【正文】 （2）準(zhǔn)備工作①依據(jù)電腦記錄的當(dāng)天VIP離店時(shí)間，通知前臺(tái)收銀處準(zhǔn)備賬單；②通知行李部主管注意VIP需要提取行李的時(shí)間。（12）記錄　將房間狀態(tài)結(jié)果記錄在案，并由檢查人簽字。服務(wù)程序工 作 步 驟檢查預(yù)抵VIP房間（4）衛(wèi)生間①恭桶開(kāi)關(guān)工作正常，無(wú)漏水現(xiàn)象；②垃圾桶光亮無(wú)異物；③面盆、浴盆光潔無(wú)異物，水龍頭開(kāi)關(guān)正常，無(wú)漏水，淋浴噴頭轉(zhuǎn)動(dòng)正常靈活；④瓷磚、墻壁清潔無(wú)污跡；⑤浴簾干凈、無(wú)破損；⑥浴巾、面巾和手巾各兩塊，腳墊和防滑墊各一條，均擺放整齊；⑦手紙二卷、面紙一盒，擺放到位?！　工作內(nèi)容]　　1. 根據(jù)車隊(duì)調(diào)度安排的用車單按時(shí)出車，認(rèn)真完成駕駛?cè)蝿?wù)，保證行車安全；　　2. 做好每天的行車記錄，交隊(duì)長(zhǎng)審閱；　　3. 按照公安局對(duì)交通車輛的安全保養(yǎng)要求，做好車輛的維護(hù)保養(yǎng)及清潔、小修工作；每天擦拭車輛，嚴(yán)格遵守德國(guó)規(guī)程和交通規(guī)則；　　4. 對(duì)車輛易損零件、配件的購(gòu)置提出建議并協(xié)助驗(yàn)收；　　5. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高駕駛技術(shù)和其他業(yè)務(wù)水平；　　6. 發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作，完成上級(jí)交辦的其他業(yè)務(wù)?！　任職條件]　　1. 自然條件：年齡：男25～45歲，女25～40歲；身高：，；身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；　　2. 文化程序：中?；蛲葘W(xué)歷，具有初級(jí)技術(shù)職稱及業(yè)務(wù)水準(zhǔn)；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：有二年以上安全駕駛工作經(jīng)驗(yàn)和管理能力，在旅行社或酒店從事過(guò)車隊(duì)管理工作一年以上；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所以地方言、略懂英語(yǔ)。　　十八、總機(jī)話務(wù)員　　[層級(jí)關(guān)系]　　直接上級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班?！　崗位職責(zé)]　　負(fù)責(zé)電話房的管理及員工培訓(xùn)工作?！　工作內(nèi)容]　　1. 精通商務(wù)中心各種設(shè)備設(shè)施的操作技術(shù)，熟悉商務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作流程；　　2. 當(dāng)值時(shí)負(fù)責(zé)商務(wù)中心的各項(xiàng)服務(wù)；　　3. 每天檢查員工的儀表儀容，安排、督促員工的工作；　　4. 每天檢查、清潔商務(wù)中心的各種設(shè)備設(shè)施；　　5. 負(fù)責(zé)保持商務(wù)中心工作環(huán)境的整潔；　　6. 收集并為賓客提供本市商業(yè)、貿(mào)易等方面的最新信息；　　7. 工作中發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)向主管匯報(bào)，以便及時(shí)設(shè)法解決；　　8. 負(fù)責(zé)商務(wù)中心各種文件、資料的整理歸檔工作；　　9. 寫好每天的工作日記；　　10. 積極參加各級(jí)、各類培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)水準(zhǔn)；　　11. 發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，搞好員工間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)?！　∈?、商務(wù)中心主管　　[層級(jí)關(guān)系]　　直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理?！　≈苯酉录?jí)：行李員?！　崗位職責(zé)]　　按預(yù)訂處領(lǐng)班的指示工作，認(rèn)真做好預(yù)訂工作?！　工作內(nèi)容]　　1. 全面掌握整個(gè)酒店的房類分布情況；　　2. 