【正文】 確、熟練地向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備；　　12. 完成委托代辦的任務(wù)，向客人提供主動(dòng)熱情的差使服務(wù)；　　13. 自覺保持公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)做好行李員休息區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；　　14. 負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)服務(wù)記錄工作；　　15. 完成上級(jí)臨時(shí)安排的工作?！　∈?、總機(jī)主管　　[層級(jí)關(guān)系]　　直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理。　　[崗位職責(zé)]　　積級(jí)貫徹前廳部經(jīng)理的指示和要求；負(fù)責(zé)制定車隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作程序等，確保車隊(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化；直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。（2）墻、門和天　　　花 板①墻壁無(wú)裂縫，墻紙無(wú)開膠現(xiàn)象；②門鎖開關(guān)良好，保險(xiǎn)鏈無(wú)楹動(dòng)，門鏡從內(nèi)可清楚看到門外情況；③天花板無(wú)破損。（6）記錄　在日記本上記錄VIP入店手續(xù)辦理情況，并簽字。（2）準(zhǔn)備迎接①在VIP到達(dá)酒店前5分鐘通知酒店有關(guān)人員恭候；②通知行李員VIP的房號(hào)；③大堂經(jīng)理親自在酒店門口等候VIP?！　　　　　　　　　　　　　　　〉谌?jié) 業(yè)務(wù)流程　　一、VIP接待 EMBED 
 二、提供信息 EMBED 
　　三、處理客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng) EMBED 
　　四、接受、處理客人投訴 EMBED 
　　五、接受預(yù)訂 EMBED 
六、更改預(yù)訂 EMBED 
　　七、超額預(yù)訂 EMBED 
 八、房間分配 EMBED 
　　九、客人入住 EMBED 
十、VIP入住登記 EMBED 
　　十一、住店客人換房 EMBED 
　　十二、入店行李服務(wù) EMBED 
　　十三、散客離店行李服務(wù) EMBED 
　　十四、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù) EMBED 
 十五、接機(jī) EMBED 
　　十六、商務(wù)中心服務(wù) EMBED 
第四節(jié) 服務(wù)程序 一、大堂經(jīng)理　?。ㄒ唬?VIP接待服務(wù)程序工 作 步 驟迎送客人（1）訂車①在VIP到達(dá)/離開前一天訂車；②填寫訂車單，注明VIP姓名、航班號(hào)、抵/離時(shí)間、付款方式、車型等，簽字后轉(zhuǎn)交車隊(duì)。　　[工作內(nèi)容]　　1. 接聽酒店內(nèi)部外線電話；　　2. 接聽轉(zhuǎn)掛長(zhǎng)途電話；　　3. 提供電話咨詢服務(wù)（包括各地時(shí)差、天氣預(yù)報(bào)等）；　　4. 熟記常用電話及酒店的所有內(nèi)線電話號(hào)碼；　　5. 負(fù)責(zé)酒店日常音響運(yùn)用及應(yīng)急廣播服務(wù)；　　6. 提供酒店BP機(jī)傳呼服務(wù)；　　7. 為客人提供叫醒服務(wù)、免電話打擾服務(wù)和留言服務(wù)；　　8. 掌握客人住店資料（包括入住時(shí)間、退房日期、姓名、性別等）；　　9. 掌握話務(wù)室各機(jī)器功能、操作及注意事項(xiàng)；　　10. 嚴(yán)格遵守保密守則；　　11. 與電信機(jī)構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，以確保電話業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；　　12. 熟悉操作電腦；　　13. 熟記各功能設(shè)施的服務(wù)時(shí)間及各項(xiàng)收費(fèi)；　　14. 每天做各部電話報(bào)表；　　15. 外線電話呀內(nèi)部工作人員電話均用中英文問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答；　　16. 隨時(shí)向電話房領(lǐng)班、主管報(bào)告發(fā)生的各種情況，接受電話房工作主管、領(lǐng)班的工作指導(dǎo)；　　17. 積極參加各級(jí)、各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)；　　18. 發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)?！　∈?、商務(wù)中心文員　　[層級(jí)關(guān)系]　　直接上級(jí)：商務(wù)中心領(lǐng)班?！　工作內(nèi)容]　　1. 協(xié)助禮賓部主管，督導(dǎo)員工工作；　　2. 做好交接班工作，檢查員工儀容儀表；　　3. 合理安排行李員帶房，送留言等工作；　　4. 協(xié)助大堂經(jīng)理，維護(hù)大堂的正常秩序；　　5. 為賓客提供租借物品等服務(wù)；　　6. 負(fù)責(zé)做好租車預(yù)約登記、預(yù)訂等；　　7. 