【正文】 考評(píng)對(duì)象　　酒店總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管等酒店管理人員。　?。ㄈ┛荚u(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)附表（一）?！　。ㄒ唬┛荚u(píng)按百分制評(píng)定（各要素評(píng)分比例可根據(jù)具體情況調(diào)整）：　?。ㄕ?0分）；　?。ㄕ?0分）；　?。ㄕ?0分）；　?。ㄕ?0分）；　　、減分（10分）。　?。ㄈ┟考径瓤荚u(píng)按綜合得分高低進(jìn)行排列，依次分為四個(gè)檔次：　　A檔（優(yōu)秀）：綜合得分不低于90分（含90分）以上者；　　B檔（滿意）：綜合得分不低于80分（含80分）不足90分者；　　C檔（一般）：綜合得分不低于60分（含60分）不足80分者；　　D檔（差）：綜合得分低于60分者。　　由被考評(píng)人根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)照自己的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)進(jìn)行自我評(píng)估、打分，報(bào)告直接上級(jí)?！　。ㄋ模┛荚u(píng)結(jié)果處理。　?。ㄈ┮煜け豢荚u(píng)人的業(yè)務(wù)和工作標(biāo)準(zhǔn)，親自觀察和掌握被考評(píng)人的工作表現(xiàn)。各部門和人力資源部設(shè)專人保管考評(píng)文檔，除酒店當(dāng)局正常使用外，未經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，任何人無(wú)權(quán)調(diào)閱、傳播、擴(kuò)散?！　。ㄋ模?年 季度客房部經(jīng)理營(yíng)業(yè)指標(biāo)考評(píng)表?！”容^愛(ài)崗敬業(yè)，比較盡職盡責(zé)，比較積極解決工作難題，不推諉，不等待，不計(jì)較，能較好地完成工作任務(wù)，成績(jī)顯著?！∮幸欢ǖ臎Q策計(jì)劃和組織控制能力，部門分工合理安排有序，能夠嚴(yán)格管理，督導(dǎo)有方，注重培養(yǎng)人才，客人和上級(jí)滿意程度在全店較好?！∈煜け緧徫粯I(yè)務(wù)及管理知識(shí)，有較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，努力學(xué)習(xí)，進(jìn)步顯著?！【哂懈母锖蛣?chuàng)新精神，能夠發(fā)揮主觀能動(dòng)作用改進(jìn)工作，能夠提出合理化建議，在實(shí)踐中進(jìn)步顯著?！∧芤跃频旰涂腿死?，比較主動(dòng)為客人排憂解難，提供較好的服務(wù)。　自覺(jué)遵守規(guī)章制度，有較強(qiáng)的自我約束力?！∞k事公正，較好地處理各種關(guān)系，團(tuán)結(jié)、合作能力較強(qiáng)，有一定威信和較好的人際關(guān)系?！∪钟^念較強(qiáng)，與他人溝通比較主動(dòng)，能協(xié)調(diào)好部門之間的關(guān)系，相互配合，支持較好?！≥^好執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，行為舉止基本符合要求，能監(jiān)督下屬儀容儀表。（能獨(dú)立對(duì)外洽談業(yè)務(wù)，溝通信息，獨(dú)立起草計(jì)劃，報(bào)告及其他文件）　有一定的邏輯思想和分析判斷能力，語(yǔ)言、文字表達(dá)清楚、有條理。詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)表二、表三、表四?！」芾硭尚?，獎(jiǎng)罰無(wú)力，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)最差；或因管理不善，使酒店遭受損失。　有客人一般投訴4次或重大投訴，經(jīng)分析屬員工違反店紀(jì)店規(guī)及操作規(guī)程或人為責(zé)任造成?！∧軌蜻M(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間少于60%，較少征詢客人需求和意見(jiàn)，管理效果一般。　按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。　制度健全，措施具體，責(zé)任基本落實(shí)，經(jīng)營(yíng)與工作環(huán)境基本達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?！∮杏?jì)劃，有措施，落實(shí)較好，綜合培訓(xùn)率達(dá)到90%以上（含90%），不足100%。（7）差錯(cuò)事故　部門員工未違反店紀(jì)店規(guī)或操作規(guī)程，且未造成差錯(cuò)事故或損失?！〔铄e(cuò)事故等級(jí)還應(yīng)視酒店聲譽(yù)、社會(huì)影響情況而定?！∥窗从?jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺(tái)賬不全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響對(duì)客服務(wù)，報(bào)修不及時(shí)?！∥臋n收集、立卷、歸檔不及時(shí)，借閱手續(xù)不全，資料不完全，影響工作?！∪钟^念差，計(jì)較部門和個(gè)人得失，推卸責(zé)任，配合不利，影響工作?！∥茨馨磿r(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)?！?duì)上級(jí)臨時(shí)下達(dá)的特殊緊急任務(wù)未能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成?！€(gè)人或所管部門受店以上處分，或受行業(yè)、所在地區(qū)主管部門通報(bào)批評(píng)?！　　　　　　　