檢查所有的預(yù)訂是否都正確的記錄并錄入電腦；　　3. 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的記錄和錄入電腦；　　4. 處理散客、VIP客人預(yù)訂，努力提高飯店的住房率；　　5. 安排員工排班表并報(bào)部門批準(zhǔn)；　　6. 處理賓客投訴；　　7. 制作每月分類報(bào)告；　　8. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查預(yù)訂員的工作；　　9. 負(fù)責(zé)和客房、銷售、公關(guān)、接待、采購(gòu)等部門的溝通和協(xié)調(diào)；　　10. 完成上級(jí)交給的其他任務(wù)?！　工作內(nèi)容]　　1. 接受前臺(tái)主管的工作指示，將本處的情況及時(shí)向主管匯報(bào)；　　2. 認(rèn)真檢查本組人員的儀容、儀表，不符合要求應(yīng)及時(shí)批評(píng)指正；　　3. 配合主管做好員工的思想工作，調(diào)動(dòng)員工積極性，優(yōu)質(zhì)、快捷地完成各項(xiàng)任務(wù)；　　4. 幫助員工了解工作中遇到的難題，處理工作差錯(cuò)和事故；　　5. 掌握客情和預(yù)訂資料，并做好客人的資料登記，督促并檢查電腦輸入資料的準(zhǔn)確性； 　　6. 建立客人檔案，做好回頭客、公司客的接待工作；　　7. 認(rèn)真檢查交班記錄，了解并及時(shí)記錄本班次工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，處理下屬員工解決不了的疑難問(wèn)題；　　8. 定期檢查本處工作必備用品的使用情況，定期盤點(diǎn)、補(bǔ)充用品以及申報(bào)維修；　　[任職條件]　　1. 自然條件：年齡：男22～35歲，女20～30歲；身高：,，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；　　2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：曾任職過(guò)同檔星級(jí)以上酒店前臺(tái)工作三年以上；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言、英語(yǔ)?！　任職條件]　　1. 自然條件：年齡：男22～35歲，；女22～35歲，；身體健康，精力充沛，儀表端莊；　　2. 文化程度：大學(xué)本科；通過(guò)本酒店值班經(jīng)理專業(yè)考試；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級(jí)酒店以上酒店大堂經(jīng)理崗位工作；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言、英語(yǔ)?！　工作內(nèi)容]　　1. 直接參與所負(fù)責(zé)部門每天的日常接待工作；　　2. 直接督導(dǎo)前臺(tái)各部門主管工作，深入了解員工事務(wù)、服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)，解決各種工作問(wèn)題；　　3. 掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況；　　4. 制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃；　　5. 檢查大堂副理的日常工作，并予以指導(dǎo)；　　6. 參加主管例會(huì)，了解員工的思想狀況；　　7. 檢查、負(fù)責(zé)本部門的安全、防火工作；　　8. 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。二、 組織機(jī)構(gòu)三、崗位設(shè)置 EMBED 
第二節(jié) 崗位職責(zé)　　一、前廳部經(jīng)理　　[層級(jí)關(guān)系]　　直接上級(jí)：客務(wù)總監(jiān)　　直接下級(jí)：前廳部副經(jīng)理、大堂經(jīng)理、前臺(tái)主管、預(yù)訂部主管、禮賓部主管、總機(jī)主管、商務(wù)中心主管、車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)?！€(gè)人或所管部門受店以上處分，或受行業(yè)、所在地區(qū)主管部門通報(bào)批評(píng)。　未能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。　文檔收集、立卷、歸檔不及時(shí)，借閱手續(xù)不全，資料不完全，影響工作?！