負(fù)責(zé)行李房鑰匙的管理；　　8. 負(fù)責(zé)督促行李員做好行李車的保養(yǎng)及管理工作；　　9. 安排和檢查當(dāng)班行李員的工作，保證賓客能得到主動(dòng)及時(shí)的行李服務(wù)；　　10. 經(jīng)常與上級(jí)溝通，不斷提高工作質(zhì)量；　　11. 必要時(shí)接受主管委托，代理其工作；　　12. 發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)?！　“?、預(yù)訂領(lǐng)班　　[層級(jí)關(guān)系]　　直接上級(jí)：預(yù)訂主管?！　≈苯酉录?jí)：前臺(tái)領(lǐng)班　　[崗位職責(zé)]　　負(fù)責(zé)前臺(tái)的經(jīng)營(yíng)管理工作，確保接待、問(wèn)詢等服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量?！　工作內(nèi)容]　　1. 接受客務(wù)總監(jiān)的督導(dǎo)、協(xié)助客務(wù)總監(jiān)做好日常的房務(wù)管理或授權(quán)專職管理的各項(xiàng)工作，向客務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)；　　2. 協(xié)助客務(wù)總監(jiān)制定和策劃各項(xiàng)房務(wù)計(jì)劃，制定并實(shí)施前廳業(yè)務(wù)計(jì)劃；　　3. 根據(jù)客務(wù)總監(jiān)的批示要求、酒店市場(chǎng)環(huán)境和總門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)情況，編制部門預(yù)算，在預(yù)算得到批準(zhǔn)后，組織實(shí)施和控制，保證預(yù)算的完成；　　4. 巡視屬下各部門，抽查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作的順利進(jìn)行；　　5. 負(fù)責(zé)對(duì)直接下級(jí)的工作評(píng)估和部門的獎(jiǎng)金分配工作；　　6. 協(xié)助客務(wù)總監(jiān)檢查當(dāng)天抵達(dá)貴賓的房間質(zhì)量，并于大門外恭候迎接當(dāng)天抵達(dá)的貴賓；　　7. 指導(dǎo)主管訓(xùn)練屬下員工，并督導(dǎo)各主管的管理工作；　　8. 接受客人的投訴，及時(shí)處理解決并做好記錄；　　9. 檢查消防器具，做好防火防盜及安全工作，協(xié)查通緝的工作；　　10. 組織、主持每周主管例會(huì)，聽取匯報(bào)、布置工作，解決工作難題；　　11. 監(jiān)督檢查各主管的工作進(jìn)度，糾正偏差；　　12. 掌握房間預(yù)訂情況及當(dāng)天客情；　　13. 審閱大堂經(jīng)理周報(bào)，呈總經(jīng)理批示；　　14. 負(fù)責(zé)部門的良好文化建設(shè)工作，對(duì)部門的人員素質(zhì)建設(shè)負(fù)有直接責(zé)任?！?duì)上級(jí)臨時(shí)下達(dá)的特殊緊急任務(wù)能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成?！“从?jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)賬較齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械基本完好，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修較及時(shí)?！∥茨馨磿r(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)?！?yán)格管理，獎(jiǎng)罰分明，部門員工儀容儀表，精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)較好?！F(tuán)結(jié)、合作能力較差，不尊重、關(guān)心他人，私心重，背后搬弄是非，人際關(guān)系差?！?duì)本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)一知半解，不努力學(xué)習(xí)，不虛心求教，影響工作。　?。ǘ?年 季度客務(wù)總監(jiān)營(yíng)業(yè)指標(biāo)考評(píng)表?！　∥?、考評(píng)程序　　考評(píng)要自下而上和自上而下相結(jié)合，自我考評(píng)和逐級(jí)考評(píng)相結(jié)合，依如下程序進(jìn)行。第三節(jié) 管理人員考評(píng)體系一、 考評(píng)宗旨　　酒店對(duì)管理人員的工作表現(xiàn)及其業(yè)績(jī)進(jìn)行考核評(píng)估,是提高管理人員素質(zhì)的重要手段；是提高酒店管理水平的重要制度；是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的重要措施；是實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的重要保證。　　目 錄 EMBED 