”砦? 管理人員季度綜合考評(píng)表 年 月 日被考評(píng)人姓名：部門：職務(wù)：總分：檔次：項(xiàng)目：自我評(píng)估考評(píng)人評(píng)估個(gè)人素質(zhì)營(yíng)業(yè)指標(biāo)部門管理其他任務(wù)完成情況加、減分合 計(jì)考評(píng)人意見(jiàn)復(fù)核人意見(jiàn)人力資源部經(jīng)理附記表六 管理人員年度綜合考評(píng)表年 月 日被考評(píng)人姓名：部門：職務(wù)：總分：檔次：項(xiàng) 目自我評(píng)估考評(píng)人評(píng)估實(shí)際得分第一季度第二季度第三季度第四季度年度總評(píng)考評(píng)人意見(jiàn)簽名：復(fù)核人意見(jiàn)簽名：人力資源部簽名：備 注第二章 前 廳 部第一節(jié) 部門概述一、 部門概述　　前廳部是酒店的首席業(yè)務(wù)部門，主要任務(wù)是客房預(yù)訂、前廳接待、信息咨詢、委托代辦、客人行李運(yùn)送、汽車服務(wù)、轉(zhuǎn)接電話和商務(wù)中心服務(wù)，使客人順利抵、離酒店，并在住店過(guò)程中享受高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、 組織機(jī)構(gòu)三、崗位設(shè)置 EMBED 
第二節(jié) 崗位職責(zé)　　一、前廳部經(jīng)理　　[層級(jí)關(guān)系]　　直接上級(jí)：客務(wù)總監(jiān)　　直接下級(jí)：前廳部副經(jīng)理、大堂經(jīng)理、前臺(tái)主管、預(yù)訂部主管、禮賓部主管、總機(jī)主管、商務(wù)中心主管、車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)?！　?. 文化程度：大學(xué)本科畢業(yè)或同等學(xué)歷，具有助理經(jīng)濟(jì)師職稱及同等業(yè)務(wù)水平；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級(jí)酒店前廳任經(jīng)理職務(wù)，熟悉前廳運(yùn)作及管理規(guī)范；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言，較強(qiáng)的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力?！　工作內(nèi)容]　　1. 直接參與所負(fù)責(zé)部門每天的日常接待工作；　　2. 直接督導(dǎo)前臺(tái)各部門主管工作，深入了解員工事務(wù)、服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)，解決各種工作問(wèn)題；　　3. 掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況；　　4. 制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃；　　5. 檢查大堂副理的日常工作，并予以指導(dǎo)；　　6. 參加主管例會(huì)，了解員工的思想狀況；　　7. 檢查、負(fù)責(zé)本部門的安全、防火工作；　　8. 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。解決客人投訴，處理酒店內(nèi)發(fā)生的緊爭(zhēng)事件，保持與客人的良好關(guān)系，關(guān)幫助協(xié)調(diào)酒店各部門之間的運(yùn)作。　　[任職條件]　　1. 自然條件：年齡：男22～35歲，；女22～35歲，；身體健康，精力充沛，儀表端莊；　　2. 文化程度：大學(xué)本科；通過(guò)本酒店值班經(jīng)理專業(yè)考試；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級(jí)酒店以上酒店大堂經(jīng)理崗位工作；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言、英語(yǔ)。　　[任職條件]　　1. 自然條件：年齡：男22～35歲；女22～35歲；身高：,精力充沛,儀表端莊；　　2. 文化程度：大學(xué)?？?，通過(guò)酒店主管專業(yè)考試；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級(jí)以上酒店前廳部接待處工作；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)，所在地方言、英語(yǔ)?！　工作內(nèi)容]　　1. 接受前臺(tái)主管的工作指示，將本處的情況及時(shí)向主管匯報(bào)；　　2. 認(rèn)真檢查本組人員的儀容、儀表，不符合要求應(yīng)及時(shí)批評(píng)指正；　　3. 配合主管做好員工的思想工作，調(diào)動(dòng)員工積極性，優(yōu)質(zhì)、快捷地完成各項(xiàng)任務(wù)；　　4. 幫助員工了解工作中遇到的難題，處理工作差錯(cuò)和事故；　　5. 掌握客情和預(yù)訂資料，并做好客人的資料登記，督促并檢查電腦輸入資料的準(zhǔn)確性； 　　6. 建立客人檔案，做好回頭客、公司客的接待工作；　　7. 認(rèn)真檢查交班記錄，了解并及時(shí)記錄本班次工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，處理下屬員工解決不了的疑難問(wèn)題；　　8. 定期檢查本處工作必備用品的使用情況，定期盤(pán)點(diǎn)、補(bǔ)充用品以及申報(bào)維修；　　[任職條件]　　1. 