〔铄e(cuò)事故等級(jí)還應(yīng)視酒店聲譽(yù)、社會(huì)影響情況而定?！∮杏?jì)劃，有措施，落實(shí)較好，綜合培訓(xùn)率達(dá)到90%以上（含90%），不足100%?！“磿r(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)?！∮锌腿艘话阃对V4次或重大投訴，經(jīng)分析屬員工違反店紀(jì)店規(guī)及操作規(guī)程或人為責(zé)任造成。詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)表二、表三、表四。　較好執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，行為舉止基本符合要求，能監(jiān)督下屬儀容儀表?！∞k事公正，較好地處理各種關(guān)系，團(tuán)結(jié)、合作能力較強(qiáng)，有一定威信和較好的人際關(guān)系?！∧芤跃频旰涂腿死?，比較主動(dòng)為客人排憂解難，提供較好的服務(wù)。　熟悉本崗位業(yè)務(wù)及管理知識(shí)，有較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，努力學(xué)習(xí)，進(jìn)步顯著。　比較愛(ài)崗敬業(yè)，比較盡職盡責(zé)，比較積極解決工作難題，不推諉，不等待，不計(jì)較，能較好地完成工作任務(wù)，成績(jī)顯著。各部門和人力資源部設(shè)專人保管考評(píng)文檔，除酒店當(dāng)局正常使用外，未經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，任何人無(wú)權(quán)調(diào)閱、傳播、擴(kuò)散?！　。ㄋ模┛荚u(píng)結(jié)果處理?！　。ㄈ┟考径瓤荚u(píng)按綜合得分高低進(jìn)行排列，依次分為四個(gè)檔次：　　A檔（優(yōu)秀）：綜合得分不低于90分（含90分）以上者；　　B檔（滿意）：綜合得分不低于80分（含80分）不足90分者；　　C檔（一般）：綜合得分不低于60分（含60分）不足80分者；　　D檔（差）：綜合得分低于60分者。　?。ㄈ┛荚u(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)附表（一）?！　任職條件] 1. 自然條件：男女不限，年齡20～35歲，身高：，,身體健康,儀表端莊； 2. 文化程度：大學(xué)?？埔陨?，英語(yǔ)、文秘專業(yè)為最佳； 3. 工作經(jīng)驗(yàn)：有二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)或三年以上文秘工作經(jīng)驗(yàn)； 4. 語(yǔ)言能力：能熟練地使用英語(yǔ)，能翻譯英文資料，有第二外語(yǔ)基礎(chǔ)。第二節(jié) 崗位職責(zé)　　一、 客務(wù)總監(jiān)　　[層級(jí)關(guān)系]　　直接上級(jí)：總經(jīng)理。服務(wù)于別人才能滿足自己是我們認(rèn)識(shí)酒店的基礎(chǔ)?！　∑?、 實(shí)行目標(biāo)管理（MBO），明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任和經(jīng)營(yíng)責(zé)任，實(shí)行效益與員工收入相互連動(dòng)的分配體制?！　∥濉?實(shí)行全面服務(wù)質(zhì)量管理，使服務(wù)最大程度地滿足客人的需求，在“客人永遠(yuǎn)第一”的思想指導(dǎo)下，實(shí)施“零距離服務(wù)”，為客人提供“個(gè)性化服務(wù)”的“人情化服務(wù)”。同時(shí)，管理者要將管理活動(dòng)當(dāng)作酒店重要的經(jīng)濟(jì)資源來(lái)看待，挖掘管理的潛力，向管理要效益，實(shí)現(xiàn)效益最佳化，以回報(bào)業(yè)主,回報(bào)員工，回報(bào)社區(qū)。作為管理者既要懂得經(jīng)營(yíng)又要懂得管理，并將二者有機(jī)結(jié)合，貫穿于酒店的運(yùn)作過(guò)程中。　　我們認(rèn)為，酒店管理既包括經(jīng)營(yíng)，又包括管理，但二者有著不同的內(nèi)涵，是兩個(gè)不同的概念。酒店管理者要了解與己有關(guān)的市場(chǎng)規(guī)律、市場(chǎng)狀況和客源渠道，并根據(jù)市場(chǎng)需求規(guī)定自己的企業(yè)行為?！　