【文章內容簡介】 識，顧全大局，服從調派，積極合作，不講較得失?！☆櫲缶郑鲃优浜掀渌块T完成任務?！∮腥钟^念，按要求配合其他部門工作，未發(fā)現因合作不善，影響工作的情況?！∪钟^念差，計較部門和個人得失，推卸責任，配合不利，影響工作。要 素項 目A（優(yōu)秀）5分B（滿意）4～(一般)3～(差)2～ 注其他任務 完成情況 （10分）（1）例會任務 執(zhí)行情況　對例會下達的其他臨時性任務能創(chuàng)造性地圓滿完成?！龝逻_的其他臨時性任務能按時、按質、按量完成。　對例會下達的其他臨時性任務完成情況一般?！∥茨馨磿r、按質、按量完成任務。（2）特殊緊急 任務完成 情況　對上級臨時下達的特殊緊急任務能創(chuàng)造性地圓滿完成。　對上級臨時下達的特殊緊急任務能按時、按質、按量完成?！ι霞壟R時下達的特殊緊急任務完成情況一般?！ι霞壟R時下達的特殊緊急任務未能按時、按質、按量完成。要 素項 目加10～6分加5～1分減1～5分減6～10分備 注加、減分（10分）（1）特殊貢獻　個人或所管部門受行業(yè)或市級以上嘉獎?！€人或所管部門受管理公司或酒店表彰或通報表揚。（2）特殊處分　受管理公司或總經理通報批評?！€人或所管部門受店以上處分，或受行業(yè)、所在地區(qū)主管部門通報批評。表二 年 季度客務總監(jiān)經營指標考評表被考評人姓名： 部門： 職務： 考評人簽字： 復核人簽字：考 評 內 容前廳部營業(yè)收入（7分）客房部營業(yè)收入（7分）前廳部營業(yè)費用（8分）客房部營業(yè)費用（8分）預 算實 際預 算實 際預 算實 際預 算實 際一月完成率二月完成率三月完成率季度合計完成率季度合計得分項目總分30分總計得分率總計實際得分備 注 說明：總計超額完成預算1%～3%（含3%）為A檔（優(yōu)秀），得分不低于項目分的95%，超額完成預算3%以上，列入特殊貢獻， 每超額完成1%加4分；　　　　　　　　總計完成預算B檔（滿意），得分不低于項目分的90%；　　　　　　　　總計未完成預算1%～5%（含5%）C檔（一般），每不足1%減4分，未完成預算5%以上，每不足1%減6分?！　　　　　　　”砣? 年 季度前廳部經理經營指標考評表被考評人姓名： 部門： 職務： 考評人簽字： 復核人簽字：考 評 內 容前臺售房收入（7分）商務中心營業(yè)收入（7分）總機營業(yè)收入（7分）前廳部營業(yè)費用（9分）預 算實 際預 算實 際預 算實 際預 算實 際一月完成率二月完成率三月完成率季度合計完成率季度合計得分項目總分30分總計得分率總計實際得分備 注 說明：總計超額完成預算1%～3%（含3%）為A檔（優(yōu)秀），得分不低于項目分的95%，超額完成預算3%以上，列入特殊貢獻，　　　　　　　　　　每超額完成1%加4分；　　　　　　　　總計完成預算B檔（滿意），得分不低于項目分的90%；　　　　　　　　總計未完成預算1%～5%（含5%）C檔（一般），每不足1%減4分，未完成預算5%以上，每不足1%減6分?！　　　　　　　”硭? 年 季度客房部經理經營指標考評表被考評人姓名： 部門： 職務： 考評人簽字： 復核人簽字：考 評 內 容服務用品消耗費用率（7分）清潔用品消耗費用率（7分）洗衣廠營業(yè)收入（9分）洗衣廠營業(yè)費用率（7分）預 算實 際預 算實 際預 算實 際預 算實 際一月完成率二月完成率三月完成率季度合計完成率季度合計得分項目總分30分總計得分率總計實際得分備 注 說明：總計超額完成預算1%～3%（含3%）為A檔（優(yōu)秀），得分不低于項目分的95%，超額完成預算3%以上，列入特殊貢獻，　　　　　　　　　　每超額完成1%加4分；　　　　　　　　總計完成預算B檔（滿意），得分不低于項目分的90%；　　　　　　　　總計未完成預算1%～5%（含5%）C檔（一般），每不足1%減4分，未完成預算5%以上，每不足1%減6分?！　　　　　　　”砦? 