán)境、部門之間、崗位之間的各種關(guān)系,為酒店的正常經(jīng)營鋪平道路?! ∪?、 樹立系統(tǒng)觀念,運用系統(tǒng)論管理酒店。要根據(jù)當?shù)厍闆r,體現(xiàn)出自己的經(jīng)營特色,并在經(jīng)營方式、經(jīng)營內(nèi)容和經(jīng)營范圍等方面不斷創(chuàng)新,以滿足客人求異、求新、求奇的心理?! 《?崇尚經(jīng)營型的管理方式,注重酒店的市場營銷,堅持以管理創(chuàng)效益的經(jīng)營理念。公司所屬酒店統(tǒng)一使用公司商標(部分)、旗幟、宣傳,統(tǒng)一文化理念,酒店要建立自己的文化系統(tǒng),全方位地引進CIS設(shè)計?! ≈兄菥频旯芾砟J皆诳茖W(xué)的管理原理基礎(chǔ)上,對酒店管理實踐進行總結(jié)提煉后,形成了自己科學(xué)的,現(xiàn)代的管理思想和獨特的管理風(fēng)格,她主要包括以下內(nèi)容:  一、 樹立企業(yè)形象,增強品牌意識,建構(gòu)企業(yè)文化系統(tǒng)。但同時,經(jīng)營和管理又是兩個交叉的概念,經(jīng)營中蘊含管理,管理中蘊含著經(jīng)營,二者相互融合密不可分。管理的側(cè)面是針對具體業(yè)務(wù),針對內(nèi)部的人、財、物、組織、計劃、制度等等。經(jīng)營的側(cè)重面是向外針對市場、針對需求。經(jīng)營是以市場為中心,充分利用市場規(guī)律,通過與市場的雙向信息交流,對酒店的經(jīng)營方向、目標、內(nèi)容、方式、市場策略等作出決策。酒店是一個經(jīng)濟組織,自然要追求經(jīng)濟效益的最大化,從酒店雙重效益的關(guān)系來看,社會效益是前提,經(jīng)濟效益是結(jié)果,沒有社會效益也就沒有經(jīng)濟效益,每一個管理者要充分認識到這種辨證關(guān)系。這依賴于每一位管理者的管理水平和管理藝術(shù)。每個管理者應(yīng)明確與一般員工,管理和操作的根本區(qū)別。酒店管理的主要活動是執(zhí)行管理職能,這是每個管理者的基本職責(zé)?! 【频旯芾硎蔷频旯芾碚咴诹私馐袌龅那疤嵯?,通過執(zhí)行職能,使酒店形成最大接待能力,保證實現(xiàn)經(jīng)濟和社會效益最大化的一個活動過程,這個過程首先是由對市場的了解和認識開始的。管理者有了良好的素質(zhì),才能擔負起管理職責(zé),執(zhí)行管理職能,對酒店實施管理。酒店管理是一個過程,這個過程由管理者和管理對象兩大因素組成。它的運用和實踐必將使自身得到不斷的完善和提高,并為公司經(jīng)營管理的酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益奠定堅實的基礎(chǔ)?!  爸兄菥频旯芾砟J健笔且徊抗緦傧戮频杲?jīng)營管理的法典,其內(nèi)容主要包括:酒店服務(wù)質(zhì)量標準與管理、市場營銷管理、客房管理、餐飲管理、康樂管理、安全管理、工程管理、人力資源管理、總經(jīng)理辦公室管理、計劃財務(wù)管理等十個部分。中州酒店管理模式引 言  河南省中州賓館酒店管理公司的酒店管理者們在總結(jié)酒店管理實踐并借鑒國際著名酒店管理集團管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,逐步形成自己先進的、獨特的、適合中國國情的酒店管理模式,即:“中州酒店管理模式”?!  爸兄菥频旯芾砟J健保ê喎Q“Z”管理模式)是一種將現(xiàn)代科學(xué)管理理念、國際標準的酒店管理規(guī)范與東方人情管理相結(jié)合,博采眾長,自成體系,以質(zhì)取勝,融國際水準、中國特色、中州風(fēng)格于一體的酒店管理模式?! ∧J饺骊U述了酒店經(jīng)營管理的理念和管理哲學(xué),組織機構(gòu)的基本模式和管理體制的基本原則,對酒店各個組成部門的職責(zé)范圍、崗位職責(zé)規(guī)范、人員素質(zhì)要求、工作程序和規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標準等內(nèi)容進行了詳盡的闡述,富有思辨性地融匯了西方科學(xué)管理思想與東方傳統(tǒng)文化的精華,是實現(xiàn)管理規(guī)范化、制度化、標準化、科學(xué)化的根本依據(jù)。          河南省中州賓館酒店管理有限公司酒店經(jīng)營管理的理念  酒店管理是以管理學(xué)理論為基礎(chǔ),綜合運用多學(xué)科和識研究酒店業(yè)務(wù)特點和管理特點的一門獨特的學(xué)科。管理者是管理的決定性因素。正是基于這一點,中州賓館酒店管理公司以自己的人才優(yōu)勢,對外輸出管理,不僅擁有一支精干的職業(yè)經(jīng)理隊伍,而且擁有強大的培訓(xùn)支持系統(tǒng)。