∧Ｊ饺骊U述了酒店經(jīng)營(yíng)管理的理念和管理哲學(xué)，組織機(jī)構(gòu)的基本模式和管理體制的基本原則，對(duì)酒店各個(gè)組成部門的職責(zé)范圍、崗位職責(zé)規(guī)范、人員素質(zhì)要求、工作程序和規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容進(jìn)行了詳盡的闡述，富有思辨性地融匯了西方科學(xué)管理思想與東方傳統(tǒng)文化的精華，是實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的根本依據(jù)。它的運(yùn)用和實(shí)踐必將使自身得到不斷的完善和提高，并為公司經(jīng)營(yíng)管理的酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。酒店管理的主要活動(dòng)是執(zhí)行管理職能，這是每個(gè)管理者的基本職責(zé)。經(jīng)營(yíng)是以市場(chǎng)為中心，充分利用市場(chǎng)規(guī)律，通過(guò)與市場(chǎng)的雙向信息交流，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)方向、目標(biāo)、內(nèi)容、方式、市場(chǎng)策略等作出決策?！　≈兄菥频旯芾砟Ｊ皆诳茖W(xué)的管理原理基礎(chǔ)上，對(duì)酒店管理實(shí)踐進(jìn)行總結(jié)提煉后，形成了自己科學(xué)的，現(xiàn)代的管理思想和獨(dú)特的管理風(fēng)格，她主要包括以下內(nèi)容：　　一、 樹(shù)立企業(yè)形象，增強(qiáng)品牌意識(shí)，建構(gòu)企業(yè)文化系統(tǒng)?！　∪?、 樹(shù)立系統(tǒng)觀念，運(yùn)用系統(tǒng)論管理酒店。 公司參照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，制定嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行全面質(zhì)量管理，運(yùn)用PDCA管理循環(huán)法,CS質(zhì)量管理、因果分析圖法、ABC排列法、巴雷特圖法等管理方法，提倡管理人員走動(dòng)管理和有效管理，建立多級(jí)質(zhì)量管理體制，確保服務(wù)質(zhì)量?！　【频甑拿總€(gè)部門、每個(gè)崗位、每個(gè)員工都要有明確的目標(biāo)和責(zé)任，并以此作為一種激勵(lì)的方式，實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)。觀念決定人的行為，我們需要隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和酒店業(yè)的發(fā)展，不斷樹(shù)立全新的經(jīng)營(yíng)管理理念，才能使我們經(jīng)營(yíng)的酒店實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏戰(zhàn)略。　　直接下級(jí)：前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理。 5. 特殊要求：能熟練操作計(jì)算機(jī)及其他辦公設(shè)備?！　。ㄋ模┎块T經(jīng)理級(jí)（不含部門經(jīng)理）以下管理人員考評(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，由酒店參照此內(nèi)容制定、執(zhí)行。　?。ㄋ模┟恳患径鹊目荚u(píng)結(jié)果在下一季度執(zhí)行。　　，要將考評(píng)結(jié)果填寫于評(píng)語(yǔ)欄內(nèi)同被考評(píng)人見(jiàn)面，評(píng)語(yǔ)要肯定成績(jī)，提出希望和要求，以達(dá)到激勵(lì)和促進(jìn)員工進(jìn)步的目的；　　，獎(jiǎng)罰、扣除浮動(dòng)工資額由各酒店在浮動(dòng)工資的10%～50%幅度內(nèi)自行確定；　　、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的主要依據(jù)之一，被評(píng)為 A檔（優(yōu)秀）者，在酒店內(nèi)給予公開(kāi)表彰；連續(xù)兩個(gè)季度被評(píng)為D檔（差）者，酒店派專人進(jìn)行調(diào)查，如屬工作責(zé)任心不強(qiáng)、能力低下、管理混亂等失職行為的給予免職處理；　　、10月10日完成后，由部門送人力資源部審核，作為評(píng)定浮動(dòng)工資依據(jù)記錄后，返回部門保存；年度考評(píng)完成后由人力資源部將其存檔、備查?！　∑?