自然條件：年齡：男22～35歲，女20～30歲；身高：,，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；　　2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：曾任職過(guò)同檔星級(jí)以上酒店前臺(tái)工作三年以上；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言、英語(yǔ)?！　任職條件]　　1. 自然條件：年齡：男20～30歲，女20～30歲；身高：,，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；　　2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級(jí)以上酒店同類工作二年以上；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言、英語(yǔ)；　　5. 特殊要求：電腦操作熟練?！　工作內(nèi)容]　　1. 全面掌握整個(gè)酒店的房類分布情況；　　2. 檢查所有的預(yù)訂是否都正確的記錄并錄入電腦；　　3. 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的記錄和錄入電腦；　　4. 處理散客、VIP客人預(yù)訂，努力提高飯店的住房率；　　5. 安排員工排班表并報(bào)部門批準(zhǔn)；　　6. 處理賓客投訴；　　7. 制作每月分類報(bào)告；　　8. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查預(yù)訂員的工作；　　9. 負(fù)責(zé)和客房、銷售、公關(guān)、接待、采購(gòu)等部門的溝通和協(xié)調(diào)；　　10. 完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。　　[崗位職責(zé)]　　協(xié)助主管負(fù)責(zé)預(yù)訂處的管理工作，督導(dǎo)預(yù)訂員的日常工作，確保所有預(yù)訂資料正確輸入電腦，并做好預(yù)訂統(tǒng)計(jì)工作?！　崗位職責(zé)]　　按預(yù)訂處領(lǐng)班的指示工作，認(rèn)真做好預(yù)訂工作?！　≈苯酉录?jí)：禮賓部領(lǐng)班。　　直接下級(jí)：行李員?！　∈?、禮賓部行李員　　[層級(jí)關(guān)系]　　直接上級(jí)：禮賓部領(lǐng)班?！　∈?、商務(wù)中心主管　　[層級(jí)關(guān)系]　　直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理?！　任職條件]　　1. 自然條件：年齡：男25～30歲，女22～30歲；身高：,，精力充沛，儀表端莊；　　2. 文化程度：大學(xué)?？?，通過(guò)酒店主管專業(yè)考試；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上商務(wù)中心工作經(jīng)歷，一年以上商務(wù)中心領(lǐng)班工作；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言、較強(qiáng)的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力?！　工作內(nèi)容]　　1. 精通商務(wù)中心各種設(shè)備設(shè)施的操作技術(shù)，熟悉商務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作流程；　　2. 當(dāng)值時(shí)負(fù)責(zé)商務(wù)中心的各項(xiàng)服務(wù)；　　3. 每天檢查員工的儀表儀容，安排、督促員工的工作；　　4. 每天檢查、清潔商務(wù)中心的各種設(shè)備設(shè)施；　　5. 負(fù)責(zé)保持商務(wù)中心工作環(huán)境的整潔；　　6. 收集并為賓客提供本市商業(yè)、貿(mào)易等方面的最新信息；　　7. 工作中發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)向主管匯報(bào)，以便及時(shí)設(shè)法解決；　　8. 負(fù)責(zé)商務(wù)中心各種文件、資料的整理歸檔工作；　　9. 寫(xiě)好每天的工作日記；　　10. 積極參加各級(jí)、各類培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)水準(zhǔn)；　　11. 發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，搞好員工間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)?！　工作內(nèi)容]　　1. 保持良好的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度，熱情為賓客提供商務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)；　　2. 熟練操作商務(wù)中心的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施；　　3. 備足各類辦公用品，供賓客隨時(shí)租用；　　4. 每天早班上班及中班下班前都應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中主內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔、保養(yǎng)工作；　　5. 為賓客提供各種最新商務(wù)信息；　　6. 自覺(jué)參加各級(jí)、各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)；　　7. 隨時(shí)向商務(wù)中心主管、領(lǐng)班報(bào)告工作中發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題，接受上級(jí)的督導(dǎo)；　　8. 