酒店管理者要了解與己有關(guān)的市場規(guī)律、市場狀況和客源渠道,并根據(jù)市場需求規(guī)定自己的企業(yè)行為?,F(xiàn)代管理要求管理者精通業(yè)務(wù),全面熟悉管理范圍內(nèi)的操作技術(shù),但不強調(diào)管理者必須參加業(yè)務(wù)操作活動,而必須執(zhí)行管理職能,并授予各個管理崗位管理職能的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容。管理具有的計劃決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等五大職能,以及溝通和激勵職能,管理者應(yīng)恰當?shù)厝嗪掀饋?,形成一種和諧的管理信息,通過有效的溝通融合成為一個統(tǒng)一體而作用于業(yè)務(wù)的運行過程?! ∥覀冋J為,酒店管理的目的是為實現(xiàn)酒店雙重效益,首先是為了取得良好的社會效益,社會效益是指酒店對社會需求的滿足程度和對社區(qū)的貢獻?! ∥覀冋J為,酒店管理既包括經(jīng)營,又包括管理,但二者有著不同的內(nèi)涵,是兩個不同的概念。管理則是為了達到酒店的經(jīng)營目標,對酒店擁有的人力、財力、物力、時間和信息進行合理的組織、調(diào)配和執(zhí)行相關(guān)的管理職能。包含的主要內(nèi)容是:市場狀況分析,如何使酒店提供的服務(wù)適應(yīng)市場需求;如何開發(fā)組合酒店產(chǎn)品以更多地占領(lǐng)市場份額;酒店怎么樣參與市場競爭,怎樣開拓客源貨源等等。包含的主要內(nèi)容是:按科學(xué)管理的要求來組織和調(diào)配酒店的人力、財力、物力,遵循酒店業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的客觀規(guī)律使業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn);在業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)過程中保證和控制服務(wù)質(zhì)量,激勵并保持員工的工作積極性;通過核算工作保證達到酒店經(jīng)營的經(jīng)濟目標。作為管理者既要懂得經(jīng)營又要懂得管理,并將二者有機結(jié)合,貫穿于酒店的運作過程中?! ∑髽I(yè)文化就是在一面旗幟下統(tǒng)一整個酒店和全體人員的行動方向,使大家深化共同的利益和目標。面對激烈的市場競爭,先進的酒店文化是取得勝利的有力保障?! 」芾碚弑仨毎凑宅F(xiàn)代營銷學(xué)觀點,樹立社會營銷和全員銷售觀念,根據(jù)客源市場的需求提供酒店產(chǎn)品,有效地組合產(chǎn)品,優(yōu)化產(chǎn)品組合,以特色求生存,以創(chuàng)新求發(fā)展。同時,管理者要將管理活動當作酒店重要的經(jīng)濟資源來看待,挖掘管理的潛力,向管理要效益,實現(xiàn)效益最佳化,以回報業(yè)主,回報員工,回報社區(qū)?! 【频晔且粋€龐大的系統(tǒng),管理者要樹立系統(tǒng)觀念,在自己經(jīng)營管理的酒店內(nèi)建立健全酒店管理的計劃決策系統(tǒng)、管理督導(dǎo)系統(tǒng)、協(xié)調(diào)反饋系統(tǒng)等三大子系統(tǒng)。同時構(gòu)成酒店的反饋系統(tǒng),建立信息傳遞渠道,為管理者提供決策依據(jù)?!  癦理論”是一種將西方的科學(xué)管理、嚴格管理與東方人文精神相結(jié)合的管理模式,其突出點是“嚴”與“情”的結(jié)合,即實行工作中嚴格的制度管理與生活上的暖情和關(guān)愛管理,塑造團隊精神,增強企業(yè)的聚凝力?! ∥?、 實行全面服務(wù)質(zhì)量管理,使服務(wù)最大程度地滿足客人的需求,在“客人永遠第一”的思想指導(dǎo)下,實施“零距離服務(wù)”,為客人提供“個性化服務(wù)”的“人情化服務(wù)”。同時,要根據(jù)不同的時間,地點、場合和服務(wù)對象,為客人提供有個性化的服務(wù)和感情化的服務(wù),把酒店辦成“賓客之家”,開拓客源,創(chuàng)造效益?!   〔惋嬙诰频杲?jīng)營中的地位越來越重要。餐飲服務(wù)必須在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境、菜式品種等方面與高雅的歷史文化、娛樂和高新技術(shù)結(jié)合起來,滿足客人多層次的餐飲需求?! ∑摺?實行目標管理(MBO),明確經(jīng)濟責(zé)任和經(jīng)營責(zé)任,實行效益與員工收入相互連動的分配體制。