、附表 　　（一） 客務(wù)部管理人員考評(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)?！≡趰彵M責(zé)，工作比較努力，一般能完成上級(jí)交待的工作任務(wù)，成績(jī)一般。　掌握本崗位業(yè)務(wù)及管理知識(shí)，能應(yīng)付工作，表現(xiàn)一般?！∫话隳芫S護(hù)酒店利益，為客人解決困難，提供常規(guī)服務(wù)?！∞k事比較公正，有一定的團(tuán)結(jié)、合作能力，但尊重關(guān)心下屬不夠，威信不高，人際關(guān)系一般。　儀容儀表一般?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　±m(xù)表要 素項(xiàng) 目A（優(yōu)秀）3分B（滿意）～2分C(一般)～1分D(差)～0分備 注部門管理（30分）（1）員工管理　嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)罰分明，部門員工儀容儀表，精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)最佳。　投訴確系部門管理或員工因素引發(fā)。按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)方面一般?！∮杏?jì)劃，落實(shí)一般，綜合培訓(xùn)率達(dá)到85%（含85%），不足90%。（8）設(shè)備管理 按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)賬齊全、規(guī)范、家具、設(shè)備、服務(wù)器械完好，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修及時(shí)。（10）部門間合 作　有主動(dòng)配合意識(shí)，顧全大局，服從調(diào)派，積極合作，不講較得失。（2）特殊緊急 任務(wù)完成 情況　對(duì)上級(jí)臨時(shí)下達(dá)的特殊緊急任務(wù)能創(chuàng)造性地圓滿完成。表二 年 季度客務(wù)總監(jiān)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考評(píng)表被考評(píng)人姓名： 部門： 職務(wù)： 考評(píng)人簽字： 復(fù)核人簽字：考 評(píng) 內(nèi) 容前廳部營(yíng)業(yè)收入（7分）客房部營(yíng)業(yè)收入（7分）前廳部營(yíng)業(yè)費(fèi)用（8分）客房部營(yíng)業(yè)費(fèi)用（8分）預(yù) 算實(shí) 際預(yù) 算實(shí) 際預(yù) 算實(shí) 際預(yù) 算實(shí) 際一月完成率二月完成率三月完成率季度合計(jì)完成率季度合計(jì)得分項(xiàng)目總分30分總計(jì)得分率總計(jì)實(shí)際得分備 注 說(shuō)明：總計(jì)超額完成預(yù)算1%～3%（含3%）為A檔（優(yōu)秀），得分不低于項(xiàng)目分的95%，超額完成預(yù)算3%以上，列入特殊貢獻(xiàn)， 每超額完成1%加4分；　　　　　　　　總計(jì)完成預(yù)算B檔（滿意），得分不低于項(xiàng)目分的90%；　　　　　　　　總計(jì)未完成預(yù)算1%～5%（含5%）C檔（一般），每不足1%減4分，未完成預(yù)算5%以上，每不足1%減6分?！　崗位職責(zé)]　　主持前廳部的日常工作，負(fù)責(zé)處理酒店對(duì)外的一切客務(wù)工作?！　任職條件]　　1. 自然條件：年齡：男24～40歲，女24～40歲；身高：，；　　2. 文化程度：大學(xué)本科畢業(yè)或同等學(xué)歷；通過(guò)本酒店主管專業(yè)考試或具有助理經(jīng)濟(jì)師職稱及同等業(yè)務(wù)水準(zhǔn)；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級(jí)酒店前廳部任管理職務(wù)，熟悉前廳運(yùn)作及管理程序；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言、英語(yǔ)?！　∷?、前臺(tái)主管　　[層級(jí)關(guān)系]　　直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理?！　×?、前臺(tái)接待員　　[層級(jí)關(guān)系]　　直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班?！　任職條件]　　1. 自然條件：年齡:22～35歲；身高：,；身體健康，精力充沛，儀表端莊；