管理人員季度綜合考評表 年 月 日被考評人姓名：部門：職務：總分：檔次：項目：自我評估考評人評估個人素質營業(yè)指標部門管理其他任務完成情況加、減分合 計考評人意見復核人意見人力資源部經理附記表六 管理人員年度綜合考評表年 月 日被考評人姓名：部門：職務：總分：檔次：項 目自我評估考評人評估實際得分第一季度第二季度第三季度第四季度年度總評考評人意見簽名：復核人意見簽名：人力資源部簽名：備 注第二章 前 廳 部第一節(jié) 部門概述一、 部門概述　　前廳部是酒店的首席業(yè)務部門，主要任務是客房預訂、前廳接待、信息咨詢、委托代辦、客人行李運送、汽車服務、轉接電話和商務中心服務，使客人順利抵、離酒店，并在住店過程中享受高效優(yōu)質服務。在酒店業(yè)務活動過程中，前廳部是酒店和賓客之間的橋梁，是酒店運作的中樞，是為酒店的經營決策提供依據的參謀部門。前廳部及其員工服務對樹立酒店形象和聲譽產生重要影響。前廳部要加強與有關部門的聯系與合作，并為酒店經營和各部門傳遞信息、提供服務。二、 組織機構三、崗位設置 EMBED 
第二節(jié) 崗位職責　　一、前廳部經理　　[層級關系]　　直接上級：客務總監(jiān)　　直接下級：前廳部副經理、大堂經理、前臺主管、預訂部主管、禮賓部主管、總機主管、商務中心主管、車隊隊長。　　[崗位職責]　　主持前廳部的日常工作，負責處理酒店對外的一切客務工作?！　工作內容]　　1. 接受客務總監(jiān)的督導、協助客務總監(jiān)做好日常的房務管理或授權專職管理的各項工作，向客務總監(jiān)負責；　　2. 協助客務總監(jiān)制定和策劃各項房務計劃，制定并實施前廳業(yè)務計劃；　　3. 根據客務總監(jiān)的批示要求、酒店市場環(huán)境和總門的歷史數據和現實情況，編制部門預算，在預算得到批準后，組織實施和控制，保證預算的完成；　　4. 巡視屬下各部門，抽查服務質量，保證日常工作的順利進行；　　5. 負責對直接下級的工作評估和部門的獎金分配工作；　　6. 協助客務總監(jiān)檢查當天抵達貴賓的房間質量，并于大門外恭候迎接當天抵達的貴賓；　　7. 指導主管訓練屬下員工，并督導各主管的管理工作；　　8. 接受客人的投訴，及時處理解決并做好記錄；　　9. 檢查消防器具，做好防火防盜及安全工作，協查通緝的工作；　　10. 組織、主持每周主管例會，聽取匯報、布置工作，解決工作難題；　　11. 監(jiān)督檢查各主管的工作進度，糾正偏差；　　12. 掌握房間預訂情況及當天客情；　　13. 審閱大堂經理周報，呈總經理批示；　　14. 負責部門的良好文化建設工作，對部門的人員素質建設負有直接責任?！　任職條件]　　1. 自然條件：男25～40歲，女25～40歲；身高：，精力充沛，儀表端莊?！　?. 文化程度：大學本科畢業(yè)或同等學歷，具有助理經濟師職稱及同等業(yè)務水平；　　3. 工作經驗：曾在同檔星級酒店前廳任經理職務，熟悉前廳運作及管理規(guī)范；　　4. 語言能力：流利國語、所在地方言，較強的英語口語表達能力?！　《⑶皬d部副經理　　[層經關系]　　直接上級：前廳部經理?！　≈苯酉录墸呵皬d部各部門主管?！　崗位職責]　　協助前廳部經理（或前廳部經理不在時代行其職），保證前臺各項工作的順利進行?！　工作內容]　　1. 直接參與所負責部門每天的日常接待工作；　　2. 直接督導前臺各部門主管工作，深入了解員工事務、服務態(tài)度及工作質量，及時向前廳部經理匯報，解決各種工作問題；　　3. 掌握當天客情及預訂情況；　　4. 制定本部門的物資設備供應計劃；　　5. 檢查大堂副理的日常工作，并予以指導；　　6. 參加主管例會，了解員工的思想狀況；　　7. 檢查、負責本部門的安全、防火工作；　　8. 完成上級交辦的其他任務?！　任職條件]　　1. 自然條件：年齡：男24～40歲，女24～40歲；身高：，；　　2. 文化程度：大學本科畢業(yè)或同等學歷；通過本酒店主管專業(yè)考試或具有助理經濟師職稱及同等業(yè)務水準；　　3. 工作經驗：曾在同檔星級酒店前廳部任管理職務，熟悉前廳運作及管理程序；　　4. 語言能力：流利國語、所在地方言、英語?！　∪?、大堂經理　　[層級關系]　　直屬上級：前廳部經理?！　崗位職責]　　協助前廳部經理對前廳部所轄各崗位員工的工作進行指導和管理。解決客人投訴，處理酒店內發(fā)生的緊爭事件，保持與客人的良好關系，關幫助協調酒店各部門之間的運作?！　工作內容]　?。ò装啵　?. 檢查前廳部各崗位工作人員的儀表和工作效率，并將所發(fā)生的事件向前廳部經理報告；　　2. 