員工收入要與酒店效益掛鉤,實行“崗位工資+效益工資+年功工資”的分配形式。無論是經(jīng)濟責(zé)任制還是經(jīng)營責(zé)任制,都要實施質(zhì)量和安全否決制。通過有效的表格化管理、核算和審計制度,使酒店的財務(wù)系統(tǒng)良性地運轉(zhuǎn)。服務(wù)于別人才能滿足自己是我們認識酒店的基礎(chǔ)。  目 錄 EMBED  EMBED  EMBED  EMBED  EMBED  EMBED  EMBED  EMBED  EMBED  EMBED  EMBED  EMBED  EMBED  EMBED 第一章 客房部概述第一節(jié) 部門概述  一、部門概述  客務(wù)部由前廳部、客房部組成,是酒店主要業(yè)務(wù)部門之一??头康臓I業(yè)收入是酒店的營業(yè)收入的主要來源,客房的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著酒店形象和信譽?! 《⒔M織機構(gòu) ?。ㄒ唬?中型酒店(擁有約400間客房的酒店) EMBED (二)小型酒店(擁有約200間或200間以下客房的酒店)  小型酒店一般不設(shè)“客務(wù)部”、“前廳部”、“客房部”作為兩個獨立設(shè)置的部門直屬總經(jīng)理/副總理管理。第二節(jié) 崗位職責(zé)  一、 客務(wù)總監(jiān)  [層級關(guān)系]  直接上級:總經(jīng)理。  [崗位職責(zé)]  全面負責(zé)酒店前廳、客房等工作,制定各項規(guī)章制度、服務(wù)程序,保證所轄各部門高質(zhì)量的服務(wù)和協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn),實現(xiàn)酒店的出租率指標和其他經(jīng)營指標?! 任職條件] 1. 自然條件:男25~45歲,;女25~40歲,身體健康,精力旺盛,五官端正,儀表端莊; 2. 文化程度:大學(xué)本科,具有經(jīng)濟師或同等專業(yè)職稱及業(yè)務(wù)水準; 3. 工作經(jīng)驗:具有同檔星級酒店三年以上客務(wù)管理實踐經(jīng)驗,熟悉酒店業(yè)務(wù)部門的運作; 4. 語言能力:流利國語,所在地方言及英語?! 崗位職責(zé)]  在客務(wù)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下,編排值班考勤表;負責(zé)本部有關(guān)文件的打印、簽收、發(fā)送、復(fù)印、存檔工作;負責(zé)本部門辦公設(shè)施及用品的維護、管理及補充等工作,完成客務(wù)總監(jiān)交辦的臨時性工作?! 任職條件] 1. 自然條件:男女不限,年齡20~35歲,身高:,,身體健康,儀表端莊; 2. 文化程度:大學(xué)??埔陨希⒄Z、文秘專業(yè)為最佳; 3. 工作經(jīng)驗:有二年以上酒店工作經(jīng)驗或三年以上文秘工作經(jīng)驗; 4. 語言能力:能熟練地使用英語,能翻譯英文資料,有第二外語基礎(chǔ)。第三節(jié) 管理人員考評體系一、 考評宗旨  酒店對管理人員的工作表現(xiàn)及其業(yè)績進行考核評估,是提高管理人員素質(zhì)的重要手段;是提高酒店管理水平的重要制度;是適應(yīng)市場經(jīng)濟,發(fā)揮競爭機制的重要措施;是實現(xiàn)酒店經(jīng)營管理目標的重要保證。二、 考評對象  酒店總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管等酒店管理人員。其內(nèi)容一般由五個部分組成: ??; ??; ?。弧 。弧 ??! 。ㄈ┛荚u內(nèi)容及標準詳見附表(一)?! ∷?、考評辦法  考評以管理人員工作表現(xiàn)及其業(yè)績?yōu)橐罁?jù),以量化形式,對照考評《客務(wù)部管理人員考評內(nèi)容及標準》(以下簡稱《標準》),通過逐項打分的方法,逐項累計表現(xiàn)結(jié)果?! 。ㄒ唬┛荚u按百分制評定(各要素評分比例可根據(jù)具體情況調(diào)整): ?。ㄕ?0分); ?。ㄕ?0分);  (占30分);  (占10分);  、減分(10分)。在季度考評的基礎(chǔ)上進行?! 。ㄈ┟考径瓤荚u按綜合得分高低進行排列,依次分為四個檔次:  A檔(優(yōu)秀):綜合得分不低于90分(含90分)以上者;  B檔(滿意):綜合得分不低于80分(含80分)不足90分者;  C檔(一般):綜合得分不低于60分(含60分)不足80分者;  D檔(差):綜合得分低于60分者?! ∥濉⒖荚u程序  考評要自下而上和自上
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