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第一章 客房部概述第一節(jié) 部門概述　　一、部門概述　　客務(wù)部由前廳部、客房部組成，是酒店主要業(yè)務(wù)部門之一。同時(shí)，要根據(jù)不同的時(shí)間，地點(diǎn)、場(chǎng)合和服務(wù)對(duì)象，為客人提供有個(gè)性化的服務(wù)和感情化的服務(wù)，把酒店辦成“賓客之家”，開拓客源，創(chuàng)造效益?！　∑髽I(yè)文化就是在一面旗幟下統(tǒng)一整個(gè)酒店和全體人員的行動(dòng)方向，使大家深化共同的利益和目標(biāo)?，F(xiàn)代管理要求管理者精通業(yè)務(wù)，全面熟悉管理范圍內(nèi)的操作技術(shù)，但不強(qiáng)調(diào)管理者必須參加業(yè)務(wù)操作活動(dòng)，而必須執(zhí)行管理職能，并授予各個(gè)管理崗位管理職能的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容?！　　爸兄菥频旯芾砟Ｊ健笔且徊抗緦傧戮频杲?jīng)營(yíng)管理的法典，其內(nèi)容主要包括：酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、客房管理、餐飲管理、康樂(lè)管理、安全管理、工程管理、人力資源管理、總經(jīng)理辦公室管理、計(jì)劃財(cái)務(wù)管理等十個(gè)部分。酒店是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織，自然要追求經(jīng)濟(jì)效益的最大化，從酒店雙重效益的關(guān)系來(lái)看，社會(huì)效益是前提，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果，沒(méi)有社會(huì)效益也就沒(méi)有經(jīng)濟(jì)效益，每一個(gè)管理者要充分認(rèn)識(shí)到這種辨證關(guān)系。要根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r，體現(xiàn)出自己的經(jīng)營(yíng)特色，并在經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容和經(jīng)營(yíng)范圍等方面不斷創(chuàng)新，以滿足客人求異、求新、求奇的心理。酒店要實(shí)行“月月過(guò)節(jié)”，圍繞節(jié)日和飲食文化，舉行各種形式的促銷活動(dòng)，同時(shí)，菜式品種要在傳統(tǒng)的色、香、味、形俱佳的基礎(chǔ)上，注重營(yíng)養(yǎng)、保健以及盛器的選擇、名稱的創(chuàng)意等等，體現(xiàn)出濃郁的文化氛圍?！　∪?、崗位設(shè)置 　　（一） 中型酒店（擁有約400間客房的酒店） EMBED 
（二）小型酒店（擁有約200間或200間以下客房的酒店）　　小型酒店一般不設(shè)“客務(wù)總監(jiān)”，前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理直屬總經(jīng)理/副總經(jīng)理管理。　?。ǘ┛荚u(píng)要素和項(xiàng)目可根據(jù)各酒店各部門各層次管理人員的功能特征增減設(shè)置?！　?. 按自我評(píng)估為40%，上級(jí)評(píng)估為60%的權(quán)重加總二者打分，得出被評(píng)估人的季度考評(píng)結(jié)果；　　2. 上一級(jí)復(fù)核人對(duì)考評(píng)結(jié)果有異議可同考評(píng)人交換意見，也可將自己意見反映在考評(píng)表上，考評(píng)結(jié)果以上級(jí)裁定為準(zhǔn)，并將裁定結(jié)果同被評(píng)估人見面；　　3. 被評(píng)估人同意評(píng)定結(jié)果可簽字承認(rèn)，也可提出異議要求修改考評(píng)結(jié)果，考評(píng)人或復(fù)核人聽取后可進(jìn)行修正，也可說(shuō)明理由不予改動(dòng)，以考評(píng)結(jié)果為準(zhǔn)并明示被評(píng)估人。表一 客務(wù)部管理人員考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)　要 素　項(xiàng) 目A（優(yōu)秀）3分B（滿意）～2分C(一般)～1分D(差)～0分備 注個(gè)人素質(zhì)（30分）（1）敬業(yè)精神　愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，銳意進(jìn)取，積極改進(jìn)工作，設(shè)法解決問(wèn)題，不推諉，不等待，不計(jì)較個(gè)人得失，主動(dòng)圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)，成績(jī)突出。（5）酒店意識(shí)　熱愛酒店，從酒店全局出發(fā)，以酒店利益為重，想客人所想，急客人所急，積極主動(dòng)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（9）儀容儀表　嚴(yán)格執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，精神飽滿，禮節(jié)到位，能督導(dǎo)下屬儀容儀表?！≡诳腿艘话阃对V3次，處理后無(wú)遺留問(wèn)題。（6）員工培訓(xùn)　有計(jì)劃，有措施，落實(shí)到位，考核達(dá)標(biāo)，綜合培訓(xùn)率達(dá)到100%?！”砀裉顚戄^規(guī)范，文檔收集較及時(shí)，但立卷、歸檔、借閱不夠規(guī)范。（2）特殊處分　受管理公司或總經(jīng)理通報(bào)批評(píng)?！　崗位職責(zé)]　　協(xié)助前廳部經(jīng)理（或前廳部經(jīng)理不在時(shí)代行其職），保證前臺(tái)各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。　　