保持管理者和客人之間的和諧關系，盡快解決客人的投訴和盡量滿足客人的要求；　　3. 按照規(guī)定工作程序批準放置水果、鮮花和禮品；　　4. 迎接并陪同重要賓客入房，要盡可能多地歡迎進店的散客；　　5. 檢查為重要賓客安排的房間，并通知客務部需修理和清潔的項目；確保被批準的贈品申請單上所列各項要求的落實；　　6. 酒店客滿時，要根據情況向那些已確認其預訂而未能入住的客人介紹其他的同類酒店，并提供交通工具；　　7. 檢查酒店的大廳及公共區(qū)域（包括停車場）并將發(fā)現的問題通知有關部門；　　8. 有權根據酒店規(guī)范、信貸政策、客人數量和身份批準權限內的房價優(yōu)惠折扣；　　9. 協助保安部人員調查異常事件和謝絕不受歡迎的客人進入酒店；　　10. 每天堅持在值班記錄本上記錄當天的經營活動情況并上報前廳部經理；　　11. 負責寫出酒店內發(fā)生的與客人、員工和非住店客人有關的事故報告以及有關客人的財產損失和人身傷害的情況報告；　　12. 需要時，負責實施有關緊急情況處理程序的規(guī)定；　　13. 永遠給客人留下友好、文雅、愉快、整潔和訓練有素的職業(yè)形象；　　14. 執(zhí)行前廳部經理或其他領導人員所交給的其他工作?！　。ㄒ拱啵　?. 在客人面前保持友好、整潔、愉快的形象；　　2. 向客人提供禮貌服務，對客人的投訴要求和詢問要迅速而機敏地作出反應；　　3. 做好當班期間所有區(qū)域活動的指導、控制和協調工作，保證這些活動的正常進行；　　4. 確保酒店制度和紀律的執(zhí)行，特別是要求保安部正確地履行職責，嚴防不法分子盜竊酒店財物；　　5. 參與對重要賓客的預訂和登記工作，保證團隊順利入住并盡可能做到迎候每一位抵店的客人；　　6. 執(zhí)行酒店有關的折扣規(guī)定，保證對其已預訂的房間的兌現措施，決定是否需要提高客人住房的檔次（按定約收費），以維持和促進良好的公共關系；　　7. 檢查大廳及其他區(qū)域的情況是否正常；　　8. 檢查晚間進店的重要賓客的房間，確保贈品已按店方批示擺放好；　　9. 保證對異常情況和不受歡迎的客人進行適當的檢查，將情況記入值班日記；　　10. 代表店方領導受理客人反映的所有要求和與店方的聯系事宜。如有必要，可決定采取什么措施和行為；　　11. 如遇特別緊急情況和重要事件要及時向總經理匯報；　　12. 做出空房檢查表；　　13. 檢查無人認領的電報、電傳、失物及招領單；　　14. 檢查房間銷售日報表、折扣房價表及其他報表；　　15. 掌握夜間來訪者的進出情況；　　16. 檢查和確保所有的叫醒電話的落實情況，并將背景音樂系統(tǒng)的音量調到指定的位置；　　17. 做好前廳部經理及其他領導人員所交給的其他工作?！　任職條件]　　1. 自然條件：年齡：男22～35歲，；女22～35歲，；身體健康，精力充沛，儀表端莊；　　2. 文化程度：大學本科；通過本酒店值班經理專業(yè)考試；　　3. 工作經驗：曾在同檔星級酒店以上酒店大堂經理崗位工作；　　4. 語言能力：流利國語、所在地方言、英語?！　∷?、前臺主管　　[層級關系]　　直接上級：前廳部經理?！　≈苯酉录墸呵芭_領班　　[崗位職責]　　負責前臺的經營管理工作，確保接待、問詢等服務項目的服務質量?！　工作內容]　　1. 在前廳部經理的領導下，負責前臺的管理工作，直接向前廳部經理負責；　　2. 按照業(yè)務要求和工作程序，督導接待處、問詢處的業(yè)務運行；　　3. 做好下屬的思想工作，調動員工的積極性，高效高質的完成各項工作安排；　　4. 負責本處人員排班、考勤、獎金評定和批準一天內的臨時請假；　　5. 檢查員工的儀容儀表及工作進程，督導員工按章辦事，視員工的表現給予獎懲；　　6. 幫助下屬解決工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故；　　7. 制定培訓計劃，定期對本處員工進行業(yè)務培訓和考核，不斷提高職員的業(yè)務水平和服務質量；　　8. 負責每日工作檢查，主持召開班前例會，布置、檢查當日重要接待工作，將上級的指令傳達給下級，將本處的情況及時向上級匯報；　　9. 負責接待處的設備保管與維修保養(yǎng)?！　任職條件]　　1. 自然條件：年齡：男22～35歲；女22～35歲；身高：,精力充沛,儀