記好每個(gè)班次的工作日記；　　9. 發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，搞好同事間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)?！　崗位職責(zé)]　　負(fù)責(zé)電話房的管理及員工培訓(xùn)工作?！　≈苯酉录?jí)：話務(wù)員?！　∈恕⒖倷C(jī)話務(wù)員　　[層級(jí)關(guān)系]　　直接上級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班?！　∈拧④囮?duì)隊(duì)長(zhǎng)　　[層級(jí)關(guān)系]　　直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理?！　任職條件]　　1. 自然條件：年齡：男25～45歲，女25～40歲；身高：，；身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；　　2. 文化程序：中?；蛲葘W(xué)歷，具有初級(jí)技術(shù)職稱及業(yè)務(wù)水準(zhǔn)；　　3. 工作經(jīng)驗(yàn)：有二年以上安全駕駛工作經(jīng)驗(yàn)和管理能力，在旅行社或酒店從事過(guò)車隊(duì)管理工作一年以上；　　4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所以地方言、略懂英語(yǔ)?！　工作內(nèi)容]　　1. 協(xié)助車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)搞好車隊(duì)經(jīng)營(yíng)管理工作，全面掌握車輛運(yùn)行的技術(shù)狀況，調(diào)度車輛及調(diào)派駕駛員；　　2. 處理客人投訴，處理駕駛員糾紛，調(diào)查了解并處理駕駛員違章違紀(jì)事件；　　3. 每日查看駕駛員的出車單、考勤表、負(fù)責(zé)編排駕駛員工作時(shí)間表、分配車輛；　　4. 對(duì)駕駛員給予技能和服務(wù)方面的培訓(xùn)；　　5. 編排駕駛員安全教育內(nèi)容，檢查駕駛員的操作程序，做好安全學(xué)習(xí)、考勤記錄；　　6. 準(zhǔn)確并及時(shí)記錄交通事故和處理結(jié)果，同時(shí)將交通事故的具體情況報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)，組織駕駛員分析事故原因，定出安全防范措施；　　7. 定期向車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告經(jīng)營(yíng)管理、駕駛員服務(wù)、違章違紀(jì)等情況；　　8. 每月月終填寫(xiě)《車輛出租報(bào)表》、《行政用車報(bào)表》、《駕駛員個(gè)人營(yíng)業(yè)額統(tǒng)計(jì)表》，呈報(bào)車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)審核；　　9. 記錄、檢查車隊(duì)考勤和各種報(bào)表；　　10. 負(fù)責(zé)車隊(duì)的安全防火和室內(nèi)外衛(wèi)生整潔工作?！　工作內(nèi)容]　　1. 根據(jù)車隊(duì)調(diào)度安排的用車單按時(shí)出車，認(rèn)真完成駕駛?cè)蝿?wù)，保證行車安全；　　2. 做好每天的行車記錄，交隊(duì)長(zhǎng)審閱；　　3. 按照公安局對(duì)交通車輛的安全保養(yǎng)要求，做好車輛的維護(hù)保養(yǎng)及清潔、小修工作；每天擦拭車輛，嚴(yán)格遵守德國(guó)規(guī)程和交通規(guī)則；　　4. 對(duì)車輛易損零件、配件的購(gòu)置提出建議并協(xié)助驗(yàn)收；　　5. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高駕駛技術(shù)和其他業(yè)務(wù)水平；　　6. 發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作，完成上級(jí)交辦的其他業(yè)務(wù)。（3）確認(rèn)①在VIP到達(dá)/離開(kāi)的當(dāng)天與車隊(duì)和客人事先確認(rèn)，保證無(wú)誤；②在VIP到達(dá)/離開(kāi)的當(dāng)天與機(jī)場(chǎng)接待員聯(lián)系，保證他們已了解此事并做好迎/送準(zhǔn)備。服務(wù)程序工 作 步 驟檢查預(yù)抵VIP房間（4）衛(wèi)生間①恭桶開(kāi)關(guān)工作正常，無(wú)漏水現(xiàn)象；②垃圾桶光亮無(wú)異物；③面盆、浴盆光潔無(wú)異物，水龍頭開(kāi)關(guān)正常，無(wú)漏水，淋浴噴頭轉(zhuǎn)動(dòng)正常靈活；④瓷磚、墻壁清潔無(wú)污跡；⑤浴簾干凈、無(wú)破損；⑥浴巾、面巾和手巾各兩塊，腳墊和防滑墊各一條，均擺放整齊；⑦手紙二卷、面紙一盒，擺放到位。（8）小冰箱　冰箱內(nèi)配齊飲料，并配有價(jià)格表。（12）記錄　將房間狀態(tài)結(jié)果記錄在案，并由檢查人簽字。（4）辦理入 店手續(xù)①將VIP帶入房間并對(duì)酒店和房間進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，告訴客人大堂經(jīng)理愿為其提供24小時(shí)服務(wù)，并告之電話號(hào)碼；②為VIP填寫(xiě)住宿登記卡后請(qǐng)VIP簽字；③離開(kāi)房間時(shí)預(yù)祝VIP居住愉快。（2）準(zhǔn)備工作①依據(jù)電腦記錄的當(dāng)天VIP離店時(shí)間，通知前臺(tái)收銀處準(zhǔn)備賬單；②通知行李部主管注意VIP需要提取行李的時(shí)間