[崗位職責(zé)]　　協(xié)助上級(jí)做好前臺(tái)接待處的管理工作，確保接待、問(wèn)詢等服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量?！　【拧㈩A(yù)訂員　　[層級(jí)關(guān)系] 　　直接上級(jí)：預(yù)訂處領(lǐng)班?！　任職條件]　　1. 自然條件：男性，年齡：20～30歲，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；　　2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級(jí)以上酒店任職二年以上；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言、英語(yǔ)?！　≈苯酉录?jí)：總機(jī)領(lǐng)班?！　工作內(nèi)容]　　1. 督導(dǎo)員工自覺遵守交通規(guī)則和各項(xiàng)規(guī)章制度；　　2. 負(fù)責(zé)車隊(duì)的全部經(jīng)營(yíng)管理工作；　　3. 組織司機(jī)學(xué)習(xí)交通法規(guī)，教育司機(jī)合理使用原材料，加強(qiáng)車隊(duì)經(jīng)營(yíng)核算；及時(shí)、公正，按規(guī)定分清責(zé)任處理好交通事故，對(duì)重大交通事故，準(zhǔn)確及時(shí)報(bào)告前廳部經(jīng)理；　　4. 組織車隊(duì)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高安全行車水平和技術(shù)水平；　　5. 制定車輛的維修保養(yǎng)計(jì)劃，落實(shí)車輛安排，對(duì)于車輛的三級(jí)保養(yǎng)及大修，要向前廳部經(jīng)理提出報(bào)告；說(shuō)明車輛保養(yǎng)及維修的具體時(shí)間，修理所需金額等，待獲批準(zhǔn)后方可施行；　　6. 對(duì)于違反操作規(guī)程所造成的車輛損壞要追究責(zé)任并將處理報(bào)告交前廳部經(jīng)理審查；　　7. 負(fù)責(zé)處理本部門的日常業(yè)務(wù)運(yùn)作，對(duì)車輛安全行駛、維護(hù)保養(yǎng)、營(yíng)運(yùn)效益、節(jié)能、延長(zhǎng)車輛使用壽命等負(fù)主要責(zé)任。（3）室內(nèi)清 潔①家具表面、四周和下部無(wú)塵土；②燈具和壁畫上無(wú)灰塵；③玻璃窗、鏡子和水杯清潔無(wú)異物。為VIP辦理離店手續(xù)（1）了解預(yù)離VIP情況　通過(guò)VIP住店?duì)顟B(tài)表，了解預(yù)離VIP的姓名和房號(hào)。為VIP辦理入店手續(xù)（1）了解預(yù)抵VIP情況①了解當(dāng)天VIP人數(shù)、姓名、房號(hào)和到達(dá)時(shí)間；②通過(guò)電腦歷史記錄了解VIP有無(wú)特殊要求?！　任職條件]　　1. 自然條件：年齡：男20～45歲，女20～40歲；身高：，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；　　2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：持證上崗，三年以上司機(jī)操作經(jīng)驗(yàn)，曾在同檔星級(jí)以上酒店同類工作二年以上；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)，能使用英語(yǔ)。　　[崗位職責(zé)]　　認(rèn)真完成話務(wù)工作，保證酒店內(nèi)外電話的暢通無(wú)阻?！　任職條件]　　1. 自然條件：年齡：男20～35歲，女20～30歲；身高：,，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；　　2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級(jí)以上酒店同類工作二年以上；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言，英語(yǔ)；　　5. 特殊要求：電腦操作熟練?！　崗位職責(zé)]　　協(xié)助禮賓部主管做好管理工作，指導(dǎo)行李員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。　　[任職條件]　　1. 自然條件：年齡:22～35歲；身高：,；身體健康，精力充沛，儀表端莊；　　2. 文化程度：大學(xué)本科畢業(yè)，通過(guò)酒店主管專業(yè)考試；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級(jí)以上酒店前廳部預(yù)訂處工作；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言、英語(yǔ)。　　四、前臺(tái)主管　　[層級(jí)關(guān)系]　　直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理。　　[崗位職責(zé)]　　主持前廳部的日常工作，負(fù)責(zé)處理酒店對(duì)外的一切客務(wù)工作。（2）特殊緊急 任務(wù)完成 情況　對(duì)上級(jí)臨時(shí)下達(dá)的特殊緊急任務(wù)能創(chuàng)造性地圓滿完成。（8）設(shè)備管理 按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)賬齊全、規(guī)范、家具、設(shè)備、服務(wù)器械完好，保證對(duì)客服務(wù)